【正文】 爭(zhēng) 重 點(diǎn) 從 技 術(shù) 與網(wǎng) 絡(luò) 向 客 戶 端 轉(zhuǎn) 移?用 戶 忠 誠(chéng) 度 下 降 ，離 網(wǎng) 率 升 高?高 端 向 低 端 轉(zhuǎn) 移市 場(chǎng) 規(guī) 模 增 大競(jìng) 爭(zhēng) 者 增 多綜 合 專 業(yè) 運(yùn) 營(yíng) 商進(jìn) 入競(jìng) 爭(zhēng) 重 點(diǎn) 從 技 術(shù) 與網(wǎng) 絡(luò) 向 客 戶 端 轉(zhuǎn) 移用 戶 忠 誠(chéng) 度 下 降 ，離 網(wǎng) 率 升 高高 端 向 低 端 轉(zhuǎn) 移經(jīng) 營(yíng) 業(yè) 績(jī)經(jīng) 營(yíng) 業(yè) 績(jī)?盈 利 水 平 下 降?增 長(zhǎng) 率 下 降?EBITDA下 降?市 場(chǎng) 占 有 率 下 降盈 利 水 平 下 降增 長(zhǎng) 率 下 降下 降市 場(chǎng) 占 有 率 下 降企 業(yè) 行 為企 業(yè) 行 為?客 戶 服 務(wù) 日 益 重 要?戰(zhàn) 略 聯(lián) 盟 發(fā) 揮 重 要作 用?營(yíng) 銷 支 出 增 加?價(jià) 格 成 為 重 要 的 競(jìng)爭(zhēng) 手 段?品 牌 日 益 重 要客 戶 服 務(wù) 日 益 重 要戰(zhàn) 略 聯(lián) 盟 發(fā) 揮 重 要作 用營(yíng) 銷 支 出 增 加價(jià) 格 成 為 重 要 的 競(jìng)爭(zhēng) 手 段品 牌 日 益 重 要?管 制 放 松資 費(fèi) 放 開新 牌 照 發(fā) 放管 制 放 松資 費(fèi) 放 開新 牌 照 發(fā) 放?技 術(shù) 進(jìn) 步3GIP接 入 壟 斷 打 破技 術(shù) 進(jìn) 步接 入 壟 斷 打 破?WTO國(guó) 外 運(yùn) 營(yíng) 商 進(jìn) 入國(guó) 外 運(yùn) 營(yíng) 商 進(jìn) 入沖 擊 !影 響影 響?市 場(chǎng) 容 量 增 大 （ ）?34張 牌 照?綜 合 運(yùn) 營(yíng) 商 進(jìn) 入 中 國(guó) 市 場(chǎng)?競(jìng) 爭(zhēng) 更 多 體 現(xiàn) 在 資 費(fèi) 和 服 務(wù) 上?CMC的 離 網(wǎng) 率 達(dá) %， 隨 聯(lián) 通DA開 通 和 新 運(yùn) 營(yíng) 商 進(jìn) 入 ， 可能 進(jìn) 一 步 升 高?當(dāng) 前 新 增 客 戶 多 為 低 端 客 戶市 場(chǎng) 容 量 增 大 （ 億 ）張 牌 照綜 合 運(yùn) 營(yíng) 商 進(jìn) 入 中 國(guó) 市 場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng) 更 多 體 現(xiàn) 在 資 費(fèi) 和 服 務(wù) 上的 離 網(wǎng) 率 達(dá) ， 隨 聯(lián) 通開 通 和 新 運(yùn) 營(yíng) 商 進(jìn) 入 ， 可能 進(jìn) 一 步 升 高當(dāng) 前 新 增 客 戶 多 為 低 端 客 戶業(yè) 績(jī)業(yè) 績(jī)?資 費(fèi) 下 降?營(yíng) 銷 等 支 出 增 加?盈 利 水 平 下 降?高 端 客 戶 被 其 他 運(yùn) 營(yíng)商 吸 引?市 場(chǎng) 份 額 下 降 （ 由 目前 78:2向 多 運(yùn) 營(yíng) 商均 衡 轉(zhuǎn) 變 ）資 費(fèi) 下 降營(yíng) 銷 等 支 出 增 加盈 利 水 平 下 降高 端 客 戶 被 其 他 運(yùn) 營(yíng)商 吸 引市 場(chǎng) 份 額 下 降 （ 由 目前 向 多 運(yùn) 營(yíng) 商均 衡 轉(zhuǎn) 變 ）CMC可 能 遇 到 的 兩 種 困 境 ： 跟 不 上 管 制 放 松 后 的 要 求 技 術(shù) 上 的 進(jìn) 步 跟 不 上 轉(zhuǎn) 型 以 后 的 需 要可 能 遇 到 的 兩 種 困 境 ：、 跟 不 上 管 制 放 松 后 的 要 求、 技 術(shù) 上 的 進(jìn) 步 跟 不 上 轉(zhuǎn) 型 以 后 的 需 要…而 且 將 對(duì) 中 國(guó) 移 動(dòng) 的 業(yè) 績(jī) 產(chǎn) 生 深 遠(yuǎn) 的 影 響 。?管 制 放 松資 費(fèi) 放 開新 牌 照 發(fā) 放管 制 放 松資 費(fèi) 放 開新 牌 照 發(fā) 放?技 術(shù) 進(jìn) 步3GIP接 入 壟 斷 打 破技 術(shù) 進(jìn) 步接 入 壟 斷 打 破?WTO國(guó) 外 運(yùn) 營(yíng) 商 進(jìn) 入國(guó) 外 運(yùn) 營(yíng) 商 進(jìn) 入沖 擊 !28 / 99中國(guó)移動(dòng)與世界一流通信企業(yè)的主要差距?