【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通信企業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)之前，首先確定選取標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)：“世界一流”必須是公認(rèn)的，因此，必須從大家公認(rèn)的角度選擇“世界一流通信企業(yè)”的標(biāo)桿企業(yè)。首先，從全球領(lǐng)先的通信企業(yè)入手。根據(jù) 2022 年財(cái)富雜志（《Fortune》）世界 500 強(qiáng)企業(yè)排名和通信行業(yè)排名（見下表），中國(guó)移動(dòng)在全球企業(yè)中排名 336 位，在全球通信企業(yè)中排名 18 位：公司名稱 Fortune 500排名 Fortune 通信業(yè)排名NTT 15 1ATamp。T 31 2Verizon 32 3SBC 49 4WorldCom. 90 5DT 94 6France Tele. 127 7BT 128 8Alcatel 146 9Olivetti 156 10Telefonica 168 11Bellsouth 170 12Sprint 190 1311 / 99Vodafone 212 14China Tele 228 15KDDI 232 16Qwest Com 297 17China Mobile 336 18BCE 339 19Japan Tele 391 20第二步，考慮中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部對(duì)全球通信企業(yè)的認(rèn)同程度，結(jié)合這些企業(yè)的行業(yè)排名，初步甄選出部分企業(yè)作為標(biāo)桿企業(yè)的備選。項(xiàng)目組共訪談了集團(tuán)公司的 17 位中高層領(lǐng)導(dǎo)，廣泛征求了意見，確定了備選企業(yè)：NTT DoCoMo，Vodafone，ATamp。T，DT，Verizon ，BT，Telefonica和 Sprint。對(duì)于這些企業(yè)可以作為“世界一流通信企業(yè)”標(biāo)桿企業(yè)的原因，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)從不同角度提出了一些看法：國(guó)際化程度高、規(guī)模大、業(yè)績(jī)好、技術(shù)領(lǐng)先、發(fā)展迅速、有影響力、業(yè)界認(rèn)知度高、綜合實(shí)力強(qiáng)等。這些看法從不同角度反應(yīng)出項(xiàng)目組最初確定的選擇標(biāo)桿企業(yè)的六個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)。第三步，把備選企業(yè)按照經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與地域范圍進(jìn)行劃分：12 / 99最后，對(duì)各象限中的企業(yè)進(jìn)行研究，各自選出一家代表性強(qiáng)的企業(yè)作為標(biāo)桿企業(yè)，最終確定了四家標(biāo)桿企業(yè)：? NTT DoCoMo（日本）? Vodafone（英國(guó)）? Verizon（美國(guó)）? DT（德國(guó)）（二） “世界一流通信企業(yè)”指標(biāo)體系的建立在確定了“世界一流通信企業(yè)”后，要進(jìn)一步研究他們的成功模式，為中國(guó)移動(dòng)“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”制定戰(zhàn)略實(shí)施方案提供科學(xué)依據(jù)。要進(jìn)一步研究世界一流通信企業(yè)的成功模式，首先要確定世界一流通信企業(yè)的指標(biāo)體系。根據(jù)上述目的，確定指標(biāo)體系的原則如下：? 前瞻性：在創(chuàng)造短期利潤(rùn)和長(zhǎng)期價(jià)值之間取得平衡；? 全面性：指標(biāo)體系能全面評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況；地域范圍業(yè)務(wù)范圍移動(dòng) 綜合NTT DoCoMoVodafoneVerizonSBCTelefonic BTDT ATamp。T低高國(guó)際收入比例 Sprint13 / 99? 獨(dú)立性：各指標(biāo)之間相互獨(dú)立；? 熟悉度：指標(biāo)應(yīng)為行業(yè)從業(yè)人員所熟悉，便于評(píng)價(jià)；? 代表性：盡量用最少的指標(biāo)反映重大的方面。建立指標(biāo)體系的方法是以“平衡計(jì)分卡”為依據(jù)。 “平衡計(jì)分卡”是1992 年以后跨國(guó)大公司廣泛采用的一種指標(biāo)體系，其實(shí)質(zhì)是把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成可操作可衡量的績(jī)效考評(píng)框架，可以用來(lái)綜合衡量企業(yè)整體業(yè)績(jī)。 “平衡計(jì)分卡”主要從下圖四個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行衡量：這四個(gè)方面構(gòu)成指標(biāo)體系的四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，另外，根據(jù)中國(guó)移動(dòng)的實(shí)際情況，再加入規(guī)模和市場(chǎng)兩個(gè)方面的指標(biāo)。對(duì)這六個(gè)維度下所應(yīng)該包含的指標(biāo)，項(xiàng)目組采用“發(fā)散收斂”法，經(jīng)過對(duì)集團(tuán)公司總部各部門、省、目 標(biāo) 評(píng) 估 指 標(biāo) 計(jì) 劃財(cái) 務(wù)“要 在 財(cái) 務(wù) 方 面 取 得 成 功 ，我 們 應(yīng) 向 股 東 們 展 示 什么 ？ ”目 標(biāo) 評(píng) 估 指 標(biāo) 計(jì) 劃客 戶“要 實(shí) 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 ， 我 們 應(yīng) 向客 戶 展 示 什 么 ？ ” 目 標(biāo) 評(píng) 估 指 標(biāo) 計(jì) 劃管 理“要 股 東 和 客 戶 滿 意 ， 哪些 業(yè) 務(wù) 過 程 我 們 應(yīng) 該 加強(qiáng) ？ ”目 標(biāo) 評(píng) 估 指 標(biāo) 計(jì) 劃創(chuàng) 新“要 實(shí) 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 ， 我 們 將 如 何不 斷 改 變 和 提 高 ？ ”公 司 戰(zhàn) 略14 / 99市、縣公司調(diào)研，最終收斂為 6 個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)和 29 個(gè)二級(jí)指標(biāo)。（1） 6 個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)客戶滿意度、新業(yè)務(wù)收入比例、每員工服務(wù)業(yè)務(wù)量、營(yíng)業(yè)收入、EBITDA、業(yè)務(wù)收入的市場(chǎng)份額（2） 29 個(gè)二級(jí)指標(biāo) 客戶方面 6 個(gè)，市場(chǎng)方面 6 個(gè)，創(chuàng)新方面 2 個(gè)，管理方面 6 個(gè)，規(guī)模方面 4 個(gè)，財(cái)務(wù)方面 5 個(gè)。整個(gè)指標(biāo)體系表示如下： “世 界 一 流 通 信 企 業(yè) ”標(biāo) 桿 企 業(yè) 指 標(biāo) 體 系世 界 一 流 通 信 企 業(yè) 標(biāo) 桿 企 業(yè) 指 標(biāo) 體 系Ramp。D投 入 占收 入 比 率投 入 占收 入 比 率制 度 創(chuàng) 新制 度 創(chuàng) 新創(chuàng) 新創(chuàng) 新新 業(yè) 務(wù) 收 入占 總 收 入 比 例新 業(yè) 務(wù) 收 入占 總 收 入 比 例使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價(jià) 值使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價(jià) 值國(guó) 際 收 入所 占 比 例國(guó) 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財(cái) 務(wù) /采 購(gòu) /人 員 調(diào) 配統(tǒng) 一 財(cái) 務(wù)采 購(gòu) 人 員 調(diào) 配網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量信 息 化信 息 化管 理管 理每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量市 盈 率市 盈 率所 有 者 權(quán) 益報(bào) 酬 率所 有 者 權(quán) 益報(bào) 酬 率三 年 營(yíng) 業(yè) 收入 增 長(zhǎng) 率三 年 營(yíng) 業(yè) 收入 增 長(zhǎng) 率營(yíng) 業(yè) 利 潤(rùn)營(yíng) 業(yè) 利 潤(rùn)全 員 勞 動(dòng)生 產(chǎn) 率全 員 勞 動(dòng)生 產(chǎn) 率財(cái) 務(wù)財(cái) 務(wù)EBITDA網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽(yù) 度品 牌 美 譽(yù) 度MOUARPU高 價(jià) 值 客 戶離 網(wǎng) 率高 價(jià) 值 客 戶離 網(wǎng) 率新 增 用 戶 比 例新 增 用 戶 比 例業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場(chǎng) 份 額業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場(chǎng) 份 額市 場(chǎng)市 場(chǎng)千 人 投 訴 率千 人 投 訴 率20%大 客 戶 收 入占 總 收 入 比 例大 客 戶 收 入占 總 收 入 比 例服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 數(shù)服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 數(shù)每 用 戶 服 務(wù)成 本每 用 戶 服 務(wù)成 本客 戶客 戶客 戶 滿 意 度客 戶 滿 意 度客 戶 服 務(wù) 人 員占 員 工 總 數(shù) 比 例客 戶 服 務(wù) 人 員占 員 工 總 數(shù) 比 例客 戶 服 務(wù) 中 心 電話 平 均 回 復(fù) 時(shí) 間客 戶 服 務(wù) 中 心 電話 平 均 回 復(fù) 時(shí) 間資 產(chǎn) 規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值公 司 市 值用 戶 總 數(shù)用 戶 總 數(shù)營(yíng) 業(yè) 收 入營(yíng) 業(yè) 收 入規(guī) 模規(guī) 模網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋人 口 比 例網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋人 口 比 例在指標(biāo)體系的各項(xiàng)指標(biāo)上，項(xiàng)目組收集了四家標(biāo)桿企業(yè)及中國(guó)移動(dòng)各項(xiàng)原始數(shù)據(jù)，用四家標(biāo)桿企業(yè)中表現(xiàn)最好的企業(yè)與中國(guó)移動(dòng)相比。