【文章內容簡介】 調研過程中提出要我們做一個培訓和軟件演示的要求，一般情況下我們應該避免在售前調研階段做這個工作，因為這些要經過精心調研仔細準備后再進行質量更高?！　〉谑酆髮嵤┱{研時我們可能要先主動做這個軟件演示和理念培訓工作，收斂用戶的思路，引導項目邊界，所以調研者也應提前對這些方面工作做一準備。即使是售前也很難完全避免這個情況，不但要準備，而且在語氣上還要有所區(qū)分。　　準備企業(yè)業(yè)務調研問卷。不一定要給用戶，但一定可以讓自己不遺漏該問的問題。　　設計業(yè)務調研方案。業(yè)務調研方案可以將自己調研經驗不斷積累，形成體系化的經驗，大家現在看到的文字就是我不斷完善業(yè)務調研方案的結果?！　≡O計業(yè)務調研計劃。計劃一定要用心，用心才能做好?！　?準備業(yè)務調研培訓材料。　　到現場調研時需要讓用戶知道我們的調研方法和思路，用戶才好配合，也認可我們的專業(yè)化程度，這個應該結合公司流程和自己體會進行準備?！　?軟件安裝盤和加密狗。有備無患?！　?電腦筆記本。IT農民的必備勞作工具，如果沒有就用筆記本解決問題，沒有電腦前麥肯錫一直是手記錄問題，現在他們還是提倡手記錄，因為方便?！　?WINDOWS2000/SQL SERVER/ORACLE安裝盤等常用工具軟件安裝盤。有時候很有用?！　?別的項目常用樣例及標準配置，用戶很難提供明確需求的時候，讓他們看看我們在別的企業(yè)成功樣例，有助打開思路，也體現我們給用戶帶去先進管理方式和成功經驗的合作初衷?！　?公司各種流程管理文檔。對于一些用戶了解我們公司內部問題的時候，如果搞不清楚該什么講的時候不要信口開河，翻翻資料再說。　　1可能涉及業(yè)務難點培訓資料和問題集?！　∮脩舻膯栴}千奇百怪，多準備一點沒錯，不斷積累這些問題就是一個個人知識完善的過程?！　?公司小禮品?！　≌{研完成后送給調研對象一個小禮品是很容易給對方留下好印象的機會。如果有政策，一定不要浪費?！　嶋H上我們每個做過調研的人捫心自問，調研準備18條我們到底做了幾條？　　也許認真不認真就是我們一個工作到底有沒有質量的根本原因。 現場調研階段容易犯哪些錯誤？調研計劃確認，抵達現場就需要進行調研工作。在調研工作階段我們常常容易犯以下錯誤?！　?常見錯誤一：立即進入調研狀態(tài)　　很多人非常努力，一到現場，就開始按計劃進行調研工作?！　∑鋵嵳{研計劃到現場第一件事情不是啟動調研，而是再次確認調研計劃?！　∵@樣做的理由有三點：　　第一雖然很多企業(yè)和你電話口頭認同了計劃，但只有調研者到現場了才會真的重視，所以我們必須要重新確認計劃，保證我們的計劃需要的調研配合資源已經落實；　　第二確認調研計劃往往不是和協(xié)調人確認，要主動通過這個機會見一見企業(yè)負責的高管，很多時候企業(yè)也會安排這個一次見面。和高管見面要做好三件非常重要的事情：　　一、匯報我們的計劃，請其再次確認，并請其協(xié)調資源安排人員配合?！　∮涀〗o領導溝通最有效方式之一就是“多請示，多匯報”。根據我個人的經驗，一般領導看過的東西不如口頭匯報的東西印象深刻，匯報也是建立領導對我們認同的手段?！　『芏鄷r候被調研人員不愿意配合我們進行調研，因為這樣可能會影響他們正常工作或者有其它顧慮，所以當調研工作是領導的工作任務安排，他們配合積極性就高了。　　很多時候領導也不能立即協(xié)調完所有的工作，特別是這個時候可以要求領導配置一個專門的聯絡人，由他出進行聯絡工作，可能的話，也要求其全程參與調研，這樣的人會給調研帶來極大方便?！　《?、匯報我們的調研工作方法，讓高管覺得我們做事很有套路，同時請其提出意見，做相應客戶化調整?！　