【文章內(nèi)容簡介】 藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 詢問法 　　客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客　　戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“報(bào)告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？” 　　詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： 　　透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 　　銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 　　例如以下案例： 　　潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……” 　　這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見，而能提出這樣的詢問，如“請(qǐng)問您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿?！苯?jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解?！　′N售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說出來。 　　當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 　　他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 　　他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。 　　此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見。 　　透過詢問，直接化解客戶的反對(duì)意見： 　　有時(shí)銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個(gè)例子。 　　“是的……如果”法 　　潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力。” 　　人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴匿N售人員的正面反駁。 　　屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 　　請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 　　A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……” 　　B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……” 　　A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?　　B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……” 　　養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮。 　　“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 　　直接反駁法 　　客　戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，%?！笨汀簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。 　　在“是的……如果”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。 　　例如： 　　客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)。 　　客戶引用的資料不正確時(shí)。 　　出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。 　　使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 　　我們介紹了六項(xiàng)處理異議的技巧，熟悉這六項(xiàng)技巧，能讓您面對(duì)客戶的異議時(shí)更能有自信。 　　技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。 專題十八：達(dá)成最后的交易 如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸?qǐng)求。 　　達(dá)成交易對(duì)銷售人員來說，是非常開心的時(shí)刻，您的努力在從您一開始接觸潛在客戶時(shí)就開始了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶說“我同意”“就這么定了”“您讓我愿意與您交往”，是本專題重點(diǎn)探討的問題。 　　在很多的實(shí)例中，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象。當(dāng)我們詢問那些沒有被打動(dòng)的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進(jìn)一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說“銷售人員沒有請(qǐng)求我們這樣做”?？梢?，在我們的銷售過程中，您的產(chǎn)品說明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來和客戶達(dá)成協(xié)議的，而我們在實(shí)務(wù)中卻容易忽視這一點(diǎn)，客戶的購買是由多種因素組成的，您的說服已經(jīng)起了效果但自己卻不知道，一直在等待客戶點(diǎn)頭同意，白白放棄了成交的好機(jī)會(huì)。 　　成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實(shí)戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。 達(dá)成協(xié)議的障礙 　　害怕拒絕 　　有的銷售人員不能主動(dòng)地向客戶提出成交要求。 　　這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會(huì)破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對(duì)提出成交要求感到不好意思。 　　據(jù)調(diào)查，有70％的銷售人員未能適時(shí)地提出成交要求。許多銷售人員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請(qǐng)求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長波德麥克考芬說，銷售人員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象您瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。這是錯(cuò)誤的。沒有要求就沒有成交。 　　客戶的拒絕也是正常的事。美國的研究表明，銷售人員每達(dá)成一次交易，至少要受到客戶6次拒絕。銷售人員學(xué)會(huì)接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易。 　　等待客戶先開口 　　有的銷售人員認(rèn)為客戶會(huì)主動(dòng)提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。 　　這是一種錯(cuò)覺。一位銷售人員多次前往一家公司銷售。一天該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，銷售人員愣住了，問客戶為何在過了這么長時(shí)間以后才決定購買，客戶的回答竟是：“今天是您第一次要求我們訂貨?！边@個(gè)故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。即使客戶主動(dòng)購買，如果銷售人員不主動(dòng)提出成交要求，買賣也難以成交?！?　　放棄繼續(xù)努力 　　還有—些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個(gè)銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。 　　