其中定量的指標(biāo)可以采用數(shù)據(jù)的直接比值，定性的指標(biāo)采用四家標(biāo)桿企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)與對(duì)中國(guó)移動(dòng)的評(píng)價(jià)相比。15 / 99（三） 標(biāo)桿企業(yè)領(lǐng)先模式分析分析一下這四家標(biāo)桿企業(yè)各自的領(lǐng)先指標(biāo)及經(jīng)營(yíng)模式。VodafoneVodafone 從具體指標(biāo)看，有 5 個(gè)指標(biāo)世界第一：（ 1）資產(chǎn)規(guī)模（ 2）公司市值（ 3）三年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率（ 4）營(yíng)業(yè)利潤(rùn)（ 5）國(guó)際收入比例?本 頁(yè) 定 量 指 標(biāo) 的 差 距 為 各 項(xiàng) 指 標(biāo) 排 名 第 一 的 企 業(yè) 與 CM同 一 指 標(biāo) 的 比 值 ， 即 差 距 = 標(biāo) 桿 企 業(yè) 指 標(biāo) 值 /CM指 標(biāo) 值?定 性 指 標(biāo) 差 距 按 照 項(xiàng) 目 組 對(duì) 各 企 業(yè) 的 研 究 與 CM實(shí) 際 情 況 對(duì) 比 分 析 ， 分 成 極 大 、 大 、 中 、 小 四 個(gè) 程 度 評(píng) 價(jià)?市 盈 率 /公 司 市 值 為 標(biāo) 桿 企 業(yè) 和 中 國(guó) 移 動(dòng) 香 港 上 市 公 司 （ CMHK） 的 201年 1月 26日 數(shù) 據(jù)?打 “/”表 明 沒 有 可 比 性注 ：世 界 一 流 通 信 企 業(yè)世 界 一 流 通 信 企 業(yè)創(chuàng) 新創(chuàng) 新研 發(fā) 投 入占 收 入 比 率新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例制 度 創(chuàng) 新 管 理管 理使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價(jià) 值每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量國(guó) 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財(cái) 務(wù)/采 購(gòu) /人 員網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量信 息 化大大極 大小71%:0中市 場(chǎng)市 場(chǎng)網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽(yù) 度業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場(chǎng) 份 額業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場(chǎng) 份 額MOUARPU高 價(jià) 值客 戶 離 網(wǎng) 率新 增 客 戶比 例財(cái) 務(wù)財(cái) 務(wù)EBITDA市 盈 率所 有 者權(quán) 益 報(bào) 酬 率三 年 營(yíng) 業(yè) 收 入增 長(zhǎng) 率營(yíng) 業(yè) 利 潤(rùn)全 員勞 動(dòng) 生 產(chǎn) 率 模規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值用 戶 總 數(shù)營(yíng) 業(yè) 收 入營(yíng) 業(yè) 收 入 客 戶客 戶千 人 投 訴 率20%大 客 戶收 入 比 例服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 數(shù)客 戶滿 意 度客 戶滿 意 度客 戶 服 務(wù)人 員 比 例大大大中小每 客 戶服 務(wù) 成 本 大客 戶 服 務(wù) 中 心電 話 平 均 回 復(fù) 時(shí) 間 大Vodafone: 資 本 運(yùn) 營(yíng) 能 力 領(lǐng) 先 型這 5 個(gè)世界第一的指標(biāo)呈現(xiàn)了 Vodafone 明顯的經(jīng)營(yíng)模式和戰(zhàn)略：在16 / 99世界移動(dòng)通信市場(chǎng)迅速增長(zhǎng)的前提下，通過世界一流的資本運(yùn)作，購(gòu)買和兼并國(guó)際移動(dòng)通信服務(wù)企業(yè)，以實(shí)現(xiàn)迅速的國(guó)際擴(kuò)張和占據(jù)國(guó)際移動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)，追求國(guó)際化和規(guī)模最大化。早在 1987 年，Vodafone 就因擁有 6 萬(wàn)多的客戶而被認(rèn)為是世界上最大的移動(dòng)通信公司，初期的成功和盈利使得 Vodafone 于 1988 年就敲開了資本市場(chǎng)的大門：在倫敦和紐約股市上市。在強(qiáng)有力的資本市場(chǎng)支持下，Vodafone 首先購(gòu)買了許多小的國(guó)際移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，并于 1999 和 2022 年進(jìn)行了收購(gòu)和兼并美國(guó)大公司 Air Touch 和德國(guó)大公司 Mannesmann 的大手筆動(dòng)作，從而奠定了 Vodafone 在世界移動(dòng)通信領(lǐng)域里的領(lǐng)導(dǎo)地位。