≡趨R報計劃的同時要順便告訴高管我們調研工作方法，先做什么，后做什么，每天需要如何開始，要花費多少時間調研，花費多少時間在整理，是否要開一次業(yè)務分析會，需要哪些人參加?！　☆I導明白你思路了，也就知道我們這些天工作量都會很飽滿，很有組織性，也就對調研工作有信心并積極支持?！　〈送忸I導可能提出一些要求，例如進行培訓或者其它要求，我們可以根據實際情況確定是否要進行或者不進行。此時就有可能需要調整計劃內容和時間。三、借匯報機會領導了解他們上項目的初衷。　　很多時候領導看待一個項目角度和高度和我們進行下層調研人員理解是不同的，這個時候和領導交流其對項目的想法，是有助于我們在調研工作進行時判斷一些業(yè)務需求是否真的符合企業(yè)領導的構思，并可以尋求更好的方案?！　恼{研的角度，了解不同人員對同一個項目的需求也是調研工作的一個內容。領導層往往是管理性思維，業(yè)務層往往是技術性思維，兩種思維達成一致才能設計一個好的方案。這些都需要通過調研獲得?！　〉谌透吖芤娒嬉s定如何匯報工作的機制?！　≌{研如果有一段時期，不可能天天找領導匯報，也不能不匯報，那么這個時候就可以請示領導每幾天安排一次當面匯報還是書面匯報?！　《嗪皖I導見面，多用肯定語氣溝通，就會讓領導不斷強化對我們積極的印象，逐步將感情的天平傾斜到對我們有利的方面?！　〔贿^有一點，首次和高管匯報工作原則一定要言簡意賅，不要表現自己。　　讓領導建立對自己個人專業(yè)認同感就可以說達到目的了，對于一個領導認為有專業(yè)技巧的人，見面的機會他是一定會繼續(xù)提供的，所以不要追求一次搞定，這都是極為有害的冒進思想。　　低調切入，等調研過程中收集足夠事實了再根據情況確定是否逐步抬高調門，表現自己的思路，是更穩(wěn)妥和合理的策略。　　和高管見面可能存在一個時間不確定因素。所以在調研準備階段計劃確認時盡量先保證這個時間，如果到現場時間不能保證，必須留機動調整的可能，一般情況下可以進行企業(yè)歷史，企業(yè)現狀，網絡硬件，組織機構等方面的業(yè)務調研，也可以為領導見面提供溝通的素材?！　〈送飧吖懿⒎且欢ㄊ瞧髽I(yè)的最高領導，高管是依據企業(yè)規(guī)模和項目規(guī)模動態(tài)確定的，一般選擇匯報高管對象的原則是對項目直接負責的人上級或以上級別的人?！　∑髽I(yè)大了，高管并非只有一位，有的匯報必要時該重復就重復，不要給別人不尊重的感覺。　　 常見錯誤二：匆忙地進入調研狀態(tài)　　計劃一旦得到領導確認很多人就立即著手調研，這個時候容易犯的錯誤就是匆忙地進入調研狀態(tài)?！　∵M行具體調研業(yè)務前首先是和企業(yè)調研協(xié)調人確定今天一天的調研計劃和資源可以到位，如果萬一今天計劃所在配合資源不在，給企業(yè)調研協(xié)調人幾個替代性調整方案，其負責落實到位后才能放心的開展調研。這就避免出現上午調研完了發(fā)現下午沒有人配合了的情況?！　∵@個提前預約時間，即尊重被調研用戶又讓被調研用戶有所準備，保證質量。　　那么安排用戶配合調研工作在可能情況下一定還要得到其直接主管領導的確認，讓訪談者上司出面安排會面會保證調研者的積極性，他就不必擔心調研影響正常工作而導致直接領導不滿?！　∵@些工作完成后還不以開始調研，而是針對所訪談的對象，再一次回顧自己要問的問題，理清發(fā)問的思路，不要想到什么說問什么。　　想清楚后就可以開始調研了，但和被調研對象見面不要三句話不到就立即進入主題，必須有一點點鋪陳才能展開調研?！　