【文章內(nèi)容簡介】 立顧客第一的觀念，認真聽取顧客意見。將顧客滿意進行到底。樹立顧客滿意自己才滿意的觀念，做到時時刻刻為顧客著想。建立餐廳顧客服務調(diào)查表，定期由營銷部專人負責對顧客進行跟蹤服務餐廳環(huán)境設計 營造風格迥異的就餐環(huán)境和氣氛：營造風格溫馨的就餐環(huán)境和氣氛，也就是說要進行餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新，環(huán)境創(chuàng)新是一個非常重要的內(nèi)容。我們在就餐環(huán)境上做一些改變，把環(huán)境變得更加適合女性群體，也能夠吸引客人，給客人一種新奇感。餐廳服務餐飲業(yè)要不斷地修改服務項目，提高員工的素質(zhì)和修養(yǎng)。員工的服務，是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分。員工服務水平的高低、好壞，往往直接影響到客人對企業(yè)的評價，影響到客人對產(chǎn)品的評價。 要想改善和提高服務，需要我們的管理者通過培訓、通過訓練來提高員工的素質(zhì)，提高員工的修養(yǎng)。如果員工的素質(zhì)不能夠得到提高，那么就有可能出現(xiàn)企業(yè)所設計、所設想的一些服務項目、服務內(nèi)容，員工不能接受的情況，那么他就不可能去為客人提供更好的服務。餐廳宣傳(一) 廣告廣告是促銷的一種有力手段之一，與此同時,廣告也是向廣大消費者介紹自己的必要和重要手段。由于創(chuàng)立期初,資金上的限制,我們將考慮盡量少的使用媒體廣告,且因為我們的選址是在商圈附近,我們的目標客戶也來源于此,在宣傳上就降低了很多要求。我們餐廳的生態(tài)餐飲模式和專為女性設計的各種菜肴，將作為我們的產(chǎn)品核心優(yōu)勢來宣傳。廣告方式 產(chǎn)品介紹：我們在店面外設置有關產(chǎn)品的介紹及宣傳，通過這樣的手段，推廣我們的產(chǎn)品的優(yōu)點及特點，著重想容易接受新鮮事物的大學生介紹我們的營養(yǎng)、健康、專屬女性的個性化產(chǎn)品。直接營銷產(chǎn)品生命周期：導入期：利用商圈，直接向人們介紹我們的產(chǎn)品及服務。進行宣傳，積累客戶，擴大影響。成長期：我們有了一定的資金支持，可以利用媒體大量宣傳，同時在店內(nèi)由店員加大力度向消費者進行宣傳。成熟期：在積極宣傳的同時，加大促銷手段，穩(wěn)固市場份額。衰退期：更多的開發(fā)新產(chǎn)品，對現(xiàn)有產(chǎn)品更新?lián)Q代。間接營銷：我們可以通過對目標客戶進行問卷調(diào)查，及介紹有關營養(yǎng)方面的相關知識，讓我們的顧客注意到我們產(chǎn)品的特色及優(yōu)勢。（二）、公共關系和CIS戰(zhàn)略通過在報刊雜志等媒體上的刊登圖片，或者我方宣傳文章等方式，樹立良好的企業(yè)形象，吸引廣大顧客的注意力，增強消費者對企業(yè)的信心。1. 電話訂餐服務根據(jù)我們對市場的調(diào)查分析，電話訂餐很受歡迎。所以我們向顧客也提供這種服務。這樣，該項業(yè)務的直接效果就是可以為我們帶來一批固定的消費群體。2. 節(jié)假日優(yōu)惠卷，打折卡通過市場分析，大多數(shù)顧客易受打折促銷的影響，所以我們適時（如店慶霍促銷活動期間）發(fā)放優(yōu)惠卷。優(yōu)惠卷有如下作用：如果用優(yōu)惠卷買我們搭配好的食品，將比單買各樣食品有一定的優(yōu)惠。另外，我們對持有學生證來就餐的顧客實行8折優(yōu)惠。這樣，顧客得到了實惠，我們也達到了自己的商業(yè)目的。3. 免費使用當我們推出新的甜點或者飲料時，會進行免費試吃的活動，吸引更多的消費者。4. 儲值卡由于目標客戶，習慣用刷卡方式結賬，所以我們將設置儲值卡，即顧客只要在本餐廳就餐，就能獲得一張儲值卡，成為我們的會員。會員會享受我們的優(yōu)惠（比如小紀念品，免費西點酒水等）。5. 連帶消費產(chǎn)品組合優(yōu)惠戰(zhàn)略，利用另一種無競爭關系的產(chǎn)品進行搭配組合銷售，達到促銷效果。網(wǎng)絡宣傳：指在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布相關信息來進行宣傳。