【文章內容簡介】 懸而未決，否則，既妨礙問題的解決，又影響了部門經理自身的形象。部門經理的冒險精神往往可以激勵廣大員工，讓他們更有創(chuàng)新意識，更有動力。部門經理工作的獨立性包括獨立思考的智慧和獨立行動的能力，但并不是孤立自己或不要下屬的合作?！咀詸z】情景練習假設你是一名部門經理，面對著兩個問題：，已經影響了正常工作，你要向小王指出這個問題并讓他改正；，你需要他在下班前完成這項工作?，F在，你打算怎樣與你的下屬溝通，讓他們明白你的要求？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(見參考答案31)成為受歡迎的部門經理作為部門經理，如果受到員工的普遍歡迎，那么在開展工作的時候就會容易一些。怎樣才能成為一個受歡迎的經理呢？基本上有以下六個要求。具備親和力具備親和力的人讓別人感到親切，愿意接近，反之，則讓人產生排斥?！景咐考夹g部經理在給下屬分配任務：經理：小王，請坐！你可能已經知道最近公司要研發(fā)新一代的產品。你在技術上非常過硬，近期我一直在觀察你，相信你能夠勝任這個新任務，你覺得如何？小王：謝謝您對我的賞識，我非常愿意接受這個挑戰(zhàn)?？墒俏椰F在手頭的工作已經到了最關鍵的時候，如果我去做新產品研發(fā)，恐怕會影響到原來的工作。經理：這樣啊？很抱歉我沒有了解你目前的具體工作情況，你有什么兩全齊美的解決辦法嗎？小王：只要再給我10天的時間，我就可以完成目前手上的工作了。經理：好，那就給你10天。不過屆時你一定要準時報道，相信你能夠做出更大的成績。小王：沒有問題，您放心好了。要想提高自己的親和力，應該從三個方面著手：◎養(yǎng)成良好的個人習慣，不要使用增加懷疑的話語，比如說“坦白地說”“我跟你說實話”等等?！蛞谐晒Φ耐獗?，包括著裝、表情和儀態(tài)等等，可以參考上級或者其他部門管理?！叭丝恳路R靠鞍”，我們第一眼判斷一本書的價值往往并不是根據其內容，而是根據它的封面來判斷的。所以成功的經理人一定需要一個與之相配合的外表。如果你對自己的外表還不夠自信，可以征求他人的意見，或是看看其他成功經理人是如何穿戴的。◎ 要有正確的舉止和動作，除語言外更為重要的能夠感染別人的是你的表情，要展現出很有親和力的形象。富有責任感所謂富有責任感就是對工作要有熱情，對整個部門的工作承擔全部的責任，特別是在工作出現偏差和錯誤的時候，作為部門經理更要勇于承擔責任。推卸責任的做法是絕對行不通的。富有責任感的部門經理值得下屬和上級信賴。尊重他人每一個人都希望受到尊重，而且一旦被尊重，就會產生受到賞識的感覺，從而努力表現，做到不負使命?！景咐壳嗄旯と诵埌l(fā)現了一個自認為是可以提高產品質量的方法，并興沖沖地來向主任匯報。小張：主任，我發(fā)現了一個好方法能夠提高產品質量。主任：看你這么興奮，我也很想知道你的方法，讓我聽聽你找到的好方法是什么？小張：是這樣的……主任：你的方法的確很有創(chuàng)意，說明你真的是在為我們的產品著想。但是，你是否考慮到設計部門也要做調整呢？小張：我沒有仔細考慮，不過經您提醒，似乎設計部門也要做很大的改動。主任：你覺得這樣的改動可行嗎？小張：我的確沒有把握了。主任：你看這樣好不好，你回去再好好琢磨一下可行性，看看能不能有所改進，希望你能成功。小張：好的，謝謝主任。