【正文】 。2)大家意識到了平時工作中的不足之處，并決心在今后的工作中加以改進(jìn)。:通過六個月活動的開展，海運中心切實找出了造成提單簽發(fā)及時性偏低的原因，并相應(yīng)采取了積極有效的措施，從而在一定程度上加快了提單簽發(fā)的速度，得到了客戶的好評。措施三:確保現(xiàn)場已裝船信息數(shù)據(jù)的正確及傳遞及時。:措施一:密切關(guān)注船期的變化，確保非工作時間加班人員的合理安排。效果檢查三:通過對部分客戶的訪談，客戶也表示滿意。雖然外訂艙船的提單簽發(fā)速度沒有得到明顯改觀，但是與上半年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)相比可以發(fā)現(xiàn)，船開當(dāng)天簽發(fā)提單的船舶數(shù)，從原來的2艘次增加到現(xiàn)在的18艘次。中遠(yuǎn)船2天內(nèi)完成簽單的比例為80%。結(jié)果:K一L工NE、OOCL兩家船公司提單簽發(fā)速度明顯加快，只要客戶提供的貨物資料正確，基本上在船開當(dāng)天就能簽發(fā)提單。結(jié)果:九區(qū)、十區(qū)、十四區(qū)的船，可以提早半個工作日，外高橋格港區(qū)的船可以提早一個工作日將裝船信息傳遞回公司本部。結(jié)果:貨物資料正確性大大提高，得到船代公司的好評。(3)船公司和船代理在周末單證處理不及時。:QC小組成員對2008年3月7日一14日一周內(nèi)開航船舶的提單簽發(fā)時間現(xiàn)狀調(diào)查進(jìn)行了統(tǒng)計:(統(tǒng)計時間:2008/3/7一3八4)從以上的分析可以看出，自代理船提單簽發(fā)不及時的，主要集中在周五、周六開航的船舶上，占了自代理船中未及時簽發(fā)提單船舶艘次的88%，原因有:(l)周末及非正常上班時間，加班的員工人手不夠或無相關(guān)人員加班。2)為更好地貫徹公司“以顧客為中心，竭誠向顧客提供準(zhǔn)確、及時、文明、周到的一流服務(wù)，使顧客獲益，讓顧客滿意。使國外進(jìn)口商能及早取得提單，辦理進(jìn)口換單、清關(guān)等手續(xù)，并最終收到貨物。上海中遠(yuǎn)物流有限公司海運中心針對滿意度調(diào)查中存在的提單簽發(fā)問題成立了相對應(yīng)的QC小組，開展相關(guān)的QC小組活動。QC小組，是生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)營效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。QC，是英文QualityControl的簡稱，譯成中文是“質(zhì)量控制”。除此之外，海運中心還擬陸續(xù)推出“24小時應(yīng)急聯(lián)系電話”，“大客戶提單領(lǐng)取快速通道”等增值服務(wù)。海運中心在原有為每家客戶指定專職銷售的基礎(chǔ)上，還通過在各個部門挑選干部及骨干員工，組成一個兼職的客服代表團(tuán)隊，以彌補無法為所有大客戶提供專職客服人員的缺憾。銷售人員獲得該報告后，找出對自己有用的信息，加以驗證，并及時跟進(jìn)，將客戶的各種需求帶回來，由各個涉及部門共同分析，商議解決方案，這種措施既加快了對客戶，特別是重點客戶業(yè)務(wù)行為的反應(yīng)速度，也使第一線的員工參與到了“大客戶”維護(hù)的具體工作中，為一線員工更好地理解“大客戶文化”和提升針對大客戶的服務(wù)水平創(chuàng)造了條件。業(yè)務(wù)丟失時，再去挽回，效果也很有限。而銷售人員對這些客戶的關(guān)注也相對滯后。在現(xiàn)有條件下，除極少數(shù)重點客戶(前5家)另有專職的客服人員，其余所有客戶(包括了幾乎所有的重點客戶)都必須直接面對這些員工進(jìn)行訂艙，咨詢等業(yè)務(wù)。這些措施體現(xiàn)在海運中心下屬的各個部門，但又不僅限于各部門的多頭作戰(zhàn)，而更趨向于團(tuán)隊協(xié)作，從而培養(yǎng)整個海運中心的團(tuán)隊合作意識，使每個部門都融入到整個營銷過程中去，與客戶打交道也不再是一、二個部門的工作，而是涉及到各個部門，形成所有部門的良好溝通，實現(xiàn)“以客戶為中心”的協(xié)同合作效果。