【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，首先就要了解我們顧客需要的是什么，我們能提供的又是什么。這里我們借用了“質(zhì)量房子”（Quality House）的概念，但我們不準(zhǔn)備把這一煩瑣的過(guò)程陳列于此，我們是依據(jù)這個(gè)思路來(lái)分析顧客群的需求。快餐業(yè)的興起，是源于城市生活節(jié)奏加快，在外工作和旅行的人，需要快速方便、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠地解決飲食問(wèn)題，而人們又沒(méi)有時(shí)間，也不愿多破費(fèi)，消耗在傳統(tǒng)的酒肆餐館。世界上第一間現(xiàn)代意義的快餐館，是麥當(dāng)勞兄弟于40年代在美國(guó)圣柏娜第諾市創(chuàng)辦。60年代，以麥當(dāng)勞執(zhí)潮頭的快餐業(yè)風(fēng)靡全美，波及世界。它重營(yíng)養(yǎng)、講衛(wèi)生，輕口味。產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)是西方人的飲食需求。而中式快餐是在西式快餐經(jīng)營(yíng)模式的影響下才發(fā)展起來(lái)，80年代以來(lái)，中國(guó)才出現(xiàn)了所謂的中式快餐。它的歷史不過(guò)10來(lái)年。中國(guó)人的飲食習(xí)慣根深蒂固，洋人注重食物熱量，中國(guó)人則更講究口味。所以，發(fā)展中式快餐，研究中國(guó)人對(duì)快餐的需求，就需要充分考慮到以上述因素。我們把顧客對(duì)快餐的需求歸為幾點(diǎn)：衛(wèi)生、口味、方便、快捷、便宜、有趣。據(jù)此，我們對(duì)近100名潛在消費(fèi)者作了調(diào)查，被調(diào)查者包括了我們顧客群的幾個(gè)分類。我們要他們把以上幾個(gè)方面的需求作一排序，結(jié)果是這樣的： 　 衛(wèi)生 口味 方便 快捷 便宜 有趣 第一位 81% 7% 1% 5% 5% 1% 第二位 13% 28% 4% 19% 35% 1% 第三位 6% 33% 15% 20% 23% 3% 第四位 0 5% 16% 43% 12% 24% 第五位 0 15% 42% 8% 21% 14% 第六位 0 12% 22% 5% 4% 57% 表格 2 顧客需求調(diào)查統(tǒng)計(jì)從此我們可以看出，顧客對(duì)快餐需求的排序依次是：衛(wèi)生、便宜、口味、快捷、方便、有趣。所以我們產(chǎn)品和服務(wù)也就相應(yīng)的有了管理目標(biāo)的中心和側(cè)重點(diǎn)。以顧客需求為中心的管理 明確了顧客的需求，我們將在管理職能、質(zhì)量體系、員工培訓(xùn)和物料安排上，采取協(xié)調(diào)一致的措施，共同聚焦于“顧客的需求”?，F(xiàn)代快餐在西方的發(fā)展已有50多個(gè)年頭，積累了大量豐富的、優(yōu)秀的管理思想和管理經(jīng)驗(yàn)，這是我們發(fā)展中式快餐需要借鑒的。管理水平的高低直接影響著快餐公司的興衰成敗。著名科學(xué)家錢學(xué)森曾這么說(shuō)過(guò)： “把古老的烹飪操作同現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)變?yōu)橄窆I(yè)生產(chǎn)那樣組織起來(lái)，形成烹飪產(chǎn)品，就好象出現(xiàn)于18世紀(jì)末西歐的工業(yè)革命用機(jī)械動(dòng)力取代人工操作，這是快餐業(yè)的歷史涵義?！北竟緦⒉捎矛F(xiàn)代企業(yè)化經(jīng)營(yíng)和規(guī)范化管理的思想，使各連鎖店的裝修和設(shè)計(jì)、招牌都有統(tǒng)一的形象，菜譜價(jià)目表、收銀臺(tái)、餐桌座位的擺放、廚房衛(wèi)生條件及員工服飾服務(wù)等，都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)管理。管理職能部門更重要的工作是協(xié)調(diào)、監(jiān)督各方面的工作始終是圍繞著顧客的需求。本公司建立的質(zhì)量體系，要表述顧客對(duì)公司服務(wù)和服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量要求。 我們對(duì)質(zhì)量體系的理解，使我們提供的服務(wù)特性不僅反應(yīng)了顧客關(guān)心的或要求的東西，如：衛(wèi)生、干凈、微笑、禮貌、快捷，而且也反應(yīng)了顧客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的東西，如：廚房衛(wèi)生，廁所衛(wèi)生、食物采購(gòu)與清洗方法等?？傊?，我們提供的服務(wù)特性應(yīng)能充分反應(yīng)本公司經(jīng)營(yíng)的理念：“不僅是利潤(rùn)，更是服務(wù)和文化”。我們希望本公司能成為大眾優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行業(yè)健康發(fā)展的理想和信仰。為了更好的管理和控制我們所提供的服務(wù)質(zhì)量，我們把對(duì)這些質(zhì)量體系的要求轉(zhuǎn)化為可觀測(cè)到的或顧客可評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系：如飯菜里決不能有蒼蠅、蟲子，地上不能有紙屑，員工應(yīng)微笑、熱情地接待等。