上例中主任對于下屬的建議，沒有打擊或者批評，而是引導他、鼓勵他，充分體現了對下屬的尊重，所以也贏得了下屬的尊重。部門經理在工作中應該尊重下屬的意見，信賴他們，指導他們，關心他們，尊重他們，夸獎他們，讓下屬能夠擁有自尊，從而調動整個團隊的工作積極性。幽默風趣一個幽默的人總是受到歡迎的，而作為部門經理，如果能適當地運用幽默，會產生很好的效應。勇于承認錯誤只有敢于承認自己錯誤的人才能贏得別人的信賴，任何人都會犯錯誤，是否能夠正視錯誤、改正錯誤，是衡量一個人誠實與否的重要標準。如果希望下屬也能夠主動地從自身尋找問題的根源，作為部門經理的你就一定要帶好這個頭兒。面對錯誤，對部門經理而言最忌諱的就是把責任推到下屬身上，讓下屬背黑鍋。這樣可能會蒙騙一兩次，但是絕不會永遠蒙騙下去，最后下屬和上級都會因此而鄙視你。批評的藝術當下屬犯了錯誤的時候，部門經理要明確地指出錯誤，并且批評他，但是要注意掌握批評的藝術?！景咐咳耸绿庨L在辦公樓前遇到遲到的員工小孫：處長：小孫，你怎么又遲到了？小孫(氣喘吁吁地)：實在對不起，我不是故意的。處長：你最近老是遲到，公司三令五申要遵守作息時間，你怎么就是不遵守呢？小孫：我今天確實有特殊原因。處長：行了，你別解釋了。你這人就是這個毛病，上次你沒有按時交助理工程師的申請表時，我就批評過你，看來你對工作的態(tài)度是改不了了。算了，跟你說這么多也沒有用，下次別再讓我看到你遲到，否則……小孫：——我們在批評下屬的時候，一定要掌握批評的藝術，不然下屬心中不服，而我們也沒有達到批評的目的。畢竟批評的目的不是辯論出誰是誰非，而是要讓下屬認識到產生錯誤的原因，避免下次再犯。所以我們一定不能講類似“你不對”“你不行”的話語，而改為講“你應該能夠做得更好”。善于傾聽傾聽能讓員工有一種被尊重和被欣賞的感覺，作為管理者，如果能夠耐心地傾聽員工的想法，那么員工會非常高興，因為人們往往對自己的事情更感興趣，能夠有機會在領導面前闡述自己感興趣的或者是專長的事情，對員工來講是一種榮耀。傾聽有助于真正地了解員工，而且通過這種了解，我們可以解決沖突和矛盾，化解抱怨。通過傾聽還可以向他人學習知識和方法，獲得更準確、更真實的信息。為了能夠得到更多的信息，我們還要營造一個傾聽的環(huán)境，不斷向員工發(fā)布“我愿意聽”的信息。圖31 聽的繁體字分析我們都認識這個繁體的聽字，從這個“聽”字可以看出，不僅要用耳朵去聽，還要用眼睛去聽，用心去聽，也就是不僅要聽到說話的內容，而且要留意說話者的表情、動作，同時要發(fā)自內心地去理解所聽到的內容。簡寫的“聽”字已經是“口”字旁了，這也難怪現在有些領導只會用嘴去聽了。要提醒的是，在傾聽過程中，不要急于打斷說話者或做出決定和反應，而是應該把全部信息了解之后再來做決定，在聽完之后，要向講話的員工表示發(fā)自內心的感謝?！景咐坑幸幻肆Y源經理，員工來找他談想法和思路的時候，他說的話比員工的多得多，能占到整個談話的90%，結果是員工有什么問題和想法，他都沒能了解，所以后來公司發(fā)現他不適合做人力資源經理，就讓他改做業(yè)務。沒想到做業(yè)務時業(yè)績也不理想，原因就是他做業(yè)務的時候只會向客戶說我們的產品如何好，服務如何好，但是客戶到底想些什么，需要什么，他都不了解?？梢?，無論是管理者，還是業(yè)務人員，都需要掌握傾聽的技巧。