【文章內(nèi)容簡介】 聘過程是Marry Bar企業(yè)文化的滲透和貫穿，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之源。 Marry Bar規(guī)范化服務(wù)源自于對員工的培訓和開發(fā)。人事部門負責組織實施為期一周的新員工崗前培訓，用Marry Bar的服務(wù)理念、核心價值觀、制度和服務(wù)標準感染每一個員工，使Marry Bar的“統(tǒng)一”不僅體現(xiàn)在統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一態(tài)度和統(tǒng)一用語上，還有統(tǒng)一的職業(yè)認同感?！皩ⅰ昝馈瀼氐矫恳粋€細節(jié)”是Marry Bar的培訓目標，因此動態(tài)的培訓體系是我們一貫堅持的主張，不學習即會落伍，隨市場而變化才能立于不敗之地，定期對員工進行培訓Marry Bar一向視為投資而非成本。 企業(yè)文化設(shè)計企業(yè)文化：l 重諾守信，誠信為本l 以公司利益為責任，以客戶利益為導向l 信任并尊重每一個人l 求同存異的團隊精神l 整潔舒適的工作環(huán)境l 鼓勵創(chuàng)新、積極參與、集思廣益企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)的形象。是以企業(yè)全體成員共同價值為基礎(chǔ)的思想觀念和行為觀念的總和，是全體成員認可和遵循的基本原則，帶有本企業(yè)不可移植的思想意識、理想信念、行為準則和經(jīng)營作風，其中包括制度文化、營銷文化、人才文化、團隊文化等。我們將把文化作為推動Marry Bar進步的動力。 制度文化建立一整套行之有效的規(guī)章制度是企業(yè)生存發(fā)展的必要條件，是形成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)核心價值觀的保證。用心制定具有可操作性和人性化的規(guī)章制度是Marry Bar管理特色之一。公司的各項規(guī)章制度本著適用、高效、特色的原則與公司的核心價值觀和企業(yè)文化緊密結(jié)合在一起，從每一項規(guī)定中都能追尋到公司的經(jīng)營理念。原創(chuàng)性和不可移植是Marry Bar核心競爭力表現(xiàn)之一，在公司的制度建設(shè)中必須有所體現(xiàn)。公司在各項規(guī)章中都將體現(xiàn)激勵與問責并舉的原則，嚴謹?shù)闹贫仍O(shè)計中體現(xiàn)公司人本主義的關(guān)懷和對于創(chuàng)新的激勵態(tài)度，同時對惡意違反公司核心價值觀的行為和其他違規(guī)行為都要依章問責。 營銷文化營銷是一種精神感受，只能在人們的消費過程中品味到它的存在。然而，對營銷文化的崇奉已不僅是一般質(zhì)量的追求，而是在產(chǎn)品中滲透著一種經(jīng)營理念，向消費者表達了一種信仰，正是這種信仰感染了消費者，反過來也就贏得了消費者的信仰。公司在營銷管理和操作過程中全力打造Marry Bar的優(yōu)質(zhì)品牌，樹立Marry Bar的健康形象，為消費者提供滿意的服務(wù)。因此“客戶滿意”是市場營銷的規(guī)律，是Marry Bar發(fā)展的源動力，也是Marry Bar最終的目標。 人才文化人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)都是優(yōu)秀的人創(chuàng)造的。一流的企業(yè)必定擁有一流的人才和一流的人力資源管理機制。在人才方面，Marry Bar貫徹“用最優(yōu)秀的人做最合適的事”這一原則。人才是我們的一大優(yōu)勢，Marry Bar的所有管理人員都是西安交通大學的碩士研究生，具有扎實的專業(yè)知識和良好的綜合素質(zhì)；公司對于員工的內(nèi)在氣質(zhì)和外在形象等都有統(tǒng)一的要求，而且將對所有新員工進行崗前培訓和定期的業(yè)務(wù)培訓以保證統(tǒng)一高效的服務(wù)，公司視培訓為增值的投資而不是負擔。