同時(shí)為了使服務(wù)質(zhì)量能得到標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)，我們對(duì)質(zhì)量體系還作了定量的要求：如顧客在前臺(tái)等候服務(wù)的時(shí)間是3分鐘，電話定購(gòu)快餐的投遞時(shí)間是15～30分鐘，食物制成后的等待時(shí)間是30分鐘等等。這一切定量的指標(biāo)值，將制定為本公司的質(zhì)量體系文件，供檢查和評(píng)審之用。我們作為一家專業(yè)級(jí)別的快餐公司，計(jì)劃要在公司成立一年之內(nèi)，就力爭(zhēng)通過(guò) ISO9002 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，使我們對(duì)顧客質(zhì)量的承諾得到保證。本公司要求對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使每個(gè)員工都能清楚理解公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)思想，并能認(rèn)同公司的理想和追求。公司管理部門充分認(rèn)識(shí)到“人的因素”對(duì)公司文化成功與否的重要性。我們運(yùn)用“組織學(xué)習(xí)”的理論對(duì)員工進(jìn)行管理，使員工和公司都保持一種積極向上的面貌，“幫助你成功”是公司給每個(gè)員工的許諾。 我們將建立自己穩(wěn)定而健全的物料采購(gòu)體系，并用一整套方案和評(píng)價(jià)體系指標(biāo)來(lái)保證采購(gòu)的物料是符合公司質(zhì)量要求的。并對(duì)整個(gè)食品加工過(guò)程進(jìn)行“過(guò)程控制管理”，保證物料系統(tǒng)輸出的產(chǎn)品是符合顧客需求的產(chǎn)品：衛(wèi)生、可口、方便、快捷，價(jià)格實(shí)惠。產(chǎn)品和服務(wù) 本公司提供的“快餐產(chǎn)品”，不僅僅是某一個(gè)具體食品，而是包括整個(gè)服務(wù)過(guò)程和食品質(zhì)量在內(nèi)的一系列“產(chǎn)品”。也就是說(shuō)，每一個(gè)具體細(xì)節(jié)都是裸露在顧客面前的“產(chǎn)品”，顧客可以對(duì)它們進(jìn)行檢驗(yàn)，挑剔。任何細(xì)節(jié)產(chǎn)品的不合格都會(huì)導(dǎo)致我們顧客的不滿意。因?yàn)槲覀兊目觳彤a(chǎn)品是與顧客面對(duì)面地交流，中間沒(méi)有緩沖地帶，所以，每一個(gè)“細(xì)節(jié)”的合格就成為公司“產(chǎn)品”信譽(yù)的保證。我們會(huì)對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的管理，力求每一個(gè)細(xì)節(jié)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)都是滿意的。由公司的“細(xì)節(jié)”去贏得信譽(yù)，而信譽(yù)將成為公司生存之根本、發(fā)達(dá)之基地。有了良好的信譽(yù)，就能轉(zhuǎn)換成一種特殊的“名牌”。創(chuàng)立名牌的過(guò)程，就是公司被大眾普遍承認(rèn)的過(guò)程，也是公司經(jīng)營(yíng)理念被推廣、認(rèn)可的過(guò)程。借鑒西式快餐合理的管理經(jīng)驗(yàn)，本公司經(jīng)營(yíng)的快餐，大部分也將由中央食品加工廠供應(yīng)，集中采購(gòu)，然后送加工廠先期加工，并嚴(yán)格檢驗(yàn)，再由車分送到各分店，原料、配料全搭配好，分店只負(fù)責(zé)最后的烹飪加工。這樣，一方面能加強(qiáng)食物成本和質(zhì)量的控制；另一方面，每家分店可省卻不少的廚房設(shè)備，減少烹制人手，從而大大減小開支。作為中式快餐公司，本公司的產(chǎn)品將以中式菜肴湯類為主，經(jīng)營(yíng)炒飯系列、炒米粉系列、面餅系列、涼菜系列等。我們的產(chǎn)品來(lái)自對(duì)我國(guó)現(xiàn)有菜肴、小吃品種的共性研究，將那些省時(shí)、工藝簡(jiǎn)單、大眾普遍接受和易于標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)配套的品種進(jìn)行篩選，從而確定我們的特色經(jīng)營(yíng)系列。對(duì)“虛擬快餐公司”的快餐經(jīng)營(yíng)，因?yàn)槎ㄙ?gòu)數(shù)量多，所以品種宜少，而更新變化的速度宜快。這里我們不采取顧客定制快餐品種的方式，但我們將根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)家的建議，定時(shí)更新食物品種，注重飲食結(jié)構(gòu)的合理化，為顧客身體健康著想，提供全面而合理的解決方案。對(duì)“流動(dòng)快餐公司”的快餐經(jīng)營(yíng)，除中國(guó)傳統(tǒng)早餐品種系列外（如春卷、湯包、豆花等），還將經(jīng)營(yíng)更符合營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的品種（如蛋糕、面包、漢堡包等）。對(duì)學(xué)生營(yíng)養(yǎng)早餐，響應(yīng)國(guó)家的“牛奶工程”，向廣大中小學(xué)生重點(diǎn)推廣牛奶制品。