【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 情 可能發(fā)生的事情 對(duì)策 第一個(gè)接電話的就是要找的人 要隨時(shí)準(zhǔn)備與學(xué)員溝通 電話需要轉(zhuǎn)接 對(duì)其她人要禮貌 學(xué)員本人不在 問(wèn)清楚什么時(shí)候回來(lái)，再打過(guò)去 學(xué)員在休息或不方便談話 首先表示歉意，然后約好時(shí)間準(zhǔn)時(shí)打過(guò)去 其她可能發(fā)生的情況 ?? . (B)電話咨詢過(guò)程中怎樣接近學(xué)員 ? 1)開(kāi)場(chǎng)白可細(xì)分為 : 問(wèn)候 自我介紹 說(shuō)明打電話的目的 (引起對(duì)方興趣 ,這是重要的部分 ) 確認(rèn)對(duì)方是否有時(shí)間 探尋學(xué)員的需求 2)電話交談中的黃金法則 : 黃金法則 1:跟學(xué)員電話交談中一定要面帶微笑 微笑是一種有意識(shí)的輕松 ,友好 \禮貌的舉止會(huì)通過(guò)電話傳達(dá)給對(duì)方 黃金法則 2:盡快讓學(xué)員進(jìn)入到談話中來(lái) 決不能 讓學(xué)員只做一名聽(tīng)眾 ,不能只顧自己滔滔不絕 黃金法則 3:要提問(wèn)以了解對(duì)方 推銷人員一定要了解學(xué)員 ,以取得下列資料 : 需要 學(xué)員必須具備的東西 。 希望 學(xué)員希望得到的東西 。 時(shí)間 學(xué)員打算何時(shí)報(bào)名課程 。 金錢(qián) 學(xué)員的報(bào)名能力 黃金法則 4:用你生動(dòng)的語(yǔ)言吸引學(xué)員傾聽(tīng)你們所講的內(nèi)容 黃金法則 5:要時(shí)刻記住你打電話的目的 在電話交談中所有的話題都只為了一個(gè)目的 :約上門(mén)溝通 黃金法則 6:當(dāng)學(xué)員說(shuō) ” 不 ” 時(shí) ,你就必須開(kāi)實(shí)質(zhì)性交談 學(xué)員說(shuō) ” 不 ” 可能是個(gè)煙幕 ,對(duì)方可能對(duì)你的課程不大滿意 ,也可能是曲解了你所 提供的資料 ,這表示你應(yīng)該加倍努力 ,弄清學(xué)員的真正意圖 ,并設(shè)法滿意學(xué)員 3)課程的技巧 事實(shí)陳述 :就算看不到對(duì)方 ,你的介紹也應(yīng)該有條有理 解釋說(shuō)明 :為什么你的課程好呢 ? 學(xué)員利益 :告訴學(xué)員這個(gè)課程對(duì)她的好處以及對(duì)她前途的影響 4)課程的要點(diǎn) 對(duì)方提問(wèn)或講話后 ,稍作停頓 ,或重復(fù)一遍 ,這樣可以有時(shí)間考慮該怎么回答最好 。詳細(xì)介紹課程或服務(wù)的功能 。最能提供有說(shuō)服力的數(shù)字或案例 。把自己講過(guò)的話歸納一下 。證實(shí)對(duì)方接受了你的宣傳 ,認(rèn)為你的話有道理 5)學(xué)員對(duì)課程的看法 通過(guò)電話中感受對(duì)方的語(yǔ)氣 :有興趣或沒(méi)興趣 提問(wèn)探尋 :” 我剛才介紹的課程您感興趣嗎 ?” “ 這個(gè)課程的時(shí)間安排是否適合您呢 ?” “ 您認(rèn)為什么時(shí)間上課比較方便 ?” “ 不知道您近期有沒(méi)有打算進(jìn)行這樣的學(xué)習(xí)呢 ?” “ 您好有沒(méi)有考慮通過(guò)這個(gè)學(xué)習(xí)來(lái)充實(shí)自己呢 ?” “ 這樣一個(gè)既能真正學(xué)到技能 ,又能實(shí)現(xiàn)您夢(mèng)想的課程 ,您有興趣試一試嗎 ?” “ 有沒(méi)有想過(guò)假如您學(xué)了這個(gè)課程將會(huì)對(duì)您的前途有幫助呢 ?” “ 我們想邀請(qǐng)您在某月某日參加本學(xué)校舉辦的講座 ,您有興趣嗎 ?” 6) 電話邀約客戶上門(mén)的技巧 電話中務(wù)必確認(rèn)對(duì)方上門(mén)的時(shí)間或下次方便聯(lián)系的時(shí)間，如“您看明天下午三點(diǎn)方便嗎 ” 或“那這樣，明 天下午兩點(diǎn)我同您去個(gè)電話，確認(rèn)您明天晚上是否有時(shí)間來(lái)我們學(xué)校 ” 第二次電話聯(lián)系時(shí)應(yīng)先將前一次同對(duì)方說(shuō)過(guò)的話先行復(fù)述，如 , “? .昨天您讓我今天下午兩點(diǎn)給您去個(gè)電話，確認(rèn)今晚您是否有時(shí)間來(lái)具體了解我們的課程 ,相關(guān)的資料我也給您準(zhǔn)備好了 ,您看今晚 7 點(diǎn)方便嗎？我在學(xué)校等您 !” 