【文章內(nèi)容簡介】 戶的需要等方面新興產(chǎn)業(yè)：家政服務(wù)是新興的產(chǎn)業(yè)，尚沒有完善行業(yè)規(guī)范以及作業(yè)制度，技術(shù)不確定，戰(zhàn)略部確定，沒有“正確”的戰(zhàn)略被公認(rèn)，眾多新產(chǎn)業(yè)涌現(xiàn)們另立門戶者居多，新進(jìn)入者有補(bǔ)貼（廣州市政府對從事家政服務(wù)業(yè)的本市事業(yè)人員有一定額度的資金補(bǔ)貼) 廣州市家政服務(wù)行業(yè)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀現(xiàn)有市場概況現(xiàn)階段廣州市家政服務(wù)行業(yè)從某些方面來說，基本上處于提供簡單的體力老天的階段，由于歷史原因，此行業(yè)大部分是以中介、粗放的廣利方式運(yùn)行，其服務(wù)人員主要來源于本市下崗職工、周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)、邊遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)村婦女，也有相當(dāng)一部分人是自發(fā)的流動(dòng)人員，其中相當(dāng)一部分是靠親戚朋友介紹。家政服務(wù)行業(yè)結(jié)構(gòu)分析（1）現(xiàn)有企業(yè)競爭情況家政行業(yè)屬于社會服務(wù)行業(yè)，進(jìn)入門坎較低，甚至于無需單獨(dú)注冊，僅需在原有經(jīng)營范圍項(xiàng)目中附加家政項(xiàng)目即可，例如，有些小行房地產(chǎn)中介順帶進(jìn)入這一行業(yè)，服務(wù)人員多為流散人員以及農(nóng)村自發(fā)組織而來的人員（2）潛在進(jìn)入者 首先，確定有可能進(jìn)入本行業(yè)的競爭者有：非本產(chǎn)業(yè)，但是可以輕易進(jìn)入本產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，進(jìn)入本產(chǎn)業(yè)后可以產(chǎn)生明顯協(xié)同效應(yīng)的企業(yè)和可能前向或后巷整合的客戶或供應(yīng)商，以及預(yù)測可能發(fā)生的兼并或收購 高檔段的進(jìn)入門坎高，對管理技術(shù)要求高，運(yùn)作資金需要量較大，存在的結(jié)構(gòu)性進(jìn)入障礙有：1優(yōu)質(zhì)家政人力資源難于獲得2建立品牌認(rèn)同需要時(shí)間長，3學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)成本高（3）替代品壓力目前，家政服務(wù)行業(yè)的替代品的威脅主要來自設(shè)備制造和其它服務(wù)系統(tǒng)，其主要影響在于以下三方面：1飲食起居方面2家具衛(wèi)生方面3個(gè)性化服務(wù)方面（4）供應(yīng)商目前，家政服務(wù)行業(yè)的主要資源是人力，供應(yīng)方是社會各種人力資源控制機(jī)構(gòu)，在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，社會整體上低層次勞動(dòng)力供大于求，人員的供應(yīng)本應(yīng)充足，但是，因?yàn)檎麄€(gè)家政服務(wù)行業(yè)薪酬與勞動(dòng)量以及社會地位低下壓力的情感付出不相稱，傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為家政服務(wù)工作是低人一等的工作，工資低，社會地位低，本市失業(yè)人員對于從事此行業(yè)興趣不高，家政服務(wù)人員的供求矛盾在于較高素質(zhì)的人才不愿進(jìn)入此類行業(yè)，造成較高素質(zhì)的人才短缺，從這個(gè)方面來看了，某些供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的力量還是較強(qiáng)的。 