∵@個鋪陳包括三個方面，第一是自我介紹，有時候還包括公司介紹，調研者也是公司的活名片，第二是了解被調研者的背景，對其配合調研表示感謝，順便奉承一下，例如說能得到您這樣有經驗人員配合是我們非常高興的事情，讓其有一個好心情開始配合調研工作，第三是對調研總體內容和時間有一個說明，說明我們想通過調研能為其業(yè)務設計好的信息化支持手段，讓其配合時做到心中有數，樂于協(xié)助?！　∽鐾赀@些工作才不是匆忙展開調研工作。 現場調研階段容易犯哪些錯誤？(二) 常見錯誤三：不斷地問問題，唱獨角戲　　很多人在開始進行調研的時候準備了一份業(yè)務調研問卷，所以在調研的時候就按照調研問卷開始提問，這個方法對剛開始做調研的人是很有用的，可以幫助他在對業(yè)務不熟悉的時候不至于無話可問。　　但這樣調研的后果就是調研者在唱獨角戲。調研者不停的提出問題，被調研者不斷的再回答，好象成了一種審問和被審問的關系，這樣的調研狀態(tài)雖然可以收集大量信息，但從調研角度而言，不是最佳的選擇?！　≌嬲薪涷灥恼{研者首先是先向用戶了解整個業(yè)務過程，在具體業(yè)務過程中順便了解我們想重點關心的問題。　　被調研的用戶如果沒有經過精心準備是無法回答很多具體的問題的，他也不知道你為什么要問這些問題，這樣的問題問多了，用戶一定很厭煩，也會產生一些戒備心理?！　〉撬杏脩粢欢ê苁煜ぷ约好刻爝M行的業(yè)務，并知道業(yè)務中他感覺比較痛苦的一些問題。所以調研的方式應該是站在用戶的角度了解業(yè)務，有了一個對業(yè)務的總體認識，再了解細節(jié)也就更深入和細致?！　∷院玫恼{研者要充分的讓用戶講話，自己只是在提話題，讓用戶有興趣有心情把自己知道的事情完整有序地講明白?！　∨e一個例子，我們做PDM調研的很多關心你用什么設計軟件，產生哪些格式，每月設計幾個項目，產生多少圖紙，但如果是一個個問題這樣問下去，對用戶而言的確是一種折磨。還不如問他你每天設計任務是如何獲得的，如何開始，需要哪些資料參考，做完了以后形成什么文檔，交給誰？在這個過程中您覺得什么地方不太方便？在整個業(yè)務調研過程不斷順便問一句，這樣的任務你每個月大概接多少，多的時候多少，少的時候多少，每次出圖量多少，用什么軟件設計為主之類的問題。　　這樣交流的好處是用戶對熟悉的業(yè)務可以很自如的進行表達和溝通，而不至于讓整個交流變成一個單向的信息收集，交流的氣氛會越來越好，問題也會越談越深入，而不僅僅停留在一些準備的表面問題上?！　《液芏鄦栴}在一次業(yè)務溝通中就交流完成了，不需要反復去問，增加被調研者的工作強度，也節(jié)約了調研者的時間?！　∫粋€小塊業(yè)務問題問完后立即要做的一個工作，也是很重要的工作：立即主動復述用戶所講的業(yè)務和過程，讓用戶確認你明白他所說的內容?！　‘斢脩舭l(fā)現他說講的內容你可以理解并接受的時候，是很高興的，第一覺得自己沒有白講，第二他就開始認為你也是比較熟悉業(yè)務或者有能力熟悉業(yè)務的人員了，第三如果發(fā)現復述有什么不對，可以立即糾正。所以調研不是調研人員的獨角戲，而是用戶為主介紹，我們只要起到引出話題，復述內容的作用即可。一個滔滔不絕的用戶應該是一個成功調研的特征?！　≌{研結束后一定不要忘記的一句話就是感謝！　　感謝之余還要請用戶有時間審核我們的調研記錄。　　根據麥肯錫的建議，有些人在快結束會談時可以再提出一個相對敏感的問題，這個時候問題人容易放松，會有心情回答一些一開始不愿意回答的問題，這個辦法有時候可以試一試?！　?常見錯誤四：不注意收集異常的事實，挖掘背后的需求　　很多人做調研，問問題很積極，溝通也很有技巧，但是就是缺少一些職業(yè)敏感，很多很有價值的信息用戶已經說出來了，就是不注意?！　