【文章內容簡介】 析可以發(fā)現(xiàn)， BAM 偏重于技術實現(xiàn)，強調技術層面的異常事件，流程方面的適用性不足，而平衡計分卡流程考核難以落地，且其推崇的完成率和合格率指標，都屬于事后算賬，屬于結果導向目標考核，忽略了流程執(zhí)行過程的推進和流程優(yōu)化。 針對 海南移動 流程管理現(xiàn)狀 ，借鑒 BAM 和 BSC 理論模型，結合國內外領先的流程監(jiān)控管理實踐，建議采用如下流程監(jiān)控框架： 圖表 31 業(yè)務流程監(jiān)控框架 ? 流程監(jiān)控平臺根據預設規(guī)范通過接口獲取被監(jiān)控系統(tǒng)流程流轉信息（手工流程需要人工錄入流程執(zhí)行信息）； ? 根據流程庫定義的管理規(guī)范，對接收的流程信息進行規(guī)則判斷，根據監(jiān)管規(guī)則分類信息并啟動報告管理，推送信息到健康監(jiān)管、合規(guī)監(jiān)管、績效監(jiān)管模塊； 管理信息系統(tǒng)流程信息獲取接口流程監(jiān)控管理流程執(zhí)行引擎（手工流程電子化，管理系統(tǒng)未整合流程補充）ERP 物流系統(tǒng) 計費系統(tǒng)合同系統(tǒng) 客服系統(tǒng)流程信息獲取報告管理業(yè)務規(guī)則解析外部接口統(tǒng)計查詢流程執(zhí)行管理技術框架業(yè)務流程運行引擎或W o r k f l o w Engine權限管理業(yè)務框架健康監(jiān)控? 正常①完全正常②預警? 異常①流程異常②環(huán)節(jié)異常合規(guī)監(jiān)控? 合規(guī)流程? 不合規(guī)流程①邏輯錯誤②業(yè)務違規(guī)績效監(jiān)控? 異常率? 合規(guī)率? 精準率? 負載? 業(yè)務指標? 執(zhí)行效率流程分析優(yōu)化流程分析組織分析信息系統(tǒng)分析流程優(yōu)化組織優(yōu)化信息系統(tǒng)優(yōu)化海南移動業(yè)務流程監(jiān)控建設規(guī)范 8 ? 根據預定義接口啟動短信、郵件、即時消息通知機制，并將信息按照模型展示在門戶上； ? 通過流程分析模型，構建流程統(tǒng)計分析報表，并給出流程優(yōu)化建議意見。 技術框架 業(yè)務流程的監(jiān)控，主要落實為對流程中包含的各任務環(huán)節(jié)的監(jiān)控，包括任務環(huán)節(jié)的執(zhí)行狀態(tài)和執(zhí)行過程，以及各業(yè)人任務活動將給的執(zhí)行對整個業(yè)務流程的影響等。其技術框架模型如下： ① 定義流程監(jiān)控指標和范圍：遵照企業(yè)流程庫定義，依據管理需要和重要度選擇需要監(jiān)控的流程，并確認監(jiān)控的指標、范圍和對象。 ② 獲取流程執(zhí)行信息：確認待監(jiān)控流程信息來源，定義接口類型、接口規(guī)范、信息同步 策略、對尚無管理信息系統(tǒng)支撐的流程則需要手工補充流程執(zhí)行信息。 ③ 信息解析：根據預定義的業(yè)務規(guī)則解析接口數據，調用監(jiān)控和績效考核業(yè)務邏輯生成監(jiān)管元數據信息。 ④ 報告管理：根據預設的閾值和報告規(guī)范，啟動報告管理，實現(xiàn)業(yè)務預警，通知，催辦等事務。 ⑤ 分析和展示：對元數據進行抽取，根據績效考評規(guī)則生成績效信息，根據分析模型生成報表和指標，根據展示模型結合權限規(guī)則生成動態(tài)頁面信息。 ⑥ 權限和事務管理：對組織、用戶、權限、日志、業(yè)務規(guī)則進行統(tǒng)一管理，并能夠從系統(tǒng)的角度給出流程總數量，流程執(zhí)行拋出異常的數量，以及調用流程的用戶的數量等信息。 業(yè)務框架 流程監(jiān)控在業(yè)務層面主要提供流程健康度監(jiān)管、合規(guī)度監(jiān)管、績效監(jiān)管、分海南移動業(yè)務流程監(jiān)控建設規(guī)范 9 析優(yōu)化四部分功能： 健康度監(jiān)管 流程健康監(jiān)管主要監(jiān)控超時的異常任務（流程），同時對即將超時的任務（流程），通過提醒和催督辦，從而推進流程執(zhí)行。 