【文章內(nèi)容簡介】 各保險(xiǎn)公司，各保監(jiān)局：　　為整頓規(guī)范短期意外傷害保險(xiǎn)市場秩序，維護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，現(xiàn)就停止以撕票方式經(jīng)營短期意外傷害保險(xiǎn)的有關(guān)事項(xiàng)通知如下：　　一、自2009年3月1日起，各保險(xiǎn)公司一律停止以撕票方式經(jīng)營短期意外傷害保險(xiǎn)。以撕票方式經(jīng)營短期意外傷害保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容固定，且印制在撕票式保險(xiǎn)憑證上，無投保人及被保險(xiǎn)人姓名和證件號碼，銷售時(shí)未電腦聯(lián)網(wǎng)出單、保單原始信息未能實(shí)時(shí)進(jìn)入公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)營方式。　　二、自本通知下發(fā)之日起，各保險(xiǎn)公司必須限期清收和銷毀已發(fā)放的以撕票方式經(jīng)營的短期意外傷害保險(xiǎn)單證，及時(shí)與保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)結(jié)清保險(xiǎn)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等，防止因清收不力、回銷不及時(shí)出現(xiàn)空白保單流失而引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。　　三、中國保監(jiān)會(huì)鼓勵(lì)各保險(xiǎn)公司開發(fā)符合監(jiān)管規(guī)定的短期意外傷害保險(xiǎn)產(chǎn)品，創(chuàng)新銷售方式，為消費(fèi)者提供更全面的保險(xiǎn)保障，滿足社會(huì)公眾多樣化的保險(xiǎn)需求?！　∷?、各保監(jiān)局要切實(shí)加強(qiáng)對短期意外傷害保險(xiǎn)市場的監(jiān)督檢查，對違反本通知規(guī)定，繼續(xù)以撕票方式經(jīng)營短期意外傷害保險(xiǎn)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人要依照有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行查處?！　　　　　　　　　　　　　≈袊ｋU(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)　　　　　　　　　　　　　　　二○○九年一月二十日關(guān)于印發(fā)《人身意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)》的通知各保險(xiǎn)公司，各保監(jiān)局：　　為規(guī)范人身意外傷害保險(xiǎn)市場秩序，保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，促進(jìn)人身意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，我會(huì)制定了《人身意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡稱“《標(biāo)準(zhǔn)》”)?，F(xiàn)予以印發(fā)，請嚴(yán)格遵照執(zhí)行?，F(xiàn)將《標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行的有關(guān)事項(xiàng)通知如下：　　一、各保險(xiǎn)公司和各保監(jiān)局要高度重視《標(biāo)準(zhǔn)》的貫徹執(zhí)行工作。各保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，指定一名負(fù)責(zé)人牽頭，組織相關(guān)部門和專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的組織、實(shí)施和落實(shí)。各保監(jiān)局要嚴(yán)格監(jiān)管，督促轄內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行《標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)要求?！　《?、各保險(xiǎn)公司要對照《標(biāo)準(zhǔn)》的要求，結(jié)合自身實(shí)際情況制定具體實(shí)施方案，穩(wěn)步推進(jìn)意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)范管理工作。要系統(tǒng)梳理相關(guān)管理制度，對意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，升級完善信息系統(tǒng)，并重點(diǎn)做好以下工作：　　(一)限期清理、回收和銷毀不符合《標(biāo)準(zhǔn)》要求的意外險(xiǎn)單證，全面實(shí)現(xiàn)單證上機(jī)管理；　　(二)全面梳理與保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的合作模式，停止與不符合規(guī)定的中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)往來，及時(shí)結(jié)清保費(fèi)和手續(xù)費(fèi)?！　∪⒏鞅ｋU(xiǎn)公司總公司要對照《標(biāo)準(zhǔn)》要求，組織開展對分支機(jī)構(gòu)意外險(xiǎn)經(jīng)營管理?xiàng)l件的驗(yàn)收工作，對達(dá)不到《標(biāo)準(zhǔn)》要求的分支機(jī)構(gòu)不得授權(quán)其經(jīng)營意外險(xiǎn)。各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售意外險(xiǎn)的條件進(jìn)行驗(yàn)收，對不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)終止合作關(guān)系。自2010年1月1日起，各保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)確保各級分支機(jī)構(gòu)和通過中介機(jī)構(gòu)銷售的意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)符合《標(biāo)準(zhǔn)》要求?！　∷?、各保險(xiǎn)公司總公司應(yīng)于2009年12月20日前向保監(jiān)會(huì)報(bào)送貫徹執(zhí)行《標(biāo)準(zhǔn)》工作的專題報(bào)告，并抄報(bào)各分支機(jī)構(gòu)所在地的保監(jiān)局。