【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理機(jī)構(gòu)殘缺不全、部門(mén)協(xié)調(diào)不夠緊密、基層網(wǎng)點(diǎn)的電子渠道管理能力弱、營(yíng)銷(xiāo)合力不強(qiáng)、業(yè)務(wù)流程繁瑣、工作效率較低等。三是營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制不健全，電子銀行發(fā)展缺乏科學(xué)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效機(jī)制和整體經(jīng)營(yíng)機(jī)制，品牌營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)尚未形成，對(duì)電子銀行產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣力度不足，對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)存在“重開(kāi)通、輕維護(hù)、弱反饋”的現(xiàn)象，員工缺乏對(duì)電子銀行的基本了解，營(yíng)銷(xiāo)電子銀行的主觀能動(dòng)性和積極性不夠。四是人才隊(duì)伍建設(shè)脫節(jié)，創(chuàng)新源動(dòng)力不足。目前的農(nóng)業(yè)銀行缺乏專(zhuān)門(mén)的電子銀行人才引進(jìn)計(jì)劃、培養(yǎng)機(jī)制和選拔程序，在管理上分管分用技術(shù)人員與營(yíng)銷(xiāo)人員，專(zhuān)業(yè)而全面的電子銀行人才匱乏，電子銀行創(chuàng)新動(dòng)力不足，創(chuàng)新數(shù)量有限，與其他銀行提供電子銀行產(chǎn)品同質(zhì)性很高。五是電子銀行風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制尚未構(gòu)建，農(nóng)行內(nèi)部缺乏電子銀行的操作規(guī)程的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和流程設(shè)置，不同部門(mén)之間的權(quán)限制約不清晰，技術(shù)保障力量薄弱也使數(shù)據(jù)安全承受潛在威脅。二、加快電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的策略（一）重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，加強(qiáng)電子銀行品品牌建設(shè)。首先，在發(fā)展理念上從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供個(gè)性化、綜合化、一站式的金融服務(wù)。以存量客戶(hù)的需求信息為基礎(chǔ)，憑借合理的預(yù)測(cè)，超前開(kāi)發(fā)，保持產(chǎn)品的領(lǐng)先性。其次，整合不同渠道電子銀行信息及服務(wù)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)行內(nèi)部電子銀行各渠道的整體聯(lián)通，吸引更多客戶(hù)體驗(yàn)農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)越性，增加品牌影響力。此外，充分利用電子銀行信息網(wǎng)絡(luò)的特性，加強(qiáng)與其他金融同業(yè)合作，為客戶(hù)提供更加便捷、多樣的金融服務(wù)。再次，加大電子銀行的創(chuàng)新力度。電子銀行具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)覆蓋能力，幾乎能囊括現(xiàn)有所有的銀行業(yè)務(wù)，農(nóng)行應(yīng)當(dāng)充分利用電子銀行的這一優(yōu)勢(shì)，加快現(xiàn)有非電子銀行業(yè)務(wù)，包括中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的電子渠道化，擴(kuò)大電子銀行的業(yè)務(wù)覆蓋面。同時(shí)，借助技術(shù)的發(fā)展，加速新業(yè)務(wù)的研發(fā)推廣以及既有業(yè)務(wù)的優(yōu)化升級(jí)。此外，加強(qiáng)同電子商務(wù)企業(yè)合作，為客戶(hù)提供更多創(chuàng)新的增值服務(wù)。最后，加大電子銀行業(yè)務(wù)宣傳，樹(shù)立“金e順”品牌形象。電子銀行作為一項(xiàng)新興的金融服務(wù)方式，基于保守的觀念，有相當(dāng)一部分客戶(hù)對(duì)新興的電子銀行持不信任態(tài)度，對(duì)于這部分客戶(hù)，要不厭其煩地向其宣傳電子銀行業(yè)務(wù)及其優(yōu)越性，讓“金e順”品牌形象被廣泛接受。