保留住這些客戶，也就保留住的整體業(yè)務(wù)量，而在此基礎(chǔ)上積極開發(fā)新的客戶，會為企業(yè)帶來新的利潤增長，唯有如此，企業(yè)的核心競爭力才能得以實現(xiàn)。上海中遠(yuǎn)物流海運發(fā)展訂艙業(yè)務(wù)，要以客戶為中心，最重要的就是以這30家到120家的重點客戶為中心。而根據(jù)上海中遠(yuǎn)物流訂艙代理業(yè)務(wù)以往數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，也基本符合上述原則。對上海中遠(yuǎn)物流海運中心來說，需要重點關(guān)注的是后者?！按罂蛻粑幕?，并提供各種差異化服務(wù)所謂“大客戶”，主要包括兩層含義:一是在于客戶的范圍。保留住客戶，進(jìn)而獲得忠誠客戶將為企業(yè)帶來長期、持久的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)應(yīng)堅持循序漸進(jìn)的原則，構(gòu)建基于CRM戰(zhàn)略的企業(yè)文化。企業(yè)只有把CRM戰(zhàn)略思想內(nèi)化到企業(yè)文化中取，使CRM戰(zhàn)略思想根植于共同的價值觀中，并將其轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動，真正實現(xiàn)系統(tǒng)變革與組織文化的融合、統(tǒng)一。當(dāng)CRM理念導(dǎo)入時，往往能促使企業(yè)管理者和所有員工重新認(rèn)識企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境，從而為企業(yè)的文化變革帶來巨大的動力和壓力，促成新文化的建立。CRM戰(zhàn)略的成功實施，離不開具有以下特征的企業(yè)文化:以客戶為中心，重視客戶收益，關(guān)注客戶個性化的需求，基于客戶的收益重新界定企業(yè)的經(jīng)營理念，創(chuàng)造客戶中心型組織，從這個意義上來說，成功實施企業(yè)文化變革的企業(yè)，可以為順利實施CRM戰(zhàn)略掃清觀念上的障礙。其次，有導(dǎo)向功能，能將企業(yè)成員的個人目標(biāo)引導(dǎo)到企業(yè)目標(biāo)上來，形成統(tǒng)一行動。企業(yè)文化是企業(yè)全體成員所接受的價值體系，這種全體成員所擁有的價值觀會滲透到企業(yè)的日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中，影響到全體員工的日常工作行為?！翱蛻絷P(guān)系管理”相適應(yīng)的的企業(yè)文化在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施過程中，不僅涉及經(jīng)營模式與行為規(guī)范的變遷和客戶中心觀的導(dǎo)入，而其還涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的個性化與定制化，多個技術(shù)領(lǐng)域的融合(如數(shù)據(jù)倉庫、挖掘和其他互補性的技術(shù))和客戶知識的挖掘與應(yīng)用等。對那些低利甚至無利的客戶則可以避免花費過多精力和財力保留，避免無目標(biāo)的開發(fā)新客戶，從而可以使企業(yè)有效地降低成本，提高收益。2)個性化市場營銷根據(jù)客戶盈利能力分析的結(jié)果，由企業(yè)本身所做出主動的營銷選擇。并著重研究哪些因素會導(dǎo)致客戶流失，建立起流失客戶模型，識別導(dǎo)致客戶流失的模式。中遠(yuǎn)物流在建立數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上，應(yīng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以考慮從以下幾個方面入手，真正提高科學(xué)決策的準(zhǔn)確性和及時性以及更有效識別和保留中遠(yuǎn)物流的核心訂艙客戶[33l:1)客戶保留訂艙代理業(yè)競爭已趨向白熱化，在這個情況下，企業(yè)獲得新客戶的成本較高，如何保持現(xiàn)有客戶，特別是核心客戶顯得尤為重要。，有效識別和保留核心客戶在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，客戶數(shù)據(jù)分析是具有商業(yè)功能的重要模塊。