健康度監(jiān)控的對象包含總流程、子流程和任務環(huán)節(jié)，通過 “正常 ”和 “異常 ”對健康度進行標示， “異常 ”指監(jiān)控對象的實際執(zhí)行時間大于考評時限，而對 于正常的流程或任務環(huán)節(jié)，為了提升流程辦理效率防止流程延誤，還可以對 “可能發(fā)生延誤 ”監(jiān)控對象提前預警，并視情況采取催辦、督辦、任務接入等加快流程執(zhí)行速度。 通過監(jiān)控還可以發(fā)現(xiàn)造成流程異常的主要原因是崗位負載過大、崗位要求和人員能力不匹配、員工責任心缺失、關鍵執(zhí)行人外出、 IT 系統(tǒng)支撐能力不足、流程設計不合理等。對于這些異常，不僅能夠發(fā)現(xiàn)，度量、統(tǒng)計分析展示、還需要針對問題啟動流程或組織優(yōu)化措施，實現(xiàn)流程優(yōu)化的良性循環(huán)。 合規(guī)性監(jiān)管 流程合規(guī)性監(jiān)控即通過監(jiān)測流程執(zhí)行信息，發(fā)現(xiàn)因信息系統(tǒng)不完善、管理疏漏、擅自變更流 程、故意隱瞞造假等原因造成不合乎管理規(guī)范要求的流程，合規(guī)性指標分為 “合規(guī) ”和 “不合規(guī) ”兩種，對于 “不合規(guī) ”又細分如下： ? 邏輯錯誤：流程或任務環(huán)節(jié)不符合流程定義的基本邏輯，如缺少起始環(huán)節(jié)或結束環(huán)節(jié)，流程后續(xù)環(huán)節(jié)開始時間早于前置環(huán)節(jié)的結束時間等； ? 業(yè)務違規(guī)：流程或任務環(huán)節(jié)沒有按照流程庫定義的流程標準執(zhí)行，如關鍵任務環(huán)節(jié)缺失，任務責任崗位不一致，路徑不合理等； “邏輯錯誤 ”可以對被監(jiān)控的流程信息進行邏輯校驗發(fā)現(xiàn)，而 “業(yè)務違規(guī) ”則需要和企業(yè)流程庫比對分析才能甄別，對不合規(guī)的流程和任務環(huán)節(jié)要著重分析，區(qū)分是系統(tǒng)問題還是人為問題，是故意造假還是操作不當，然后區(qū)分問題啟動優(yōu)化策海南移動業(yè)務流程監(jiān)控建設規(guī)范 10 略，從而杜絕隱患，保證流程執(zhí)行合法合規(guī)。 績效監(jiān)管 流程績效監(jiān)控指結合辦理效率，精準度，任務負載，業(yè)務指標等，對部門、崗位和人員進行考核，從而提升人員的主觀能動性，進而提升流程流轉效率，推進流程優(yōu)化。 績效考核的指標要落實到責任單位和個人，故相應的指標如下： ? 異常率：異常流程（環(huán)節(jié)）占全部流程（環(huán)節(jié)）的比例； ? 合規(guī)率：不合規(guī)流程環(huán)節(jié)）占全部流程（環(huán)節(jié)）的比例； ? 精 準率， 流轉（環(huán)節(jié)）退回次數 占全部流程（環(huán)節(jié)）的比例 ； ? 任務負載：單位時間內流程實例數量，任務環(huán)節(jié)數量，平均流程數量和平均環(huán)節(jié)數量； ? 業(yè)務指標： 根據流程承載的業(yè)務選擇不同的業(yè)務模型指標，例如供應鏈參考模型 (簡稱 SCOR 模型 )，提供批次成本，到貨及時率，送達率，訂單合格率等完整的業(yè)務指標； 流程績效考核的意義在于責任落實，不僅從執(zhí)行角度加快任務的處理，更是從整個流程層面對效率進行提升，有效的解決了職能分割和跨系統(tǒng)協(xié)作的難題。 分析優(yōu)化 流程分析和優(yōu)化指對監(jiān)控信息進行構建統(tǒng)計分析模型，探尋影響流程執(zhí)行的因素，流程 監(jiān)管和考核指標的變化規(guī)律，發(fā)展趨勢，并結合日常管理進行流程、組織、信息系統(tǒng)和企業(yè)戰(zhàn)略優(yōu)化，最大化流程效益。 流程分析和優(yōu)化主要從四個維度進行： ? 流程分析維度：分析單位時間內流程的負載，任務環(huán)節(jié)數量，異常流程數量，流程準確度，流程的執(zhí)行效率，探索變化規(guī)律、進行趨勢分析； 海南移動業(yè)務流程監(jiān)控建設規(guī)范 11 ? 