本 頁(yè) 定 量 指 標(biāo) 的 差 距 為 各 項(xiàng) 指 標(biāo) 排 名 第 一 的 企 業(yè) 與 CM同 一 指 標(biāo) 的 比 值 ， 即 差 距 = 標(biāo) 桿 企 業(yè) 指 標(biāo) 值 /CM指 標(biāo) 值?定 性 指 標(biāo) 差 距 按 照 項(xiàng) 目 組 對(duì) 各 企 業(yè) 的 研 究 與 CM實(shí) 際 情 況 對(duì) 比 分 析 ， 分 成 極 大 、 大 、 中 、 小 四 個(gè) 程 度 評(píng) 價(jià)?市 盈 率 /公 司 市 值 為 標(biāo) 桿 企 業(yè) 和 中 國(guó) 移 動(dòng) 香 港 上 市 公 司 （ CMHK） 的 201年 1月 26日 數(shù) 據(jù)?打 “/”表 明 沒 有 可 比 性注 ：世 界 一 流 通 信 企 業(yè)世 界 一 流 通 信 企 業(yè)創(chuàng) 新創(chuàng) 新研 發(fā) 投 入占 收 入 比 率新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例制 度 創(chuàng) 新 管 理管 理使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價(jià) 值每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量國(guó) 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財(cái) 務(wù)/采 購(gòu) /人 員網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量信 息 化大大極 大小71%:0中市 場(chǎng)市 場(chǎng)網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽(yù) 度業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場(chǎng) 份 額業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場(chǎng) 份 額MOUARPU高 價(jià) 值客 戶 離 網(wǎng) 率新 增 客 戶比 例 大財(cái) 務(wù)財(cái) 務(wù)EBITDA市 盈 率所 有 者權(quán) 益 報(bào) 酬 率三 年 營(yíng) 業(yè) 收 入增 長(zhǎng) 率營(yíng) 業(yè) 利 潤(rùn)全 員勞 動(dòng) 生 產(chǎn) 率 模規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值用 戶 總 數(shù)營(yíng) 業(yè) 收 入營(yíng) 業(yè) 收 入 客 戶客 戶千 人 投 訴 率20%大 客 戶收 入 比 例服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 數(shù)客 戶滿 意 度客 戶滿 意 度客 戶 服 務(wù)人 員 比 例大大大中小每 客 戶服 務(wù) 成 本 大客 戶 服 務(wù) 中 心電 話 平 均 回 復(fù) 時(shí) 間 大中 國(guó) 移 動(dòng) 與 標(biāo) 桿 企 業(yè) 相 比 ， 有 10個(gè) 指 標(biāo) 差 距 尤 其 明 顯29 / 99原 因 分 析 ： 從 這 10個(gè) 指 標(biāo) 的 差 距 進(jìn) 一 步 分 析 ， 可 以 看 到 指 標(biāo) 落后 背 后 的 原 因 根 本 在 于 管 理 ！?研 究 開 發(fā) 投 入 最 低?新 業(yè) 務(wù) 所 占 比 例 最 低?營(yíng) 業(yè) 收 入 最 低?國(guó) 際 化 程 度 最 低?全 員 勞 動(dòng) 生 產(chǎn) 率 最 低定 量 指 標(biāo) 表 現(xiàn) 和 結(jié) 果定 量 指 標(biāo) 表 現(xiàn) 和 結(jié) 果 ?機(jī) 制 束 縛 ， 制 度 創(chuàng) 新 落 后?沒 有 集 中 采 購(gòu) 制 度?IT建 設(shè) 和 網(wǎng) 絡(luò) 建 設(shè) 不 同 布?客 戶 服 務(wù) 體 系 不 健 全 無 統(tǒng) 一 的 CRM?組 織 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置 沒 有 突 出 市 場(chǎng) 導(dǎo) 向168。C 缺 乏 用 戶 導(dǎo) 向 的 組 織 設(shè) 計(jì)168。 集 權(quán) /分 權(quán) 不 合 理168。C 集 團(tuán) 中 層 架 空 ， 沒 有 與 職 能 部 門 直接 聯(lián) 系定 性 指 標(biāo) 原 因 和 過 程定 性 指 標(biāo) 原 因 和 過 程中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)行模式分析再分析中國(guó)移動(dòng)目前的世界領(lǐng)先指標(biāo)，有 2 個(gè)指標(biāo)世界第一：客戶增長(zhǎng)率和客戶總數(shù)；以及 3 個(gè)指標(biāo)相對(duì)領(lǐng)先：市盈率、MOU 和所有者權(quán)益報(bào)酬率（相對(duì)與其資產(chǎn)） 。