餐廳訓(xùn)練員工作手冊(cè)doc18頁(編輯修改稿)
2025-06-26 22:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________舉兩個(gè)啟閉式問題的例子。_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這對(duì)我來說意味著什么？你將如何在餐廳樹立榜樣？_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________——如何成為有效的溝通者當(dāng)你希望餐廳內(nèi)每個(gè)人都與你溝通時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)與他們溝通如何在餐廳內(nèi)溝通 溝通包括語言、手勢(shì)、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能要與來自不同的背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能的清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記住：?jiǎn)T工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你的講話方式。當(dāng)你在餐廳溝通時(shí)，請(qǐng)記住以下的要點(diǎn)： 以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待所有的餐廳職員 講話時(shí)應(yīng)用目光接觸 保持愉快的語調(diào) 運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言 口齒清楚 發(fā)音清楚 不要使用大家不明白的術(shù)語 使用大家都能聽懂的說法 積極聆聽 把注意力放在談話上 如果你不理解對(duì)方的回答，請(qǐng)他再重復(fù)一遍 溝通時(shí)要有耐心 平靜、有適當(dāng)?shù)恼Z速講話 給他人時(shí)間思考你說的話 不要催促對(duì)方提問、答復(fù)和陳述——如何在餐廳內(nèi)提供回饋 訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋。有效回饋的關(guān)鍵在于員工的行為而非個(gè)性。陳述的重點(diǎn)應(yīng)放在員工的表現(xiàn)而非身份上。 員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的兩種回饋：n 正面回饋n 建設(shè)性回饋正面回饋 正面回饋的基礎(chǔ)是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固員工行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。 正面回饋例如：n 你薯?xiàng)l搖籃的方式很正確 ！n 我發(fā)現(xiàn)你的制服很干凈，做得很好 ！n 謝謝你把廚房的地板掃得很干凈 ！建設(shè)性回饋 當(dāng)員工錯(cuò)誤的執(zhí)行了程序時(shí)，應(yīng)使用建設(shè)性的回饋。使用建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)：n 解釋為什么要以這種方式來執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解了自己完成工作的原因，就更容易執(zhí)行正確的程序。n 你可以向員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表示理解，要讓他們知道，如有需要可以向你求助。 建設(shè)性回饋例如：務(wù)必向每位顧客致謝，這樣會(huì)令他們感覺很特別，以后更經(jīng)常光顧我們。建設(shè)回饋應(yīng)遵循順序 觀察新員工的執(zhí)行程序 表揚(yáng)員工好的表現(xiàn) 舉例說明任何錯(cuò)誤，特別是針對(duì)需要改變的行為 解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或員工的影響 示范執(zhí)行程序的正確方式 如果新員工對(duì)程序缺乏信心，而處于在非繁忙時(shí)段，你應(yīng)遵循以下步驟鞏固程序 要求新員工正確的示范程序 提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí) 在其余時(shí)間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)有效回饋 正面和建設(shè)性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好 正面和建設(shè)性回饋例如： “我看到你做漢堡打醬的方式很正確，這很好。我還注意到你加生菜的方式不正確，有些生菜根本沒有加到漢堡胚上都加到旁邊去了。我再為你示范一遍程序，我們希望為顧客呈現(xiàn)的每個(gè)漢堡都是完美無缺的。”有效回饋=正面回饋+建設(shè)性回饋練習(xí) ！ 利用這種練習(xí)決定如何提供回饋。針對(duì)每種情況，圈出你認(rèn)為最佳的處理方法，然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。如果發(fā)生這種情況…… A 一名新員工獨(dú)自在切生菜，他正確的遵循了所有的程序，生菜切的非常好，但他的褲子很臟，襯衫上有污點(diǎn)。 你該怎么
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