【文章內容簡介】 分鐘長了許多，.延緩了整個自代理船的訂艙反應速度。根據(jù)以上分析，我們可以看出，班輪分公司對訂艙委托的反應時間為92分鐘，真正用在增值活動中的是30分鐘，貨運分公司對訂艙的反應時間為39分鐘，用在增值活動中的是27分鐘。貨運分公司由于使用較為先進的客戶訂艙服務系統(tǒng)，在反應速度上有一定的優(yōu)勢，但這種優(yōu)勢又被兩個訂艙平臺的模式所削弱，而班輪分公司由于使用不同系統(tǒng)的限制，無法享受到由于貨運分訂艙系統(tǒng)能力提升為訂艙反應速度所帶來的優(yōu)越性。鑒于上述問題，上海中遠物流有限公司對從事訂艙代理業(yè)務的班輪、貨運兩個分公司進行機構和人員的整合，成立專門從事訂艙代理業(yè)務的集裝箱海運中心。原貨運分公司中與訂艙代理業(yè)務相關的職能部門，即訂艙部、客服部、銷售部及商務部的部分人員與班輪分公司從事自代理船訂艙業(yè)務的銷售部進行整合。整合后的集裝箱海運中心獨立于原有的貨運分公司和班輪分公司自行運作。原班輪分公司銷售部人員與原貨運分公司銷售共同組建新的銷售部。原貨運分公司訂艙部與班輪分公司銷售部內的客服人員納入合并后新成立的單證部，是新的訂艙流程的主要操作部門。海運中心成立后，上海中遠物流有限公司所有集裝箱訂艙代理業(yè)務全部納入其中，其它業(yè)務部門不再從事該項業(yè)務。海運中心除負責公司所有集裝箱海運訂艙業(yè)務外，還負責所有訂艙代理協(xié)議的簽訂、管理、實施，負責訂艙渠道和船東運價的申請、維護，是上海區(qū)域公司為承運人和其它貨運代理及直接訂艙的直接客戶提供訂艙服務的功能性部門，是對外訂艙窗口。此外，集裝箱海運中心將建立服務價值評價體系，統(tǒng)一訂艙，規(guī)范管理，更好地為承運人、其它貨運代理及直接訂艙的直接客戶提供服務。不:了費率，服務標準和操作流程，使客戶面對同一家訂艙代理時無需適應兩種完全不同的操作模式。2)班輪分公司原有的訂艙業(yè)務使用的是傳統(tǒng)的紙面訂艙模式，訂艙效率低下，整合以后，原班輪分公司自代理船使用與原貨運分公司新啟用的、帶有網(wǎng)上客戶端的功能的FOCUS新系統(tǒng)，使訂艙能力借助新系統(tǒng)的使用得以提高，加快了對客戶訂艙需求的反應速度。3)相對于原有流程，特別是班輪分公司改進前流程來說，不必要的非增值活動和檢查活動大為減少，大幅度提高了效率。綜上所述，流程改造前后各活動的時間對比如::時間(分鐘)，提升客戶服務水平和客戶管理能力“客戶信息獲得渠道不通暢，訂艙服務能力不強”及“企業(yè)內業(yè)務數(shù)據(jù)缺乏提煉，無法支持管理者決策”的現(xiàn)狀，強化FOCUS系統(tǒng)(從2007起，上海中遠物流貨運板塊正式啟用了一套名為FOCUS的新貨運系統(tǒng)，該系統(tǒng)適用于集裝箱海運進出口，散雜貨進出口，海鐵聯(lián)運等業(yè)務模式，并在基本操作功能的基礎上發(fā)展了與CRM密切相關的各種模塊)中與CRM相關的、如銷售與客服管理、電子商務，決策與支持等主要功能模，相信這是改善甚至解決這一狀況的有效途徑。而現(xiàn)階段上海中遠物流集裝箱海運中心正從以下方面有計劃、分步驟的實現(xiàn)這些舉措，從而達到提升客戶服務水平和客戶管理能力的目標。，完善CRM客服平臺從2007年年中，上海中遠物流有限公司的訂艙客戶就開始使用該公司的電子商務網(wǎng)頁進行基本的網(wǎng)上訂艙和相關操作，以及部分貨物狀態(tài)的查詢。