正是這種以一流資本運(yùn)作實(shí)現(xiàn)國(guó)際擴(kuò)張和規(guī)模化的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式使得Vodafone 在資產(chǎn)規(guī)模、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、公司市值、三年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率和國(guó)際收入比例指標(biāo)上達(dá)到世界第一。投資者對(duì)這種在世界范圍內(nèi)迅速擴(kuò)張的經(jīng)營(yíng)模式的認(rèn)同也使得 Vodafone 成為世界移動(dòng)領(lǐng)域里市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)。NTT DoCoMoNTT DoCoMo 從具體指標(biāo)看，有 6 個(gè)指標(biāo)世界第一：（ 1）新業(yè)務(wù)收入比例（ 2）每員工服務(wù)話務(wù)量（ 3）研發(fā)投入占收入比例（ 4）離網(wǎng)率（ 5） ARPU（ 6）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率17 / 99?本 頁(yè) 定 量 指 標(biāo) 的 差 距 為 各 項(xiàng) 指 標(biāo) 排 名 第 一 的 企 業(yè) 與 CMC同 一 指 標(biāo) 的 比 值 ， 即 差 距 =標(biāo) 桿 企 業(yè) 指 標(biāo) 值 /CMC指 標(biāo) 值?定 性 指 標(biāo) 差 距 按 照 項(xiàng) 目 組 對(duì) 各 企 業(yè) 的 研 究 與 CMC實(shí) 際 情 況 對(duì) 比 分 析 ， 分 成 極 大 、 大 、 中 、 小 四 個(gè) 程 度 評(píng) 價(jià)?市 盈 率 /公 司 市 值 為 標(biāo) 桿 企 業(yè) 和 中 國(guó) 移 動(dòng) 香 港 上 市 公 司 （ CMHK） 的 201年 1月 26日 數(shù) 據(jù)?打 “”表 明 沒 有 可 比 性注 ：世 界 一 流 通 信 企 業(yè)世 界 一 流 通 信 企 業(yè)創(chuàng) 新創(chuàng) 新研 發(fā) 投 入占 收 入 比 率新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例制 度 創(chuàng) 新 管 理管 理使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價(jià) 值每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量國(guó) 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財(cái) 務(wù)/采 購(gòu) /人 員網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量信 息 化大大極 大小71%:0中市 場(chǎng)市 場(chǎng)網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽(yù) 度業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場(chǎng) 份 額業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場(chǎng) 份 額MOUARPU高 價(jià) 值客 戶 離 網(wǎng) 率新 增 客 戶比 例財(cái) 務(wù)財(cái) 務(wù)EBITDA市 盈 率所 有 者權(quán) 益 報(bào) 酬 率三 年 營(yíng) 業(yè) 收 入增 長(zhǎng) 率營(yíng) 業(yè) 利 潤(rùn)全 員勞 動(dòng) 生 產(chǎn) 率 模規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值用 戶 總 數(shù)營(yíng) 業(yè) 收 入營(yíng) 業(yè) 收 入 客 戶客 戶千 人 投 訴 率20%大 客 戶收 入 比 例服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 數(shù)客 戶滿 意 度客 戶滿 意 度客 戶 服 務(wù)人 員 比 例大大大中小每 客 戶服 務(wù) 成 本 大客 戶 服 務(wù) 中 心電 話 平 均 回 復(fù) 時(shí) 間 大DoCMo： 盈 利 模 式 研 發(fā) 能 力 領(lǐng) 先 型這 6 個(gè)世界第一的指標(biāo)表明了 NTTDoCoMo 清晰的經(jīng)營(yíng)模式和戰(zhàn)略：通過大量的研發(fā)投入，以產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)先為戰(zhàn)略手段，發(fā)展出符合客戶實(shí)際需求的新產(chǎn)品，并最大限度地挖掘客戶的價(jià)值。NTTDoCoMo 的舉世聞名的 Imode 產(chǎn)品就是這種經(jīng)營(yíng)模式和戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。Imode 是 1999 年 3 月投入商用的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，截至 2022年 7 月為止，擁有 2500 萬(wàn)的注冊(cè)客戶。Imode 的巨大成功在于它追求客戶實(shí)際需求導(dǎo)向的產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新，并通過和手機(jī)制造商協(xié)力技術(shù)攻關(guān)和制定新的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以及同內(nèi)容提供商的緊密合作的經(jīng)營(yíng)思想。Imode 通過提供滿足客戶實(shí)際需求的產(chǎn)品/服務(wù)，成功地增加了