這說明什么？說明中國(guó)的移動(dòng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)需求大，行業(yè)整體規(guī)模處于迅速增長(zhǎng)階段，中國(guó)移動(dòng)的客戶增長(zhǎng)世界第一，投資回報(bào)好，投資者對(duì)中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)前景看好。這一切如果是在一個(gè)完全開放的，已經(jīng)有四張運(yùn)營(yíng)牌照的環(huán)境下取得的，將是十分值得驕傲的。但目前并不是這樣的市場(chǎng)環(huán)境，而是政府首先給予一個(gè)有利的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，同時(shí)遇上中國(guó)市場(chǎng)的急劇擴(kuò)張，中國(guó)移動(dòng)以鋪網(wǎng)而滿足了最初的市場(chǎng)需求，可謂天時(shí)、地利占盡。目前中國(guó)移動(dòng)的核心能力基本上可以概括為“滿足快速增長(zhǎng)的中國(guó)市場(chǎng)需求的能力” ，其戰(zhàn)略導(dǎo)向則是以大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)“滿足市場(chǎng)需求能力導(dǎo)30 / 99向” ，其模式便是“滿足市場(chǎng)需求能力領(lǐng)先型” 。?本 頁(yè) 定 量 指 標(biāo) 的 差 距 為 各 項(xiàng) 指 標(biāo) 排 名 第 一 的 企 業(yè) 與 CMC同 一 指 標(biāo) 的 比 值 ， 即 差 距 =標(biāo) 桿 企 業(yè) 指 標(biāo) 值 /CMC指 標(biāo) 值?定 性 指 標(biāo) 差 距 按 照 項(xiàng) 目 組 對(duì) 各 企 業(yè) 的 研 究 與 CMC實(shí) 際 情 況 對(duì) 比 分 析 ， 分 成 極 大 、 大 、 中 、 小 四 個(gè) 程 度 評(píng) 價(jià)?市 盈 率 /公 司 市 值 為 標(biāo) 桿 企 業(yè) 和 中 國(guó) 移 動(dòng) 香 港 上 市 公 司 （ CMHK） 的 201年 1月 26日 數(shù) 據(jù)?打 “”表 明 沒 有 可 比 性注 ：世 界 一 流 通 信 企 業(yè)世 界 一 流 通 信 企 業(yè)創(chuàng) 新創(chuàng) 新研 發(fā) 投 入占 收 入 比 率新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例制 度 創(chuàng) 新 管 理管 理使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價(jià) 值每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量國(guó) 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財(cái) 務(wù)/采 購(gòu) /人 員網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量信 息 化大大極 大小71%:0中市 場(chǎng)市 場(chǎng)網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽(yù) 度業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場(chǎng) 份 額業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場(chǎng) 份 額MOUARPU高 價(jià) 值客 戶 離 網(wǎng) 率新 增 客 戶比 例財(cái) 務(wù)財(cái) 務(wù)EBITDA市 盈 率所 有 者權(quán) 益 報(bào) 酬 率三 年 營(yíng) 業(yè) 收 入增 長(zhǎng) 率營(yíng) 業(yè) 利 潤(rùn)全 員勞 動(dòng) 生 產(chǎn) 率 模規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值用 戶 總 數(shù)營(yíng) 業(yè) 收 入營(yíng) 業(yè) 收 入 客 戶客 戶千 人 投 訴 率20%大 客 戶收 入 比 例服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 數(shù)客 戶滿 意 度客 戶滿 意 度客 戶 服 務(wù)人 員 比 例大大大中小每 客 戶服 務(wù) 成 本 大客 戶 服 務(wù) 中 心電 話 平 均 回 復(fù) 時(shí) 間 大CMC有 2個(gè) 指 標(biāo) 世 界 領(lǐng) 先 ， 3個(gè) 指 標(biāo) 相 對(duì) 領(lǐng) 先 ， 能 得 出 什 么 ？