業(yè)務(wù)流程規(guī)范化解決方案(編輯修改稿)
2025-01-29 15:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，而且質(zhì)量滿意。 2. 了解所有工作的詳情、更換了什么零件和更換的原因，以及每一項(xiàng)的收費(fèi)，以便在交車(chē)時(shí)能作出令顧客滿意的解釋。 3. 確保所需要的文件、更換的零件等均已準(zhǔn)備好，以展示給顧客看。 要點(diǎn) 1. 要求進(jìn)行維修的車(chē)間主任或技術(shù)員對(duì)所做的工作作出完整的解釋?zhuān)ㄊ裁?、為什么和如何）? 2. 填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)帳單。如果收費(fèi)與原先的估價(jià)有很大出入，找出其原因，并且準(zhǔn)備作出清楚的解釋。 3. 如果是返修或投訴，請(qǐng)服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車(chē)準(zhǔn)備工作（例如，所做的工作、工作質(zhì)量、換掉的零件、文件等）。 4. 建議讓當(dāng)初接待顧客的那位服務(wù)專(zhuān)員做交車(chē)的準(zhǔn)備工作，并在交車(chē)時(shí)對(duì)所做的工作進(jìn)行解釋 。 第五步 交車(chē)前最后檢查 ? 查看修理單，以確認(rèn)最后檢查已完成（例如車(chē)間主任簽字）。 ? 檢查所做的工作和所更換的零件。 ? 如果修理單上寫(xiě)的內(nèi)容有不清楚的地方，要向車(chē)間主任或技術(shù)員查詢(xún)。 ? 請(qǐng)準(zhǔn)備對(duì)顧客有用的資料。 ? 確認(rèn)車(chē)輛里外已清理干凈。 ? 確認(rèn)其它交車(chē)前的禮儀工作（將座椅回復(fù)到原來(lái)位置等）。 ? 再次檢查接車(chē)前的檢查項(xiàng)目（車(chē)身?yè)p傷等），并與原先的檢查進(jìn)行比較。 1. 對(duì)所做的工作進(jìn)行車(chē)上檢查 2. 備妥文件 ? 填好修理單，并逐項(xiàng)檢查收費(fèi)，包括人工和零件價(jià)格。 ? 根據(jù)修理單制備帳單（如果帳單與修理單是分開(kāi)的話）。 ? 要求服務(wù)主管批準(zhǔn)特別修理（例如，昂貴的修理、保用工作或返修等）的收費(fèi)。 ? 要求服務(wù)主管親自確認(rèn)返修或投訴的交車(chē)前的最后檢查。 ? 在維修手冊(cè)或品質(zhì)保證書(shū)中記錄已完成的定期檢查。 3. 準(zhǔn)備交還給顧客的材料 ? 準(zhǔn)備要交還給顧客或要給顧客看的換下來(lái)的零件和材料（例如，換掉的零件、維修手冊(cè)或品質(zhì)保證書(shū)、鑰匙等）。 ? 通知顧客工作已完成 在修理單上記述所做的工作和最后檢查結(jié)果時(shí)注意： ? 確認(rèn)接車(chē)前的檢查項(xiàng)目，并與現(xiàn)在的檢查進(jìn)行比較。 ? 確認(rèn)最后檢查已完成。 ? 在完成了交車(chē)前最后檢查后，請(qǐng)服務(wù)主管和服務(wù)專(zhuān)員簽字。 目標(biāo) 確保顧客對(duì)貴中心有信賴(lài)感： 1. 向顧客展示，所要求的工作已滿意完成，因此顧客可以滿懷信心地駕駛他 /她的車(chē)輛。 2. 讓顧客理解收費(fèi)是合理的。 要點(diǎn) 1. 在車(chē)旁還應(yīng)再簡(jiǎn)述所做的工作。 2. 應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)（人工收費(fèi)和零件價(jià)格），并且展示換下來(lái)的零件。 3. 作為汽車(chē)保養(yǎng)專(zhuān)家，你應(yīng)向顧客講述在維修過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。 例如： ? 如何防止故障再發(fā)生。 ? 提供資料，讓顧客可以享受更多的駕駛樂(lè)趣。 第六步 交車(chē)時(shí)維修說(shuō)明 1. 解釋所做的工作和收費(fèi) （在業(yè)務(wù)處） ? 向顧客問(wèn)好。 ? 陪同顧客至業(yè)務(wù)處。 分為三種情況： 1. 定期檢查 2. 一般修理 3. 返修或投訴 1. 定期檢查 ? 解釋所做的工作。 2. 一般修理 ? 解釋所做的工作，并展示換下的零件。 3. 返修或投訴 ? 請(qǐng)車(chē)間主任解釋所做的工作，并展示換下的零件。此時(shí)服務(wù)主管應(yīng)在場(chǎng)。 ? 向顧客講述在維修中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并且提供有用的咨詢(xún)。 2. 展示所做工作的質(zhì)量 （在車(chē)上） ? 陪同顧客到車(chē)旁，并做如下的工作： 1. 解釋所做的工作。 2. 展示所做工作的質(zhì)量。 （如果在診斷時(shí)進(jìn)行了路面駕 駛，那么此時(shí)亦與顧客一起進(jìn)行路面駕駛）。 3. 展示接車(chē)前檢查的項(xiàng)目都好了（例如，門(mén)絞鏈已加油）。 4. 展示
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