【文章內(nèi)容簡介】 送紀念品：這是一種常見的操作手法。成功的銷售機構(gòu)和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀念品在內(nèi)的各種服務。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。搜集情報是開展售后服務工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務與客戶接觸的機會搜集情報。銷售人員應該把握各種提供售后服務的機會，盡量利用這些機會去發(fā)掘一些有價值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報。利用售后服務做好情報搜集工作要把握以下要點：216。 了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡感情時，不管是在電話里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應該有意識地、很有技巧地詢問或測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關(guān)系。對于這些客戶背景資料，銷售人員應及時地加以記錄、整理。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機會和成功的概率。216。 連鎖銷售：老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務“傳播者”。銷售人員以真誠和熱情打動客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報”往往具有很大的價值。因此，在開展售后服務的各種場合，除了要以售后服務的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報。或者借售后服務的機會請客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價值的消息。通過這種方式獲取情報應適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。妥善處理客戶投訴“對不起”，是您的心理反應，不是您的應變措施。如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉?！薄翱蛻敉对V”是客戶對商品或服務品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機。處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。假設產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點：216。 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。216。 追究原因：仔細調(diào)查原因，掌握客戶心理。216。 采取適當?shù)膽贝胧簽榱瞬皇雇瑯拥腻e誤再度發(fā)生，應當斷然地采取應變的措施。216。 化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。216。 改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。216。 后續(xù)動作的實施：為了恢復企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心?？蛻敉对V處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個階段加以處理：步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。最后應注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者：216。 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。216。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。216。 由于商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟四：把解決方案傳達給客戶 解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。步驟五：處理 客戶同意解決方式后應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。步驟六：檢討結(jié)果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。化抱怨為滿意有關(guān)研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。“當場承認自己的錯誤須具有相當?shù)挠職夂推沸?；給人一個好感勝過一千個理由?！奔词故且蚩蛻舯旧礤e誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。成功導航：客戶投訴處理用語216。 投 訴 一：“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著！”客戶心理：A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。注 意 點：A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時要求提供信息。應 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！”216。 投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！”客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。注 意 點：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達給技術(shù)人員；D、強調(diào)換車是不可能的。應 對 例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時候您方便呢？”“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發(fā)動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？”216。 投 訴 三：“讓我在您的修護廠等那么久！”客戶心理：A、在百忙之中浪費時間； B、不愉快。注 意 點：A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護廠的結(jié)構(gòu)。應 對 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？”“增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯(lián)絡的話，我想該不會有這種困擾的?！比绻龇ㄕ_，正面的補償絕對是客戶服務工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機會、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。與您的客戶共同成長與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長。和朋友做生意，您不用擔心對方給您臉色，也不用擔心他讓您下不來臺，關(guān)鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯——因為他會告訴您他的真正需求及競爭者的狀況。當然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點并誠實地稱贊對方。運用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售工作雖然是一項非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點時間去學習，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會，那您不妨說：“我總覺得我應該非常喜歡釣魚，如果我現(xiàn)在開始學，您能告訴我該準備哪些器材嗎？”，輕松的話題就此打開。下班后去書店買一本釣魚的書，周末找時間約上您的客戶，幫您選購您的器材，一起釣魚去——因為您也需要放松，換種方式有什么不好呢？如果你們之間的已經(jīng)開始產(chǎn)生了共同的話題，再用點您的心思，詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學的學校，下面怎么做不用我再說了，因為您把他當成朋友，他也一樣會把您當做朋友。在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永遠擺脫不掉往來貨物、付款以及退換貨等事情。這些事情一旦中間出現(xiàn)問題，則很容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，這個月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？其實幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務。這時您需要和對方商量付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績提升上去，并以您最真誠的寬容對待您的客戶。如果這次您幫他順利地度過難關(guān)，即便沒有渡過，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？您要經(jīng)常對客戶進行輔導，這包括獎勵、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。與銷售活動相關(guān)的支援216。 灌輸商品知識與銷售教育。提供行業(yè)動向、廠商動向等有關(guān)信息。216。 舉辦店員、銷售人員教育訓練。指導改善多種商品的管理辦法。216。 支援開發(fā)新客戶的宣傳運動。協(xié)助改善顧客管理。216。 支援編訂“銷售指南”。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援216。 支援制作廣告宣傳單。216。 指導并支援包裝紙、包裝袋的圖案設計。216。 支援海報、廣告板的制作和配發(fā)。216。 支援客戶舉辦的文娛活動。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。216。 允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。216。 支持、協(xié)助召開消費者座談會或其他會議。分擔客戶的廣告費。指導店鋪裝潢、商品陳列的改善216。 支援制作店鋪的招牌、標示牌。支援開設展示窗、陳列室。216。 對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實際指導。216。 協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動廣告等用具。216。 協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。216。 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。216。 對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導。擬定并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目216。 傳告公司宣傳活動計劃并邀請其參加。支援客戶的企劃宣傳活動。216。 支援舉辦公司對社會、客戶的“新產(chǎn)品展示會”和客戶對消費者的“產(chǎn)品展示會”。216。 舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃及推動。216。 指導并支援實地市場調(diào)查活動，開發(fā)新的準客戶。216。 舉辦銷售競賽并邀請其參加。協(xié)助各種銷售活動。成功導航：協(xié)助客戶技巧輔導、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動之一，您要實現(xiàn)理想的業(yè)績并不斷成長離不開與客戶的精誠合作。在協(xié)助客戶時要注意以下幾點：216。 有效的實施方法216。 應制定年度支援計劃。216。 要特別研究應使用何種具體的方法才會受到最理想的效果。216。 要預算必要的經(jīng)費。216。 除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。216。 培育指導人員216。 最重要的是，培育專業(yè)的指導人員才能指導客戶并使之增加業(yè)績。216。 不要讓客戶以他們個人的經(jīng)驗來經(jīng)營或求發(fā)展，而應有組織、有制度地教導他們。216。 與負責的相關(guān)人員聯(lián)系216。 要與負責的相關(guān)人員經(jīng)常商洽，以密切地交換情報。216。 適時地測定銷售效果。做好您的客戶管理客戶管理是指對與您有業(yè)務往來的客戶進行系統(tǒng)的輔導與激勵，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。要想加強您的服務與促銷，您必須對“產(chǎn)品使用者”（包括中間商和最終消費者）加以有效管理，僅僅是提升客戶的滿意度并不夠，還要做到提升他們的忠誠度，這樣才能增加銷售機會，提高經(jīng)營績效?？蛻艄芾淼膬?nèi)容對客戶的管理，通常有以下內(nèi)容：216。 客戶資料檔案：隨時掌握客戶的銷售資料，并將客戶資料加以建檔、分別管理。216。 銷售額成長率：控制銷售業(yè)務的成長狀況、市場占有率。216。 銷售額的統(tǒng)計：分析月、年度銷售額并評估銷售的內(nèi)容。216。 售額比率：本公司產(chǎn)品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。216。 經(jīng)費比率：分析“銷售經(jīng)費增加“與