2年多過去了，航運業(yè)電子商務經歷了一輪迅猛發(fā)展的勢頭，各船公司、船代、碼頭、海關、堆場和第三方信息平臺為提高自身的服務水平，都紛紛將與之相關的貨物信息和狀態(tài)發(fā)布到網(wǎng)站或以其他形式提供給客戶。一時間，對于那些不善于或不具備從各種渠道搜集、匯總、整理資料，從而獲取自己有用信息的客戶立刻沒有了方向，即使具備上述能力的客戶，也會覺得從多種渠道獲得信息是一種費時、費力的工作。因此，“一站式”獲取信息的需求應運而生，即訂艙客戶希望從訂艙代理的電子商務網(wǎng)站獲得盡可能多的、與他們訂艙貨物相關的信息。對上海中遠物流海運中心來說，這些客戶希望獲取的信息主要分為有兩個來源，第一類:上海中遠物流通過參與操作可立即獲知的。第二類:上海中遠物流需要通過其他途徑，從相關的信息或狀態(tài)掌握方獲取的。針對第一類，由于海運中心參與了對貨物的操作，并且絕大多數(shù)情況下是需要業(yè)務人員在FOCUS系統(tǒng)內進行某項操作才能得以實現(xiàn)的，這就為系統(tǒng)自動生成信息和狀態(tài)，并且自動傳遞這些數(shù)據(jù)提供了可能。因此，找出客戶所關心的節(jié)點和信息，開發(fā)相應的系統(tǒng)功能，結合流程上的調整，使這些節(jié)點無需通過業(yè)務人員手工維護，即可自動觸發(fā)、發(fā)布一氣呵成，這無論對于客戶還是對于中遠物流無疑是最為理想的。針對第二類，由其他相關方進行的操作，海運中心無法立即獲得信息，重點節(jié)點的狀態(tài)變化也不在海運中心的監(jiān)控范圍，要事后需要通過一定的渠道才可獲得，信息的及時性和準確性難以得到有效的保證，并且純手工的維護狀態(tài)也超出了成本上可接受的范圍。然而EDI(電子數(shù)據(jù)交換)技術的廣泛普及，使FOCUS系統(tǒng)得以在事先與相關方約定好，并通過技術測試后，以一種非常簡便的方式來獲取。如通過與“億通國際”的合作，海運中心可以獲得一些諸如海關回執(zhí)，集裝箱進港，船舶實際開航時間的數(shù)據(jù)。另外，其他的數(shù)據(jù)平臺，如由多家國際性船公司為股東的“英特拉公司”，也在嘗試提供一些基于船公司系統(tǒng)的費用，提單樣本和集裝箱狀態(tài)和位置跟蹤信息，這些信息都以報文的形式，可以直接上載到接收方的服務器上，導入系統(tǒng)后，接收方可自行支配這些信息，當然也可以放在網(wǎng)上供訂艙客戶查詢。通過最經濟的方式，選擇最適合的信息提供者，第一時間從對方那里獲得客戶最為關心的信息，并以最為方便且令人滿意的方式提供給內外部客戶是上海中遠物流海運中心在系統(tǒng)信息建設方面的努力方向。，完善CRM客服平臺除了提供更為詳盡和準確的信息外，F(xiàn)OCUS系統(tǒng)的客戶平臺還需要引入新概念、新技術、新應用提高客戶服務效率，提升服務的便利性。RFID技術是中遠物流CRM客服系統(tǒng)的新應用之一。RFID是英文Radi。FrequeneyIdentificati。n的縮寫，即射頻識別。它是一種非接觸式的自動識別技術，通過射頻信號識別目標對象并獲取相關數(shù)據(jù)，而這類識別工作是無需人工干預的，作為條形碼的無線版本，RFID技術具有條形碼所不具備的防水、防磁、耐高溫、使用壽命長、讀取距離大、標簽上數(shù)據(jù)可以加密、存儲數(shù)據(jù)容量更大、存儲信息更改自如等優(yōu)點。