組織分析維度：分析組織和崗位單位時間流程數量，任務環(huán)節(jié)數量，異常流程數量，不合規(guī)流程數量，業(yè)務辦理效率等，并進行組織和崗位之間對比分析，趨勢變化分析。 ? 信息系統(tǒng)分析維度：分析信息系統(tǒng)的流轉效率、異常率、合規(guī)率，進行信息系統(tǒng)之間的橫向對比，并對信息系統(tǒng)上述指標變化趨勢進行統(tǒng)計； ? 流程優(yōu)化維度：從流程角度查找問題，綜合運用 “清除簡化整合自動化 ”策略對流程重新設計，消除流程問題瓶頸。 ? 組織優(yōu)化維度：從組織維度查找問題，尋找組織和人員能力短板，結合流程對組織崗位和人員進行優(yōu)化，保證流程效益最大化。 ? 信息系統(tǒng)優(yōu)化維度：尋找信息系統(tǒng)流程管理上存在的漏洞和不足，給出優(yōu)化的建議； 指標定義約束 為了統(tǒng)一流程監(jiān)管數據規(guī)范，對相關指標定義如下： ? 流程進度狀態(tài)：分為 “未啟動 ”、 “流轉中 ”、 “結束 ”三種。因系統(tǒng)異常、配置錯誤等導致的流程繼續(xù)執(zhí)行的流程其狀態(tài)視同 “流轉中 ”； ? 流程隸屬層次關系：分為 “總流程 ”、 “子流程 ”、 “任務環(huán)節(jié) ”三種，子流程又嵌套子流程或多級子流程的統(tǒng)一歸屬 “子流程 ”； ? 工作日歷：也稱為生產日歷，通過對公用日歷的調整，使之稱為包含公休日，特定節(jié)假日，企業(yè)節(jié)假日的內部日歷，將其作為核定和計算工作日的標準； ? 工作日：按照企業(yè)工作日歷計算有效工作日，例如某企業(yè) 日為內部節(jié)假日，則 不計入工作日 ,以參數 WD 標示； ? 非工作日：和工作日相對，用參數 FD 標示； ? 工作時間：按照企業(yè)內部規(guī)定的工作日歷計算的有效工作時間，例如 “早海南移動業(yè)務流程監(jiān)控建設規(guī)范 12 九晚六 ”工作日，則上午 9:0012： 00，下午 13:0018:00 為工作時間，用參數 WT 標示； ? 非工作時間：和工作時間相反，以上例來說，非工作日和工作日的 12：0013： 00， 18:0024:00,0:009:00 為非工作時間，用參數 FT 表示； ? 環(huán)節(jié)開始時間：環(huán)節(jié)任務啟動的時間，以參數 HS 表示； ? 環(huán)節(jié)結束時間：環(huán)節(jié)任務處理成功的時間，以參數 HJ 表示； ? 環(huán)節(jié)執(zhí)行時間：環(huán)節(jié)結束時間 環(huán)節(jié)開始時間，用參數 HE，公式為HE=HJHS ? 環(huán)節(jié)數 量：設環(huán)節(jié)數量為 N，則用 1,2,3， ..., n1,n 表示具體環(huán)節(jié)； ? 環(huán)節(jié)等待時間：該環(huán)節(jié)開始時間減去前置環(huán)節(jié)的結束時間，用 HD 表示，HD=HSNHJ（ n1） FT ? 環(huán)節(jié)有效執(zhí)行時間：環(huán)節(jié)結束時間 環(huán)節(jié)開始時間 非工作時間，用參數HZ 表示，公式為 HZ=HJHSFT，舉例來說，張三接到采購申請單時間為 上午 10:30，完成審批的時間為 晚上 19:50，其中周末（ ）為非工作日，即 FD 為 2 天，周末 2 天和20201017 日 18:0019:50 為非工作時間，即 FT 為 2 天 1 小時 50 分，其審批真正用時為 小時。 ? 環(huán)節(jié)考評時限：企業(yè)規(guī)定的任務環(huán)節(jié)執(zhí)行時間，通常為絕對數值，例如 1個工作日， 4 小時等，用參數以參數 HX 表示； ? 流程開始時間：流程中起始環(huán)節(jié)的開始時間，用 PS 表示； ? 流程結束時間：流程中最末環(huán)節(jié)的結束時間，用 PJ 表示； ? 流程執(zhí)行時間：流程結束時間 流程開始時間，用參數表示為 PE，公式為 PE=PJPS； ? 流程有效執(zhí)行時間：流程結束時間 流程開始時間 非工作時間，用參數表示為 PZ，公式為 PZ=PJPSFT； 海南移動業(yè)務流程監(jiān)控建設規(guī)范 13 ? 