∫话愣啻握{研的人很容易發(fā)現很多業(yè)務在不同的企業(yè)都是一樣的，漸漸在調研中失去新鮮感，其實調研不是簡單了解企業(yè)業(yè)務流程，而是要找到業(yè)務流程中問題。用戶請我們來就是準確發(fā)現問題，然后再提供解決方案的。　　可以如何發(fā)現問題呢？　　問題往往是隱藏在意外事故之中的，如果聽到一件和流程不符合的事情，或者和管理預期不符合的事情，這些事實就是異常的事實，值得我們高度重視，深挖窮究。　　為什么會產生這個事實？原因是什么？這個原因到底是什么產生的？一層一層了解下去，就象撥筍一樣，最后把事情分析得很透徹和明白了，問題的解決思路也就出來了?！　”热缬械钠髽I(yè)更改非常多，很多調研人員就寫上一句，更改管理業(yè)務很重要?；蛘吒墓芾硎且攸c解決的問題，可以為什么企業(yè)有這么多更改呢？這樣一查下去，就會發(fā)現不同企業(yè)造成更改的原因是不同的，不同的原因自然要用不同的藥去診療，才能收效?！　∪绻覀儾魂P注細節(jié)，不收集大量支持我們的事實，等我們真有機會見高管的時候，我們又怎么讓企業(yè)領導相信我們這些相對年輕的人可以找到企業(yè)的病根，并有好的解決思路呢？　　唯有事實，大量的事實會幫助我們說服企業(yè)的領導支持我們?！　∷栽谡{研過程中要隨時分析現有流程存在的問題，而且一定要找到事例證明問題存在，并事后分析可能存在的改進點?！　〈騽佑脩舻牧α烤驮谠谟谀銓ζ錁I(yè)務了解的程度！ 現場調研階段容易犯哪些錯誤？(三) 常見錯誤五：每天調研工作時間太長　　有的人有一個習慣，喜歡把調研工作都完成后才開始寫調研報告，認為這樣有整體感。有的人每天從早調研到晚，用個把小時整理下調研記錄。這些都是不好的調研習慣?！　∑鋵嵜刻煺{研的時間一般不要超過四個小時！　　對每個個體一次訪問的時間也不要超過兩個小時！　　四個小時的調研內容是需要用同等長度甚至更長時間整理才能成型成體系的，所以在每天的調研計劃中，必須要和企業(yè)溝通好我們自己的工作方法，保障我們整理調研內容的時間。不要讓用戶以為我們每天沒有調研的時間沒有在工作，實際上為了整理四個小時的調研內容往往要用掉八個小時?！　∪绻肟刂泼看握{研時間又不至于遺漏關鍵信息，比較好的方法有兩個?！　〉谝皇菍⒁{研的問題結構化，建立結構化的問題可以方便自己快速把調研信息轉換成調研記錄，也容易防止遺漏問題?！　栴}結構化就是針對一類業(yè)務將一組相關問題形成一個開放性和封閉性的問題引導區(qū)，這樣在短時間內可以把一個業(yè)務快速搞清楚，被調研者也容易順著業(yè)務思路解釋?！　〉诙褪潜M量不要一個人調研，應該兩個人調研，如果兩個調研者中有一個是企業(yè)項目組成員就更好，因為大家可以一起在調研中互相補充可能會遺漏的問題。而且可以一個主問，一個主記，合理分工，提高單位時間內的調研生產率?！　≌{研完成后要及時迅速把調研內容轉化成文字，而且要轉化為結構化文字，不是用戶說什么我們寫什么。這樣做有很多好處：　　第一避免遺忘，好記性不如爛筆頭，調研過程中不停把信息記錄在本子上，但可能還是有一些遺漏，必須用一些時間趁著大腦有印象，趕緊補記下來?！　〉诙懹涗浀倪^程就很容易發(fā)現一些自己感覺清楚但實際上并不清楚的內容，這些內容馬上可以形成第二天的問題進一步確認，把調研逐步推向深入?！　〉谌刻鞂懬逦暾恼{研記錄，可以立即反饋給用戶確認修改，用戶也會認可我們的職業(yè)精神和專業(yè)水準，而且每天都看到具體的工作內容記錄，工作成果也容易得到確認?！　〉谒目梢苑答伣o公司相關同事，讓他們立即提供反饋意見調整調研進程?！　〉谖逭淼倪^程就是對企業(yè)問題深入思