【文章內容簡介】 理機構殘缺不全、部門協(xié)調不夠緊密、基層網(wǎng)點的電子渠道管理能力弱、營銷合力不強、業(yè)務流程繁瑣、工作效率較低等。三是營銷機制不健全，電子銀行發(fā)展缺乏科學的經(jīng)營績效機制和整體經(jīng)營機制，品牌營銷的意識尚未形成，對電子銀行產(chǎn)品的市場推廣力度不足，對電子銀行業(yè)務存在“重開通、輕維護、弱反饋”的現(xiàn)象，員工缺乏對電子銀行的基本了解，營銷電子銀行的主觀能動性和積極性不夠。四是人才隊伍建設脫節(jié)，創(chuàng)新源動力不足。目前的農業(yè)銀行缺乏專門的電子銀行人才引進計劃、培養(yǎng)機制和選拔程序，在管理上分管分用技術人員與營銷人員，專業(yè)而全面的電子銀行人才匱乏，電子銀行創(chuàng)新動力不足，創(chuàng)新數(shù)量有限，與其他銀行提供電子銀行產(chǎn)品同質性很高。五是電子銀行風險防控機制尚未構建，農行內部缺乏電子銀行的操作規(guī)程的統(tǒng)一標準和流程設置，不同部門之間的權限制約不清晰，技術保障力量薄弱也使數(shù)據(jù)安全承受潛在威脅。二、加快電子銀行業(yè)務發(fā)展的策略（一）重視電子銀行業(yè)務發(fā)展，加強電子銀行品品牌建設。首先，在發(fā)展理念上從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉變，以客戶需求為導向，簡化業(yè)務流程，為客戶提供個性化、綜合化、一站式的金融服務。以存量客戶的需求信息為基礎，憑借合理的預測，超前開發(fā)，保持產(chǎn)品的領先性。其次，整合不同渠道電子銀行信息及服務，實現(xiàn)農行內部電子銀行各渠道的整體聯(lián)通，吸引更多客戶體驗農行電子銀行業(yè)務的優(yōu)越性，增加品牌影響力。此外，充分利用電子銀行信息網(wǎng)絡的特性，加強與其他金融同業(yè)合作，為客戶提供更加便捷、多樣的金融服務。再次，加大電子銀行的創(chuàng)新力度。電子銀行具有強大的業(yè)務覆蓋能力，幾乎能囊括現(xiàn)有所有的銀行業(yè)務，農行應當充分利用電子銀行的這一優(yōu)勢，加快現(xiàn)有非電子銀行業(yè)務，包括中間業(yè)務和表外業(yè)務的電子渠道化，擴大電子銀行的業(yè)務覆蓋面。同時，借助技術的發(fā)展，加速新業(yè)務的研發(fā)推廣以及既有業(yè)務的優(yōu)化升級。此外，加強同電子商務企業(yè)合作，為客戶提供更多創(chuàng)新的增值服務。最后，加大電子銀行業(yè)務宣傳，樹立“金e順”品牌形象。電子銀行作為一項新興的金融服務方式，基于保守的觀念，有相當一部分客戶對新興的電子銀行持不信任態(tài)度，對于這部分客戶，要不厭其煩地向其宣傳電子銀行業(yè)務及其優(yōu)越性，讓“金e順”品牌形象被廣泛接受。而對那些習慣使用電子銀行的客戶，則要強化客戶體驗與反饋，根據(jù)需求改善電子銀行服務，讓“金e順”品牌深入人心。（二）構建電子銀行人才隊伍，健全營銷考核機制。一方面，引進一批懂技術、懂金融、懂營銷的專業(yè)人才充實到電子銀行管理崗位及業(yè)務營銷崗位。另一方面要強化員工意識，加強員工培訓，尤其對一線員工要系統(tǒng)性開展電子銀行業(yè)務知識、創(chuàng)新產(chǎn)品、信息技術基礎、營銷策略等知識的培訓，提高其營銷以及維護電子銀行的技能。要加大電子銀行拓展力度，將電子銀行客戶規(guī)模納入營銷考核之中，引導員工采取主動營銷、一體化營銷、聯(lián)動營銷進一步擴大農行電子銀行客戶規(guī)模，例如對新開卡、新開戶等進行網(wǎng)銀、手機銀行等業(yè)務的聯(lián)動營銷。