而對(duì)那些習(xí)慣使用電子銀行的客戶(hù)，則要強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)與反饋，根據(jù)需求改善電子銀行服務(wù)，讓“金e順”品牌深入人心。（二）構(gòu)建電子銀行人才隊(duì)伍，健全營(yíng)銷(xiāo)考核機(jī)制。一方面，引進(jìn)一批懂技術(shù)、懂金融、懂營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)人才充實(shí)到電子銀行管理崗位及業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位。另一方面要強(qiáng)化員工意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，尤其對(duì)一線(xiàn)員工要系統(tǒng)性開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、創(chuàng)新產(chǎn)品、信息技術(shù)基礎(chǔ)、營(yíng)銷(xiāo)策略等知識(shí)的培訓(xùn)，提高其營(yíng)銷(xiāo)以及維護(hù)電子銀行的技能。要加大電子銀行拓展力度，將電子銀行客戶(hù)規(guī)模納入營(yíng)銷(xiāo)考核之中，引導(dǎo)員工采取主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、一體化營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)一步擴(kuò)大農(nóng)行電子銀行客戶(hù)規(guī)模，例如對(duì)新開(kāi)卡、新開(kāi)戶(hù)等進(jìn)行網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。在考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)上向電子銀行渠道產(chǎn)品傾斜，使其權(quán)重高于柜臺(tái)渠道產(chǎn)品。要提高自助設(shè)備管理水平，建立自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)考核標(biāo)準(zhǔn)。在交易量較大以及規(guī)模較大的網(wǎng)點(diǎn)要加大自助設(shè)備投入，大堂人員要加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的引導(dǎo)使用，同時(shí)，加快自助設(shè)備的更新?lián)Q代，提高設(shè)備運(yùn)營(yíng)效率。在居民素質(zhì)相對(duì)較高的城市區(qū)域和高教區(qū)域，建設(shè)更多的離行式自助銀行，并按照一定的標(biāo)準(zhǔn)考核重組。最后，加快客戶(hù)體驗(yàn)的建設(shè)，除了專(zhuān)門(mén)體驗(yàn)中心的建立，每一個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)都要開(kāi)展客戶(hù)電子銀行體驗(yàn)工作，將電子銀行客戶(hù)體驗(yàn)落實(shí)到具體考核指標(biāo)中，加強(qiáng)潛在客戶(hù)對(duì)電子銀行的了解。（三）加強(qiáng)電子銀行維護(hù)，提高電子銀行使用率。一方面要建立起電子銀行的維護(hù)與反饋機(jī)制，針對(duì)電子銀行睡眠戶(hù)，積極開(kāi)展激活活動(dòng)，對(duì)于個(gè)人客戶(hù)，可以利用客服進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)、電話(huà)指導(dǎo)、電話(huà)答疑等；對(duì)于企業(yè)客戶(hù)，可由客戶(hù)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行推介，上門(mén)進(jìn)行首次使用的輔導(dǎo)，并負(fù)責(zé)后期的維護(hù)。另一方面，強(qiáng)化電子銀行渠道成本優(yōu)勢(shì)，利用成本優(yōu)勢(shì)，實(shí)行有競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品價(jià)格策略，增強(qiáng)電子銀行渠道產(chǎn)品銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力?？蓪?duì)網(wǎng)銀銷(xiāo)售的某些產(chǎn)品實(shí)行手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠，鼓勵(lì)客戶(hù)使用網(wǎng)銀渠道進(jìn)行交易?？蛻?hù)目前通過(guò)農(nóng)行網(wǎng)銀購(gòu)買(mǎi)基金享受手續(xù)費(fèi)4折的優(yōu)惠，可以在此基礎(chǔ)上拓展電子銀行渠道優(yōu)惠種類(lèi)，加大優(yōu)惠力度。