企業(yè)服務(wù)崗位員工手冊(編輯修改稿)
2025-06-27 03:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，多問自己幾個為什么，這樣我們的服務(wù)才以搞好。 顧客服務(wù)六步曲 友好、誠懇地招呼； 詢問需求； 解決需求； 致謝，以便再次征詢顧客滿意度； 把握時機(jī)，適時提供顧客額外需求，以超越顧客滿意度； 致謝，歡迎再次光臨。 商場服務(wù)顧客的承諾： 要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的； 在商場，顧客無需在收銀臺等候很長時間； 商場員工人員計劃和工作流程應(yīng)根據(jù)顧客的需求而定； 在商場顧客能找到他所找的商品。 顧客服務(wù)從接聽電話開始。 商場要讓顧客有一種安全感，商場的價格是合理的； 商場為每一位顧客提供一個停車位； 商場為每一位顧客提供一輛合適的購貨車； 商場必須至少提供十項顧客服務(wù)項目； 應(yīng)讓每位顧客了解我們的顧客服務(wù)項目； 1 商場為顧客提供包裝及運(yùn)輸方面的服務(wù)； 1 保證通貨還款，無需繁瑣的手續(xù)； 1 對每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決； 1 我們對顧客提供售后服務(wù)； 1 商場管理人員應(yīng)抱以積極的態(tài)度隨時隨地以身作則。 了解商店的經(jīng)營內(nèi)容 了解商店的服務(wù)項目 *熱線服務(wù)設(shè)立服務(wù)熱線，提供顧客電話咨詢服務(wù)。 *30天內(nèi)退換服務(wù) 顧客對已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的原狀，可以在30天內(nèi)帶上發(fā)票來商場更換任何等值貨品和退款。所有經(jīng)裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。 *送貨服務(wù) 商場提供貨服務(wù)，只收取少量成本運(yùn)費(fèi)，甚至免費(fèi)送貨。具體條件由各商店根據(jù)各自情況制定。 *顧客DIY培訓(xùn)服務(wù) 定期安排專業(yè)人力為顧客進(jìn)行裝潢知識方面培訓(xùn)，使顧客在這里不僅能買到，更能學(xué)到。 *特殊商品訂購服務(wù) 對于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂?shù)龋覀兲峁┥祥T測量服務(wù)，為顧客度身定做。 *特色安裝加工服務(wù) 此項服務(wù)包括鋸材加工，電腦調(diào)漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現(xiàn)場測量，禮品包裝等。 *廣播及失物招領(lǐng)服務(wù) 我們?yōu)轭櫩凸V播導(dǎo)購及其它廣播服務(wù)。 *接受顧客投訴和顧客滿意度調(diào)查 我們將及時整理及匯報顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時的答復(fù)。 *商場團(tuán)購卡 集團(tuán)消費(fèi)者憑公司營業(yè)執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務(wù)部辦理，只要在消費(fèi)結(jié)賬前出示此卡，即可享有特殊優(yōu)惠政策。 *免費(fèi)照看兒童服務(wù) 商場內(nèi)配有兒童趣購物車和兒童樂園，讓孩子開心，讓顧客放心、省心。 *簡單急救護(hù)服務(wù) 我們?yōu)轭櫩吞峁┮徊糠趾唵蔚募本茸o(hù)理服務(wù)，使顧客在此購物更安全。 上崗前的準(zhǔn)備工作： 行動準(zhǔn)備一、 自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范： 衣著整齊 *上崗應(yīng)著整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無破損，且于左胸正確佩帶胸卡。為了你的他人的安全，請穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長褲上班。 儀容端莊 *發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。 *女員工須淡妝上崗?；瘖y要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。 *飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。 *銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。 *不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢； *注意口腔衛(wèi)生，清除異味； *不得攜帶BP機(jī)及其它有聲設(shè)備上崗。儀態(tài)大方 站立： 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。 行走： 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。 *頭部：略收下腭、鼻口喉一線。 *目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。 *步速：一般應(yīng)中速行下走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。 *行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠兩側(cè)。 *引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作
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