公司所有員工統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語，規(guī)范化、標準化、職業(yè)化是Marry Bar品質(zhì)如一的保證。公司尊重并信任每一個員工，廣泛聽取員工的意見，對于有建設(shè)性的意見，公司會采納并給與獎勵，并為員工提供舒適的辦公環(huán)境和先進的辦公設(shè)備。 團隊文化公司把團隊精神奉為員工合作的核心，倡導全體員工為共同的企業(yè)目標和集體利益奮斗不息，拒絕背離團隊的行為和損害團隊效率的行為，拒絕損害團隊整體性的個人英雄主義，但是公司將尊重員工的個人選擇和私人空間，讓所有的成員都能從工作中得到成就感并享受工作。公司重視團隊中每個成員的努力，信任員工，讓員工積極地參與到?jīng)Q策和管理中，以使他們對自己的工作產(chǎn)生熱情和使命感，培養(yǎng)員工的歸屬感，給予員工穩(wěn)定感，讓他們以公司為家；公司將用心傾聽不同客戶的需求，并提供各種解決方案，協(xié)助客戶達成目標；以誠實、正直和開闊的心胸，對待公司的事業(yè)伙伴及客戶。 激勵與約束機制建立健全人力資源的激勵與約束機制，有利于充分調(diào)動Marry Bar全體員工的積極性和創(chuàng)造性，有利于Marry Bar各項工作高效、有序的進行，可以在更大程度上調(diào)動全體力量，集中全體智慧，保證Marry Bar各項目標的順利實現(xiàn)。 人力資源的激勵機制以數(shù)字為依據(jù)、以比較為方法、以獎懲為手段，實現(xiàn)量化控制。l 對連鎖店的激勵公司在每年年初會根據(jù)當?shù)氐慕?jīng)濟環(huán)境、店鋪的地理環(huán)境、潛在客戶數(shù)量等因素為每個連鎖店制定年終目標，年終進行嚴格的業(yè)績考核，如果達到目標或超過目標就會提取一定的比例作為獎勵，超過的越多，提取的比例越大。比如說達到目標，公司將提取稅后利潤的10%作為對連鎖店的獎勵，其中店長50%，其他員工50%；超過目標的20%，提取稅后利潤的15%作為獎勵；超過目標的50%，提取稅后利潤的20%作為獎勵，依次類推，為公司攥得的利潤越多，自己的所得就越多，換句話說就是把利潤的一部分回報給店長和員工。這個制度類似于EVA,由于給予經(jīng)營者和員工類似股東的待遇，盡量減少了經(jīng)營者和所有者之間的分歧，從而創(chuàng)造了經(jīng)營者與股東利益一致的運營環(huán)境和相互之間的利益紐帶。另外，通過導入這一激勵計劃，確保經(jīng)營者在追求自身利益的同時實現(xiàn)股東財富最大化，建立一種股東控制經(jīng)營者行為的機制。這個“可以讓經(jīng)營者富有，但條件是他們使得股東更加富有”的運營機制使經(jīng)營者、股東保持同一立場，從而思維、行動和利益一致，增強了委托者和代理者的信任關(guān)系，強化了企業(yè)的執(zhí)行力。如果既定目標沒有實現(xiàn)，公司會認真分析原因，如果是目標過高或是不可抗力（如國家政策等）造成的，公司會對其目標進行修正，如果是店長經(jīng)營不善、員工工作不努力造成的，就會采取相應(yīng)的懲罰措施。對于連鎖店的考核評價主要從業(yè)績、客戶滿意度、店面員工形象等幾個方面進行。隨著連鎖店的增加，對其監(jiān)控的難度和費用也會增大，所以公司主要以激勵為主，約束為輔。公司會設(shè)立“競賽獎金”作為短期激勵，每個月從各地的連鎖店中評出一個業(yè)績最佳的，給與一定的獎勵；每年評出一個全年業(yè)績最佳的，公司會為全店員工提供一次帶薪休假的機會。l 對員工的激勵對員工主要以薪酬激勵為主，文化和提升激勵為輔。每個月對員工進行一次考核來確定其績效工資，首先由店長為每個員工打分，然后計算客戶為每個員工打分的平均值（我們和銀行一樣要求客戶現(xiàn)場為員工打分），店長的評價占50%，客戶的評價占50%，根據(jù)考核的結(jié)果確定本月工資，工資=基本工資50%+績效工資50% 。店長將本店的年終目標分解到員工，為每個員工制定年終目標，未完成者采取相應(yīng)的懲罰措施，超額者進行獎勵。