原木門事業(yè)部售后服務條例及流程規(guī)范(1)(編輯修改稿)
2025-07-03 21:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，以及具體要求； ，將客戶的廣泛性需求，轉化為對木門產(chǎn)品的選擇，并準確無誤地把信息傳遞給公司。 售中 ，確?？蛻粲嗁從鹃T的規(guī)格、材種、顏色及時得到滿足；，正確理解，如實木門的天然屬性、安裝前對木門的驗收、使用保養(yǎng)應注意的事項。，有條件的情況下，售后服務人員應經(jīng)常到施工現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)理，進行督促； 售后服務、電子郵件等通訊工具，做售后服務跟蹤，并及時把信息傳遞到公司的相關部門；，應在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場查看，進行分析，并反映到公司有關人士，共同協(xié)商解決； 為此，作為售后服務跟蹤，也不單純的作“售后”，要做好售后服務工作，而必須與售中服務緊密配合，這樣才能保證售后服務工作的順利開展。第三節(jié) 正確處理售后投訴 大家都知道，通過先進的管理模式，采用先進的加工設備，就能加工出優(yōu)質(zhì)的木門產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品并不等于100%不出現(xiàn)質(zhì)量問題。因為，木門除了材料的天然特殊性外，從客戶確認訂貨開始需要經(jīng)過現(xiàn)場測量、規(guī)劃說明、工廠設計、選材加工、油漆涂裝、組裝包裝、運輸搬運、安裝調(diào)試等諸多環(huán)節(jié)。每一個環(huán)節(jié)都有可能造成產(chǎn)品質(zhì)量問題或瑕疵。因此，售后服務在整個木門行業(yè)中顯得尤為重要。 目前，企業(yè)對待售后服務工作持有兩種態(tài)度，一是回避態(tài)度，二是積極地態(tài)度?；乇艿膽B(tài)度表現(xiàn)為：虛設售后服務部門，無專人負責，也不做跟蹤服務工作認為跟蹤服務是引火燒身。為此，也就得不到顧客的信息反饋；遇投訴，不能正確正視，而是一味推脫，迫于無奈，派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個人去應付，導致消費者怒火沖天、事態(tài)擴大，經(jīng)濟損失更大。 積極地態(tài)度表現(xiàn)為：設立用戶檔案（參考表一），定期對用戶主動訪問；設立來電、來函咨詢服務機構，收集意見反饋表（參考表三）并對意見讓各部門做出客觀評定（參考表四）。幫助用戶解決存在的問題。1. 正確處理客戶投訴 正確處理客戶投訴，達到消費者真正滿意，這是公司的最終目的。投訴是消費者不滿意引致，簡單的說投訴是顧客對產(chǎn)品或服務的不滿或責難。過去，在企業(yè)或經(jīng)銷商的觀念中，都一致認為顧客投訴就是他們在找麻煩，而且只認識到他們的投訴給企業(yè)帶來的負面影響，但實際上這種觀念是片面的。從另外一個角度來看，消費者的牢騷、投訴實際上企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的機會。實踐證明，發(fā)牢騷提出投訴的消費者，一旦問題得到圓滿解決，其宣傳力度會比從來沒有遇到問題的消費者大。因此，牢騷和投訴并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，而最終導致消費者到處訴說，給企業(yè)帶來負面影響。 處理消費者發(fā)牢騷、抱怨、投訴是一項復雜的系統(tǒng)工程，做起來難度很大。正確處理好投訴必須做到以下幾點： 售后服務人員在處理投訴時，要耐心的傾聽客戶的意見，不要輕易打斷消費者的敘述，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完。當售后服務人員耐心的聽完消費者的牢騷和意見，使消費者得到發(fā)泄和滿足后，就減少了溝通上的障礙和困難，能夠比較自然地聽得進處理人員的解釋和意見。 服務態(tài)度好點由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧了他。因此，如果在處理過程中，態(tài)度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心里感覺與情緒更差。反之，若處理態(tài)度誠懇、禮貌，會降低消費者的抵觸情緒和消除怒氣，這樣就能使消費者以比較理智的心情與公司溝通處理方案。 提高處理投訴的效率 提高處理投訴的效率，一來可讓消費者感到尊重他的意見，重視提出的問題；二來表示我們解決問題的誠意；三來則可以及時防止顧客的負面渲染對公司造成更大的傷害。. 管理者、負責人要重視售后服務 由于投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后服務管理人員會影響消費者的情緒。比如，較高級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感覺，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而易接受售后服務管理人員的說明、解釋與種種處理措施。因此，派出處理投訴投訴案件的人員時，如果條件許可，盡可能的提高處理人員的級別。 合理補償，讓消費者感覺到解決問題或意見的誠意 消費者的投訴是因為經(jīng)銷商在經(jīng)銷活動中，提供的木門產(chǎn)品或服務未能滿足消費者的需求，因此，他認為受到利益的損失。在他提出一堆意見后，往往希望有所補償，這里的補償既可能有物質(zhì)的，也可能有精神的。一方面在公司的損失影響不大的前提下，可適當多補一點，彌補他的不滿情緒；另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點，而精神上多說一些好話，讓消費者心理平衡。無論是物質(zhì)或精神上稍多一點，可以讓他感覺到公司解決問題或意見的誠意。2. 正確處理售后投訴的方法步
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