建立自己的網(wǎng)站，還有是到其他網(wǎng)站去登記信息，利用該網(wǎng)站的人氣，來增加自己的人氣。我們首選的網(wǎng)站是：大眾點評網(wǎng)、中國吃網(wǎng)。其中點評網(wǎng)人比較多，但是允許企業(yè)發(fā)布的信息不多，中國吃網(wǎng)人氣沒有大眾點評那么多，但是可以允許企業(yè)有自己的博客空間，企業(yè)會員可以發(fā)布餐廳的優(yōu)惠券、新聞、菜譜等等，同時所發(fā)布的新聞會自動發(fā)布到該網(wǎng)站的餐企新聞版塊，宣傳方式較多樣化。在一些涉及到美食的網(wǎng)站張貼廣告，還有一些美食的團購網(wǎng)做出相應的宣傳。平面廣告：這類廣告適于做食品節(jié)、特別活動等餐飲廣告，登載一些優(yōu)惠券，讓讀者剪下來憑券享受餐飲優(yōu)惠服務。此種方法具有資料收集的優(yōu)點，成本比較低，但是想像空間差、傳播速度慢、范圍比較小。 競爭分析一、市場競爭狀況概述近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。隨著城市生活水平的提高，使人們對公共飲食業(yè)需求旺盛，一些國內(nèi)外大型餐飲企業(yè)的先后進入我市，讓大家對餐飲市場開始追求差異化、個性化需要，以休閑消費為主體的大眾化消費成為餐飲市場的主流。幾年前，餐飲市場盲目追求奇食怪味，有的貪圖虛榮，高價消費，而后消費者開始轉向理性消費，不僅注重菜的口味，更注重實惠、物有所值。隨著各種特色加盟店、風味餐飲、連鎖機構等餐飲機構的進入，商家認識到，只有在經(jīng)營模式、市場定位上重新尋求突破，考慮到滿足大眾化消費的需求，才能贏利。如今的餐飲業(yè)，無論是大酒店，還是各種外來餐飲巨頭，或是西餐、酒吧、咖啡等休閑種類，都準確的將市場定位于大眾化消費。 休閑西餐廳對追求優(yōu)質(zhì)生活的北京來說，無疑頗具吸引力。現(xiàn)在的休閑西餐廳不僅在環(huán)境上有所改進，布局上更強調(diào)風格，用燈光、音樂來營造氛圍，讓消費者在優(yōu)雅的環(huán)境中邊聽著輕音樂，邊吃飯、聊天。它的主要消費群體以中青年為主，休閑西餐廳走入蚌埠餐飲市場是近幾年的事，大眾化消費的時尚餐飲休閑場所，在日漸激烈的市場競爭中受到顧客青睞，依然有很深的發(fā)展空間， 從我國發(fā)展情況看，隨著人民生活水平的提高及勞動時間的縮短，休閑已逐漸成為人民生活的必需，休閑餐飲正是餐飲業(yè)適應休閑消費需求的一種體現(xiàn)。北京的“仙蹤”、“星巴克”、“麥咖啡”、“必勝客”生意火爆，發(fā)展迅速；上海的“錦亭”開出了十多家休閑餐廳。由此可見，休閑餐飲在我國餐飲行業(yè)中是后起之秀，前景廣闊。 市場經(jīng)濟的高效率、快節(jié)奏使人們只能在食堂、辦公室，匆匆忙忙吃完標準化、毫無個性的快餐，這使得人們工作時的飲食生活日益“工作化”、“簡單化”、“程序化”。以上因素都促使人們想在忙碌完一天的工作后，想在休閑日，吃得輕松、吃得開心，也就是在休閑、自由的環(huán)境中享受下餐飲生活休閑、輕松、舒適的就餐環(huán)境中，享受一下舒心自在的美食生活。 輕松、自由這一主題又使餐飲生活與文化、娛樂緊緊聯(lián)系在一起，因為要想獲得身心放松，獲取精神享受，就必須要有各種各樣的歷史文化、民族文化、鄉(xiāng)土文化來營造那種氛圍。許多休閑餐廳的就餐環(huán)境都突出溫馨、浪漫、情調(diào)，使客人留連忘返。讓客人的就餐過程變得愉悅。 總之，隨著人們經(jīng)濟水平的提高、消費觀念的轉變，越來越多的消費者已步入餐廳，更多、更高品位的休閑餐廳將會展現(xiàn)在我們面前。因此，中式的精致情調(diào)餐廳也正在成為休閑的主流餐廳，畢竟休閑的飲食文化會帶給我們享受、交流、溝通、以及親情的樂趣。 市場的潛力: 休閑餐廳在中國從誕生之日起，就以其時尚的裝修風格，精致的布置贏得了現(xiàn)代消費者的心。隨著人們生活水平的提高，定位快餐類消費檔次較低的肯德基、麥當勞已遠遠不能滿足需求，而環(huán)境精致，就餐環(huán)境合適寬敞的中高檔休閑餐廳開始成為更多都市人的首選.“休閑餐廳”的就餐速度較之中式酒店更快。