【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我們的管理思路是： ●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的 有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合長(zhǎng)城盛世家園物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： －、導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系 長(zhǎng)城物業(yè)管理公司于九七年建立了 ISO90002 質(zhì)量保證體系，并順利通過(guò)英國(guó) SGS 公證行的第三方 認(rèn)證，通過(guò)三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2020 年 12 月頒布了 2020 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于 2020年三月份成功獲得 IS09002∶ 2020 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在長(zhǎng)城盛世家園物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行 IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。 二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 我公司 于 97 年底開(kāi)始學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于 98年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合長(zhǎng)城盛世家園的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合 點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。 三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大 福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 長(zhǎng)城盛世家園與市政府開(kāi)發(fā)的大型微利房社區(qū) —— 彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。長(zhǎng)城盛世家園與彩田村雖然在物業(yè)類型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。 五、建立 “物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT 產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。配合長(zhǎng)城物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及長(zhǎng)城盛世家園的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。我們著力在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立長(zhǎng)城盛世家園網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處 的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。 六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在長(zhǎng)城盛世家園我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員 會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì) 承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。 對(duì)于管理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在大廈入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理 信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)大廈管理水平提高的助力。 七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的 高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi) 、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在長(zhǎng)城盛世家園的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入 3－ 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審 核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) —— 窯戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在長(zhǎng)城盛世家園的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過(guò) 管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保 證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心 24 小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。 九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉(cāng)庫(kù) 物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 物業(yè)管理公司的物料配送部通過(guò)基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、 數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算手續(xù)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成的，物料的供應(yīng)主要通過(guò)供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過(guò)該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。 十、管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用 舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。長(zhǎng)城物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內(nèi) 啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)近兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來(lái)績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流 程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 高層樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將長(zhǎng)城盛世家園共用設(shè)施、設(shè)備 的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維 修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良 性維護(hù)（改造）。 在長(zhǎng)城盛世家園共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最 終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 十二、引入直飲水系統(tǒng) 水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個(gè)新的問(wèn)題，如何能使用到經(jīng)濟(jì)、健康、方便的飲用水也為越來(lái)越多的市民所關(guān)注。實(shí)現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問(wèn)題最為科學(xué)有效的途徑。它采用特殊的選擇過(guò)濾技術(shù)，新型管道材料，獨(dú)特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對(duì)高品質(zhì)飲用水的要求。 我公司目前正與飲水開(kāi)發(fā)公司積極接洽，擬在長(zhǎng)城盛世家園引入直飲水系統(tǒng)。該公司經(jīng)測(cè)算，在長(zhǎng)城盛世家園 80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資 200 萬(wàn)元自行開(kāi) 發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲 用水的收費(fèi)中收回，投資回收期約為三年。該工程如能順利實(shí)施，必將為長(zhǎng)城盛世家園的銷售帶來(lái)新的亮點(diǎn)。 第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾 一、管理目標(biāo)承諾 大廈入伙后一年內(nèi)： —— 達(dá)到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； —— 達(dá)到“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 達(dá)到“深圳市安全文明小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； —— 創(chuàng)建建設(shè)控股公司的“青年文明號(hào)”； —— 業(yè)主滿意率達(dá)到 93%； 大廈入伙后二年內(nèi)： —— 達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； —— 達(dá)到“深圳市安全文明先進(jìn)小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 創(chuàng)建深圳 市的“青年文明號(hào)”； —— 業(yè)主滿意率達(dá)到 95%： 大廈入伙后三年內(nèi)： —— 達(dá)到“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； —— 創(chuàng)建廣東省的“青年文明號(hào)”； —— 業(yè)主滿意率達(dá)到 97%。 二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾 大廈入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書(shū)承諾價(jià)格執(zhí)行； 大廈入伙第一年：收支虧損額控制在 萬(wàn)元內(nèi)； 大廈入伙第二年：實(shí)現(xiàn)收支基本平衡； 大廈入伙第三年至第五年：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年 萬(wàn)元； 大廈入伙第六年及以后：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年 萬(wàn)元。 第二部分 管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資 裝備 第一章 管理模式 一、管理模式 長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托長(zhǎng)城物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的 ISO9002 質(zhì)量管理體系；根據(jù)長(zhǎng)城地產(chǎn)對(duì)盛世家園的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及盛世家園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心， 服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。 盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖： 二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 盛世家園管理處組織架構(gòu)描述： 組織架構(gòu)的 設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，實(shí)行獨(dú)立核算。 盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行長(zhǎng)城物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 盛世家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理 環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作