【文章內(nèi)容簡介】 數(shù)和狀況。 歸還行李 “歡迎下次光臨”。 致謝道別 第一個接觸的往往就是 前臺接待的員工。客人初到一家酒店，對該酒店可能不甚 做好記錄 交客房主 管 主管交前 臺 分類保管 聯(lián)系客人 在工作表上做好記錄，填 寫《遺留物品登記單》。 將登記單和遺留物品交 給客房主管。 主管將遺留物品和單據(jù) 交到前臺。 前臺接待員在《遺留物品 匯總本》上登記，并由客房主管 在拾獲人處代簽名。 前臺將《遺留物品登記 單》粘貼在物品的顯眼處。 將遺留物品分類存放到 遺留物品 專柜。 接待員當天致電客人，確 認遺留物品及遺留物品的領(lǐng)取 時間“您好，請問是 XX 小姐 /先 生嗎，這里是 7 天連鎖酒店 XX 店，您今天退房時有遺留什么物 品在房間嗎？” 提示客人領(lǐng)取須知：好 的，您到時憑身份證到前臺領(lǐng)取 就可以了。 如客人不在前臺，貴重 物品需立即通知主管，由主 管及時交到前臺，一般物品 交由主管在下班前統(tǒng)一交 前臺登記保管。 價值 100 元以上的貴 重物品單獨交酒店總經(jīng)理 保管。 每月 1 號由前臺清理 到期物品。處理物品須有處 理人和經(jīng) 手人簽名。 領(lǐng)取遺留物品 詢問客人離店日期、遺失 地點、物品特征等信息。 查找信息 取出《遺留物品匯總本》， 根據(jù)客人的描述查找到記錄和 相應(yīng)的物品。 前臺核準客人身份。 人證件，在復印件空白處標注領(lǐng) 取信息，請客人簽名確認。 代領(lǐng)一般物品須征得 失物物主同意后，復印代領(lǐng) 人的證件并簽名確認；代領(lǐng) 貴重物品，則須持雙方的身 份證復印件、委托書原件或 傳真件（委托書須注有雙方 人姓名、物品名稱、數(shù)量） 給予核實后方可發(fā)放物品。 領(lǐng)取貴重物品須復印客 核對身份 第一個接 觸的往往就是前臺接待的員工?？腿顺醯揭患揖频辏瑢υ摼频昕赡懿簧? 簽名確認 歸還物品 請客人在《遺留物品匯總 本》上簽字確認。 將遺留物品交給客人并 提醒妥善保管。 各類遺留物品處理辦法： 一般物品（含藥品和酒水）：三個月后無人認領(lǐng)，列入分店物資由酒店總經(jīng)理處 理，注意藥品嚴禁給員工食用。 貴重物品：（價值 100 元以上）：如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等，一年后 無人認領(lǐng)，列入分店物資由酒店總經(jīng)理處理。 水果及食品：登記及儲藏兩天，若無人領(lǐng)取報 值班經(jīng)理及以上級別人員同意后方 可扔掉，嚴禁給員工食用。 身份證明文件：六個月內(nèi)無人認領(lǐng)可由酒店助理總經(jīng)理送至公安局處理。 （十三）、夜核流程 操作步驟 操作標準 注意事項 統(tǒng)計發(fā)票 核對發(fā)票開啟的房號、金額 等內(nèi)容與客人帳單上信息是否一 致。 將當天使用的發(fā)票本進行 統(tǒng)計，并按表格規(guī)范填寫。 所有帳單在每月月初用 紙箱打包并存放指定位置進 行妥善保管，注意保留時間 不少于一年。 結(jié)算銀行 卡 按照 POSE 機步驟操作結(jié) 算。 整理銀行 卡紙 整理銀行卡紙并加總。 核對加總數(shù)目與電腦總金 額及結(jié)算總金額是否一致。 將所有銀行卡紙裝入收銀 袋，在收銀袋上注明日期、經(jīng)手人。 第一個接觸的往往就是前臺接待的員工。客人初到一家酒店，對該酒店可能不甚 整理當天 帳單 審核 RC 單信息 核對入賬 核對現(xiàn)金 支出 “已退未 結(jié)”結(jié)賬 系統(tǒng)過日 結(jié) 將當日退房的帳單整理好。 打包帳單放到指定位置。 從 RC 單文件夾中逐間房取 出夾頁內(nèi)的所有單據(jù)。 核對 RC 單信息與系統(tǒng)顯示 的信息是否一致，如登記姓名、房 號、日期、房費等。 檢查該房間登記界面的資 料有無遺漏或錯誤，如房價等。 查看客人所有消費單據(jù)是 否入電腦系統(tǒng)。 核對全天小商品的銷售金 額是否與電腦入賬金額一致。 核對全天會員卡銷售金額 是否與電腦入賬金額一致。 核對各班次《備用金交接 表》與《收銀員入賬項目匯總表》 中交接金額是否一致。 