新加坡銀行零售服務的啟示(編輯修改稿)
2025-06-24 00:10 本頁面
【文章內容簡介】 工作時間用于銷售相關活動的不足20％，而客服、交易、后臺處理和行政管理卻占據了80％以上的有效工作時間?！ 〕司W點用于銷售活動的工作時間占比較低以外，中資銀行網點在日常交易、后臺處理等活動中，效率均較低。這主要體現在： 自動化程度低：過多的手工數據收集與報表制作、手工計算與業(yè)務處理，同時，很多數據需要多次輸入到不同系統(tǒng)； 集中化程度低：網點承擔過多后臺處理，無規(guī)模效應；后臺工作應該從網點移出并集中處理，前臺側重產品銷售； 復雜的面向客戶的文檔：客戶需要填寫復雜的表格與文件，延長交易處理時間。由于國內銀行在后臺處理和復核方面耗時較多，導致網點的處理效率偏低?！ 】纯磳κ质窃趺醋龅?？ 面對提高盈利能力、客戶滿意度和運營效率的壓力，國內銀行正在嘗試網點轉型 一些銀行開始重新裝修網點以改善客戶體驗。其它一些銀行試圖通過網點流程再造提高網點服務水平和銷售能力。國外銀行的網點轉型經驗表明，成功的網點轉型需要綜合考慮網點戰(zhàn)略、網點網絡優(yōu)化和網點運營提升這三個方面的因素?！ 【W點戰(zhàn)略 國外優(yōu)秀銀行在實施網點轉型前，首先會基于零售銀行戰(zhàn)略藍圖對零售銀行目標客戶群、產品/服務和渠道戰(zhàn)略的設計，明確網點渠道在所有零售渠道中的定位、不同網點類型的定義、不同的目標客戶群和為其提供的不同產品與服務?！ 『喍灾?，明確網點戰(zhàn)略——網點為誰服務、提供什么樣的服務——是網點網絡優(yōu)化和運營提升的前提?！ 【W點網絡優(yōu)化 無論是網點的擴張還是網點網絡的再造，國外優(yōu)秀銀行均從戰(zhàn)略的高度思考網點網絡優(yōu)化?！ ∶绹忻胥y行（CitizensBank）與美國最大的食品零售商和食品分銷商GiantEagle、美國銀行（）與零售商Safeway和Vons的合作，在零售商店建立“店中店”，方便客戶在同一地方完成每天、每周需要完成的各類銀行交易?！ ⊥ㄟ^網點網絡優(yōu)化，國外銀行實現了企業(yè)資產的充分利用，包括地理位置、人力資源專長、分銷聯(lián)盟和品牌價值等。不少銀行還積極試行非傳統(tǒng)的網點業(yè)務模式和聯(lián)盟，以便隨時隨地滿足客戶的要求。國外銀行采用科學、系統(tǒng)的方法對網點網絡進行評估和必要的重組優(yōu)化，包括增加投資、關閉和新建等?！ 【W點運營 成功的網點轉型還必須考慮運營的提升，即通過網點流程再造、組織與人員變革、網點內部設計與IT技術，提升網點運營效率、增加銷售、改善客戶體驗?！ 鈨?yōu)秀銀行通過簡化與整合網點交易與后臺處理流程，如建立集中的客戶服務中心處理客戶服務、賬戶查詢與簡單交易等；通過提升迎賓流程，如排隊管理、客戶咨詢、提供相關建議，提升服務質量；通過優(yōu)化銷售流程，如客戶關系維護、客戶體驗提升等流程，增加網點銷售、加強客戶關系。 富國銀行（WellsFargo）為了促進網點前臺的交叉銷售，對柜員的考核指標之一就是購買柜員推薦的產品的客戶數量。該銀行還明確規(guī)定全職柜員必須平均每天向客戶經理推薦一筆業(yè)務，兼職柜員的指標減半，所有員工的業(yè)績每90天考核一次?！ ≡诰W點組織結構變革上，國外優(yōu)秀銀行對網點實行扁平化管理，集中后臺作業(yè)處理，建立以營銷為主要職能的網點組織結構。在員工職責轉變與培訓發(fā)展上，要求網點員工承擔更多的營銷與銷售職能，培訓提升網點員工的主動銷售能力，為網點員工提供更好的職業(yè)發(fā)展機會，并樹立網點的銷售文化?！ 庖恍┿y行發(fā)現，網點員工往往缺乏產品營銷和銷售必須具備的主動聆聽、口頭查詢、實況調查、業(yè)務關系培養(yǎng)和解決問題的能力，因而難以確定客戶潛在需要，并就這些需求提出銀行產品和服務建議?！ ≡诰W點重新裝修和新網點的設計中，國外優(yōu)秀銀行將吸引目標客戶、提升銷售與客戶體驗、轉移低價值服務作為核心目的。各個銀行開始學習領先零售連鎖店的經驗，讓網點成為一個更受人歡迎的、高效的和令人興奮的地方?！ ∷鼈兊男略O計中包括了各種自助式服務，以便將低價值的交易從柜臺上遷移出去；增加在大廳中四處走動回答客戶問題的員工；集中設置并開放“查詢區(qū)”，便于客戶瀏覽各種銀行信息與產品?！ ∶绹A盛頓互惠銀行推出了具有零售商店設計風格的“Occasio”（拉丁文，適合的時機）網點，為客戶提供良好的客戶體驗。在Occasio網點，大堂經理身著彩色服裝，陪同客戶前往網點的不同服務區(qū)域，進行貸款、銷售和咨詢等活動。店內還設立了觸摸屏式的互聯(lián)網工作站，便于客戶訪問銀行網站，獨立或通過銷售人員查尋各種信息。這一措施取得了明顯的成效。例如，在拉斯維加斯開設的第一家Occasio網點，在開張后的幾個月內，該網點開設的支票賬戶翻了一番，存款則增加了三倍。在與傳統(tǒng)網點抵押貸款和支票賬戶的競爭中，Occasio網點的消費貸款量占貸款總額的比例達到了87％，大大高于傳統(tǒng)網點49％的比率。盡管這些網點的裝修費用高達100萬美元，但其運營效率與盈利能力明顯優(yōu)于傳統(tǒng)網點?！ 鈨?yōu)秀銀行發(fā)現，盡管網點仍然是重要的銀行渠道，但隨著零售銀行渠道越來越豐富，只有在多渠道與架構的支持下，才能真正實現網點網絡的價值。在營銷和銷售流程中，網點必須與其它渠道緊密整合。 花旗銀行能成為銀行界的先鋒，關鍵在于花旗獨特的金融服務能讓顧客感受并接受這種服務，進而使花旗成為金融受眾的首選。多年以來，銀行家們很少關注銀行服務的實質，強調的是銀行產品的盈利性與安全性。隨著銀行業(yè)
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