公司每月在所有員工中評出一名業(yè)績最佳者，張貼在所有店面的榮譽榜上，并且在公司內(nèi)部累計這種榮譽加分，當榮譽積分達到一定的級別即可享受相應(yīng)的獎勵，比如帶薪休假、參加公司年終嘉獎宴會、授予公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎?wù)碌?，這種榮譽感對于店面員工的開心樂業(yè)是至關(guān)重要的。對于特別優(yōu)秀的員工，公司會將其視為特別寶貴的財產(chǎn)，根據(jù)其特質(zhì)和專長安排適當?shù)穆毼?，給予優(yōu)秀員工穩(wěn)定的收入和體面的生活是公司的責任。業(yè)績較差、客戶投訴較多的員工，經(jīng)過培訓還無改進，公司就會考慮辭退。對于店長業(yè)績的考核，主要是以店面的業(yè)績?yōu)橹?，員工和客戶對其評價為輔。業(yè)績突出者會有一定的獎金，業(yè)績較差者將被免職或者辭退。 人力資本的約束機制在建立激勵機制的同時，還要建立約束機制。公司章程就是企業(yè)的憲法，公司制度就是員工行為的準則，一切違規(guī)行為必須依章處理。同時，所有求職者一經(jīng)公司錄用，都必須要簽訂符合法律規(guī)定的勞務(wù)用工合同，合同經(jīng)勞動人事主管部門認定，由本公司制定，經(jīng)當事人認可后簽訂。公司將激勵機制與約束機制結(jié)合起來，實行各種激勵機制的本身，就體現(xiàn)了對員工的約束。連鎖公司最困難的就是對各連鎖店的控制和約束。對此公司總部會監(jiān)督各店面的經(jīng)營活動，引導他們向與連鎖店經(jīng)營發(fā)展理念和發(fā)展方向一致的方向上去。同時，各店面的店長也以此為依據(jù)督導自己的員工，規(guī)范他們的工作?？偟陼商摂M客戶對各連鎖店進行考察，體驗店面的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，由于隱藏了真實身份，更能掌握到最真實的資料，從而對店面經(jīng)營情況和水平得到最客觀真實的反映和評估。如果發(fā)現(xiàn)問題，立即解決，連鎖企業(yè)在處理問題時，一定要遵循迅速及時的原則 ，避免損害公司整體形象，影響其它連鎖店的效益。產(chǎn)品與服務(wù)4鑒于婚姻介紹行業(yè)本身的特殊性，尤其是隱私性, 為保證服務(wù)的質(zhì)量和資料的有效性Marry Bar將采取會員制為每一位尊貴的客戶提供服務(wù)，并按照其本人意愿將其基本資料匯總到會員數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫資源供所有會員共享。 Marry Bar服務(wù)流程 會員審批流程具體流程如下：收集信息：我們將要求所有申請人提供相應(yīng)的身份證明原件以及各種資格認證原件，并留下復印件備案，申請人須按照Marry Bar的統(tǒng)一要求如實填寫個人信息表（個人信息表中將包括基本信息和Marry Bar的免責聲明），并同時簽訂對所提供的信息真實性負責的法律文件。核實信息：根據(jù)申請人提供的信息Marry Bar將認真核對，并且驗證其提供的各種證件的真?zhèn)危C件類型具體見表41。整理信息：根據(jù)申請人的申請，Marry Bar將會員資料加以分類歸檔，尊重和保護會員的個人隱私。Marry Bar承諾不出售、交換會員個人信息；未經(jīng)授權(quán)不濫用任何會員個人信息，不將會員的個人信息提供給第三方，Marry Bar將采取必要措施確保會員個人密碼和信息的安全。審批會員：經(jīng)過核實，符合Marry Bar要求的申請人將成為正式會員，同時Marry Bar與其簽訂個人資料授權(quán)使用聲明。經(jīng)過核實被確認為無效信息的申請人，Marry Bar將拒絕批準其為會員，同時保留其不良記錄，其個人資料將如實返還。會員權(quán)利：所有會員從被確認為會員之日起，都將被視為最尊貴的客戶，敬請 接受Marry Bar提供的各項卓越服務(wù)，具體服務(wù)參見基本客服項目、自助式客服項目以及個性化客服項目。