【文章內(nèi)容簡介】 需實地測試，并定期進行工作量評估，適時對部分崗位進行合并滿負。合法定編：人員定編操作不得違反國家及當?shù)貏趧臃ㄒ?guī)規(guī)定。16三、骨干人員的應職條件項目經(jīng)理：男，45歲以下，本科學歷，具有8年以上高檔物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)管理能力強，精通IS09000質(zhì)量體系，持全國物業(yè)管理經(jīng)理證書?？蛻舴罩行闹鞴?女，35歲以下，大學本科以上學歷，具有5年以上高層綜合樓宇管理經(jīng)驗，持有全國物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。環(huán)境部主管：（男、女），35歲以下，大學本科以上學歷，有5年以上高層綜合樓宇物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉IS09000質(zhì)量管理體系。秩序維護部主管：男，35歲以下，大專以上學歷，有3年以上大型樓宇安全事務管理經(jīng)驗，持物業(yè)管理上崗證，并有較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。工程部主管： 男，40歲以下，大學本科以上學歷，機電相關專業(yè)，中級以上職稱有較豐富大型樓宇機電設備管理經(jīng)驗，熟悉IS09000質(zhì)量管理體系。四、客戶服務中心工作職責負責對二十四城一期項目實施綜合一體化管理在物業(yè)業(yè)務方面接受公司物業(yè)管理部的指導和監(jiān)督。貫徹執(zhí)行公司制定的IS09000物業(yè)管理質(zhì)量體系標準，按標準要求實施管理。 完成與公司簽定的年度管理目標和經(jīng)濟指標。合理調(diào)配人員，保持各崗位的分工和協(xié)作。定期對房屋、公共配套設施進行維修養(yǎng)護。負責業(yè)主住宅或商鋪的裝修審批、協(xié)調(diào)違章和落實投訴處理。負責開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。負責擬訂小區(qū)月工作計劃。負責周檢工作，并做好記錄，接受開發(fā)商和本公司物業(yè)部 、業(yè)主和業(yè)主管委會監(jiān)督檢查。積極參加創(chuàng)建安全文明小區(qū)的考評工作，提高管理服務水平。負責二十四城一期項目的安全、防火工作。協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關部門的關系，有效開展工作。 17五、人力資源配置一覽表 單位：人六、各部門人員配置及性質(zhì)與任務職能部 性質(zhì)與任務 職能部是項目團隊建設、行政、人事及品質(zhì)管理和財務管理服務重要的職能部門，是團隊形成凝聚力的沾合劑，負責人事、員工關系的協(xié)調(diào)與溝通，負責項目品質(zhì)、行政及財務和檔案管理服務，社區(qū)文化活動及精神文明建設，以及項目固定資產(chǎn)、物品、物資的管理等工作。 人員配置18 管理架構(gòu) 客戶服務部 性質(zhì)與任務客戶服務部是管理服務，面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，負責客戶接待、報事、投訴、回訪、信息傳遞反饋、客戶溝通、郵件收發(fā)、財務管理及各類費用代收及會所服務等工作。 人員配置 工程服務部 性質(zhì)與任務工程部是保證水電、設施設備正常運行的專業(yè)技能部門，負責房屋建筑主體維護及共用設施設備的運行、保養(yǎng)、特約服務、公共區(qū)域日常維護等管理工作。 管理架構(gòu)管理架構(gòu)19 人員配置 秩序維護部 性質(zhì)與任務秩序維護部是維護小區(qū)正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示，治安防范及人員、物品出入等工作。 管理架構(gòu) 秩序維護部 20秩序維護隊 人員配置 環(huán)境部（該部門管理架構(gòu)及人員配置僅作外包承接單位參考） 性質(zhì)與任務環(huán)境部是物業(yè)管理部服務工作的主要職能部門，負責責任范圍內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。 21 管理架構(gòu) 人員配置 22第二章 管理方式及運作程序提要管理方式運作程序管理管理人員的培訓及人員管理第一節(jié)、管理方式我們的基本思路是：嚴格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)：提供全方位專業(yè)化服務；嚴格執(zhí)行相關法規(guī)和服務標準，規(guī)范組織和個人的管理服務行為；運用現(xiàn)代的先進的管理手段和科學的管理方法“PDCA循環(huán)”（P—策劃，D—實施，C—檢查，A—改進），從而達到服務質(zhì)量不斷提高的目的，借鑒沿海及國外的先進管理實踐經(jīng)驗打造我們公司的品牌；致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰(zhàn)略。第二節(jié)、運作程序管理運作管理方式分組織整體運作系統(tǒng)、內(nèi)部運作系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分。運作程序系統(tǒng) A、整體運作流程 B 23在24培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。