中國(guó)移動(dòng)及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 SWOT 分析盡管 WTO 的進(jìn)入最終將會(huì)給中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)帶來強(qiáng)有力的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)者，但因?yàn)閲?guó)際競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入只能采取同國(guó)內(nèi)企業(yè)以合資企業(yè)合作的方式，并且這種合作是逐步漸進(jìn)的方式，在未來的一、二年里，中國(guó)移動(dòng)將面臨的競(jìng)爭(zhēng)主要來自于中國(guó)聯(lián)通及政府可能發(fā)放的第三、四張移動(dòng)牌照的獲得企業(yè)(或這些企業(yè)與國(guó)際電信企業(yè)的合資企業(yè)) 。但新的牌照獲得可能性最大的是中國(guó)其它的電信服務(wù)企業(yè)：中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通。下面將對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者及未來可能的新競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)及面臨的機(jī)會(huì)和威脅作更深入的分析。31 / 99（1）中國(guó)移動(dòng)的 SWOT 分析優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì)–在國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信行業(yè)居于絕對(duì)領(lǐng)先地位，市場(chǎng)占有率最高–客戶總數(shù)超過1億，在全球移動(dòng)行業(yè)中處于領(lǐng)先地位–在中國(guó)市場(chǎng)覆蓋面積最大的高質(zhì)量GSM無線通信網(wǎng)絡(luò)–高質(zhì)量大量通信技術(shù)人才–分布廣泛的營(yíng)銷、服務(wù)和付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)–資本優(yōu)勢(shì)：運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的大量現(xiàn)金流及資本市場(chǎng)通道–規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)–第二代移動(dòng)通信頻道資源優(yōu)勢(shì)–先入者品牌優(yōu)勢(shì)–先入者規(guī)模優(yōu)勢(shì)和移動(dòng)號(hào)碼不能轉(zhuǎn)網(wǎng)為客戶和員工帶來的高遷移成本– 受機(jī)制束縛和國(guó)有企業(yè)傳統(tǒng)的影響，管理落后和運(yùn)行效率較低? 管理對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)慢? 機(jī)制轉(zhuǎn)變速度較慢? 作為集團(tuán)大公司的基礎(chǔ)性集約統(tǒng)一管理? 缺乏統(tǒng)一規(guī)范的流程及高效的組織架構(gòu)? 創(chuàng)新能力較差? 股東會(huì)/董事會(huì)/最高管理層的管理– 受機(jī)制束縛和國(guó)有企業(yè)傳統(tǒng)的影響，完全市場(chǎng)化運(yùn)作受到限制? 缺乏符合市場(chǎng)化KPI績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制的人力資源管理體系? 以全國(guó)范圍市場(chǎng)為導(dǎo)向的“客戶細(xì)分新產(chǎn)品推出營(yíng)銷渠道推廣” 差異化產(chǎn)品提供能力較弱– 不對(duì)稱電信管制政策? 聯(lián)通在資費(fèi)上的優(yōu)勢(shì)? 