打印《沖減明細表》和《房 費調(diào)整表》，審核簽名，交酒店總 經(jīng)理簽名后同當天的帳單一并打 包存檔。 查看系統(tǒng)中“已退未結(jié)”有 無未結(jié)賬單，如有，則進行結(jié)賬處 理。 打印“已退未結(jié)”的結(jié)賬賬 單交店長簽名存檔。 凌晨 4 點，將其他電腦退出 系統(tǒng)，點擊日結(jié)。 日結(jié)完成后再恢復正常。 查看當天預離清單并根據(jù) 如果“已退未結(jié)帳單” 還有剩余款 項，將其輸入到 “已退未結(jié)平帳”項目中再 結(jié)帳，如“已退未結(jié)帳單” 有客人拖欠款項，先用前臺 備用金補平結(jié)帳。最后，將 此類特殊情況重點交班處 理。 如客人證件有問題過不 了日結(jié)，則統(tǒng)一輸入公司指 定的編碼；不可隨意輸入其 他人的證件號碼來代替。 注意開具發(fā)票的日期為 預離當天的日期。 開具發(fā)票 系統(tǒng)和 RC 上需要開發(fā)票的信息提 前開具發(fā)票。 第一個接觸的往往就是前臺接待的員工?？腿顺醯揭患揖频?，對該酒店可能不甚 （十四）、交接班流程 操作步驟 操作標準 注意事項 班前準備 上班前，前臺接待員需化淡 妝。 按儀容儀表的標準對自己 從上到下進行檢查，依次為頭發(fā)、 衣領(lǐng)及領(lǐng)扣、工牌、雙手、腰帶、 褲子、工鞋。 穿戴整齊合格后進入前臺 柜臺，準備進行交接班。 注意頭發(fā)需干凈整齊的 束好，不能披散或蓬松。 注意交接班過程中有任 何疑問，需及時詢問上一班 次當班人，不可含糊。出現(xiàn) 任何差異，必須由交班人仔 細核查、找明原因。 查看交班 本 取出交班本和筆，仔細閱 讀，并在最后簽名確認。 房態(tài)交接 查看當前房態(tài)，了解預計抵 店數(shù)和預計離店數(shù)。 現(xiàn)金交接 根據(jù)店務(wù)系統(tǒng)中登記的營 業(yè)收入款，對點上一班次的營業(yè)收 入款項。 根據(jù)店務(wù)系統(tǒng)《備用金交接 表》中登記的備用金交接金額，對 點前臺備用金，并 在店務(wù)系 統(tǒng)《備用金交接表》上簽名確認。 交班人用收銀袋將營業(yè)收 入款封包，接班人在收銀袋上簽名 確認。 監(jiān)督交班人投繳上一班次 的營業(yè)收入款，確保完好無誤地投 入保險箱內(nèi)。 小商品交 接 根據(jù)《小商品銷售日報表》 核對上一班次銷售金額與電腦系 統(tǒng)是否一致； 清點各種商品數(shù)量是否準 確。清點完后，雙方簽名確認！ 物品交接 清點會員卡、房卡、鑰匙和 借物數(shù)量是否準確并記錄簽名。 開交班會 值班經(jīng)理主持交接班會議： A、 強調(diào)和檢查儀容儀表； 第一個接觸的往往就是前臺接待的員工?？腿顺醯揭患揖频?，對該酒店可能不甚 B、 重溫上一班所發(fā)生并已 處理完 的重大事件： C、 交代仍需跟進的事情如催帳情 況、叫醒、留言、行李寄存等； D、 學習公司流程和標準。 （十五）、酒店其他服務(wù) 一、問詢服務(wù) 1. 酒店建立問 訊資料庫，內(nèi)容包括：周邊交通、商務(wù)、醫(yī)療 、餐飲娛樂、旅 游景點等。 2. 前臺同事必 須熟記常見的問詢資料。 3. 任何時候不 得以“不知道”等方式直接拒絕客人。 4. 復雜的問題 ，可以給客人一個具體答復時間，然后通過咨 詢同事等尋找答 案或建議解決方法。 二、商務(wù)服務(wù) 1. 前臺提 供復 印、傳真服務(wù)，并可提供衣物送洗和票務(wù)預訂 的相關(guān)信息。 2. 前臺不提供 打印、代收洗衣和代理票務(wù)服務(wù)，尤其不能代 收現(xiàn)金甚至掛房 帳處理。 3. 收費標準 ： A、收傳真：￥ 2 元 /張 B、發(fā)傳真：本市￥ 2 元 /張，國內(nèi)￥ 3 元 /張，國際￥ 10 元 /張 C 、復?。?A4 紙 ￥ 1 元 /張 A3 紙 ￥ 2 元 /張 三、借物服務(wù) 1. 前臺提供外借的物品 包括：插線板、萬能充電器、針線包、電燙斗、燙板 等。 2. 外借物品做好標簽提 示或標明店名，以區(qū)分 借物和客人的自帶物品 。 第一個接觸的往往就是前臺接待的員工。客人初到一家酒店，對該酒店可能不甚 3. 核實客人身份后，將物品交給 客人并提示安全使用。