普通經(jīng)營(yíng)的快餐廳分店，食物品種供應(yīng)宜多，營(yíng)銷策略上要重點(diǎn)突出這塊發(fā)展地方的經(jīng)營(yíng)特色，向公眾充分展示本公司的經(jīng)營(yíng)思想。努力使本公司成為大眾優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理想。所有食物品種，不但要注意衛(wèi)生質(zhì)量和口味，還要注意外表形態(tài)的美觀，色澤應(yīng)純正、誘人。食品的包裝設(shè)計(jì)，將根據(jù)不同食物的特點(diǎn)請(qǐng)專人進(jìn)行設(shè)計(jì)，廠家定制的方式?？紤]到環(huán)保需要，我們的食品包裝全部將采用新的可回收、降解材料定制。符合要求的原材料生產(chǎn)、科研單位有很多，我們擬和他們?nèi)〉寐?lián)系，建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系。這樣既可以使我們生產(chǎn)成本降低，合符環(huán)保要求，同時(shí)又可使這些生產(chǎn)單位隨著我們公司業(yè)務(wù)的發(fā)展而得到壯大。這與我們經(jīng)營(yíng)理念中“走共同發(fā)展成長(zhǎng)道路”的思路是一致的。在公司發(fā)展到一定規(guī)模之時(shí)，我們還將聯(lián)合有關(guān)科研單位，對(duì)我們所需的中式快餐機(jī)器制作工藝技術(shù)、中式快餐設(shè)備配套技術(shù)進(jìn)行開發(fā)研究，使本快餐公司的經(jīng)營(yíng)與國(guó)際市場(chǎng)接軌，走生產(chǎn)工業(yè)化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、管理科學(xué)化、經(jīng)營(yíng)連鎖化的道路。競(jìng)爭(zhēng)與創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)　市場(chǎng)進(jìn)入時(shí)機(jī) 如前所述，現(xiàn)代快餐起源于美國(guó)40年代，60年代以后，以麥當(dāng)勞執(zhí)潮頭的快餐業(yè)風(fēng)靡全美，波及世界。歷時(shí)已有半個(gè)多世紀(jì)。而中式快餐則是在西式快餐經(jīng)營(yíng)模式的影響下才發(fā)展起來(lái)，80年代以后，中國(guó)才出現(xiàn)所謂的中式快餐。它的歷史不過(guò)10來(lái)年。因?yàn)榭觳鸵彩且环N產(chǎn)品，所以我們將采用產(chǎn)品的生命周期曲線，進(jìn)行我們進(jìn)入中式快餐市場(chǎng)的分析。由圖3可以看出，西式快餐在經(jīng)過(guò)迅猛發(fā)展的階段以后，已經(jīng)基本走上了產(chǎn)品的成熟期，西式快餐向海外市場(chǎng)的擴(kuò)展，正是企圖延長(zhǎng)它生命周期的作法。而與此相反，中式快餐業(yè)正處于成長(zhǎng)培育階段，可說(shuō)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，市場(chǎng)潛力巨大。中式快餐業(yè)的發(fā)展既具備了成熟產(chǎn)業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)、技術(shù)（“感謝”西式快餐業(yè)的幫助！），又具有成長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)的無(wú)限商機(jī)，此時(shí)我們進(jìn)入市場(chǎng)，是最適宜不過(guò)了。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與風(fēng)險(xiǎn) 無(wú)庸諱言，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是切實(shí)存在的。一方面是來(lái)自國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的中式快餐企業(yè)。另一方面是來(lái)自以麥當(dāng)勞、肯得基為首的西式快餐連鎖公司。目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)快餐公司雖說(shuō)品種繁多，但多為一家一戶、前店后廠的作坊式經(jīng)營(yíng)方式。這種作坊式的經(jīng)營(yíng)是不可能將企業(yè)作大的?！靶　⑴K、亂、差”是這些公司的典型特點(diǎn)。而且他們大部分不注重市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)形象宣傳等工作。所以這種小規(guī)模的快餐公司不會(huì)對(duì)我們構(gòu)成什么競(jìng)爭(zhēng)壓力，相反，倒是我們公司的出現(xiàn)，會(huì)給他們?cè)斐蓧毫?，迫使他們隨著我們的步伐而改變。目前更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力還是來(lái)自西式快餐公司。西式快餐公司大都經(jīng)營(yíng)有方，實(shí)力雄厚，他們無(wú)論從品牌、知名度上，還是從資金、營(yíng)銷上，都遠(yuǎn)高我們一籌。如果我們市場(chǎng)定位不好，很有可能遭到上述大型西式快餐公司的迎頭痛擊，扼殺我們于搖籃之中。上海