部門經理的三個角色信息溝通的角色部門經理是公司或企業(yè)的中層管理者，是連接基層員工和高層管理者的橋梁。一方面，要把上層的指示、決策和方針傳達下去，另一方面要將基層的各種信息、狀況匯報上去。但是，部門經理不是簡單的傳聲筒，對于上級的指示首先要根據部門的具體情況分析、權衡，把它變成部門的工作內容傳達下去；對于下屬反饋的信息，比如市場信息，部門經理要做相應的匯總后，再呈報給上級。此外，部門經理還要加強橫向溝通，也就是部門之間的溝通。減少部門之間由于相關信息不一致而產生的不必要摩擦。人際關系的角色部門經理不僅要在公司內部有良好的人際關系，而且在公司外部，尤其是與客戶以及其他利益相關部門也要保持良好的關系。部門經理應該意識到，自己是公司形象的代表，在與客戶或其他部門交往的時候，代表的是公司的形象。決策者的角色作為管理者，會不斷遇到各種問題，需要解決各種問題，所以經常扮演決策者的角色。但是做決策是一件非常慎重的事情，絕不是拍腦袋那么簡單。如果遵循以下決策的流程，可以幫助你做更好的決策。部門經理要具備以下五項基本技能：◆準確定位（Pinpoint）準確定位是用可觀察、可衡量的形式為下屬確定要求達到成效的主要范圍。作為部門經理，首先要準確為自己和部門都定好位?！粼敿氂涗洠≧ecord） 所謂詳細記錄是指了解具體情況，把數據繪制成表格，這是有效的記錄方法?！羧珕T參與（Involve） 讓下屬參與到定位好的工作中來，發(fā)揮集體的力量。正如古語所說,“眾人拾柴火焰高”，員工的廣泛參與是工作順利進行的保證?！粼诼気o導（Coach）我們已經說過，部門經理要充當輔導員的角色，關心員工的生活、學習，幫助員工進步，從而提高整個團隊的素質。讓下屬學會自我檢查工作的進展和效果?！羧嬖u價（Evaluate）部門經理要關注成效進展，以此為依據決定下一步的行動方案。部門經理把這五項基本技能運用于工作中，能夠有效地幫助自己解決問題。【案例】一家企業(yè)的服務部門經理抱怨說銷售人員為了簽下項目，總是給客戶過多的承諾，導致后期的技術服務壓力非常大，這樣就出現了一個問題。企業(yè)的主管首先定位這個問題是銷售人員有過激的承諾；然后通過給客戶打電話調查具體情況，發(fā)現有20%的銷售人員都這樣做了，這樣通過記錄的方式得到確切的數字；接下來主管請銷售部的經理參與到改進工作中來，讓他負責改進銷售人員不再做過激的承諾，并且在改進的過程中給予下屬相應的支持和輔導；最后評價成效，發(fā)現經過改進后銷售人員不再做過激的承諾，服務部門也滿意了。成功轉換角色角色的轉換隨著職位的提升，角色也要作相應的轉變?！驈膶２诺酵ú抛鳛橐幻麑I(yè)人員、技術人員，要求對自己的專業(yè)精通，而作為一名管理者，不僅要懂技術，還要懂管理、懂溝通，方方面面都要懂一些，也就是從專才變成一個通才?！驈囊揽總€人到依靠團隊員工做好自己的工作就可以了，而部門經理必須要帶領團隊、協調團隊、依靠團隊完成整體的工作任務?！驈募夹g到管理以前可能關注的主要是技術和業(yè)務，成為管理者之后，更多的要關注怎樣管理員工、領導團隊。能力金字塔圖32 能力金字塔金字塔的最底層是個人能力，中間層是人際關系，團隊位于最頂層。可見，個人能力是團隊工作的基礎，良好的人際關系是團隊工作的保證。