在系統(tǒng)“借物”模塊 中做好記錄。 4. 如客人行動不方便， 可以安排人員送上房間。 5. 因客人原因造成借物 損壞或遺失，酒店有權(quán)按照物品原價的 1 .5 倍索取賠 償。 （十六）、鑰匙管理制度 （十七）、賓客投訴處理 步 驟 操作 說明 做好標記 1. 所有機械鑰匙上必須用貼紙注明用途并用透明膠包緊，方便長期保 管使用。 2. 除保 險箱匙、客房機械匙外，酒店所有機械匙必須將鑰匙類別、存 放地點注明在《鑰匙放置明細表》上，并將該表貼在鑰匙箱蓋正面。 每月月初由值班經(jīng)理核對一次。 定點存放 3. 酒店機械匙必須定點存放在指定位置。 保險箱匙、客戶機械匙必須 由店長親自保管。 4. 酒店鑰匙用完后要放回原來指定位置保管。鑰匙箱必須上鎖，鑰匙 由前臺保管。 清點核對 5. 酒店鑰匙、房卡必須每班交接清點。 6. 所有鑰匙外借必須在《鑰匙領(lǐng)用登記本》上登記簽名，并且當天借 用必須當天歸還。 損壞配制 7. 發(fā) 現(xiàn)鑰匙缺失必須及時報告酒店總經(jīng)理，總經(jīng)理必須在店內(nèi)告示所 有員工。 8. 任何鑰匙的增配必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理批準并記錄在《鑰匙放置明細 表》里。 項 目 操作 說明 招呼接待 1. 主動上前問候客人并表明身份，“您好，我是 XXX，請問有什么可 以幫您？” 2. 如客人情緒激動，請客人到安靜舒緩的地方坐下慢慢說，盡量避開 第一個接觸的往往就是前臺接待的員工?？腿顺醯揭患揖频辏瑢υ摼频昕赡懿簧? 聆聽記錄 致歉安撫 尋求處理 方法 關(guān)注處理 進程 培訓改進 其他客人。 3. 認真傾聽客人投訴，準確了解每一細節(jié)，保持與客人目光接觸，以 示尊重。 4. 集中精力，充當聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說，如點頭。 5. 記錄客人談話要點。緩和客人情緒，讓客人感到酒店重視他或她提 出的問題。 6. 聽取和分析客人提出的問題和關(guān)注點。不過多涉及其他事情，更不 要推托責任。 7. 向客人禮貌表達歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實感受，力 求表現(xiàn)出與客人同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”， 表 示同情客人的遭遇。應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂禍的印象，有時 以鄭重、沉穩(wěn)、嚴肅的神情與態(tài)度可能會使客人放心我們的處理并信 任我們。 8. 保持冷靜，避免充滿敵意的反應(yīng)，切勿隨意打斷客人說話，甚至與 客人爭吵。務(wù)必待客人講述完畢，再給予適當?shù)慕忉尯驼f明。 9. 切勿當著客人的面訓斥或指責當事員工。 10. 預留充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時 間。不要做出超過自己權(quán)限的許諾，如有需要，請示上級或有權(quán)限的 人。 11. 監(jiān)督問題解決的進程，確保問題徹底解決。 12. 與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確保客人對處理結(jié)果滿意。受理客人投訴的員工， 必須全程負責投訴處理過程與結(jié)果。 13. 詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見。 14. 將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報告掛 上 EIP。 15. 分析投訴原因，做出整改方案。 16. 對員工進行再培訓。將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓的案例。 （十八）、物品賠償處理 步 驟 操作 說明 發(fā)現(xiàn)損 壞 1. 發(fā)現(xiàn)有物品損壞的情況（正常損耗除外，如燈泡燒壞），服務(wù)員須 馬 上通知客房主管。如客人在前臺退房，則先致電前臺并說明具體情 況。