第三篇一、風(fēng)險(xiǎn)防范面臨新情況（1）法律風(fēng)險(xiǎn)電子銀行業(yè)務(wù)還處于飛速發(fā)展時(shí)期，各種業(yè)務(wù)模式正在推出并變化，與此同時(shí)產(chǎn)生了各種法律規(guī)范上的盲點(diǎn)，由于電子銀行業(yè)務(wù)依托于信息技術(shù)而非傳統(tǒng)物理憑證，一旦發(fā)生糾紛，舉證與認(rèn)證存在困難。（2）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)以微博、視頻分享網(wǎng)站、各大論壇為代表的新媒體傳播途徑，改變了媒體傳播的空間與時(shí)間，熱點(diǎn)話(huà)題可以在短時(shí)間內(nèi)積聚起超乎想象的民眾關(guān)注度，給銀行業(yè)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，特別是突發(fā)聲譽(yù)事件的能力提出了極高的要求。二、渠道擴(kuò)展亟需新途徑信息技術(shù)時(shí)代的銀行突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式，依托網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話(huà)銀行、短信銀行等新的服務(wù)途徑為客戶(hù)提供超越時(shí)空的“AAA”式服務(wù)，即在任何時(shí)候、任何地方以任何方式為客戶(hù)提供每年365天、天天24小時(shí)的全天候金融服務(wù)。若實(shí)現(xiàn)“AAA”的服務(wù)模式，一要做到緊盯技術(shù)進(jìn)步、社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的新服務(wù)模式、新業(yè)務(wù)平臺(tái)，在朝陽(yáng)行業(yè)成熟之前就進(jìn)入，善于把握住瞬間機(jī)會(huì)；二要強(qiáng)化與非銀行業(yè)的合作聯(lián)營(yíng)，未來(lái)社會(huì)分工必然越來(lái)越細(xì)，即使作為國(guó)有大型商業(yè)銀行，也不能實(shí)現(xiàn)全能包干，隨時(shí)、迅速、有效的業(yè)務(wù)分包、環(huán)節(jié)分包、技術(shù)分包將成為市場(chǎng)擴(kuò)張的有力杠桿。三、產(chǎn)品研發(fā)適應(yīng)新形勢(shì)隨著電子訊息技術(shù)的發(fā)展，金融服務(wù)面臨兩極化趨勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，即一方面以更低的價(jià)格大批量提供標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng)金融服務(wù)，這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成本的降低不同于工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不再是生產(chǎn)成本遞減而產(chǎn)生的供給規(guī)模效益，而是因?yàn)檫呺H成本為零而出現(xiàn)的需求規(guī)模效益；另一方面，在深入分析客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上為客戶(hù)提供差異化、乃至定制化的服務(wù)，重點(diǎn)是在理財(cái)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)，由客戶(hù)參與金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)等各方面。新形勢(shì)下，銀行的產(chǎn)品研發(fā)在順應(yīng)這兩種趨勢(shì)的同時(shí)，還需要建立品牌體系，將紛繁復(fù)雜的電子銀行產(chǎn)品規(guī)整到一個(gè)或幾個(gè)品牌之下，做大、做強(qiáng)、做出名，因?yàn)樵谛畔r(shí)代，效果最顯著的營(yíng)銷(xiāo)將必然是致力于迎合客戶(hù)基于自身需要的主動(dòng)搜索，顯著的例子就是谷歌、百度的搜索排名，“搜索營(yíng)銷(xiāo)”成功的關(guān)鍵無(wú)外乎服務(wù)品牌的建設(shè)。