【正文】 任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺(tái)。 客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶助理。 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。 行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。 三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們中標(biāo)后將在盛世家園全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長城物 業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示長城物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。 管理處經(jīng)理 配合銷售 設(shè)備、設(shè)施 行政主管 房管員 客戶主管 經(jīng)理助理 保潔園藝 保衛(wèi) 設(shè)備值班 維修保養(yǎng) 消防值班 食堂 分包方 食堂 收費(fèi)員 客戶助理 四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 外部溝通導(dǎo)向圖說明： 在長城盛世家園業(yè)主委員會(huì)成立之前，長城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 如長城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長城盛世家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。 長城盛世家園在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。 在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立 業(yè)主委員會(huì)。 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 第二章 工作計(jì)劃 長城物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。 服務(wù)價(jià)值鏈 服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度 機(jī)制 互動(dòng)服務(wù)鏈 日常管理 員工檔案 與業(yè)主、住戶 企業(yè)文化導(dǎo)入 滿意度調(diào)查 社區(qū)文化 合理化建議 業(yè)余活動(dòng) 自我評(píng)價(jià) 有效激勵(lì) 政府主管部門 與周邊單位 與居委會(huì) 與轄區(qū)辦事處 培訓(xùn) 一、前期介入工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 簽定物業(yè)管理合同 商定物業(yè)促銷協(xié)助計(jì)劃 與長城地產(chǎn)商定 管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、會(huì)所協(xié)商 簽定物業(yè)管理合同 2 成立盛世家園物業(yè)管理處 協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所 簽訂合同后十日內(nèi) 二次裝修管理處辦公場(chǎng)所 辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù) 人員配置、培訓(xùn) 管理處辦公設(shè)備配置 3 前期介入 收集各類工程資料 至 實(shí)施促銷協(xié)助計(jì)劃 熟悉各類設(shè)施、設(shè)備 4 導(dǎo)入長城物業(yè)管理公司模式 導(dǎo)入 IS09002（ 2020版） 至 導(dǎo)入公 司各項(xiàng)規(guī)章制度 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 5 物業(yè)接管準(zhǔn)備 驗(yàn)收物業(yè)軟硬件 至 移交資料 問題備忘 二、入伙接管工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 入伙準(zhǔn)備及實(shí)施 準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備 至 入伙儀式策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的管理 建立二次裝修程序及檔案 至 模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表 進(jìn)行 有效監(jiān)督 3 首次征 征求大廈合理化建議 至 求業(yè)主意見 上門調(diào)查和回訪 （集中在裝修期間） 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案 4 建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí) 至 制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí) 制作各類路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 三、正常居住期工作計(jì)劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 完善體系 定期內(nèi)部評(píng)審 ISO9002（ 2020 版）質(zhì)量管理體系： 完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營管理辦法： 完善各類壁掛文件，Ⅴ I 系統(tǒng)。物業(yè)招租程序： 完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評(píng)體系； 展開業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。 服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)； 定期上門回訪及開展 TCS 調(diào)查： 全面開展盛世家園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于 10 次）： 開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南： 助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。 會(huì)所策劃經(jīng)營 定期開展業(yè)主消費(fèi)熹向調(diào) 查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容 見小區(qū)會(huì)所管理 加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管 管理達(dá)標(biāo) －年內(nèi)達(dá)到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 智能小區(qū) 保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行 實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 努力實(shí)現(xiàn) IC 卡自動(dòng)車輛收費(fèi)系統(tǒng) 第三章 管理處物資裝備計(jì)劃 長城物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。 