部門經理要適應角色的轉變，從一對一的管理變成領導團隊，致力于團隊的工作，帶領團隊不斷進步，這樣才能到達金字塔的頂端，成為最優(yōu)秀的部門經理。【本講小結】本講介紹了如何成為優(yōu)秀的部門經理。首先，提出了優(yōu)秀部門經理的職業(yè)素質，即要有管理能力和分析能力，還要善于溝通、果斷與獨立；其次，講解了怎樣成為受歡迎的部門經理，包括具有親和力、富有責任感、尊重他人、幽默風趣等七個方面；然后，介紹了部門經理的三個角色，即信息溝通的角色、人際關系的角色以及決策者的角色；接下來，講解了準確定位、詳細記錄、全員參與、在職輔導、全面評價這五項基本技能；最后，介紹了怎樣成功地轉換角色。部門經理要致力于團隊的建設和管理，帶領團隊不斷前進，在團隊的成功中實現自己的價值?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 如何與上級相處【本講重點】掌握上級的心理 與上級相處的八項原則 應對不同類型的老板五個實用技巧掌握上級的心理部門經理也有上級，只有得到上級的認可、信賴，才能更好地開展工作，所以部門經理需要掌握與上級相處的技巧，了解上級的工作目標和發(fā)展目標，了解他所面臨的壓力來源，了解他的優(yōu)缺點以及做事情的方法等等，這些都有助于你與上級很好地相處。上級的心理表現為以下幾個方面：◎自尊心強作為上級，由于職位高，權力大，所以自尊心一般都非常強，而且不允許下屬挑戰(zhàn)他的自尊心，作為下屬首先要明白這一點，可以利用上級的自尊心作為工作中的保護傘?！蛞蕾囅聦俾毼辉礁撸茌牭氖虑榫驮蕉?，不可能面面兼顧，每一方面都比下屬強的上司是沒有的，所以上級要依靠下屬來完成具體工作，作為下屬應該主動替上級分憂?！蚩紤]整體對于部門經理來講上級只有一個，而對于上級來講下屬卻有很多，所以作為上級在考慮問題時一般會從整體考慮，追求整體的均衡，不能只偏向于某一點或某一人?！蜇熑沃卮笊霞壍娜魏螞Q定和決策，往往影響重大，而且下屬出現錯誤，上級也要承擔相應責任，所以作為上級，常常會感到自己肩上責任重大?！蛉淌芄陋氃谝粋€組織內部，越是高層的領導，職責越重，知曉的高層機密越多，越要注意言行，從而與員工的距離越遠，親密度越低，所以作為領導者必須學會忍受孤獨?！景咐恳晃徊块T經理在與上級溝通的時候，總是能夠得到上級的認可。原來他掌握了上級的一個心理，就是上級不愿意聽取匯報，寧愿下屬以書面的形式呈閱給他，所以這位部門經理要向上級匯報工作的時候，就用電子郵件的形式把問題寫下來，這樣正好適應了上級的心理特點，所以他也就得到了上級更多的關注和贊賞。與上級相處的八項原則應該花時間思考的問題◎哪些工作能夠幫助上級減輕負擔？◎我能夠幫助上級做哪些事情使他更出類拔萃？◎上級是如何要求和評價我的工作？◎怎樣才能進一步改善上級對我的看法？◎上一次我在工作中做出明顯的貢獻是在什么時候？◎我是否經常主動找上級溝通？爭取機會與上級交流不少人認為，對上級要敬而遠之。事實上，這是一個認識誤區(qū)。有一句俗話叫做禮比理更重要，這個禮首先就是指禮貌，下屬應該盡量爭取機會與上級交流，讓上級熟悉自己、了解自己。而且，上級一般會認為只有那些沒有信心或軟弱的下屬才不敢與其接觸，對于一個沒有自信的下屬，上級怎么會把重要的工作交給他？當然我們也不能夠做一個過分自信，絕不向上級低頭的部門經理。同時，我們也要知道哪些事情能夠引