流程總有 效時間：流程過程中所有環(huán)節(jié)的有效時間之和， ??ni HE1； ? 流程等待時間：流程過程中所有環(huán)節(jié)的執(zhí)行等待時間之和 ??ni HD1； ? 流程考評時限：根據客戶需求和歷史經驗，核定出的流程執(zhí)行時間限制，用 PX 表示； ? 當前時間：操作發(fā)出時的當前時間點，用 FN 表示； ? 當前有效時間：操作發(fā)出的當前時間去除非工作時間后數值，用 FY 表示； ? 執(zhí)行單位：流程執(zhí)行過程中實際業(yè)務的辦理部門，例如采購審批，審批人為采購員，執(zhí)行部門為采購部； ? 責任單位：按照流程責任制，對整個流程或流程中的部分流程負責，例如采購流程，雖然涉及業(yè)務部門，采購部，財務部等，但責任主體為采購部，故采購部需要對整個流程負責，即采購部為該流程的責任單位。 海南移動業(yè)務流程監(jiān)控建設規(guī)范 14 4 業(yè)務流程健康狀況監(jiān)管規(guī)范 全面流程管理的目標是構建 “端到端的可視化流程視圖 ”，因此在流程流轉過程中洞悉流程的狀態(tài)和進度，明確其當前所處的階段，界定流程的責任人和責任部門，判斷其是否能夠按期完成，對于可能延遲的流程啟動預警機制并督促推進是流程監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)，預警流程、推動執(zhí)行、發(fā)現(xiàn)異常、分析原因并進行流程優(yōu)化是流程健康狀況監(jiān)管的核心目標。 監(jiān)控對象和指標 監(jiān)控對象 ：當前時間點內處于監(jiān)控列表中的所有流轉中的總流程、子流程和任務環(huán)節(jié)； 健康狀態(tài) ：用 “正常 ”、 “異常 ”標識，指標定義如下： ? 正常：監(jiān)控對象的實際執(zhí)行時間小于等于規(guī)定的考評時限，判斷標準如下： ? 流程正常：流程有效執(zhí)行時間小于流程 考評時限，公式為 FYPSFT=PX； ? 任務環(huán)節(jié)正常：環(huán)節(jié)執(zhí)行有效時間小于環(huán)節(jié)考評時限，即 FYHSFT=HX。 流程狀態(tài)雖然 “正常 ”，但仍可能發(fā)生延誤，為了促進流程執(zhí)行，需要對可能延誤的流程和環(huán)節(jié)啟動預警，預警定義如下： ? 環(huán)節(jié)預警： 80%=環(huán)節(jié)執(zhí)行時間 247。 環(huán)節(jié)考評時限 =100%,即 80%=（ FYHSFT） 247。HX=100%； ? 流程預警： 80%=流程執(zhí)行時間 247。環(huán)節(jié)考評時限 =100%，即 80%=（ FYPSFT） 247。PX=100%； ? 異常：影響流程健康的反向指標，指監(jiān)控對象實際執(zhí)行時間大于規(guī)定的時間限制，可以分為流程異常和環(huán)節(jié)異常兩種，判斷標準如下： ? 環(huán)節(jié)異常：環(huán)節(jié)執(zhí)行有效時間大于規(guī)定的環(huán)節(jié)考評時限，公式表示為FYHSFTHX； 海南移動業(yè)務流程監(jiān)控建設規(guī)范 15 ? 流程異常：流程有效執(zhí)行時間大于規(guī)定的流程考評時限，公式表示為FYPSFTPX。 對于已經完成的流程和環(huán)節(jié)，判斷流程異常和環(huán)節(jié)異常的標準為： ? 流程異常：流程有效執(zhí)行時間 流程考評時限，即 PZPX； ? 環(huán)節(jié)異常：環(huán)節(jié)有效執(zhí)行時間 流程考評時限，即 HZHX； 指標分析分解規(guī)范 由于流程執(zhí)行是連續(xù)的過程流 轉，假定某總流程包含 AAAZ 若干個子流程，每個子流程下有 N 個任務環(huán)節(jié)，針對該流程的健康狀態(tài)判斷將遵循如下標準： 監(jiān)控對象健康狀態(tài)對應表 總流程 A 子流程 AAAZ 任務環(huán)節(jié) AA1AAN, AB1ABN,…, AZ1AZN, 正常 正常 正常 正常 正常 異常 正常 異常