人們通常稱之為感應式電子芯片或近接卡、感應卡、非接觸卡、電子標簽、電子條碼等。，RFID系統(tǒng)主要由讀寫器、天饋系統(tǒng)以及標簽組成。標簽也稱為射頻標簽、應答器、數(shù)據(jù)載體。閱讀器又稱為讀出裝置，掃描器、通訊器、讀寫器(取決于電子標簽是否可以無線改寫數(shù)據(jù))。電子標簽與閱讀器之間通過禍合組件實現(xiàn)射頻信號的空間(無接觸)禍合、在禍合通道內，根據(jù)時序關系，實現(xiàn)能量的傳遞、數(shù)據(jù)的交換。RFID的應用非常廣泛，目前典型應用有動物芯片、汽車芯片防盜器、門禁管制、停車場管制、生產線自動化、物料管理、電子支付等。隨著國民經濟的發(fā)展，RFID的應用也越來越廣泛，涉及的行業(yè)也越來越多，這些行業(yè)包括:物流、商業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)、服裝加工業(yè)、醫(yī)療、社會、防偽、資產、智能、食品、動物識別、公益事業(yè)、汽車管理、航空運輸、軍事管理、電子支付和客戶服務領域。中遠物流對RFID的應用方案就是借鑒此類RF工D技術的延伸應用，來實現(xiàn)石化加油卡、市政交通一卡通相似的服務功能。1)通過此項目，建立完整的客戶檔案庫。2)利用RFID識別唯一性的特點，有效保障業(yè)務的安全性。3)提高查詢、交易速度，引進客戶卡管理等手段，提高客戶服務滿意度。4)提供便捷的交易支付手段，滿足客戶未來需求。1)一戶一卡。此應用是發(fā)卡環(huán)節(jié)，即通過FOCUS系統(tǒng)將現(xiàn)有的客戶資料輸出、整理和歸檔，建立客戶檔案，按照一戶一卡的原則，對RFID卡進行初始化工作，首先將唯一的工D卡號與客戶進行關聯(lián)，按照管理要求和規(guī)則，在卡中寫入客戶相關信息，便于識別和讀取。2)提單領取和發(fā)放。在FOCUS業(yè)務處理過程中，提單作業(yè)是很重要的工作，提單內容錯誤、提單提取和發(fā)放出現(xiàn)失誤都會對業(yè)務產生影響。有了RFID卡，客戶憑借此卡即可到窗口領取提單，降低了識別錯誤的風險，同時提高了效率。3)賬單查詢和領取。對于海運中心的客戶來講，賬單查詢是結算依據(jù)，提高此項工作的效率是提高客戶滿意度的重要體現(xiàn)?，F(xiàn)有的業(yè)務流程中，客戶通常會在窗口處等很長時間去查詢其賬單，客戶滿意度很低。應用RFID技術后，客戶憑借此卡即可通過在線的方式或通過設在窗口處的自助值機系統(tǒng)對賬單進行查詢和打印，便利性有很大的提升4)儲值卡功能，處理信用額度及備用金付費此卡可謂一卡多能，除了有自動識別的功能外，還可以實現(xiàn)處置和支付功能，可以實現(xiàn)中遠物流現(xiàn)在業(yè)務中常見的業(yè)務授信以及備用金支付能功能，大大簡化了業(yè)務流程，方便了客戶。5)業(yè)務積分和返利FOCUS系統(tǒng)有客戶管理的功能，通過RF工D的應用，可以強化此功能，通過積分、優(yōu)惠、返點等措施提高客戶忠誠度，推動業(yè)務拓展。6)VIP業(yè)務服務:針對大宗貨中遠物流重點客戶，可以通過RFID卡為此類客戶提