在考核指標的設計上向電子銀行渠道產(chǎn)品傾斜，使其權重高于柜臺渠道產(chǎn)品。要提高自助設備管理水平，建立自助設備運營考核標準。在交易量較大以及規(guī)模較大的網(wǎng)點要加大自助設備投入，大堂人員要加強對自助設備的引導使用，同時，加快自助設備的更新?lián)Q代，提高設備運營效率。在居民素質相對較高的城市區(qū)域和高教區(qū)域，建設更多的離行式自助銀行，并按照一定的標準考核重組。最后，加快客戶體驗的建設，除了專門體驗中心的建立，每一個基層網(wǎng)點都要開展客戶電子銀行體驗工作，將電子銀行客戶體驗落實到具體考核指標中，加強潛在客戶對電子銀行的了解。（三）加強電子銀行維護，提高電子銀行使用率。一方面要建立起電子銀行的維護與反饋機制，針對電子銀行睡眠戶，積極開展激活活動，對于個人客戶，可以利用客服進行電話回訪、電話指導、電話答疑等；對于企業(yè)客戶，可由客戶經(jīng)理對其進行推介，上門進行首次使用的輔導，并負責后期的維護。另一方面，強化電子銀行渠道成本優(yōu)勢，利用成本優(yōu)勢，實行有競爭的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品價格策略，增強電子銀行渠道產(chǎn)品銷售的競爭力和吸引力?？蓪W(wǎng)銀銷售的某些產(chǎn)品實行手續(xù)費優(yōu)惠，鼓勵客戶使用網(wǎng)銀渠道進行交易?？蛻裟壳巴ㄟ^農行網(wǎng)銀購買基金享受手續(xù)費4折的優(yōu)惠，可以在此基礎上拓展電子銀行渠道優(yōu)惠種類，加大優(yōu)惠力度。第三篇一、風險防范面臨新情況（1）法律風險電子銀行業(yè)務還處于飛速發(fā)展時期，各種業(yè)務模式正在推出并變化，與此同時產(chǎn)生了各種法律規(guī)范上的盲點，由于電子銀行業(yè)務依托于信息技術而非傳統(tǒng)物理憑證，一旦發(fā)生糾紛，舉證與認證存在困難。（2）聲譽風險以微博、視頻分享網(wǎng)站、各大論壇為代表的新媒體傳播途徑，改變了媒體傳播的空間與時間，熱點話題可以在短時間內積聚起超乎想象的民眾關注度，給銀行業(yè)應對聲譽風險，特別是突發(fā)聲譽事件的能力提出了極高的要求。二、渠道擴展亟需新途徑信息技術時代的銀行突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營和服務模式，依托網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行、短信銀行等新的服務途徑為客戶提供超越時空的“AAA”式服務，即在任何時候、任何地方以任何方式為客戶提供每年365天、天天24小時的全天候金融服務。若實現(xiàn)“AAA”的服務模式，一要做到緊盯技術進步、社會發(fā)展帶來的新服務模式、新業(yè)務平臺，在朝陽行業(yè)成熟之前就進入，善于把握住瞬間機會；二要強化與非銀行業(yè)的合作聯(lián)營，未來社會分工必然越來越細，即使作為國有大型商業(yè)銀行，也不能實現(xiàn)全能包干，隨時、迅速、有效的業(yè)務分包、環(huán)節(jié)分包、技術分包將成為市場擴張的有力杠桿。三、產(chǎn)品研發(fā)適應新形勢隨著電子訊息技術的發(fā)展，金融服務面臨兩極化趨勢：標準化和個性化，即一方面以更低的價格大批量提供標準化的傳統(tǒng)金融服務，這種標準化服務成本的降低不同于工業(yè)經(jīng)濟時代，不再是生產(chǎn)成本遞減而產(chǎn)生的供給規(guī)模效益，而是因為邊際成本為零而出現(xiàn)的需求規(guī)模效益；另一方面，在深入分析客戶信息的基礎上為客戶提供差異化、乃至定制化的服務，重點是在理財和咨詢業(yè)務，由客戶參與金融產(chǎn)品設計等各方面。