如果對(duì)未能履約前來(lái)的客戶，應(yīng)及時(shí)同其進(jìn)行聯(lián)系 ,不能一開(kāi)口就問(wèn)其不來(lái)的原因，而應(yīng)先說(shuō)明之前雙方的約定及自已等其的感受 ,然后稍做沉默 ,給客戶一種無(wú)形的壓力 ,最好讓客戶自已說(shuō)明未能履約的原因 ,最后再進(jìn)一步邀約其上門(mén)。 如 ,“你好，李小姐 ,我是 XX 學(xué)校的黃青 ,昨天我們約好晚上七點(diǎn)鐘您到學(xué)校進(jìn)一步了解課程 ,我將資料都準(zhǔn)備齊全了 ,而且還專門(mén)請(qǐng)了我們學(xué)校在 XX 課程方面權(quán)威 XX 老師一起等你，希望對(duì)你的課程學(xué)習(xí)有針對(duì)性的幫助，可是 ..(微笑 ,等對(duì)方說(shuō)話 )? .你看這樣好嗎，今天下午三點(diǎn)你方便嗎 ?。 ” (C)遭到學(xué)員拒絕時(shí)的應(yīng)付技巧 步驟 1 重復(fù)對(duì)方回絕的話 步驟 2 設(shè)法排除其她回絕的理由 步驟 3 就對(duì)方提出的回絕理由向?qū)Ψ竭M(jìn)行說(shuō)服 完成這項(xiàng)工作有多種方式 : 回敬法 :將回絕的真正理由作為你宣傳的著眼點(diǎn) ,提出新觀點(diǎn) 比較法 :用實(shí)例說(shuō)明本課程優(yōu)于其她同類課程 “ 不錯(cuò) ,只是 ” 法 :說(shuō)明學(xué)員觀點(diǎn)錯(cuò)誤之前先對(duì)學(xué)員的觀點(diǎn)表示贊同 ,以緩和氣氛緊逼法 :說(shuō)明對(duì)方回絕的理由是不成立的 ,以獲得對(duì)方肯定的回答 學(xué)員拒絕托辭回應(yīng)技巧實(shí)例 ①學(xué)員 ” 我沒(méi)有時(shí)間 .” 方案 1 課程顧問(wèn) :” 我理解 ,我們的工作也挺緊張的 ,不過(guò) ,我不會(huì)耽誤你太長(zhǎng)時(shí)間 ,只需要 3 分鐘 ,也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)我講的內(nèi)容對(duì)你會(huì)非常重要 ” 方案 2 課程顧問(wèn) :” 我明白 ,現(xiàn)在你們都面臨著考試 ,壓力也挺大的 ,何不利用這個(gè)機(jī)會(huì)休息幾分鐘聽(tīng)我介紹一下我們的最新培訓(xùn)課程 ,也許你會(huì)感興趣呢 ?” ②學(xué)員 :” 我對(duì)這個(gè)沒(méi)興趣 .” 方案 1” 是的 ,我完全理解 ,對(duì)一 個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有詳細(xì)資料的事情 ,你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣 ,有疑慮 ,有問(wèn)題是理所當(dāng)然的 ,讓我為您詳細(xì)介紹一下吧 ” 方案 2” 我非常理解 ,要你對(duì)不知道有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難 .正因如此 ,我才會(huì)跟您打這個(gè)電話 .現(xiàn)在我就向您介紹一下這個(gè)課程的大概情況好嗎 ?” ③學(xué)員 :” 我現(xiàn)在沒(méi)有這么多錢(qián) .” 方案 1” 是的 ,您還沒(méi)有參加工作 ,一次性付這么多錢(qián)確實(shí)有困難 ,您看能不能跟家里人商量一下呢 ?我想對(duì)于這種有助你前途的投資 ,她們肯定會(huì)支持 .” 方案 2” 其實(shí)這個(gè)價(jià)錢(qián)相對(duì)于平時(shí)沒(méi)做活動(dòng)時(shí)優(yōu)惠多了 ,如果您確實(shí)對(duì)這個(gè)課 程很感興趣 ,就應(yīng)該把握這次機(jī)會(huì)呀 .再說(shuō)了 ,現(xiàn)在這個(gè)小小的投資 ,將來(lái)可能會(huì)帶給您無(wú)限量的回報(bào)呢 .” ④學(xué)員 :” 讓我再考慮一下吧 .” 方案 1” 其實(shí)這個(gè)課程的內(nèi)容及價(jià)格您都已經(jīng)認(rèn)可了 ,請(qǐng)?jiān)试S我坦白問(wèn)一句 :您現(xiàn)在主要的顧慮是什么呢 ?” 方案 2” 能告訴我你還需要考慮哪方面的問(wèn)題嗎 ? ⑤學(xué)員 :” 有興趣我會(huì)跟你們打電話的 .” 方案 1” 我們很歡迎你來(lái)電話 ,不過(guò)你看這樣會(huì)不會(huì)更方便些 ?你好好考慮一下 ,我后天中午跟您打電話確認(rèn)一下 ,您看這個(gè)時(shí)間方便嗎 ?” 方案 2” 好啊 ,歡迎你來(lái)電話 .你大概什么時(shí)候給我們打電話 ,我時(shí)間安排下 ?