培養(yǎng)員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才脫穎而出提供平臺。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。文化活動機制是企業(yè)的發(fā)展之源，通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。在以人為本的激勵系統(tǒng)中，結(jié)合香港和沿海的先進的物業(yè)管理經(jīng)驗，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權范圍 BA. 為了使培訓有實效，確定目標并擬定計劃。在此基礎上擬定培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。B. 計劃制定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果。C. 培訓的考核評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。25D. 最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論運用到實踐工作之中，使培訓工作真正得到實效。E. 培訓的組織形式F. 憑借公司的人才優(yōu)勢，在公司的指導下具體落實執(zhí)行。培訓 培訓者更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。培訓方式：A. 在職進修。B. 脫產(chǎn)進修（參觀學習、短期研修）。C. 自我培訓及內(nèi)部講師培訓。D. 送專業(yè)學校培訓。E. 客戶服務中心日常工作中現(xiàn)場培訓。F. 客戶服務中心有計劃的系統(tǒng)培訓。26G. 相關人員的崗位專業(yè)培訓（如：消防、高低壓作業(yè)等）。培訓計劃A. 入職培訓7天B. 崗前培訓計劃2 個月培訓的評估考核A. 培訓前考核：了解員工現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求。B. 培訓中考核：技術（技能）方面的培訓，根據(jù)實際情況，邊培訓邊應用邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓要求和標準有效的實施，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。C. 培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評結(jié)果作為評定員工綜合培訓成績的主要依據(jù)。 27 第四部分 華潤置地（成都）發(fā)展有限公司 二十四城一期項目 物業(yè)管理服務 之 磨合期客戶滿意服務策劃 282930 第二章 裝修入住期客戶主滿意服務策劃第一節(jié)、裝修期的服務策劃與思路一、裝修過程的管理想路 設立裝修管理小組—協(xié)調(diào)以客戶服務中心經(jīng)理為組長，客戶服務中心經(jīng)理助理、護衛(wèi)主管、工程設備主管、客戶服務主管為組員，負責協(xié)調(diào)裝修過程中的有關事項。充分考慮工程部門、客服部門、秩序維護部門對集中裝修工作的專人安排專人專崗安排。 31在裝修辦理集中（高峰）期，設置裝修辦公室，由工程部人員組成裝手續(xù)辦理小組，設置在10號樓架空層，由工程主管、主辦為責任人，負責圖紙及裝修方案審核，有打墻的報區(qū)房管局審批，審批后到9號樓1單元架空層由客服人員辦理相關手續(xù)。秩序維護隊員協(xié)助裝修巡檢及現(xiàn)場秩序。裝修申請審批預防準備資料：裝修流程圖、申報表、裝修人員凳記表、裝修巡查記錄表、證件、裝修管理規(guī)定、《裝修管理服務協(xié)議》。（裝修工出入實行雙證管理）申請裝修內(nèi)容達到以下條件方可辦理：1) 不影響整體結(jié)構(gòu)2) 裝備材料符合消防及其他有關規(guī)定3) 不影響毗鄰房屋使用及安全4) 不影響外墻面統(tǒng)一美觀5) 不改動燃氣管道（注：不得簽同意，簽請不。 ） 裝修巡檢監(jiān)督每日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽能熱水器、封陽臺）、危機房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反業(yè)主臨時公約規(guī)定的行為，及時勸阻、制止并報告有關主管部門。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅頂層修陽光棚的行為及時勸阻、制止，并報告房管部門。設置專用、封閉的建筑垃圾堆放點并及時清運。裝修巡檢內(nèi)容：1) 證件、人員的核實：2) 作業(yè)時間的控制3) 是否按申報內(nèi)容及圖紙裝修4) 有無違章操作（墻體內(nèi)電線是否穿管，有無改動燃氣設施管道等）5) 有無破壞梁柱、承重墻結(jié)構(gòu)及防水層6) 有無將沒防水要求的房間主為廚房、衛(wèi)生間327) 現(xiàn)場材料堆放是否安全，是滯配備滅火器8) 裝修垃圾的清運及人員出入和留宿人員的管理 裝修施工前告知（1）業(yè)主應明確只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之33（14）發(fā)