報(bào)告應(yīng)詳細(xì)說明本公司貫徹落實(shí)《標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)情況，包括管理制度修訂、業(yè)務(wù)流程改造、信息系統(tǒng)升級和內(nèi)部驗(yàn)收等情況，聲明本公司是否具備《標(biāo)準(zhǔn)》所要求的意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦條件，并列明擬授權(quán)經(jīng)營意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)名稱及擬開辦的意外險(xiǎn)險(xiǎn)種等。各保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對報(bào)告的真實(shí)性負(fù)責(zé)?！　∥?、針對目前卡折式意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)量較大、占比較高，特別是在農(nóng)村地區(qū)，受制于電話和網(wǎng)絡(luò)的缺陷，短期內(nèi)仍有一定需求這一現(xiàn)狀，為確保平穩(wěn)過渡，給予卡折式意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)半年的過渡期，即從2010年7月1日起執(zhí)行《標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)要求?！　∑渲?，卡折式意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)是指以自然人為投保人、保險(xiǎn)人事先確定保險(xiǎn)險(xiǎn)種、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)及保險(xiǎn)合同其他約定內(nèi)容，并印制在卡折式定額保險(xiǎn)單上的個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。　　六、各保監(jiān)局要結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，把規(guī)范意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)作為規(guī)范市場秩序、保護(hù)投保人利益的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，統(tǒng)一對產(chǎn)壽險(xiǎn)公司的監(jiān)管尺度，統(tǒng)籌監(jiān)管資源，實(shí)行產(chǎn)、壽、中介監(jiān)管聯(lián)動(dòng)，督促轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行《標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)要求?！　∑?、保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局將組織人員對部分保險(xiǎn)公司總公司和分支機(jī)構(gòu)落實(shí)《標(biāo)準(zhǔn)》情況進(jìn)行抽查驗(yàn)收。對達(dá)不到《標(biāo)準(zhǔn)》要求的公司，將責(zé)令限期整改，并依法予以行政處罰?！　≈袊ｋU(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)　　二○○九年八月十七日人身意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)　　為規(guī)范人身保險(xiǎn)意外傷害保險(xiǎn)市場秩序，保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，促進(jìn)人身意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，制定本標(biāo)準(zhǔn)?！　∫弧巫C管理　　(一)人身意外傷害保險(xiǎn)(以下簡稱“意外險(xiǎn)”)保單(包括保險(xiǎn)憑證，下同)應(yīng)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一編碼管理。意外險(xiǎn)紙質(zhì)保單應(yīng)由保險(xiǎn)公司總公司或經(jīng)授權(quán)的省級分公司印制。保險(xiǎn)公司不得授權(quán)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)或個(gè)人印制具有保單性質(zhì)的保險(xiǎn)信息單、保障告知卡等單證?！　?二)保險(xiǎn)公司應(yīng)建立單證管理系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確記錄意外險(xiǎn)紙質(zhì)保單印制、發(fā)放、領(lǐng)取、使用、核銷、留存等環(huán)節(jié)的詳細(xì)信息。　　(三)保險(xiǎn)公司應(yīng)要求保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)建立單證管理系統(tǒng)或臺(tái)賬，及時(shí)完整記錄意外險(xiǎn)保單領(lǐng)取、使用、作廢、回銷的詳細(xì)情況。保險(xiǎn)公司應(yīng)對保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)單證管理情況進(jìn)行定期檢查?！　《⒊鰡喂芾怼　?一)保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理人(經(jīng)紀(jì)人)銷售意外險(xiǎn)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)電腦出單，禁止手工出單或脫機(jī)打印。保單應(yīng)當(dāng)載明下列信息：保險(xiǎn)公司名稱、保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、投保人姓名或名稱、被保險(xiǎn)人姓名、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、免責(zé)條款提示、銷售機(jī)構(gòu)、客戶服務(wù)電話和保單查詢方式?！　?