【正文】 務(wù)業(yè)的商業(yè)模型（見圖1）。而這三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是“顧客的需求”。這樣一個(gè)以顧客需求為中心、以顧客滿意為目的的商業(yè)運(yùn)作模型，可以很容易地獲得成功。即更為重要的是最終通過顧客滿意，達(dá)到公司經(jīng)營理念的推廣。也就是說，我們要讓更多的大眾來吃我們的快餐。下面我們就來分析一下我們顧客的需求是什么。這些人員主要分布在：寫字辦公樓、行政辦公單位、商業(yè)運(yùn)營單位、企業(yè)辦公單位等。 現(xiàn)代都市生活的快節(jié)奏于上班一族來說，意義更為明了。是豆?jié){加油餅、是漢堡、還是煎餅果子、春卷，對(duì)他們來說已沒時(shí)間仔細(xì)權(quán)衡了，方便實(shí)惠即行。時(shí)下的這頓中飯，大都是由眾多分散的個(gè)體經(jīng)營飯店或規(guī)模很小的快餐公司就近包攬解決。(圖)這種情形下的快餐，其衛(wèi)生狀況可想而知。而且盡管送盒飯的快餐公司承諾“媽媽”般的服務(wù)，然而在 8塊錢的標(biāo)準(zhǔn)之下，魚香肉絲便成為經(jīng)常性破壞食欲的“經(jīng)典”菜。想知道上班族們對(duì)現(xiàn)行中式快餐的評(píng)價(jià)嗎？“每次我看到那白色的盒飯，都像看到老板的‘紅包’，充滿幻想?yún)s注定失望。我們這群人自詡為‘追求生活品質(zhì)’的人，我們的健康掌握在誰手里？沒有營養(yǎng)調(diào)配師的送餐公司和偷工減料的小餐館！”而我們認(rèn)為，上班族對(duì)快餐的消費(fèi)，才是唯一穩(wěn)定而持久的消費(fèi)。所以滿足“上班族”對(duì)快餐的需要，是發(fā)展公司快餐業(yè)務(wù)需要考慮的重要因素。目前在這方面，主要是由分散的擺攤個(gè)體戶和送“盒飯”的快餐公司來滿足，西式快餐并未涉足于此。而且我們分析認(rèn)為，西式快餐也不可能進(jìn)入此市場(chǎng)以分一杯羹。所以，這一批固定消費(fèi)群應(yīng)該是中式快餐忠實(shí)的顧客，也是我們提供服務(wù)、滿足需求的主要客戶之一。我們的第二批客戶群是兒童，其年齡跨度從6歲至16歲左右。而抓住這一批小顧客群的心理特點(diǎn)，其意義是巨大的。如果孩子們感興趣，成年人也會(huì)跟著感興趣。保羅也就是說，如果有一個(gè)孩子成為了你的顧客，他至少給你帶來了一個(gè)或兩個(gè)成人顧客，所以你真正擁有的顧客群人數(shù)應(yīng)是：兒童顧客群人數(shù)（2～3）?！焙⒆觽儗?duì)西式快餐如此“情有獨(dú)衷”，他們到底喜歡的是什么呢？讓我們聽聽一位家長的述說：“孩子只講好玩，別說營養(yǎng)，連好吃不好吃都不那么在乎。”一語道破天機(jī)！孩子們的需求原來是如此“簡單”的一個(gè)問題。米勒說，贈(zèng)送小動(dòng)物豆袋是迄今為止最成功的促銷方式。 麥當(dāng)勞叔叔更是孩子們快樂的伙伴，他那滑稽的動(dòng)作與笑容，顯然不僅讓孩子們一見就喜愛，連大人們也忍俊不禁。這方面不是西式快餐業(yè)的“專利”，純粹是對(duì)市場(chǎng)營銷重視度和營銷手段高低的問題。從而為贏得我們自己的小“顧客群”打下基礎(chǔ)。想象一下當(dāng)時(shí)“人頭攢動(dòng)”的繁榮場(chǎng)面是否有點(diǎn)“畸形”？）很大程度上說明西式“快餐”在中國已不再是快捷、方便、經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠的代名詞了。他們圖的又是什么？ 經(jīng)我們的調(diào)查分析，主要原因有：干凈的環(huán)境、衛(wèi)生的食品、優(yōu)良的服務(wù)、漂亮的設(shè)施、明亮的大玻璃和锃亮的金屬所帶來的視覺效果、以及輿論宣傳營造成的“派”。這些要求我們歸結(jié)為“硬件”設(shè)施和“軟件”服務(wù)兩類。我們有信心能做好。 旅游，出門在外，首先就得吃飯。市場(chǎng)策略 我們的顧客群是由上班族、兒童、休閑族和出門旅游等其他顧客群共同構(gòu)成，需求層次的側(cè)重點(diǎn)各有不同，如何使一個(gè)公司實(shí)體同時(shí)滿足多者的需求，是一個(gè)很有意思的問題。我們公司總的經(jīng)營策略可概括為：生產(chǎn)工業(yè)化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、管理科學(xué)化、經(jīng)營連鎖化。