分餐制和洋餐廳的經(jīng)營系統(tǒng)大大提高了就餐速度，相比傳統(tǒng)中式酒店冷盤、熱菜、主食、水果等層層程序，休閑餐廳迎合了現(xiàn)在快節(jié)奏的生活。休閑餐廳的主題定位更加輕松活潑，餐飲模式是全新的，以“歡樂、休閑、舒適、情趣、品位”為主題的餐飲概念。它的特色在于：顧客進入餐廳，不僅有與他人共同分享新鮮烹制食物的愉悅，而且餐廳內(nèi)歡樂的氛圍讓人從視覺心境都感到賞心悅目。整體結合令每個人感覺開心愉快、輕松愜意，全家人共同分享舒適快樂的時光。休閑餐廳的顧客群在可預見的時間內(nèi)還會有很大的增長，在我們北京這樣的發(fā)展中國家潛力更大。 我們將結合使用成本領先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略。在不同階段有不同側重：在第一階段，以差異化戰(zhàn)略為主，利用產(chǎn)品品質(zhì)，品牌，服務的差異化優(yōu)勢以及管理手段的優(yōu)勢對競爭對手樹立屏障，利用對手設法逾越的時間，強大自身的實力，同時差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求，其更高的附加值也能減少顧客對價格的注重。在第二、三階段，以成本領先戰(zhàn)略為主。因為隨著規(guī)模的擴大，網(wǎng)點的增多，我們將擁有較強的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢，豐富的經(jīng)驗和資金后盾，使得我們能進行規(guī)模經(jīng)濟。而為了以更高的效率和更好的效果為特定目標市場服務，確立自身市場地位，我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個階段。 初期我們立足于大學校園這個固定的商圈，最大的競爭者就是食堂以及校外的飯館。他們選址距顧客近，規(guī)模大，價格相對較低。硬件設施齊全，但是由于大規(guī)模的事物配給造成飯菜做工粗糙，原料劣質(zhì)（如米飯），不重視營養(yǎng)，有的食堂存在飯菜偏少，服務態(tài)度差等問題。在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，對顧客的意見做出反映的時間偏長；服務大多是處在只提供“大鍋菜”的階段（即提供的菜式單一以及口味單一）。針對對手的劣勢，我們的優(yōu)勢是：原料優(yōu)質(zhì)，做工精細（有小炒的優(yōu)點）。除此之外，我們的特色——針對營養(yǎng)多下工夫、菜式DIY、先進的E－diet系統(tǒng)、多方的廣告渠道（主要是網(wǎng)絡），針對不同口味提供不同菜式，通過我們的宣傳手段，讓消費者感覺到，我們的店里的產(chǎn)品都是極具營養(yǎng)的。送貨上門，快捷方便?，F(xiàn)代化的管理手段，高效率。 食堂可能做出的反映：當我們進入高校這個市場中時，與食堂形成了競爭。食堂作為一個有著一定基礎和規(guī)模的單位，很快會做出反映。與我們進行競爭。包括：及時增加菜式，加強質(zhì)量，提高服務 我們的策略：通過豐富的促銷活動，強調(diào)我們的特色：網(wǎng)絡化，健康化，專業(yè)化。強調(diào)我們的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)歷的專業(yè)研究，質(zhì)量保證，在保證營養(yǎng)的前提下，采取“多樣化＋口味好”的策略。如果食堂打起價格的招牌，我們只做適當調(diào)整，不參與價格的競爭。保證我們是產(chǎn)品，服務的質(zhì)量。促銷活動包括：建立會員制，專家咨詢，網(wǎng)上互動等，同時提供食堂缺少的多種訂購服務，包括：電話，網(wǎng)上訂餐，及網(wǎng)上熱線咨詢服務，建立與顧客的親密聯(lián)系。關鍵：逐漸的在競爭中樹立好我們企業(yè)形象和信譽。如果運用SWOT分析法，即市場優(yōu)勢分析法，可以得到一下結果：（一） STRENGTH（優(yōu)勢）分析本餐廳經(jīng)營解決了學校食堂飯菜口味單一等問題，也無流動小攤衛(wèi)生沒有保證的擔憂，并且與食堂同樣方便快捷，節(jié)約時間。另外，本餐廳采用自助選擇方式，應該很容易受到顧客歡迎，并能節(jié)省部分人力資源。