一、物質(zhì)裝備計(jì)劃 序號(hào) 物質(zhì)裝備項(xiàng)目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場(chǎng)所 名稱 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心 經(jīng)理辦公室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉庫 員工食堂 員工宿舍 面積M2 60 30 50 20 20 50 80 120 2 辦公用品 長城物業(yè)物料配送中心按本章二提供 3 維修工具 長城物業(yè)物料配送中心按本章三提供 4 消防裝備 長城物業(yè)物料配送中心按本章四提供 5 清潔園藝工具 由分包方提供 6 護(hù)衛(wèi)裝備 護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供 7 交通工具 自行車（辦公室和技工 用） 8 會(huì)所裝備 詳見第八部分 二、行政辦公用品計(jì)劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單價(jià)（均價(jià)） 合 計(jì) 備 注 1 辦公桌椅 10套 2 打印機(jī) 1 臺(tái) 3 復(fù)印機(jī) 1 臺(tái) 4 電腦設(shè)備 3 套 5 電話 2 臺(tái) 6 保險(xiǎn)柜 1 臺(tái) 7 數(shù)碼照相機(jī) 1 部 8 檔案、資料柜 整體制作 9 空調(diào)冷氣機(jī)（分體、柜式） 2 套 10 各類辦公用品 11 飲水機(jī) 1 臺(tái) 12 各類標(biāo)識(shí)牌 整體制作 13 小區(qū)宣傳欄 3 個(gè) 14 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅 整體制作 合 計(jì) 三、維修工具計(jì)劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單 價(jià) 合 計(jì) 備 注 1 75 型室內(nèi)疏通機(jī) 1 臺(tái) 2 200 型室外疏通機(jī) 1 臺(tái) 3 8KVA 型電焊機(jī) 1 臺(tái) 4 沖擊鉆 1 部 5 砂輪切割機(jī) 1 臺(tái) 6 手電鉆 1 部 7 臺(tái)鉗 1 臺(tái) 8 梯子 2 部 9 萬用表 2 部 10 搖表 1 部 11 潛水泵 1 臺(tái) 12 電動(dòng)工具 7 套 13 電流表 3 塊 合 計(jì) 四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃 序 名 稱 數(shù) 單 價(jià) 合 計(jì) 備 列 量 注 1 無線對(duì)講系統(tǒng) 18臺(tái) 2 護(hù)衛(wèi)服裝 36套 3 消防工具 1 套 4 干粉滅火器 50瓶 5 自行車 3 輛 6 云梯 1 部 7 床及床上用品 26套 合 計(jì) 第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 第一章 銷售預(yù)測(cè)及定位 一、長城盛世家園銷售分析及預(yù)測(cè) （一） . 銷售優(yōu)勢(shì)： 1. 大社區(qū)概念：項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為 28 萬平方米，首期開發(fā)面積近 10 萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對(duì)于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力； 2. 臨近彩田村：項(xiàng)目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加； 3. 景觀良好：項(xiàng)目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架 山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限； 4. 性能比較優(yōu)：項(xiàng)自均價(jià)大約定位在 6000 元／平方米，與周邊樓盤對(duì)比，性能價(jià)格比具有一定優(yōu)勢(shì)。 （二） . 銷售劣勢(shì)： 1. 容積率大：項(xiàng)目為 34 層的超高層建筑，容積率較高（超過 10 以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較??； 2. 噪音影響：項(xiàng)目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響： 3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。 （三） . 銷售預(yù)測(cè)： 根據(jù)上述分析及對(duì)周邊樓盤的調(diào)研，我們對(duì)長城盛世家園的銷售狀況作如下分 析： 第一年， 銷售率達(dá)到 70%左右： 第二年， 銷售率達(dá)到 90%左右： 第三年， 房屋基本銷售完畢。 以下章節(jié)的管理服務(wù)費(fèi)用收支測(cè)算將依據(jù)此處預(yù)算進(jìn)行。 二、長城盛世家園銷售對(duì)象定位 長城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū) —— 彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷售對(duì)象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位 ，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。 三、物業(yè)管理服務(wù)定位 秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在長城盛世家園創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè) 管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。 針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理 和服務(wù)之中。我們擬在長城盛世家園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。 第二章 銷售的建議 作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點(diǎn)。但在房地產(chǎn)市場(chǎng)日趨理性、營銷競爭逐澌升級(jí)的今天，我們認(rèn) 為：在長城盛世家園的銷售上，如能采取如下一些措施對(duì)以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷售率。 — 、會(huì)所提前投入運(yùn)營 會(huì)所概念的迅速普及，使得會(huì)所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點(diǎn)。建議提前將長城盛世家園的會(huì)所裝修完畢，并在 正式開盤后投入運(yùn)營，以便購房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受未來的娛樂休息場(chǎng)所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見反饋對(duì)會(huì)所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。美侖