而對外部訂艙客戶來說，在系統(tǒng)遇到嚴(yán)重問題時，能基本保證訂艙等操作不受影響。3)只要技術(shù)人員能定期及時更新應(yīng)急用程序和數(shù)據(jù)庫，那么基礎(chǔ)數(shù)據(jù)也和日常使用的基本一致。對FOCUS系統(tǒng)內(nèi)部操作人員來說，該方案具有以下有優(yōu)點:l)所有在FOCUS系統(tǒng)內(nèi)開發(fā)過的EDI報文格式和對照表均可以照常使用。，即在原有FOCUS系統(tǒng)內(nèi)部客戶端程序上開發(fā)“離線操作”功能使部分處理程序與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)(如港口，付費條款，對照表等，對過于龐大的數(shù)據(jù)庫無法存在單機系統(tǒng)的本地硬盤上，則可由海運中心業(yè)務(wù)人員手工補全)本地化，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，客戶無法登錄上海中遠(yuǎn)物流電子商務(wù)客戶端時，他們可以通過郵件或電子傳真等方式將委托發(fā)送給集裝箱海運中心的業(yè)務(wù)人員，而后者可使用FOCUS項目組技術(shù)人員定期更新的應(yīng)急數(shù)據(jù)壓縮包釋放到現(xiàn)有FOCUS客戶端程序上，從而支持最基本離線委托錄入，訂艙以及提單確認(rèn)報文，艙單報文的生成功。在這種情況下建立一套行之有效的系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案勢在必行。雖然從以往的歷史情況來看，該類事故發(fā)生幾率很小，但一旦發(fā)生，其后果非常嚴(yán)重。2)涉及面廣。內(nèi)部員工登錄客戶端無法或幾乎無法使用的系統(tǒng)事故。，增強應(yīng)急反應(yīng)能力隨著FOCUS操作系統(tǒng)功能的不斷發(fā)展，電子商務(wù)能力的逐漸加強和EDI技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為上海中遠(yuǎn)物流有限公司的訂艙代理業(yè)務(wù)帶來增長和客戶滿意度獲得提升的同時，隱患和風(fēng)險產(chǎn)生了，其中最大的風(fēng)險是:“FOCUS業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓”。2)提高客戶自助服務(wù)參與度。將在未來的時間內(nèi)得到大規(guī)模的企業(yè)級應(yīng)用和民用。6，RFID技術(shù)作為二十一世紀(jì)應(yīng)用拓展的重要技術(shù)之一，一直是應(yīng)用熱點。此應(yīng)用主要涉及FOCUS客戶服務(wù)功能模塊，不改變現(xiàn)有的FOCUS業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)改造風(fēng)險很低，不會降低FOCUS業(yè)務(wù)功能的安全性。從系統(tǒng)的安全性及應(yīng)用性考慮，訊協(xié)議的非接觸式IC卡和相應(yīng)的讀卡設(shè)備。技術(shù)核心是RF工D技術(shù)。實現(xiàn)了對重點客戶的特殊關(guān)懷，提高中遠(yuǎn)物流核心競爭力。6)VIP業(yè)務(wù)服務(wù):針對大宗貨中遠(yuǎn)物流重點客戶，可以通過RFID卡為此類客戶提供個性化優(yōu)先服務(wù)。應(yīng)用RFID技術(shù)后，客戶憑借此卡即可通過在線的方式或通過設(shè)在窗口處的自助值機系統(tǒng)對賬單進(jìn)行查詢和打印，便利性有很大的提升4)儲值卡功能，處理信用額度及備用金付費此卡可謂一卡多能，除了有自動識別的功能外，還可以實現(xiàn)處置和支付功能，可以實現(xiàn)中遠(yuǎn)物流現(xiàn)在業(yè)務(wù)中常見的業(yè)務(wù)授信以及備用金支付能功能，大大簡化了業(yè)務(wù)流程，方便了客戶。對于海運中心的客戶來講，賬單查詢是結(jié)算依據(jù)，提高此項工作的效率是提高客戶滿意度的重要體現(xiàn)。有了RFID卡，客戶憑借此卡即可到窗口領(lǐng)取提單，降低了識別錯誤的風(fēng)險，同時提高了效率。2)提單領(lǐng)取和發(fā)放。1)