【正文】 的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。贏取客戶的參與無論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷談，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來。有很多種方式可以贏取客戶的參與。例如，讓顧客現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)試用產(chǎn)品，有經(jīng)驗(yàn)的美容導(dǎo)師常常在與客戶進(jìn)行交談時(shí)，有意或無意地鼓勵(lì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品試用，幫助客戶在手背上搽小許去死皮膏，然后幫客戶輕輕揉搓，再用專業(yè)紙巾搽凈，最后再比較效果，這種方式有效地贏得了顧客的參與，激發(fā)了顧客對(duì)該產(chǎn)品的興趣。 要求站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對(duì)客人。站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 最佳接近時(shí)機(jī)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視產(chǎn)品或美容設(shè)備時(shí)。當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。當(dāng)顧客與美容導(dǎo)師目光相磁時(shí)。當(dāng)顧客尋求美容導(dǎo)師幫助時(shí)。 接近顧客方法；打招呼，自然地與顧客寒喧，對(duì)顧客表示歡迎早上好/你好！請(qǐng)隨便看。你好，有什么可以幫忙？有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。 備注切忌對(duì)顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式回答。避免過分熱情，硬性推銷。二、 揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，美容導(dǎo)師或?qū)I(yè)銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦包裝、價(jià)位、類型最合適的產(chǎn)品。 要求用明朗的語(yǔ)調(diào)交談。注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品感興趣。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客意見。對(duì)顧客的談話作出積極的回答。 提問你對(duì)本產(chǎn)品感覺如何？你是想美白還是普通護(hù)理？你喜歡哪種包裝及氣味？你希望買到哪種產(chǎn)品。 備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。三、 處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 處理異議的方法減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)質(zhì)問法（例）客戶：這瓶洗面奶太貴了！銷售員：你認(rèn)為貴多少？“是……但是……”法對(duì)顧客的意見先表示認(rèn)帳，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。引例法對(duì)客戶口異議，引用實(shí)例予以說服。資料轉(zhuǎn)換法這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法。也就是用資料來吸引客戶視線并加以說服。回音式就如同回音一樣，將對(duì)方說過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的美容導(dǎo)師或業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。 要求情緒輕松，不可緊張聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍須笑臉相迎我很高興你提出意見。你的意見十分合理。你的觀察很敏銳態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽，不加阻撓。認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。重述問題，對(duì)顧客意見表示理解。重述并征詢客戶的意見選擇若干問題予以熱誠(chéng)的贊同。審慎回答，保持親善沉著、坦白、直爽。措詞恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)緩和。不可“胡吹”尊重客戶，圓滑應(yīng)付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接反駁客戶。不可直指或隱指其愚味無知。準(zhǔn)備撤退，保留后路客戶的異議并非能輕易解決。無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙交異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。 備注不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)切忌不能讓顧客難堪切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。切忌表示不耐煩。切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。四、 成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)間清楚地向顧客介紹了情況，試用產(chǎn)品，并解答了顧客的疑慮，這一刻美容導(dǎo)師必須進(jìn)一步說服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。 成交時(shí)機(jī)顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí)。當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。一位專心聆聽、寡方少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購(gòu)買意向。話題集中在某產(chǎn)品時(shí)。顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)美容導(dǎo)師或銷售員的話表示同意時(shí)。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。顧客與朋友商議時(shí)。 成交技巧不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品效果好，早一天使用，早一天改善肌膚。觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及時(shí)對(duì)顧客帶來的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定。 成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是美容導(dǎo)師或銷售員可以肯定地知道客戶的想法。選擇法小姐，既然您已找到合適自己的產(chǎn)品和服務(wù)方式，那么您希望我們何時(shí)落定呢？在使用提問的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問題。協(xié)商法我想在美容院的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)？真誠(chéng)建議法我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助 美容導(dǎo)師或銷售員明確客戶的主要異議。角色互換法利用形勢(shì)法促銷期剩一天了，如果今天不能下定，該系列產(chǎn)品價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失。 備注切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。切忌表示不耐煩；你到底買不買？必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)。進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、 售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，美容導(dǎo)師應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。 要求 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。 身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。 細(xì)心聆聽顧客問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。 備注必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。切忌對(duì)顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。六、 結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備張結(jié)成交。或者如美容導(dǎo)師或銷售員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最后的決定終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來。終結(jié)成交后的要點(diǎn)銷售成功了，成交了，是不是就萬(wàn)事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開始。如果美容導(dǎo)師不能總結(jié)本次銷售成功的原因各經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。美容導(dǎo)師應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：在銷售過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？在銷售過程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？第三節(jié) 循序漸進(jìn)——銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用一、 美容導(dǎo)師應(yīng)有的心態(tài) 信心的建立假定每位顧客都會(huì)成交美容導(dǎo)師要對(duì)每一個(gè)到來的顧客假定都會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品或接受我們的服務(wù)，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使美容導(dǎo)師具有成功感而信心倍增。配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能接近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。 正確的心態(tài)正確對(duì)待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但美容導(dǎo)師不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，尋就表明還有機(jī)會(huì)，美容導(dǎo)師不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。 面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度從客戶的立場(chǎng)出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好。美容導(dǎo)師要先了解客戶的目的，明確自己的銷售目的；令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎俁客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。大部分人對(duì)夸大的說法均會(huì)反感世界上沒有十全十美的東西，美容導(dǎo)師過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若對(duì)不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)美容導(dǎo)師的信任感。二、 尋找客戶的方法 宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。 展銷會(huì)：集中展示產(chǎn)品。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求意向，有針對(duì)性地追蹤、推銷。 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。 權(quán)威介紹法：充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引顧客。 交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，美容導(dǎo)師可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。 重點(diǎn)訪問法：對(duì)手頭上的顧客，有重點(diǎn)地適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢(shì)”。 滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。三、 銷售五步曲銷售并不是一件事，而是一個(gè)過程：它不是靜止不動(dòng)，而是不斷進(jìn)行的。銷售過程的五個(gè)步驟。顧客購(gòu)買時(shí)多少都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟。為了使顧客樂于接受你的產(chǎn)品或技術(shù)服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。為了讓顧客持續(xù)注意力，你必須引發(fā)她們的興趣。假如她們相信你的服務(wù)會(huì)帶給她們?cè)S多益處，她們就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽你交談。之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗齻兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答。――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――地址：長(zhǎng)沙市芙蓉中路松桂園湖南財(cái)富中心財(cái)座702室 電話：0731－4442200 4411200 傳真：4416300第 26 頁(yè) 共 26 頁(yè)