四、客戶(hù)戰(zhàn)略融入新思維傳統(tǒng)銀行關(guān)注少數(shù)重點(diǎn)客戶(hù)群體，這種客戶(hù)戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)是管理學(xué)的“28法則”，即20%的客戶(hù)，貢獻(xiàn)了80%的利潤(rùn)，但這一法則在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代將面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，“98”規(guī)律成為新的法則，即只要流量足夠，98%的客戶(hù)都是貢獻(xiàn)利潤(rùn)的，在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中不起眼的利基市場(chǎng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的整合與放大，已經(jīng)超越單一的大市場(chǎng)，所以，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，必須認(rèn)識(shí)到“來(lái)的都是客”，如何細(xì)分與整合利基市場(chǎng)將是電子銀行經(jīng)營(yíng)者要考慮的新的重要問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，存在著“702010”的說(shuō)法，即市場(chǎng)占有率第一的企業(yè)市場(chǎng)份額70%，第二名占20%，第三名占10%，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不同于今天同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)膠著的狀況，“戰(zhàn)場(chǎng)無(wú)亞軍”，不做同業(yè)領(lǐng)頭羊，就意味著競(jìng)爭(zhēng)慘敗。爭(zhēng)搶市場(chǎng)占有率首位，僅僅依靠狹隘的理解“三大一高”戰(zhàn)略必然是難以實(shí)現(xiàn)，必須要對(duì)這一戰(zhàn)略的內(nèi)涵做出更為廣闊的理解，即大網(wǎng)絡(luò)也是大城市，大群體也是大市場(chǎng)，大流量也是大行業(yè)，高點(diǎn)擊率也是高端客戶(hù)。五、部門(mén)協(xié)作提出新要求無(wú)論是各種風(fēng)險(xiǎn)的新挑戰(zhàn)，還是產(chǎn)品、渠道、客戶(hù)的新變化，都要求著商業(yè)銀行的組織與管理模式實(shí)現(xiàn)新變革，以滿(mǎn)足新競(jìng)爭(zhēng)的要求。當(dāng)前，我行部門(mén)銀行的結(jié)構(gòu)還很牢固，在應(yīng)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)時(shí)已顯現(xiàn)弊端，當(dāng)然更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到信息化時(shí)代電子銀行的流程要求。信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的主戰(zhàn)場(chǎng)都將在電子銀行渠道，不可能再依靠電子銀行部門(mén)掌管一切，雙邊記賬的激勵(lì)模式只能是產(chǎn)品推廣時(shí)期的階段性措施，成熟的電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、管理、考核勢(shì)必要由各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)。電子銀行部門(mén)未來(lái)的職責(zé)將是新產(chǎn)品引入與技術(shù)服務(wù)，作為一只特種大隊(duì)使用，而不是全能的野戰(zhàn)部隊(duì)。而各業(yè)務(wù)部門(mén)務(wù)必要對(duì)各自業(yè)務(wù)旗下電子銀行產(chǎn)品負(fù)起責(zé)來(lái)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)還是各自的業(yè)務(wù)，只不過(guò)是業(yè)務(wù)的渠道由物理的改為了電子的。同時(shí)，各業(yè)務(wù)部門(mén)之間還需要密切的整合聯(lián)動(dòng)，成熟的電子產(chǎn)品都具有技術(shù)整合、產(chǎn)品整合的特點(diǎn)，電子銀行也不例外，在同一個(gè)電子銀行品牌旗下，必定要包含各種門(mén)類(lèi)的產(chǎn)品以滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求，特別是針對(duì)客戶(hù)的差異化、定制化產(chǎn)品，顯然離不開(kāi)各部門(mén)的通力配合與協(xié)調(diào)?？偠灾娮鱼y行是整個(gè)現(xiàn)有的銀行搬到了電子媒介上去，而不是某幾個(gè)部門(mén)搬到了電子媒介上去。六、結(jié)語(yǔ)面對(duì)新挑戰(zhàn)，更是面臨著新機(jī)遇，敏銳的銀行業(yè)者必須認(rèn)識(shí)到電子銀行的戰(zhàn)略地位，把握信息時(shí)代的脈搏，引領(lǐng)中國(guó)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的潮流。透過(guò)綜合金融服務(wù)SDK解構(gòu)智慧銀行華瑞銀行首發(fā)綜合金融服務(wù)SDK產(chǎn)品——“極限”，該產(chǎn)品是國(guó)內(nèi)首款聚合賬戶(hù)、支付、投資、融資、客服、數(shù)據(jù)等能力于一體的綜合