二)意外險(xiǎn)出單系統(tǒng)應(yīng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)對接，保單信息內(nèi)容應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)完整記錄在保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。激活注冊式保單在激活注冊時(shí)應(yīng)要求輸入投保人及被保險(xiǎn)人身份信息，激活注冊時(shí)保單信息應(yīng)當(dāng)進(jìn)入公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。　　(三)意外險(xiǎn)出單系統(tǒng)應(yīng)與單證管理系統(tǒng)無縫對接，相互勾稽校驗(yàn)意外險(xiǎn)保單類型、編碼和狀態(tài)?！　?四)保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)運(yùn)用信息技術(shù)對意外險(xiǎn)出單系統(tǒng)進(jìn)行管理，防止未授權(quán)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)使用出單端口出單?！　∪?、銷售管理　　(一)保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售意外險(xiǎn)的，應(yīng)確保保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在單證管理、出單管理和銷售行為等方面符合本通知要求。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)要求保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)不得將意外險(xiǎn)產(chǎn)品作為從事傳銷、非法集資等活動(dòng)的工具?！　?二)保險(xiǎn)公司不得委托不具有合法資格的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)或個(gè)人銷售意外險(xiǎn)產(chǎn)品；也不得委托經(jīng)營區(qū)域外的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)或個(gè)人銷售意外險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)要求保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)不得通過其子公司、分支機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)公司經(jīng)營區(qū)域外銷售意外險(xiǎn)產(chǎn)品，也不得將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)代理權(quán)轉(zhuǎn)讓給其他不具有合法資格機(jī)構(gòu)或個(gè)人。中國保監(jiān)會(huì)對網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售另有規(guī)定的，從其規(guī)定?！　?三)保險(xiǎn)公司應(yīng)在激活注冊式意外險(xiǎn)產(chǎn)品上標(biāo)明激活注冊方式，并明確提示消費(fèi)者保險(xiǎn)責(zé)任在激活注冊后才開始。　　(四)保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理人(經(jīng)紀(jì)人)銷售標(biāo)有固定面額的意外險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)按標(biāo)示的保費(fèi)金額進(jìn)行銷售?！　?五)意外險(xiǎn)產(chǎn)品不得捆綁在非保險(xiǎn)類商品或服務(wù)上向不特定公眾銷售或變相銷售。　　四、財(cái)務(wù)管理　　(一)保險(xiǎn)公司應(yīng)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接，真實(shí)準(zhǔn)確完整記錄有關(guān)意外險(xiǎn)收支情況。　　(二)保險(xiǎn)公司應(yīng)按保單上標(biāo)示的保費(fèi)金額確認(rèn)保費(fèi)收入，不得沖減保費(fèi)抵扣傭金，以凈保費(fèi)入賬?！　?三)保險(xiǎn)公司應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度據(jù)實(shí)列支向保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)支付的傭金，不得向不具有合法資格的機(jī)構(gòu)和個(gè)人支付傭金，不得向沒有發(fā)生代理(經(jīng)紀(jì))業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)支付傭金，不得虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)套取資金?！　∥濉⒉樵兎?wù)　　(一)保險(xiǎn)公司應(yīng)為客戶提供電話和互聯(lián)網(wǎng)兩種方式的意外險(xiǎn)保單信息查詢服務(wù)。自2010年1月1日起，保險(xiǎn)公司簽發(fā)保單或客戶注冊激活保單后，客戶可通過保單上標(biāo)明的客服電話即時(shí)查詢保單信息，并最遲可在2日后通過公司網(wǎng)站自助查詢保單信息。保單信息查詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)至少保留至保險(xiǎn)責(zé)任結(jié)束后一個(gè)月?！　?二)各保險(xiǎn)公司總公司應(yīng)在其門戶網(wǎng)站的醒目位置設(shè)置意外險(xiǎn)保單信息查詢欄目?！　?三)各保險(xiǎn)公司可以根據(jù)各產(chǎn)品特點(diǎn)設(shè)置不同的查詢內(nèi)容和查詢界面，但至少應(yīng)當(dāng)提供下列信息：保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、保單號碼、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、銷售單位?！　?四)保險(xiǎn)公司提供保單查詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的隱私?！　×?、產(chǎn)品管理　　(一)意外險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一管理，統(tǒng)一向中國保監(jiān)會(huì)備案?！　?二)保險(xiǎn)公司開發(fā)的激活注冊式意外險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)期間應(yīng)不少于7天，保險(xiǎn)責(zé)任開始時(shí)間應(yīng)在激活注冊之后?！　