研究表明，一次成交失效，并不是整個(gè)成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 　　達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī) 　　在銷售場合，如果銷售人員在出示產(chǎn)品之外還要做更多的努力，有些時(shí)候會(huì)感到力不從心，如果對(duì)方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價(jià)值而不急于購買，銷售人員就容易喪失信心。事實(shí)上，我們?nèi)绻P(guān)注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個(gè)階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。 　　我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶通過語言、行動(dòng)、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購買欲望常常不會(huì)直言說出，而是不自覺地表露其心志?？蛻舻馁徺I信號(hào)有：　　 　　語言信號(hào)： 　　客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評(píng)價(jià)等。 　　動(dòng)作信號(hào)： 　　客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等?！　?　　表情信號(hào)： 　　客戶緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。 　　達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則 　　經(jīng)常性準(zhǔn)則： 　　以銷售為導(dǎo)向，充分利用環(huán)境、與關(guān)鍵人士建立的關(guān)系以及雙方的自信，推動(dòng)銷售協(xié)議的達(dá)成。 　　對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來說，可以在非常短的時(shí)間內(nèi)讓一個(gè)客戶接受您的簽約。對(duì)客戶來講，采購的決策并不是盲目的，如果您不是銷售一件讓所有客戶都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶他必定知道您的產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的存在，所以經(jīng)常性提出協(xié)議的要求是非?？尚械?。一個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達(dá)成的： 　　對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則 　　在您說明完一個(gè)銷售的重點(diǎn)后，要表示出一個(gè)達(dá)成協(xié)議的動(dòng)作，以確認(rèn)這個(gè)重點(diǎn)是否是客戶關(guān)注的利益點(diǎn)。如果錯(cuò)過這樣的機(jī)會(huì)，在您辛苦地忙碌了二個(gè)小時(shí)之后，您發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒有興趣了，輕易的讓達(dá)成協(xié)議的機(jī)會(huì)溜走，就算是最后交易成功，也浪費(fèi)了客戶的時(shí)間。 　　重大異議解決后的準(zhǔn)則 　　化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因?yàn)橹卮蟮漠愖h是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時(shí)實(shí)際上客戶已經(jīng)承認(rèn)了產(chǎn)品的價(jià)值。為他的購買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！” 達(dá)成協(xié)議的技巧 　　利益匯總法 　　地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 　　銷售人員：“陳總，這臺(tái)普通紙傳真機(jī)，能讓您在收到的傳真文件上輕松地批下各種意見，交由相關(guān)人員處理，解決以往在熱敏紙上書寫的困擾；輸出的紙張是固定的A4或B4規(guī)格，能改善目前規(guī)格不一的裁剪紙所造成的存檔和遺失的困擾；30頁A4的記憶存檔裝置，使得您不用擔(dān)心紙張用完而收不到重要的信息，延誤企業(yè)的商機(jī)。上面這幾點(diǎn)，都是您感到困擾的事情，我們這臺(tái)普通紙傳真機(jī)能立刻解決企業(yè)的問題。同時(shí)，價(jià)格方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價(jià)格是最優(yōu)惠的價(jià)格，是否請(qǐng)陳總在這份裝機(jī)確認(rèn)書上簽下您的大名，好讓我們安排裝機(jī)的工作。” 　　銷售人員把先前向客戶介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對(duì)利益的感受，同時(shí)要求達(dá)成協(xié)議。 　　利益匯總法是銷售人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時(shí)，可運(yùn)用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結(jié)論時(shí)，也可以運(yùn)用這項(xiàng)技巧?！?　　本杰明富蘭克林法 　　地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 　　銷售人員：陳總，謝謝您撥出這么長一段時(shí)間，聽了我們推薦的普通紙傳真機(jī)的產(chǎn)品說明，剛才我們也看了實(shí)際的操作演示，我們可以以貴企業(yè)目前實(shí)際使用的需求狀況，以貴企業(yè)的立場進(jìn)行評(píng)估，這臺(tái)傳真機(jī)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，如果您不介意的話我們在紙上描述出來。 　　（取出一張紙，在中間劃一條線，左邊寫上利點(diǎn)，右邊寫上不利點(diǎn)，等待陳總的許可）。 　　您提到過普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進(jìn)行批示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失；30張A4的記憶裝置，讓您不用擔(dān)心缺紙而遺漏訊息；它的速度比您目前的傳真機(jī)速度要快，能節(jié)省許多的長途電話費(fèi)；紙張容量是200張，不需要經(jīng)常換紙；況且紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節(jié)省；這些都是您使用后立刻能獲得的好處。當(dāng)然，這臺(tái)機(jī)器還有一些功能，目前貴企業(yè)的使用的可能較少，但相信隨著貴企業(yè)業(yè)務(wù)的成長，這種需求一定日漸增加。 　　此外，您也提到體積較大、價(jià)格較高等二個(gè)缺點(diǎn)。是的，這臺(tái)傳真機(jī)的確比您目前的那臺(tái)要大一些，如果我們把它同一般的桌上型個(gè)人電腦比較起來，它還是要小很多，個(gè)人電腦在貴企業(yè)幾乎人手一臺(tái)，您就把它當(dāng)成是多裝了一臺(tái)電腦。本機(jī)的價(jià)格是比一般的熱敏紙機(jī)器要高，但如果我們以使用五年來看，相信陳總您立刻可以發(fā)覺您在每月的國際電話費(fèi)、傳真紙上所節(jié)省的費(fèi)用，早就可以再買一臺(tái)機(jī)器了。 　　陳總，您看（將利點(diǎn)、不利點(diǎn)分析表再次遞給陳總看）。 利點(diǎn) 不利點(diǎn) 普通紙接受的傳真，容易在上面書寫。一定規(guī)格的輸出紙張，易于存檔。30張A4的記憶裝置，不會(huì)遺漏商機(jī)。速度快，有利于節(jié)約電話費(fèi)。不需要經(jīng)常換紙，且缺紙時(shí)一眼就可以發(fā)現(xiàn)。節(jié)省紙張成本。 體積稍大。價(jià)格較高。 　　您選擇的這臺(tái)普通紙傳真機(jī)，不但能提升工作效率，費(fèi)用方面還能節(jié)省，愈早換機(jī)愈有利。陳總，是不是明天就把機(jī)器送來。 　　這項(xiàng)技巧由本杰明富蘭克林發(fā)明，多年來已經(jīng)有無數(shù)的銷售人員成功地運(yùn)用過。這項(xiàng)技巧簡單、清晰、易于理解，所以每個(gè)人都理解它的效力。 　　本杰明富蘭克林法是一個(gè)非常有效的方式，特別是您與關(guān)鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些人際關(guān)系，采