我們了解到他們對(duì)快餐的滿意評(píng)價(jià)來自如下幾個(gè)方面：干凈、衛(wèi)生的快餐質(zhì)量；便捷的定購方式；實(shí)惠的價(jià)格；多樣化的選擇；至于快餐公司選址的好壞，裝修的格局、設(shè)施的配置、環(huán)境的布置等因素，考慮的就不是很多。就是說，“虛擬公司”的名稱、員工的服裝、經(jīng)營的理念、內(nèi)部管理等仍和總公司保持統(tǒng)一，但它們沒有太多的裝飾，也沒有營業(yè)餐廳，它們更象是一個(gè)快餐集中裝配中心。虛擬公司的快餐產(chǎn)品主要是提供給上班族在工作單位進(jìn)行午餐之用。由于虛擬公司的快餐產(chǎn)品是集中生產(chǎn)，所以批量大、成本低，更新變化品種也較方便。它們的前臺(tái)接待服務(wù)也是“虛擬”的：靠的是快捷方便的電話定購體系和靈活機(jī)動(dòng)的快速運(yùn)送體系。運(yùn)送業(yè)務(wù)由樣式統(tǒng)一的公司小巴和服務(wù)人員負(fù)責(zé)運(yùn)送。我們將率先在業(yè)界提供早晨快餐服務(wù)，解決以往居民吃早餐難，吃衛(wèi)生早餐更難的問題。因?yàn)橹袑W(xué)生人數(shù)眾多、市場(chǎng)潛力巨大，我們專門推出學(xué)生營養(yǎng)快餐，這樣既注重了經(jīng)濟(jì)效益，又兼顧了社會(huì)效應(yīng)。我們將請(qǐng)專業(yè)公司為我們制定一套廣告計(jì)劃，從公司的特點(diǎn)出發(fā)，計(jì)劃包括裝修的格調(diào)、設(shè)施的配置、環(huán)境的布置等各方面，力求做到方便衛(wèi)生、安全適用，同時(shí)又要造型美觀、新穎別致。有效的營銷手段將在這些快餐廳得到充分的展現(xiàn)。這一切將由未來的營銷副總裁，根據(jù)公司的指導(dǎo)思想獨(dú)立完成。在初具規(guī)模之后，更要開展一系列的宣傳攻勢(shì)，借助一系列新聞媒體，把公司的經(jīng)營思想和經(jīng)營理念灌輸給大眾，使大眾接受我們的理想，認(rèn)可我們的追求。要知道我們提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，首先就要了解我們顧客需要的是什么，我們能提供的又是什么?？觳蜆I(yè)的興起，是源于城市生活節(jié)奏加快，在外工作和旅行的人，需要快速方便、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠地解決飲食問題，而人們又沒有時(shí)間，也不愿多破費(fèi)，消耗在傳統(tǒng)的酒肆餐館。60年代，以麥當(dāng)勞執(zhí)潮頭的快餐業(yè)風(fēng)靡全美，波及世界。產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)是西方人的飲食需求。它的歷史不過10來年。所以，發(fā)展中式快餐，研究中國人對(duì)快餐的需求，就需要充分考慮到以上述因素。據(jù)此，我們對(duì)近100名潛在消費(fèi)者作了調(diào)查，被調(diào)查者包括了我們顧客群的幾個(gè)分類。所以我們產(chǎn)品和服務(wù)也就相應(yīng)的有了管理目標(biāo)的中心和側(cè)重點(diǎn)?，F(xiàn)代快餐在西方的發(fā)展已有50多個(gè)年頭，積累了大量豐富的、優(yōu)秀的管理思想和管理經(jīng)驗(yàn)，這是我們發(fā)展中式快餐需要借鑒的。著名科學(xué)家錢學(xué)森曾這么說過： “把古老的烹飪操作同現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營管理技術(shù)變?yōu)橄窆I(yè)生產(chǎn)那樣組織起來，形成烹飪產(chǎn)品，就好象出現(xiàn)于18世紀(jì)末西歐的工業(yè)革命用機(jī)械動(dòng)力取代人工操作，這是快餐業(yè)的歷史涵義。管理職能部門更重要的工作是協(xié)調(diào)、監(jiān)督各方面的工作始終是圍繞著顧客的需求。 我們對(duì)質(zhì)量體系的理解，使我們提供的服務(wù)特性不僅反應(yīng)了顧客關(guān)心的或要求的東西，如：衛(wèi)生、干凈、微笑、禮貌、快捷，而且也反應(yīng)了顧客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響服務(wù)業(yè)績的東西，如：廚房衛(wèi)生，廁所衛(wèi)生、食物采購與清洗方法等。我們希望本公司能成為大眾優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行業(yè)健康發(fā)展的理想和信仰。