∑?、其他　　(一)除特別說明外，本標(biāo)準(zhǔn)所稱保險(xiǎn)公司均指保險(xiǎn)公司總公司及其分支機(jī)構(gòu)?！　?二)本標(biāo)準(zhǔn)自2010年1月1日起施行。中國銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的通知銀監(jiān)辦發(fā)[2009]47號各銀監(jiān)局，各國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行，郵政儲(chǔ)蓄銀行：　　為規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，妥善處理客戶投訴，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：　　一、建立盡職調(diào)查和后評價(jià)制度，嚴(yán)格準(zhǔn)入和退出管理　　商業(yè)銀行應(yīng)對擬建立代理合作關(guān)系的保險(xiǎn)公司進(jìn)行審慎的盡職調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：保險(xiǎn)公司的公司治理狀況、償付能力充足狀況、內(nèi)控制度的健全性和有效性、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴及處理情況等；對擬代銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格審核。商業(yè)銀行應(yīng)按照“認(rèn)識你的交易對手”的原則，與調(diào)查合格的保險(xiǎn)公司簽訂相關(guān)代理協(xié)議或合同，應(yīng)按照“認(rèn)識你的業(yè)務(wù)和代銷的產(chǎn)品”的原則，審慎選擇代銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品。商業(yè)銀行應(yīng)充分了解和考慮代銷產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)以及復(fù)雜程度，合理授權(quán)各不同層級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷產(chǎn)品的業(yè)務(wù)種類，對于投資性保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)在設(shè)有理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專柜以上層級（含）的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行銷售。要建立保險(xiǎn)公司盡職情況考評機(jī)制和后評價(jià)制度，對保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營、售后服務(wù)、產(chǎn)品宣傳、培訓(xùn)以及投訴處理等方面進(jìn)行定期評價(jià)，對存在違規(guī)問題的保險(xiǎn)公司，應(yīng)停止與其合作，對投訴多、設(shè)計(jì)上存在缺陷的問題產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)停止銷售?！? 二、規(guī)范銷售行為，嚴(yán)禁銷售誤導(dǎo)與不當(dāng)宣傳　　商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的宣傳和信息披露管理，應(yīng)對保險(xiǎn)公司送交的宣傳材料進(jìn)行必要的審查，并對宣傳資料進(jìn)行存檔管理。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳材料必須由保險(xiǎn)公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印發(fā)，嚴(yán)禁各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。各類保險(xiǎn)單證和宣傳材料上不得出現(xiàn)銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識，不得出現(xiàn)“存款”、“儲(chǔ)蓄”等字樣。商業(yè)銀行要建立代理保險(xiǎn)銷售人員持證上崗制度。代理保險(xiǎn)銷售人員要在以開展?fàn)I銷為主的理財(cái)服務(wù)區(qū)或其他類似職能的獨(dú)立區(qū)域宣傳保險(xiǎn)知識，介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品。代理保險(xiǎn)銷售人員要與普通儲(chǔ)蓄柜臺(tái)人員嚴(yán)格分離，并在每次辦理業(yè)務(wù)前向客戶規(guī)范陳述本崗位提供代理保險(xiǎn)銷售等業(yè)務(wù)，不辦理銀行存款等業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行在代理保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)要切實(shí)做到從客戶利益出發(fā)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知，要恰當(dāng)反映產(chǎn)品屬性，避免使用帶有誤導(dǎo)性和承諾性的稱謂，明確告知客戶退保的條件以及由此可能帶來的損失。代理銷售人員不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行理財(cái)產(chǎn)品、存款、基金等產(chǎn)品混同推介，不得套用“本金”、“存入”、“利息”等概念，不得片面地將保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益與銀行存款利息、銀行理財(cái)產(chǎn)品收益、基金收益等進(jìn)行類比。代理銷售人員應(yīng)明確告知客戶代銷業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定。嚴(yán)禁銀行工作人員代替客戶填寫投保單等重要單證，嚴(yán)禁代銷違規(guī)保險(xiǎn)產(chǎn)品。銀行可允許保險(xiǎn)公司的持證銷售人員與銀行銷售人員共同對客戶在銀行規(guī)定的理財(cái)專區(qū)進(jìn)行保險(xiǎn)宣傳、營銷活動(dòng)。保險(xiǎn)公司的持證銷售人員應(yīng)有明顯區(qū)別于銀行銷售人員的標(biāo)識，在提供服務(wù)前，應(yīng)明確告知客戶其身份。