競爭分析 競爭優(yōu)勢分析項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)專業(yè)背景↓審慎經(jīng)營戰(zhàn)略↓高質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)→獨(dú)特認(rèn)證體系→品牌化經(jīng)營→規(guī)范化管理↓ ←完善反饋系統(tǒng)→ ↓高質(zhì)量人才輸出體系 極致家政服務(wù)對接本企業(yè)的核心競爭力主要表現(xiàn)為：項(xiàng)目優(yōu)勢：唯一性本企業(yè)是從家政人才的培訓(xùn)到家政人員的輸出，產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)降倪\(yùn)營模式；而且我們專注于培訓(xùn)高素質(zhì)的家政人才，面向的是中高端市場。目前多數(shù)的家政公司主要面向低端市場。技術(shù)優(yōu)勢：優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)流程、獨(dú)特認(rèn)證體系產(chǎn)品優(yōu)勢：以“高級管家”為拳頭產(chǎn)品，高級管家是面向中高端市場的。 產(chǎn)品競爭分析 目前，廣州家政服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)體系以及管理體系在不斷成熟，但主要著眼于中低端的服務(wù)培訓(xùn)，而本項(xiàng)目培訓(xùn)出來的人才主要面向高檔段，他們具有高水平的專業(yè)技能，良好的服務(wù)態(tài)度。 綜合競爭分析 供應(yīng)商的議價(jià)能力目前，家政服務(wù)行業(yè)的主要資源是人力，供應(yīng)方是社會各種人力資源控制機(jī)構(gòu)，在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，社會整體上低層次勞動(dòng)力供大于求，人員的供應(yīng)本應(yīng)充足，但是，因?yàn)檎麄€(gè)家政服務(wù)行業(yè)薪酬與勞動(dòng)量以及社會地位低下壓力的情感付出不相稱，傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為家政服務(wù)工作是低人一等的工作，工資低，社會地位低，本市失業(yè)人員對于從事此行業(yè)興趣不高，家政服務(wù)人員的供求矛盾在于較高素質(zhì)的人才不愿進(jìn)入此類行業(yè)，造成較高素質(zhì)的人才短缺，從這個(gè)方面來看了，某些供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的力量還是較強(qiáng)的。 購買者的議價(jià)能力 對于廣州市家政服務(wù)行業(yè)來說，低檔段供給量大，質(zhì)量低，并且多數(shù)購買者自身經(jīng)濟(jì)能力不強(qiáng)，對價(jià)格敏感度高，其討價(jià)還價(jià)力量強(qiáng)。高檔段，雖然購買者少，但是高素質(zhì)人員供應(yīng)量更少，相互之間缺乏比價(jià)性，多數(shù)購買者自身經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注度高，購買者討價(jià)還價(jià)力量不強(qiáng)行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭存在許多企業(yè)在進(jìn)行競爭，沒有任何企業(yè)戰(zhàn)友顯著的市場份額，也沒有任何一個(gè)企業(yè)能對長個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重大影響，總的進(jìn)入壁壘低小公司多，不存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)家政行業(yè)屬于社會服務(wù)行業(yè)，進(jìn)入門坎較低，甚至于無需單獨(dú)注冊，僅需在原有經(jīng)營范圍項(xiàng)目中附加家政項(xiàng)目即可，例如，有些小行房地產(chǎn)中介順帶進(jìn)入這一行業(yè)，服務(wù)人員多為流散人員以及農(nóng)村自發(fā)組織而來的人員 