【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 非常關(guān)心改進(jìn)的結(jié)果，對(duì)她逼得很 緊，“他幾乎是毫不留情?！彼雌饋?lái)由于這種壓力而進(jìn)步很快?！皩?duì)于拖沓行為，他沒(méi)有任何耐心。他老是向我和其他人問(wèn)一些很尖銳的問(wèn) 題，‘你訓(xùn)練出了幾個(gè)‘黑帶’大師？他們現(xiàn)在干什么項(xiàng)目？結(jié)果如何？你學(xué)到了什么？你是如何領(lǐng)導(dǎo)他們的？’”GE金融服務(wù)集團(tuán)近幾個(gè)月內(nèi)在加拿大受到越來(lái)越多的注意，這是因?yàn)镚E的加拿大子公司“通用電氣金融服務(wù)加拿大公司”做出了兩個(gè)不同凡響的決 策。由于零售商尋求債權(quán)人的法院保護(hù)，GE公司帶領(lǐng)財(cái)團(tuán)向T．伊頓公司融資。第二決策是去年秋天，GE與牛津物業(yè)集團(tuán)公司合資， 加拿大太平洋有限公司手中收購(gòu)了Marathon物業(yè)有限公司，這是加拿大最有傳奇色彩的地產(chǎn)商之一。加里．雷納最喜歡提及的例子是GE金融服務(wù)集團(tuán)。GE金融服務(wù)的客戶告訴公司，他們常遇到的一個(gè)棘手的質(zhì)量問(wèn)題是，銷(xiāo)售人員如何不必去做大量的 查詢工作就能直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹂蛻舻膯?wèn)題。根據(jù)六個(gè)西格瑪?shù)臄?shù)據(jù)采集規(guī)則，每位銷(xiāo)售員每周要有一本詳細(xì)的記錄，當(dāng)客戶提問(wèn)后，銷(xiāo)售員就要立刻 把問(wèn)題記下來(lái)，然后記下是否立刻回答了這些問(wèn)題。結(jié)論是只有50％的問(wèn)題可以立刻回答。對(duì)此數(shù)據(jù)作進(jìn)一步分析，還發(fā)現(xiàn)什么樣的問(wèn)題銷(xiāo)售人員沒(méi) 有準(zhǔn)備，無(wú)法回答，因而確定需要接受什么樣的培訓(xùn)。此外，還可確定出什么樣的人適合這項(xiàng)工作。同樣，GE金融服務(wù)抵押貸款公司實(shí)行了六個(gè)西格 瑪方法管理，在處理客戶的電話詢問(wèn)方面收到了明顯的效果，于是他們就把這一模式移用于其它部門(mén)。韋爾奇說(shuō)，過(guò)去客戶有24％的機(jī)會(huì)接觸不到我 們(抵押貸款公司)，而現(xiàn)在第一次打電話就有99％的機(jī)會(huì)與一位GE的銷(xiāo)售人員說(shuō)話；由于這種電話有40％的生意，由此而帶來(lái)的收益可達(dá)上百萬(wàn)美 元。數(shù)學(xué)是GE金融服務(wù)“黑帶大師”受訓(xùn)人員的基本訓(xùn)練項(xiàng)目。去年夏天，在康涅狄格州的斯坦福的六個(gè)西格瑪訓(xùn)練班上，25位雇員認(rèn)識(shí)到坐在屋里想入 非非是沒(méi)有出路的?！?，”一位參加者這樣計(jì)算道，“我們一共有250名“黑帶大師，”所以我們每個(gè)人必須努 力節(jié)約出一百萬(wàn)美元。”另一個(gè)人說(shuō)，“這兒簡(jiǎn)直是華爾街了?！钡杂幸恍┤藢?duì)操作程序數(shù)學(xué)化測(cè)量方法不熟練?！叭绻覀儐?wèn)客戶，你心目中的 再保險(xiǎn)人應(yīng)是什么樣的？他們通常說(shuō)是位靈活，富有創(chuàng)造力的人?！币晃粊?lái)自慕尼黑的參加者講，“但測(cè)量創(chuàng)造力是很難的工作?！表f爾奇的六個(gè)西格瑪理論在GE遇到過(guò)兩次較大的懷疑浪潮。