【正文】 的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。贏取客戶的參與無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷談，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導出來。有很多種方式可以贏取客戶的參與。例如，讓顧客現(xiàn)場免費試用產品，有經驗的美容導師常常在與客戶進行交談時，有意或無意地鼓勵客戶進行產品試用，幫助客戶在手背上搽小許去死皮膏，然后幫客戶輕輕揉搓，再用專業(yè)紙巾搽凈，最后再比較效果，這種方式有效地贏得了顧客的參與，激發(fā)了顧客對該產品的興趣。 要求站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。站立適當位置，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 最佳接近時機當顧客長時間凝視產品或美容設備時。當顧客注視產品一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在搜尋時。當顧客與美容導師目光相磁時。當顧客尋求美容導師幫助時。 接近顧客方法；打招呼，自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎早上好/你好！請隨便看。你好，有什么可以幫忙？有興趣的話，可拿份詳細資料看看。 備注切忌對顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。避免過分熱情，硬性推銷。二、 揣摩顧客需要——第二個關鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，美容導師或專業(yè)銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦包裝、價位、類型最合適的產品。 要求用明朗的語調交談。注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品感興趣。詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客意見。對顧客的談話作出積極的回答。 提問你對本產品感覺如何？你是想美白還是普通護理？你喜歡哪種包裝及氣味？你希望買到哪種產品。 備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。三、 處理異議——第三個關鍵時刻 處理異議的方法減少發(fā)生異議的機會質問法（例）客戶：這瓶洗面奶太貴了！銷售員：你認為貴多少？“是……但是……”法對顧客的意見先表示認帳，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。引例法對客戶口異議，引用實例予以說服。資料轉換法這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法。也就是用資料來吸引客戶視線并加以說服?；匾羰骄腿缤匾粢粯?，將對方說過的話完全重復一次，這也是頗具經驗和年紀較大的美容導師或業(yè)務員經常使用的方法。 要求情緒輕松，不可緊張聽到客戶的意見后應保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎我很高興你提出意見。你的意見十分合理。你的觀察很敏銳態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓。認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。重述問題，對顧客意見表示理解。重述并征詢客戶的意見選擇若干問題予以熱誠的贊同。審慎回答，保持親善沉著、坦白、直爽。措詞恰當，語調緩和。不可“胡吹”尊重客戶，圓滑應付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接反駁客戶。不可直指或隱指其愚味無知。準備撤退，保留后路客戶的異議并非能輕易解決。無論分歧多大，都應光榮撤退。只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應運用恰當的方法積極地處理異議，巧妙交異議轉化成終結成交的鋪路石。 備注不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)切忌不能讓顧客難堪切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。切忌表示不耐煩。切忌強迫顧客接受你的觀點。四、 成交——第四個關鍵時間清楚地向顧客介紹了情況，試用產品，并解答了顧客的疑慮，這一刻美容導師必須進一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 成交時機顧客不再提問、進行思考時。當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。一位專心聆聽、寡方少問的客戶，詢問有關付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。話題集中在某產品時。顧客不斷點頭對美容導師或銷售員的話表示同意時。顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商議時。 成交技巧不要再介紹其它產品，讓顧客的注意力集中在目標產品上。強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。強調優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。強調產品效果好，早一天使用，早一天改善肌膚。觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調該產品的優(yōu)點及時對顧客帶來的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。 成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是美容導師或銷售員可以肯定地知道客戶的想法。選擇法小姐，既然您已找到合適自己的產品和服務方式，那么您希望我們何時落定呢？在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。協(xié)商法我想在美容院的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標？真誠建議法我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助 美容導師或銷售員明確客戶的主要異議。角色互換法利用形勢法促銷期剩一天了，如果今天不能下定，該系列產品價格的提升將給您帶來很大的損失。 備注切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩；你到底買不買？必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、 售后服務——第五個關鍵時刻顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時，美容導師應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。 要求 保持微笑，態(tài)度認真。 身體稍稍傾前，表示興趣與關注。 細心聆聽顧客問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。 備注必須熟悉業(yè)務知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經心的態(tài)度。六、 結束——第六個關鍵時刻終結成交是銷售過程中的自然結果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產品或服務，銷售員就應該立即準備張結成交?；蛘呷缑廊輰熁蜾N售員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最后的決定終結成交。成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。終結成交后的要點銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。如果美容導師不能總結本次銷售成功的原因各經驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。美容導師應以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結成交之日自問：在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產品的認識？在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？第三節(jié) 循序漸進——銷售過程中推銷技巧的運用一、 美容導師應有的心態(tài) 信心的建立假定每位顧客都會成交美容導師要對每一個到來的顧客假定都會購買產品或接受我們的服務，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使美容導師具有成功感而信心倍增。配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能接近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。 正確的心態(tài)正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但美容導師不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，尋就表明還有機會，美容導師不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。 面對客戶的心態(tài)及態(tài)度從客戶的立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。美容導師要先了解客戶的目的，明確自己的銷售目的；令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結合顧客的情況，介紹他所需，迎俁客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。大部分人對夸大的說法均會反感世界上沒有十全十美的東西，美容導師過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對美容導師的信任感。二、 尋找客戶的方法 宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。 展銷會：集中展示產品。介紹情況、聯(lián)絡雙方感情、抓住重點，根據需求意向，有針對性地追蹤、推銷。 組織關系網絡：善于利用各種關系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。 權威介紹法：充分利用人們對各行各業(yè)權威的崇拜心理，有針對性地邀請權威人士向相應的人員介紹產品，吸引顧客。 交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，美容導師可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。 重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點地適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。 滾雪球法：利用老客戶及其關系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。三、 銷售五步曲銷售并不是一件事，而是一個過程：它不是靜止不動，而是不斷進行的。銷售過程的五個步驟。顧客購買時多少都會經歷這五個步驟。為了使顧客樂于接受你的產品或技術服務，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關系。為了讓顧客持續(xù)注意力，你必須引發(fā)她們的興趣。假如她們相信你的服務會帶給她們許多益處，她們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。之后，你讓顧客相信：接受你的服務，的確是聰明的抉擇，因為她們的確會從你的服務中，找到滿足需求的解答。――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――地址：長沙市芙蓉中路松桂園湖南財富中心財座702室 電話：0731－4442200 4411200 傳真：4416300第 26 頁 共 26 頁