市場細(xì)分與選擇 市場細(xì)分 目標(biāo)客戶群 培訓(xùn)對象：有志于從事高級家政服務(wù)的人員，根據(jù)等級劃分具備相應(yīng)資質(zhì)；服務(wù)對象：存在高質(zhì)量家庭服務(wù)訴求的中高收入家庭；時(shí)間成本與消費(fèi)接收程度相對較高的城市白領(lǐng)、金領(lǐng)等階層 目標(biāo)市場選擇 根據(jù)市場細(xì)分情況，本項(xiàng)目確定目標(biāo)市場如下低端市場：向普通中低收入家庭輸出鐘點(diǎn)工，清潔人員等高端市場：向高收入家庭以及群體輸出高級管家、營養(yǎng)師等 目標(biāo)客戶分析 低端市場需求特點(diǎn) 低端市場為中低收入的普通家庭。這些家庭由于某些時(shí)段或特定需求需要鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)人員。低端市場購買偏好對價(jià)格敏感，服務(wù)要求不高高端市場需求特點(diǎn)高端市場為富裕、高收入家庭。這些家庭由于精力主要放在高價(jià)值的事業(yè)經(jīng)營上或其他消遣娛樂上，而需要高素質(zhì)、高水平，高技能的家政人員服務(wù)。高端市場購買偏好質(zhì)量要求高，服務(wù)要求高五、營銷策略 營銷總體戰(zhàn)略 1．總體戰(zhàn)略中心在3—5年內(nèi)成為天河區(qū)內(nèi)家政行業(yè)的市場領(lǐng)導(dǎo)者。2．組織使命 “向社會提供高質(zhì)量、全方位的家政服務(wù)，提高人們的生活質(zhì)量”3．發(fā)展戰(zhàn)略（1）初期（12年）人才培養(yǎng)：對學(xué)員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，同時(shí)聯(lián)系體驗(yàn)家庭作為學(xué)員實(shí)踐基地，對學(xué)員理論及實(shí)踐做出專業(yè)指導(dǎo)。 最終進(jìn)行學(xué)員統(tǒng)一考核，通過考核的學(xué)員就可以領(lǐng)取上崗證書，并等待公司安排。品牌宣傳：通過優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)，輸出優(yōu)質(zhì)的家政人才，建立自己的品牌，累積無形資產(chǎn)；同時(shí)，通過平面廣告、傳單宣傳等宣傳途徑，加大宣傳力度中心工作：培養(yǎng)高素質(zhì)的家政人員。（2）中期（35年）以優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)開拓中高級家政服務(wù)的市場，以特色的服務(wù)占領(lǐng)大部分的高級家政服務(wù)市場；收回初期的投資，準(zhǔn)備擴(kuò)大經(jīng)營范圍。第三年、第四年： 服務(wù)進(jìn)入市場，進(jìn)一步提高組織的知名度，牢固樹立“高素質(zhì)人才，高水平服務(wù)”的品牌形象逐步建立經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)打開并初步占領(lǐng)高級家政服務(wù)的市場；累計(jì)客戶約達(dá)到1000戶，每月營業(yè)收入約30萬，利潤約16萬第五年：提升品牌形象，增加無形資產(chǎn)增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，繼續(xù)擴(kuò)大市場分額年?duì)I業(yè)額達(dá)到600萬，利潤達(dá)到180萬市場占有率提升到20% 服務(wù)模式基本成熟，符合市場發(fā)展。