同時，非餐點還提供冷飲、冰粥、咖啡等，并提供免費茶水。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是本店的一大特色。此外，學校食堂有明確的就餐時限，而校外很少有餐館出售早餐，因此在校外的本店則可以較容易地抓住這部分因時間差而導致丟失的市場份額，換句話說就是由在就餐點前后的一段時間要就餐的潛在客戶群所產(chǎn)生的市場份額。 （二）WEAKNESS（劣勢）分析由于剛起步，快餐店的規(guī)模較小，如就餐的人力資源、服務項目等都比較有限。而校區(qū)內(nèi)外的競爭也是比較激烈的，因此還存在著不小的劣勢。另一方面，因為學校假期是固定的，寒暑假期間的客源會驟降，而寒假期間會比暑期更少，這將會是一個比較難以解決的問題。 （三）OPPORTUNITY（機會）分析據(jù)我們的市場調(diào)查與分析，本店產(chǎn)品的市場需求是存在的，并具有一定的競爭力。而本人正是學生這個最大客戶群中的一員，所以更能了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務，從這些方面來看，是應該是很有機會擠入該餐飲市場的。 （四）THREAT（威脅）分析餐廳的服務與產(chǎn)品質(zhì)量的高低與經(jīng)營成本又有直接和必然的聯(lián)系，如此則產(chǎn)品價格必然不會比競爭對手低，雖然總體上價格并不會太高，但相比之下，客戶的經(jīng)濟承受能力就成為一大考驗了。并且，成本與利潤也是直接掛鉤的，盈利的多少則又是能否在競爭中生存下去的一大決定因素。再者，各地風俗與飲食習慣的不同，又產(chǎn)生了另一個問題，即是否大多數(shù)顧客都能對產(chǎn)品認可或滿意呢，這也是需要接受考驗的。餐飲業(yè)隨改革開放、經(jīng)濟發(fā)展和人民物質(zhì)、文化生活水平的提高而不斷發(fā)展。其主要特點是：高、中、低檔次幅度大。各地餐飲風味特色、品種多。吃飯、品嘗、休閑、會友、宴客、喜慶不同消費需要經(jīng)營方式活躍。投資者多元化，有國營、集體，也有私營、個體，還有外資、合資，所有制形式多樣化，造成競爭的不平等狀況。從比例上看，大酒店與小餐館相對較多，面對普通大眾的中型餐館數(shù)量較少，尤其是獨具特色的風味餐廳。通過調(diào)查了解到，雖然餐飲業(yè)具有投資少、回報直接、利潤豐厚的特點，但只有23%的餐飲企業(yè)認為自己的經(jīng)營狀態(tài)良好、盈利客觀，54%的單位對自己的經(jīng)營現(xiàn)狀表示擔憂或不滿，23%的企業(yè)經(jīng)營慘淡，生意蕭條。調(diào)查結果顯示，大約有不到65%的人認為現(xiàn)有的餐飲企業(yè)由于缺乏健康的產(chǎn)品特色、缺乏文化底蘊、忽視服務特色，雷同現(xiàn)象普遍。而一些特色餐館以其靈活的機制、有效的成本控制、隨行就市的價格體系、鮮明的服務特色在調(diào)查中普遍受到大家的歡迎。據(jù)調(diào)查結果得知，本餐廳的主要競爭來自3公里以內(nèi)的提供類似服務條件的餐飲企業(yè)，主要競爭對手是學校附近的大小餐館、酒店。這些餐館、酒店的優(yōu)勢是消費層次適中、餐品花樣繁多、風味獨特。弱點是對餐品的健康關注較少、服務特色不明顯、衛(wèi)生條件不佳，餐品的模仿性大。80%的被調(diào)查者認為健康、可口、價格適中、服務周到是餐飲行業(yè)最重要的幾個因素。絕大多數(shù)的消費者受可變性因素影響較大，對該餐飲企業(yè)的忠誠度較低。調(diào)查表明，有65%以上的消費者表示會經(jīng)常換一些新的餐飲地點進行消費。競爭策略 ：我們于其他餐飲行業(yè)的優(yōu)勢在于，我們寧靜、舒適的環(huán)境，能提供給消費者心靈的放松；我們的菜肴，能夠給消費者帶來健康均衡的營養(yǎng)，我們的服務，能夠給消費者提供最專業(yè)、最前沿的營養(yǎng)觀念。 ：我們因為生產(chǎn)原料的限制，很多美味的菜肴無法提供給消費者，所以我們要在現(xiàn)有的材料上，努力提高口感，得到消費者的好口碑！ 發(fā)展戰(zhàn)略（一）發(fā)展戰(zhàn)略總述 根據(jù)所需時間、管理模式、企業(yè)規(guī)劃等因素的差異，我們把發(fā)展與步驟分為三個階段：利用一年時間