表41 Marry Bar驗證身份所需證件明細表類型證件類型證件樣本工作證明工作證（或公司營業(yè)執(zhí)照）學歷證明學歷證書（包括在讀證明或?qū)W生證）收入證明工資單（或收入證明）房產(chǎn)證明房產(chǎn)證電子信箱真實有效的Email地址 服務(wù)流程圖客戶來訪專員接待初步意向注冊登記符合會員標準成為正式會員不符合會員標準拒絕會員申請圖41 Marry Bar 會員接待流程圖參加Marry Bar活動未成功雙方確立戀愛關(guān)系登記結(jié)婚到Marry Bar辦理撤檔手續(xù)圖42 Marry Bar 客戶服務(wù)流程圖 基本客服項目為了與會員建立良好的信任基礎(chǔ)和合作關(guān)系，Marry Bar所有尊貴會員均可享受我們提供的各項基本服務(wù)。會費為1000元/年，具體包括以下內(nèi)容：緣分天空：Marry Bar數(shù)據(jù)庫中匯集了所有尊貴會員的基本資料，一方面為大家提供了高層次的廣闊的交友平臺，另一方面會員自身可以設(shè)定選擇的標準，通過數(shù)據(jù)庫篩選初步核實人選，提高交友成功的幾率。心靈驛站：Marry Bar將聘請資深心理咨詢專家，將通過科學的心理測評為每位會員進行性格分析，幫助會員更好的了解自身以及自己適合的交往對象類型，在感性的情路歷程的起點注入理性的元素，調(diào)整擇偶心態(tài)；戀愛達人：Marry Bar將定期在寬松溫馨的環(huán)境中舉辦禮儀、戀愛技巧等互動式培訓和講座，在幫助會員提升個人氣質(zhì)，了解科學方法的同時，也為他們制造結(jié)識的機會。浪漫邂逅：若會員自身工作繁忙，閑暇時間過少，可幫助其策劃交友方案，提供切實可行又不乏新意的制造“美麗邂逅”的方法，幫助其走進愛情的唯美國度。二人世界：將根據(jù)會員申請免費為會員辦理以下消費場所的VIP卡：星巴克咖啡、避風塘茶樓、老樹咖啡、百盛購物中心、世紀金花購物中心、真愛娛樂廣場、錢柜PARTYWORLD、浪漫櫻花KTV、海云臺韓國料理、薩拉伯爾韓國料理、小寨飯店、1+1迪吧、美格菲健身中心。Marry Bar會員在以上場所消費將享受相應(yīng)的VIP優(yōu)惠待遇。另外，Marry Bar還根據(jù)會員個人需要代為辦理其他消費VIP卡及信用卡；幫助會員在同處的消費過程中增進情感。貼心服務(wù)：①溫馨秘書：為會員提供約會、紀念日提醒服務(wù)，防止會員因為工作繁忙或其他原因忘記了約會的時間及地點或重要的紀念日，耽誤了交友；②生日祝福：在會員生日的當天，Marry Bar將送出衷心的祝福，并奉上精美小禮品一份；③情感傾訴：會員在平時生活中遇到情感困惑或是其他的心靈困惑，可以撥通Marry Bar的服務(wù)熱線，會有專人耐心傾聽，幫助會員減輕壓力；④輕舞飛揚：Marry Bar會在年終舉辦主題舞會，為結(jié)成良緣的佳偶送出祝福，也鼓勵其他會員不要停止追逐愛情的腳步。⑤回訪溝通：Marry Bar將定期對會員進行電話跟蹤回訪，一方面了解會員對Marry Bar服務(wù)的滿意程度并收集意見以備服務(wù)的改進，另一方面了解會員情感進展狀況，還需要Marry Bar提供何種形式的幫助等。 自助式客服項目Marry Bar精心設(shè)計了一系列的活動供會員自助選擇。Marry Bar倡導：室內(nèi)聚會 浪漫 、溫馨；戶外活動 動感 、激情。自助式服務(wù)在會費以外另行收費，具體每項活動按照成本加成法定價，服務(wù)項目包括：：Marry Bar將定期舉辦諸如“春季戀歌”、“幸福像花兒一樣”等不同主題的聯(lián)誼會，屆時活動場地將布置的別致、唯美、溫馨，讓會員如同置身于浪漫愛情故事的場景之中，帶著夢幻般的感覺找尋屬于自己的愛情童話。：將為會員組織雞尾酒會形式的愛情速配活動，給會員提供輕松表露心聲的機會，屆時將選出最佳拍檔，提供精美的禮品，為他們的愛情之旅送上一份祝福。：與正規(guī)旅行社合作，選擇合適的時機舉辦主題出游活動，根據(jù)會員本人申請選擇具體出行目的地，通過旅游來增進彼此的好感，加強相互間的溝通和交流；：Marry Bar將舉辦由會員參加的才藝展示晚會屆時將邀請知名主持人主持，展示自己的才藝，建立會員自信的同時可以讓更多的人注意；：組織會員進行保齡球、羽毛球、乒