重點(diǎn)挖掘新的服務(wù)項(xiàng)目，拓展市場 3）后期（5—7年）進(jìn)一步完善和健全營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，拓展服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)行多元化經(jīng)營戰(zhàn)略市場占有率達(dá)到30%，居于主導(dǎo)地位；鞏固、擴(kuò)展我們的家政市場3）長期（7—10年）利用建立的家政品牌逐步向珠三角地區(qū)擴(kuò)展，建立外省城市的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步擴(kuò)大全市家政市場的占有率，成為全市家政行業(yè)的領(lǐng)先者 市場進(jìn)入策略 低端市場進(jìn)入策略 價(jià)格折扣打入市場 鑒于該市場各戶對價(jià)格存在一定敏感性，二家政行業(yè)價(jià)格相對差異不大，本項(xiàng)目為搶占市場份額，并根據(jù)營銷整體戰(zhàn)略，將會給初期擁護(hù)一定程度的折扣（5%—15%），繼而提高客戶品牌忠誠度。 高端市場進(jìn)入策略 與高檔住宅物業(yè)公司進(jìn)行合作 按照營銷總體戰(zhàn)略，高端客戶是本項(xiàng)目的主要考慮的客戶，而且在戰(zhàn)略中后期，這一時(shí)期本項(xiàng)目以及積累了一定的聲望和口碑，有一定的品牌知名度，并形成了較完善的服務(wù)體系，因而可以與高檔住宅物業(yè)公司合作，進(jìn)行家政服務(wù)的宣傳。高質(zhì)量服務(wù)獲得信任 本公司在對客戶提供家政服務(wù)之前和之后，都將展現(xiàn)良好的形象和高效的服務(wù)，在獲得訂的基礎(chǔ)上，贏得客戶信任、和客戶保持良好的關(guān)系。由于高端市場的客戶消費(fèi)能力較強(qiáng)，發(fā)展?jié)摿^大，他們今后的家政需求將可能優(yōu)先考慮本公司產(chǎn)品，從而為我公司帶來長期訂單。 價(jià)格策略 本企業(yè)提供的服務(wù)大致分為兩種，其一是專業(yè)性不強(qiáng)的，如家庭衛(wèi)生打掃等。還有一種是專業(yè)性相對較強(qiáng)的，如高級家電售后維護(hù)、理財(cái)、法律咨詢、嬰兒看護(hù)、家庭醫(yī)生等。根據(jù)專業(yè)性的高低，我們在價(jià)格上也有所區(qū)分。對于專業(yè)性不強(qiáng)的服務(wù)，我們的價(jià)格預(yù)計(jì)將與現(xiàn)在市場上通行的價(jià)位相同，甚至免費(fèi)，但要盡可能地保證服務(wù)質(zhì)量。對于專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)，我們定的價(jià)格相對偏高。這樣做首先是因?yàn)槲覀冊谶@方面的服務(wù)請的大都是本科學(xué)歷以上的人或是專業(yè)人士，所付出的成本比較高。第二，也是為了讓顧主能感覺到“一分錢一分貨”，也就是“物有所值”。 為了使組織運(yùn)作穩(wěn)定，我們的價(jià)格定下來后，在短期內(nèi)不會有什么大的波動(dòng)。對于使用我們服務(wù)一年以上的老客戶，我們會實(shí)行會員的優(yōu)惠政策。凡使用會員的顧客，在不同時(shí)期將享用不同的優(yōu)惠政策。如清潔小時(shí)工原為18/小時(shí)，但若會員用戶預(yù)先交200元，我們將為其提供12次服務(wù)——也就是免費(fèi)贈(zèng)送2次服務(wù)，這樣既方便了用戶，組織提前收取了費(fèi)用，保證了資金的回籠，同時(shí)固定了一部分客戶群。我們也會在節(jié)假日精心準(zhǔn)一些小禮物送給這些老客戶，讓客戶感受組織的人性化服務(wù)，這也能起到對組織宣傳的作用。 組織發(fā)展的速度與好壞，是和宣傳緊密相連的。中心的目標(biāo)是要以品牌至勝。我們決定在品牌宣傳上采用“三步并行”的戰(zhàn)略。第一步：采用在社區(qū)內(nèi)部舉辦家政服務(wù)咨詢會的形式，向社區(qū)居民推廣我們的服務(wù)。相互了解、閑言獻(xiàn)策，更好的為廣大居民提供滿意的服務(wù)。第二步：通過在公眾之間的連鎖宣傳。本企業(yè)最終要為之服務(wù)的群體是公眾，所以由公眾作為媒介為組織宣傳會達(dá)到事半功倍的效果。怎么能讓公眾擔(dān)當(dāng)我們的“宣傳大使”呢？最重要的還是需要我們高質(zhì)量的服務(wù)。