后 天中午行嗎 ? 7)電話溝通技巧 自我介紹 提醒學(xué)員上一次的行動(dòng) 對(duì)課程或服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充宣傳 觀察對(duì)方的反應(yīng) ,最后確定是否報(bào)名 回答學(xué)員最后的疑問(wèn) 促成報(bào)名最后環(huán)節(jié)的完成 8)服務(wù)忌語(yǔ) 1,我不知道 ?3 不行 4 沒(méi)零錢(qián)了 ,自己去換換 5 你打錯(cuò)了 6現(xiàn)在沒(méi)有開(kāi)班 7 我這兒不能辦 8 手續(xù)不全 ,回去辦去 .9 吃飯了 ,不辦了 .10,太晚了 ,明天再來(lái)吧 11 找領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)去 .12 不信自己找人算去 .13 哎 14 走開(kāi) !15 不管 !16別擠在這兒 17 你怎么不提前準(zhǔn)備好 18 上面不是寫(xiě)著嗎 ?19 不是告訴你了嗎 ?20沒(méi)到上班時(shí)間 ,你等著吧 (D)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名技巧 (來(lái)訪 ) a)必須在學(xué)員進(jìn)入校門(mén)的第一時(shí)間對(duì)其打招呼 ,比如 :” 您好 ,是來(lái)咨詢的嗎 ?即使在非常忙時(shí)也必須向?qū)W員示意 ,并招呼其坐下，給其遞一本資料并倒水 b)千萬(wàn)不得對(duì)學(xué)員作超出 報(bào)名須知 和自己權(quán)限范圍以外的承諾 .學(xué)員如有超出學(xué)校規(guī)定的要求 (如打折 ,贈(zèng)送 ,重學(xué)等 ),須請(qǐng)示主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) c)試聽(tīng) :試聽(tīng)學(xué)員須填寫(xiě)試聽(tīng)登記表 ,前臺(tái)工作人員作好登記 ,并在表上注明所聽(tīng)班級(jí)及教師姓名 .試聽(tīng)結(jié)束后 ,詢問(wèn)學(xué)員課堂效果 ,促成當(dāng)場(chǎng)報(bào)名 .若沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)報(bào)名 ,須進(jìn)行跟蹤 1)詢問(wèn)試聽(tīng)課程 ,安排試聽(tīng)班級(jí) 2)學(xué)員填寫(xiě)試 聽(tīng)登記表 ,試聽(tīng)日期 ,試聽(tīng)人的姓名 ,試聽(tīng)人聯(lián)系方式 3)借給的學(xué)生所聽(tīng)課程的上課用書(shū) 4)學(xué)員試聽(tīng)結(jié)束后收回所借教材 ,詢問(wèn)聽(tīng)課情況 ,安排報(bào)名或試聽(tīng)別的班級(jí) (E)正確對(duì)待試聽(tīng)學(xué)員 : 據(jù)統(tǒng)計(jì) ,最好的學(xué)校里最好的教師 ,試聽(tīng)成功率也沒(méi)有百分之百 .試聽(tīng)不成功 ,不僅有教學(xué)質(zhì)量的因素 ,也有學(xué)員自身的因素 . 因素一 :老師教得不好 ,試聽(tīng)學(xué)員不報(bào)名 因素二 :眾口難調(diào) .一個(gè)好老師的教學(xué)風(fēng)格不是所有人都能認(rèn)同和接受的 . 因素三 :課程顧問(wèn)安排試聽(tīng)的課程不適合學(xué)員 ,試聽(tīng)班級(jí)的程度或進(jìn)度對(duì)試聽(tīng)學(xué)員來(lái)說(shuō)太難或太淺 ,學(xué)員試聽(tīng)后覺(jué)得聽(tīng)不懂或太 簡(jiǎn)單 ,最終導(dǎo)致報(bào)名失敗 . 因素四 :學(xué)員進(jìn)去試聽(tīng) ,沒(méi)一會(huì)兒就下課了 ,學(xué)員沒(méi)聽(tīng)到什么東西 ,對(duì)老師也 沒(méi)什么印象 ,不報(bào)名 . 因此 ,前臺(tái)工作人員要正確對(duì)待試 .試聽(tīng)過(guò)程中有許多不確定因素 ,即使我們的師資非常強(qiáng) ,也不是促成報(bào)名的萬(wàn)能試金石 .工作人員應(yīng)盡最大努力促成學(xué)員當(dāng)場(chǎng)報(bào)名 .但也不能一味拒絕試聽(tīng) ,試聽(tīng)畢竟是學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的展示 對(duì)于學(xué)員提出試聽(tīng)要求 :” 能不能讓我試聽(tīng)后再報(bào)名 ?” 前臺(tái)工