新形勢下，銀行的產(chǎn)品研發(fā)在順應這兩種趨勢的同時，還需要建立品牌體系，將紛繁復雜的電子銀行產(chǎn)品規(guī)整到一個或幾個品牌之下，做大、做強、做出名，因為在信息時代，效果最顯著的營銷將必然是致力于迎合客戶基于自身需要的主動搜索，顯著的例子就是谷歌、百度的搜索排名，“搜索營銷”成功的關鍵無外乎服務品牌的建設。四、客戶戰(zhàn)略融入新思維傳統(tǒng)銀行關注少數(shù)重點客戶群體，這種客戶戰(zhàn)略的理論基礎是管理學的“28法則”，即20%的客戶，貢獻了80%的利潤，但這一法則在信息經(jīng)濟時代將面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡經(jīng)濟，“98”規(guī)律成為新的法則，即只要流量足夠，98%的客戶都是貢獻利潤的，在傳統(tǒng)經(jīng)濟中不起眼的利基市場，通過網(wǎng)絡的整合與放大，已經(jīng)超越單一的大市場，所以，網(wǎng)絡時代，必須認識到“來的都是客”，如何細分與整合利基市場將是電子銀行經(jīng)營者要考慮的新的重要問題。在網(wǎng)絡經(jīng)濟中，存在著“702010”的說法，即市場占有率第一的企業(yè)市場份額70%，第二名占20%，第三名占10%，將遠遠不同于今天同業(yè)競爭膠著的狀況，“戰(zhàn)場無亞軍”，不做同業(yè)領頭羊，就意味著競爭慘敗。爭搶市場占有率首位，僅僅依靠狹隘的理解“三大一高”戰(zhàn)略必然是難以實現(xiàn)，必須要對這一戰(zhàn)略的內涵做出更為廣闊的理解，即大網(wǎng)絡也是大城市，大群體也是大市場，大流量也是大行業(yè)，高點擊率也是高端客戶。五、部門協(xié)作提出新要求無論是各種風險的新挑戰(zhàn)，還是產(chǎn)品、渠道、客戶的新變化，都要求著商業(yè)銀行的組織與管理模式實現(xiàn)新變革，以滿足新競爭的要求。當前，我行部門銀行的結構還很牢固，在應對現(xiàn)有業(yè)務時已顯現(xiàn)弊端，當然更是遠遠達不到信息化時代電子銀行的流程要求。信息經(jīng)濟時代，每個業(yè)務部門的主戰(zhàn)場都將在電子銀行渠道，不可能再依靠電子銀行部門掌管一切，雙邊記賬的激勵模式只能是產(chǎn)品推廣時期的階段性措施，成熟的電子銀行產(chǎn)品營銷、管理、考核勢必要由各業(yè)務部門負責。電子銀行部門未來的職責將是新產(chǎn)品引入與技術服務，作為一只特種大隊使用，而不是全能的野戰(zhàn)部隊。而各業(yè)務部門務必要對各自業(yè)務旗下電子銀行產(chǎn)品負起責來，因為業(yè)務還是各自的業(yè)務，只不過是業(yè)務的渠道由物理的改為了電子的。同時，各業(yè)務部門之間還需要密切的整合聯(lián)動，成熟的電子產(chǎn)品都具有技術整合、產(chǎn)品整合的特點，電子銀行也不例外，在同一個電子銀行品牌旗下，必定要包含各種門類的產(chǎn)品以滿足客戶的不同需求，特別是針對客戶的差異化、定制化產(chǎn)品，顯然離不開各部門的通力配合與協(xié)調。總而言之，電子銀行是整個現(xiàn)有的銀行搬到了電子媒介上去，而不是某幾個部門搬到了電子媒介上去。六、結語面對新挑戰(zhàn)，更是面臨著新機遇，敏銳的銀行業(yè)者必須認識到電子銀行的戰(zhàn)略地位，把握信息時代的脈搏，引領中國銀行業(yè)轉型發(fā)展的潮流。透過綜合金融服務SDK解構智慧銀行華瑞銀行首發(fā)綜合金融服務SDK產(chǎn)品——“極限”，該產(chǎn)品是國內首款聚合賬戶、支付、投資、融資、客服、數(shù)據(jù)等能力于一體的綜合