聯(lián)通獲得具有性能優(yōu)勢(shì)的CDMA牌照機(jī)會(huì) 威脅– 中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)處于迅速增長(zhǎng)期，普及率低于15%– 移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)等新業(yè)務(wù)將帶來新的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間– 國(guó)內(nèi)電信業(yè)重組將帶來的新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和增長(zhǎng)空間– 上市可能帶來內(nèi)部管理機(jī)制改革– 中國(guó)加入WTO，與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商結(jié)成聯(lián)盟，會(huì)產(chǎn)生管理水平提高、運(yùn)營(yíng)效率提高等機(jī)會(huì)– 國(guó)際化的發(fā)展方向，有可能在全球范圍內(nèi)尋求優(yōu)勢(shì)資源，并在全球范圍內(nèi)配置自有資源– 國(guó)內(nèi)電信行業(yè)管制放開，會(huì)有多家運(yùn)營(yíng)商獲得移動(dòng)運(yùn)營(yíng)牌照– 國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力逐漸增強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈– 在多家運(yùn)營(yíng)商存在的情況下，消費(fèi)者的議價(jià)能力增強(qiáng)，需求變化加快– 中國(guó)加入WTO，相對(duì)成熟的國(guó)外運(yùn)營(yíng)商可能會(huì)以資本運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)– 運(yùn)營(yíng)商的增多可能會(huì)導(dǎo)致技術(shù)人才外流– 通信技術(shù)更新?lián)Q代加快，其它電信運(yùn)營(yíng)商可能采取“ 技術(shù)跳躍” 取得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)– 為加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)，政府有可能會(huì)采取新的不對(duì)稱電信管制政策和條規(guī)– VoIP對(duì)移動(dòng)長(zhǎng)途電話的影響和其它新技術(shù)替代產(chǎn)品/服務(wù)的出現(xiàn)32 / 99（2）中國(guó)聯(lián)通的 SWOT 分析優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì)? 目前國(guó)內(nèi)唯一的綜合電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商– 擁有移動(dòng)、固定電話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等經(jīng)營(yíng)權(quán)力– 多種業(yè)務(wù)共享基礎(chǔ)設(shè)施與支撐系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)形成成本優(yōu)勢(shì)– 客戶可以通過一個(gè)運(yùn)營(yíng)商享受到一條龍服務(wù)? 國(guó)家政策大力扶持– 享受不對(duì)稱管制優(yōu)惠– 擁有性能占優(yōu)勢(shì)的CDMA牌照– 得到尋呼、長(zhǎng)城CDMA等充實(shí)公司的資金與人才實(shí)力? 是緊隨中國(guó)移動(dòng)在海外上市的國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)公司– 上市獲得持續(xù)健康的發(fā)展資金– 上市改變了公司的管理體制? 寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)：基本建好了覆蓋全國(guó)主要城市的CDMA網(wǎng)，明年投入大規(guī)模商用，并可較為平滑的過渡到3G，為公司的下一步發(fā)展強(qiáng)得了先機(jī)? 相對(duì)中國(guó)移動(dòng)具有更市場(chǎng)化的管理和運(yùn)營(yíng)機(jī)制及模式，以及統(tǒng)一和靈活的市場(chǎng)策略? 對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)快：新業(yè)務(wù)的推出周期短，推出差異化產(chǎn)品能力相對(duì)較強(qiáng)? 最近與中國(guó)郵電局合作建立了分布廣泛的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)? 第二代移動(dòng)通信頻道資源優(yōu)勢(shì)? 由于是新興的電信運(yùn)營(yíng)公司，在人員、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、資產(chǎn)上沒有歷史包袱，不承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)? 人才特別是管理與專業(yè)技術(shù)人才缺乏? 由于經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)，人員不到位，內(nèi)部管理比較混亂，函待加強(qiáng)? 財(cái)務(wù)狀況較差，盈利能