【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 千萬(wàn)不要用教訓(xùn)的姿態(tài)出現(xiàn)在美容院老板和美容師的面前。1 每天拜訪客戶不低于十家，并做好詳細(xì)拜訪記錄。拜訪記錄包括：時(shí)間、店名、店長(zhǎng)姓名、床數(shù)、美容師人數(shù)、面積、現(xiàn)在運(yùn)作產(chǎn)品的名稱、顧客數(shù)、包卡價(jià)格、月銷售額。1每周新增意向店不低于五家。1不定時(shí)拜訪區(qū)域內(nèi)老客戶，找出合作中不足之處，并提出改善意見。第一章 服務(wù)規(guī)范要求第一節(jié) call me ——來(lái)電接待要求一、 接聽電話禮儀 處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來(lái)電者詢問來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼來(lái)電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來(lái)來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼令對(duì)方覺得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆實(shí)時(shí)記下）早上好！美容院，請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)問先生/小姐，怎么稱呼？擺放整齊：文具齊備：立即放下手頭工作：腰肢挺直面帶笑容：發(fā)音清楚：精神奕奕：語(yǔ)氣溫和。詢問式語(yǔ)氣：臉帶笑容。文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。電話響得過久無(wú)人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩，蔑視第二章 美容導(dǎo)師在產(chǎn)品演示會(huì)及展覽會(huì)上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)第一節(jié) 迎接客戶第二節(jié) 介紹產(chǎn)品第三節(jié)一、 基本動(dòng)作 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人信息情況。 按照事先已準(zhǔn)備好的產(chǎn)品樣品，配合產(chǎn)品說明書、操作手冊(cè)、價(jià)格表、招商計(jì)劃書、合作發(fā)展計(jì)劃書等道具。自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于產(chǎn)品價(jià)格、效果、功能、售后配套服務(wù)等說明）。二、注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本化妝品公司的整體優(yōu)勢(shì)。用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 通過交談，正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。第四節(jié) 購(gòu)買洽談一、 基本動(dòng)作 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種產(chǎn)品或一各代理方案作試探性介紹。 根據(jù)客戶所喜歡的合作方案，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70% 的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金代理或購(gòu)買。一、 注意事項(xiàng) 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 產(chǎn)品的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶喜歡某一品牌及某一種合作方案。 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。第五節(jié) 帶看產(chǎn)品一、 基本動(dòng)作 與客戶在洽談桌上進(jìn)行了初步溝通后，可進(jìn)一步帶領(lǐng)客人到展場(chǎng)產(chǎn)品陳列柜旁進(jìn)行參觀，以便客人了解詳細(xì)的系列產(chǎn)品以及產(chǎn)品是否配套齊全。 按照你的指引和介紹，讓客戶切實(shí)感覺到我們的產(chǎn)品能為他創(chuàng)造利益。 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、注意事項(xiàng)帶領(lǐng)客戶參觀時(shí)，應(yīng)直接帶領(lǐng)客戶到他感興趣的產(chǎn)品陳列柜前，并注意陳列柜的整潔與安全。囑咐客戶小心陳列柜玻璃門，帶好其它隨身物品。第六節(jié) ——暫未成交一、 基本動(dòng)作 將企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、操作手冊(cè)、產(chǎn)品價(jià)格、招商手冊(cè)及銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)買產(chǎn)品咨詢。 對(duì)有意的客戶再次約定恰談時(shí)間。 送客至演示會(huì)大門外或展會(huì)展位前過道外。二、注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，美容導(dǎo)師及銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第七節(jié) 填寫客戶資料表一、 基本動(dòng)作 無(wú)論成功與否，第接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人信息資料；客戶對(duì)產(chǎn)品需求和合作方式及要求條件；成效或未成交的真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。一聯(lián)送交客戶服務(wù)部或市場(chǎng)銷售經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。第八節(jié) 客戶追蹤一、 基本動(dòng)作 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向美容導(dǎo)師總監(jiān)或市場(chǎng)部經(jīng)理口頭報(bào)告。 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重要對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩面三天為宜。注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等。兩人或兩上以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，協(xié)調(diào)行動(dòng)。第九節(jié) 成交收定第十節(jié) 定金補(bǔ)足第十一節(jié) 毀約第三章 提供超值服務(wù)注重服務(wù)營(yíng)銷有這樣一則寓言：在非洲，只有一只羚羊，每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會(huì)餓死！”自然界的弱肉強(qiáng)食的法則對(duì)商人同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷，以面對(duì)行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。第一節(jié) Love me ——超值服務(wù)一、 含義從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”?！皟r(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，多提供一些額外的服務(wù)，成本降低了，何樂而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價(jià)，由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以文化式服務(wù)為主賣點(diǎn)推出的珠海麗新美容院，整個(gè)美容院布局典雅、品位非凡，其美容師從形象氣質(zhì)方面都經(jīng)過精心的挑選，整個(gè)服務(wù)過程中，顧客都能享受至到尊貴的服務(wù)，將顧客的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。二、 超大型值勤服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式： 站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)； 為顧客提供其所需要的信息； 注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮品等； 主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)； 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”； 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。第二節(jié) By me ——服務(wù)營(yíng)銷一、 概念所謂“服務(wù)營(yíng)銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次：利潤(rùn)最大 支持者D 難度最大利潤(rùn)大 長(zhǎng)期顧客C 難度大 有利潤(rùn) 顧客B 有難度 潛在顧客A顧客可以分成四種類型：“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際上、購(gòu)買力的“顧客”具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。“長(zhǎng)期顧客”；使“顧客”變成“長(zhǎng)期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤(rùn)也較大。在美容業(yè)中指已經(jīng)購(gòu)買廠家或美容院產(chǎn)品或已接受服務(wù)的客戶?！爸С终摺保菏埂伴L(zhǎng)期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)的利潤(rùn)也最大。指客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品或接受服務(wù)后，因口碑效應(yīng)為廠家或美容院作公眾傳播的客戶。作為廠家、代理商或美容院來(lái)說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營(yíng)銷”這一有力工具。二、 服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別服務(wù)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷長(zhǎng)期性關(guān)心全過程的服務(wù)全員性接觸較多的承諾相對(duì)困難整個(gè)組織注重員工的工作主動(dòng)性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)容易部分相關(guān)部門在服務(wù)方面比較被動(dòng) 服務(wù)營(yíng)銷所具有的特點(diǎn)a、 服務(wù)營(yíng)銷不局限于專業(yè)的美容導(dǎo)師銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。b、 服務(wù)營(yíng)銷中，每一個(gè)美容師、銷售員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問題。c、 服務(wù)營(yíng)銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。例如，在美容院經(jīng)營(yíng)中，就是全員營(yíng)銷的體現(xiàn)，前臺(tái)人員與美容導(dǎo)師的配合問題、前臺(tái)人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了美容院的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)而反映了該美容院服務(wù)質(zhì)量的高低。三、 樹立服務(wù)無(wú)小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出結(jié)果表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。在美容服務(wù)的過程中沒有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)美容院的形象。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取其“糟粕”，舍其“精華”，也即；顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，她們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。附；服務(wù)是什么？服務(wù)究竟是什么呢？服務(wù)的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其它意義呢？我認(rèn)為；“S”表示微笑待客（Smile for everyome）“Ｅ”就是精通業(yè)務(wù)上的工作（Excellence in everythimg you do）?！埃摇本褪菍?duì)顧客的態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）?！埃帧本褪且獙⒚恳晃活櫩拖麓卧俣裙馀R（Inviting your customer to return）?！埃谩本褪且獮轭櫩蜖I(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境（Crealing awarm atom