同時(shí)為了使服務(wù)質(zhì)量能得到標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)，我們對(duì)質(zhì)量體系還作了定量的要求：如顧客在前臺(tái)等候服務(wù)的時(shí)間是3分鐘，電話定購快餐的投遞時(shí)間是15～30分鐘，食物制成后的等待時(shí)間是30分鐘等等。我們作為一家專業(yè)級(jí)別的快餐公司，計(jì)劃要在公司成立一年之內(nèi)，就力爭(zhēng)通過 ISO9002 國際質(zhì)量體系認(rèn)證，使我們對(duì)顧客質(zhì)量的承諾得到保證。公司管理部門充分認(rèn)識(shí)到“人的因素”對(duì)公司文化成功與否的重要性。 我們將建立自己穩(wěn)定而健全的物料采購體系，并用一整套方案和評(píng)價(jià)體系指標(biāo)來保證采購的物料是符合公司質(zhì)量要求的。產(chǎn)品和服務(wù) 本公司提供的“快餐產(chǎn)品”，不僅僅是某一個(gè)具體食品，而是包括整個(gè)服務(wù)過程和食品質(zhì)量在內(nèi)的一系列“產(chǎn)品”。任何細(xì)節(jié)產(chǎn)品的不合格都會(huì)導(dǎo)致我們顧客的不滿意。我們會(huì)對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的管理，力求每一個(gè)細(xì)節(jié)對(duì)顧客來說都是滿意的。有了良好的信譽(yù)，就能轉(zhuǎn)換成一種特殊的“名牌”。借鑒西式快餐合理的管理經(jīng)驗(yàn)，本公司經(jīng)營的快餐，大部分也將由中央食品加工廠供應(yīng)，集中采購，然后送加工廠先期加工，并嚴(yán)格檢驗(yàn)，再由車分送到各分店，原料、配料全搭配好，分店只負(fù)責(zé)最后的烹飪加工。作為中式快餐公司，本公司的產(chǎn)品將以中式菜肴湯類為主，經(jīng)營炒飯系列、炒米粉系列、面餅系列、涼菜系列等。對(duì)“虛擬快餐公司”的快餐經(jīng)營，因?yàn)槎ㄙ彅?shù)量多，所以品種宜少，而更新變化的速度宜快。對(duì)“流動(dòng)快餐公司”的快餐經(jīng)營，除中國傳統(tǒng)早餐品種系列外（如春卷、湯包、豆花等），還將經(jīng)營更符合營養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的品種（如蛋糕、面包、漢堡包等）。普通經(jīng)營的快餐廳分店，食物品種供應(yīng)宜多，營銷策略上要重點(diǎn)突出這塊發(fā)展地方的經(jīng)營特色，向公眾充分展示本公司的經(jīng)營思想。所有食物品種，不但要注意衛(wèi)生質(zhì)量和口味，還要注意外表形態(tài)的美觀，色澤應(yīng)純正、誘人?？紤]到環(huán)保需要，我們的食品包裝全部將采用新的可回收、降解材料定制。這樣既可以使我們生產(chǎn)成本降低，合符環(huán)保要求，同時(shí)又可使這些生產(chǎn)單位隨著我們公司業(yè)務(wù)的發(fā)展而得到壯大。在公司發(fā)展到一定規(guī)模之時(shí)，我們還將聯(lián)合有關(guān)科研單位，對(duì)我們所需的中式快餐機(jī)器制作工藝技術(shù)、中式快餐設(shè)備配套技術(shù)進(jìn)行開發(fā)研究，使本快餐公司的經(jīng)營與國際市場(chǎng)接軌，走生產(chǎn)工業(yè)化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、管理科學(xué)化、經(jīng)營連鎖化的道路。歷時(shí)已有半個(gè)多世紀(jì)。它的歷史不過10來年。由圖3可以看出，西式快餐在經(jīng)過迅猛發(fā)展的階段以后，已經(jīng)基本走上了產(chǎn)品的成熟期，西式快餐向海外市場(chǎng)的擴(kuò)展，正是企圖延長它生命周期的作法。中式快餐業(yè)的發(fā)展既具備了成熟產(chǎn)業(yè)的管理經(jīng)營、技術(shù)（“感謝”西式快餐業(yè)的幫助！），又具有成長產(chǎn)業(yè)的無限商機(jī)，此時(shí)我們進(jìn)入市場(chǎng)，是最適宜不過了。一方面是來自國內(nèi)現(xiàn)有的中式快餐企業(yè)。目前國內(nèi)絕大多數(shù)快餐公司雖說品種繁多，但多為一家一戶、前店后廠的作坊式經(jīng)營方式?！靶　⑴K、亂、差”是這些公司的典型特點(diǎn)。所以這種小規(guī)模的快餐公司不會(huì)對(duì)我們構(gòu)成什么競(jìng)爭(zhēng)壓力，相反，倒是我們公司的出現(xiàn)，會(huì)給他們?cè)斐?