只有讓享受過我們服務(wù)的顧主滿意了，他們才會向其他的人群中稱贊我們的服務(wù)水平，達(dá)到正面宣傳的效果。第三步：要通過媒體的廣告宣傳。公益廣告： 同時(shí)我們也會搞一些免費(fèi)為殘疾人、老年人服務(wù)一天、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)小區(qū)、進(jìn)單位等公益宣傳服務(wù)活動(dòng)，吸引更多的媒體關(guān)注我們，既可提高組織形象，也達(dá)到了宣傳的效果企業(yè)形象廣告： 在大眾媒體和專業(yè)媒體上發(fā)布制作精良的企業(yè)形象廣告，他們的宣傳可以使我們在大眾中留下初步的良好印象。服務(wù)品牌廣告： 品牌廣告可以通過多種渠道進(jìn)行。廣播、電視廣告雖然信息傳遞時(shí)間短，可以用來提高知曉度，但媒體的廣告費(fèi)也極其昂貴，尤其是在電視臺做廣告，費(fèi)用更是讓我們覺得高不可攀。所以在創(chuàng)業(yè)初期，我們暫且不與電視臺合作，而是利用報(bào)紙、雜志制作一些寓意深刻、高品位的廣告，來提升品牌形象，擴(kuò)大宣傳。依靠電子商務(wù)進(jìn)行宣傳推廣和服務(wù)發(fā)布。 主要利用搜索引擎和行業(yè)黃頁進(jìn)行宣傳，以及公司主頁和B2B等現(xiàn)代電子商務(wù)平臺（如阿里巴巴B2B、拍拍網(wǎng)等）展示公司和服務(wù)。由于我公司服務(wù)具有延續(xù)性，本公司將通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)更新信息，為客戶提供準(zhǔn)確有效的信息和服務(wù)指南。 售后服務(wù)基本服務(wù)：始終把客戶的需求放在首位，并不懈致力于提高我們的服務(wù)質(zhì)量。我們對于客戶均提供以下基本服務(wù)。 與客戶簽訂服務(wù)合同客戶可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評分對客戶個(gè)人信息絕對保密客戶投訴24小時(shí)內(nèi)回復(fù)服務(wù)不滿意3日內(nèi)調(diào)換家政員六、企業(yè)戰(zhàn)略我們主要實(shí)行員工型家政服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式，給予靈活多樣的定期或一次性服務(wù)。家政服務(wù)員作為員工派遣給用戶，我們對家政服務(wù)員和雇主實(shí)施全面、全程管理；家政服務(wù)員與雇主之間只存在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，兩者之間不直接發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來，且合作期間兩者面對的永遠(yuǎn)是我們。由我們來保障兩者的安全、服務(wù)質(zhì)量，平衡兩者的權(quán)益從而充分解決了雇主和家政服務(wù)員的后顧之憂。該業(yè)務(wù)的利潤來源主要來自家政培訓(xùn)收入與員工派遣而獲得的家政服務(wù)收入。建立現(xiàn)代高級家政服務(wù)品牌，培訓(xùn)輸出高級家政服務(wù)人才，并形成規(guī)范培訓(xùn)機(jī)制，服務(wù)于中國存在高質(zhì)量家庭服務(wù)訴求的新貴階層。1. 品牌打造1）前期投入，針對曾雇用鐘點(diǎn)工的家庭、曾招收兩位及以上保姆的家庭、會考慮聘用高級家庭服務(wù)人員等對象進(jìn)行派發(fā)問卷，明確所面向的消費(fèi)群體、服務(wù)質(zhì)量要求、可接受的價(jià)格等進(jìn)行業(yè)務(wù)定位。（考慮設(shè)計(jì)問卷），讓消費(fèi)者明確了解家政服務(wù)行業(yè)、提供聘用家政服務(wù)員的途徑、消費(fèi)者維權(quán)手段等知識。（招收專業(yè)學(xué)員），面向廣大有意向投入家政服務(wù)的群體，以自愿形式參加本企業(yè)基礎(chǔ)家政服務(wù)培訓(xùn)（如社交禮儀、服務(wù)技巧、維權(quán)途徑等），考核中選出10名公費(fèi)