銀行應(yīng)確定專門部門加強(qiáng)對保險(xiǎn)公司的持證銷售人員的管理?！　∪⒔⒖蛻暨m合度評估制度，防止錯(cuò)誤銷售　　商業(yè)銀行在代理銷售投資性保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)充分了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)適合度評估標(biāo)準(zhǔn)，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專柜當(dāng)面進(jìn)行評估，并根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級提高銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，防止錯(cuò)誤銷售。商業(yè)銀行應(yīng)妥善保存對客戶評估的相關(guān)資料。　　四、加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)，規(guī)范操作流程　　商業(yè)銀行要充分認(rèn)識加強(qiáng)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的重要性和緊迫性，確定專門部門負(fù)責(zé)全行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理工作，明確管理職責(zé)。建立和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)部管理制度，制定全行統(tǒng)一的操作性強(qiáng)的代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法和涵蓋代理業(yè)務(wù)全過程的操作規(guī)程，定期對制度執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。商業(yè)銀行應(yīng)重視加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育工作，提高從業(yè)人員素質(zhì)。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)至少包括代理保險(xiǎn)產(chǎn)品以及法律法規(guī)和職業(yè)操守等方面。商業(yè)銀行要修訂和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)考核辦法，逐步建立激勵(lì)考核長效機(jī)制，引導(dǎo)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康、有序、合規(guī)發(fā)展?！　∥濉⒁?guī)范銀保合作協(xié)議，加強(qiáng)銷售費(fèi)用管理商業(yè)銀行開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)在平等互利、友好協(xié)商、著眼長遠(yuǎn)的基礎(chǔ)上與保險(xiǎn)公司簽訂合作協(xié)議并認(rèn)真審查銀保合作協(xié)議的內(nèi)容。合作協(xié)議應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任和投訴主體、客戶投訴事件的處理程序以及代理手續(xù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)等。代理手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)全額入賬，嚴(yán)禁賬外核算和經(jīng)營。 六、建立投訴處理機(jī)制，妥善處理投訴　　商業(yè)銀行要建立有效的投訴處理機(jī)制，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要明示客戶投訴電話，及時(shí)處理客戶的投訴，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益；在與保險(xiǎn)公司簽訂代理協(xié)議之前，必須事前主動(dòng)協(xié)商有代理關(guān)系的保險(xiǎn)公司建立問題處理應(yīng)對預(yù)案，確保保險(xiǎn)公司能妥善處理投訴糾紛事件，確保對客戶投訴的保險(xiǎn)產(chǎn)品，能夠通過該應(yīng)對預(yù)案全面、及時(shí)、妥當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。各商業(yè)銀行要加強(qiáng)與媒體的溝通，遇有突發(fā)事件，要在第一時(shí)間進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。遇有重大事件，應(yīng)按照重大事項(xiàng)報(bào)告制度及時(shí)向上級行報(bào)告，同時(shí)向所在地銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告?！　∑摺⒙鋵?shí)分工，明確責(zé)任，建立問責(zé)制　　商業(yè)銀行要明確保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品的準(zhǔn)入、宣傳、銷售和投訴處理等不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中各部門和崗位的職責(zé)分工，建立問責(zé)制。對保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)入審核不審慎、虛假宣傳、錯(cuò)誤銷售的，要按照情節(jié)輕重追究相關(guān)人員責(zé)任。商業(yè)銀行應(yīng)定期對代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不再具備銷售條件和風(fēng)險(xiǎn)管控能力的分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)收回對其開辦代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的授權(quán)?！　“?、密切跟蹤監(jiān)測，加大查處力度　　各銀監(jiān)局要切實(shí)履行監(jiān)管職責(zé)，加強(qiáng)對銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理，對問題嚴(yán)重的機(jī)構(gòu)及所屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可責(zé)令整改并暫停開辦代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。