雷納說(shuō)，“有些既不在生產(chǎn)部門(mén)，也不屬于商業(yè)運(yùn)作部門(mén)的人說(shuō)，這套方法不適用于我， 你無(wú)法測(cè)量出我的功能，”還有人抱怨道，“這是個(gè)無(wú)底洞，GE永遠(yuǎn)填不滿?！边@種“不適用于我”的論調(diào)喊得最響的是NBC。其實(shí)，這是GE中對(duì)創(chuàng)造 力要求最高的一個(gè)部門(mén)。據(jù)六個(gè)西格瑪項(xiàng)目推廣人之一克雷格．布魯說(shuō)：“邁克爾．哈里對(duì)那些懷疑論者針?shù)h相對(duì)，他說(shuō)，‘那好吧，我們就來(lái)談一談Seinfeld這個(gè)節(jié)目?！辈剪敾貞浀溃啊銈兇蛩銖乃男υ捴?抖出多少笑來(lái)？’回答說(shuō)20次?！绻銈兌恫怀?0次，那就是誤差。’”布魯指出電視收看率與技術(shù)功能都是可測(cè)量的數(shù)據(jù)。“也許是收視率公司 的樣板尺寸不正確，或者燈光中有一個(gè)錯(cuò)誤，或者是銜接時(shí)間有差別?！表f爾奇在七月份消除了反對(duì)意見(jiàn)，NBC任命了第一位質(zhì)量管理官員，約翰．埃 克。埃克是老資格的GE雇員，并住在菲爾菲德，與韋爾奇以及NBC總裁鮑伯．雷特為鄰。據(jù)埃克介紹，六個(gè)西格瑪項(xiàng)目在第一季度內(nèi)，通過(guò)改進(jìn)向供應(yīng) 商付款的手續(xù)，就為NBC節(jié)省了九百五十萬(wàn)美元。但在八月底通過(guò)對(duì)“今天節(jié)目”編輯部的電話采訪，我們了解到六個(gè)西格瑪對(duì)電視公司中的某些人來(lái) 說(shuō)仍還是個(gè)陌生名詞。接電話的一位雇員說(shuō)，“這兒沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)什么‘黑帶，’”“六個(gè)西格瑪？這話我聽(tīng)不懂?！边€有人不敢想象，要是大衛(wèi)．勒特 曼還在NBC的話，他會(huì)如何對(duì)待六個(gè)西格瑪。但是，韋爾奇有一套屢試屢靈的辦法來(lái)維持人們對(duì)六個(gè)西格瑪理論的熱情。去年五月，他和他的兩位副董事長(zhǎng)給全體GE高級(jí)管理人員下了一道命令， 從一九九八年一月開(kāi)始，任何人，不論資歷深淺，未受到‘黑帶’或‘綠帶’培訓(xùn)，一律不得提拔到管理崗位上。到一九九八年七月，要提拔的人必 須完成培訓(xùn)課目。此外，在最高兩層的管理人員年終獎(jiǎng)金中，40％將視六個(gè)西格瑪管理達(dá)標(biāo)水平而定。這意味著，35％的GE雇員，約85,000人在本世 紀(jì)末前將成為六個(gè)西格瑪理論的實(shí)踐者。分析家們指出，在韋爾奇于2000年退下去之后，誰(shuí)想接替他，誰(shuí)就必須是一位六個(gè)西格瑪方面的專家。韋爾 奇說(shuō)，“這種理論是我們從別的公司學(xué)來(lái)的，但是對(duì)這一理論的實(shí)踐，以及追求這一學(xué)說(shuō)的完美是GE獨(dú)有的文化?！边@一號(hào)召成功地喚醒了員工的覺(jué)悟。安妮．路易斯．阿伯特，以前曾是通用電氣加拿大公司的一位工程師，負(fù)責(zé)六個(gè)西格瑪?shù)呐嘤?xùn)，她說(shuō)，“一夜之 間到處都有人想接受培訓(xùn)?！盙E加拿大公司在1989年成為GE的全資子公司。本年初曾預(yù)測(cè)，在1997年其9500名雇員中將出現(xiàn)617名“綠帶、”“黑 帶”和“黑帶大師，”凈節(jié)省費(fèi)用達(dá)五千四百萬(wàn)元?！暗@還是在命令下達(dá)之前的估計(jì)?！奔幽么蠊究偛昧_伯特．吉利斯皮爾說(shuō)。他在GE工作已達(dá) 四十四年，經(jīng)歷過(guò)了公司大大小小的無(wú)數(shù)次變革。