【文章內(nèi)容簡介】 (Communication)。八、 完整性/能勝任(Competence)。九、 安全性(Security)。十、 瞭解性(Understanding/Knowing the customers)。市場(chǎng)佔(zhàn)有率的定義：(Kotler,1976)所謂的市場(chǎng)佔(zhàn)有率是指某一項(xiàng)產(chǎn)品的銷售量，再一定的期間內(nèi)所佔(zhàn)產(chǎn)品銷售總額的百分比。市場(chǎng)佔(zhàn)有率可以簡易的衡量，企業(yè)界早已廣泛的以此為管理分析，或作為考核績效的工具。定義如下：以上定義，市場(chǎng)佔(zhàn)有率的構(gòu)成內(nèi)容有各種不同的考量因素，例如市場(chǎng)佔(zhàn)有率相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)品牌如何決定？市場(chǎng)佔(zhàn)有率的計(jì)算基礎(chǔ)為何？就市場(chǎng)佔(zhàn)有率之操作性定義，一般實(shí)證研究上，一般廠商其市場(chǎng)佔(zhàn)有率的操作性定義可分為兩種方式(Kohli, Venkatraman and Grand,1990)：1. 該產(chǎn)品之銷售量佔(zhàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)銷售的數(shù)量。2. 該產(chǎn)品銷售金額佔(zhàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)銷售的總額。自由市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)往往是相當(dāng)激烈，企業(yè)往往為了生存追求高的成長率、高佔(zhàn)有率與高獲利率，(Caminal and Vives,1996)在研究中曾經(jīng)提到消費(fèi)者對(duì)價(jià)格是否忠實(shí)反應(yīng)品質(zhì)應(yīng)相當(dāng)注意，消費(fèi)者會(huì)花更多的注意力在市場(chǎng)佔(zhàn)有率多寡與品質(zhì)的高低的數(shù)據(jù)上。(Linda L. Hellofs amp。 Robert Jacobson,1999)市場(chǎng)佔(zhàn)有率可以經(jīng)由網(wǎng)路外部性的機(jī)制，隨著不同的消費(fèi)屬性影響消費(fèi)者的品質(zhì)認(rèn)知。換言之市場(chǎng)佔(zhàn)有率等於可以說是企業(yè)在市場(chǎng)成果表現(xiàn)的指標(biāo)，也可稱為效能性（effectiveness）指標(biāo)?，F(xiàn)在位居領(lǐng)導(dǎo)者即是市場(chǎng)佔(zhàn)有率高的廠商不敢輕視市場(chǎng)佔(zhàn)有率的影響，怕喪失許多的潛在顧客。網(wǎng)路外部性的定義：（George W. Mitchell,1973）曾經(jīng)在研究中指出網(wǎng)路外部性得出現(xiàn)取決於消費(fèi)者所使用的數(shù)量，並與預(yù)期收到的產(chǎn)品或服務(wù)期待利益（benefit）有關(guān)。文獻(xiàn)中同時(shí)也舉傳真機(jī)的例子，如果只有一家公司擁有傳真機(jī)則無所謂的價(jià)值認(rèn)定，但若出現(xiàn)第二臺(tái)的傳真機(jī)則相較只有一臺(tái)的情況下，利益（benefit）將會(huì)提昇，若越來越多人與越來越多地方使用，那麼價(jià)值相對(duì)的將會(huì)越來越高。(Linda L. Hellofs amp。 Robert Jacobson,1999)將網(wǎng)路外部性區(qū)分為正面的網(wǎng)路外部性與負(fù)面的網(wǎng)路外部性，正面的網(wǎng)路外部性可以增加消費(fèi)者品質(zhì)認(rèn)知，改善產(chǎn)品品質(zhì)，而負(fù)面的網(wǎng)路外部性反而對(duì)消費(fèi)者的品質(zhì)認(rèn)知產(chǎn)生遞減的負(fù)面影響，無法改善產(chǎn)品品質(zhì)。同時(shí)也提到網(wǎng)路外部性與市場(chǎng)佔(zhàn)有率有著聯(lián)繫關(guān)係，因?yàn)槭袌?chǎng)佔(zhàn)有率提昇會(huì)增加價(jià)值（benefit）認(rèn)定而影響網(wǎng)路外部性。市場(chǎng)佔(zhàn)有率與網(wǎng)路外部性間的關(guān)係：(Katz amp。 Shapiro,1985)曾提出傳遞偏向正面對(duì)企業(yè)有利的訊息傳遞，對(duì)消費(fèi)者而言如同市場(chǎng)佔(zhàn)有率與網(wǎng)路外部性兩者是互補(bǔ)的，當(dāng)產(chǎn)品的使用或服務(wù)增加時(shí)將導(dǎo)致其他人使用相同的產(chǎn)品，反之當(dāng)擁有高的市場(chǎng)佔(zhàn)有率，將導(dǎo)致負(fù)擔(dān)過重進(jìn)而使服務(wù)品質(zhì)因過度負(fù)擔(dān)而無法負(fù)荷，造成消費(fèi)者品質(zhì)認(rèn)知因此下滑，產(chǎn)生市場(chǎng)佔(zhàn)有率下降的趨勢(shì)，(Caminal and Vives,1996)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格是否忠實(shí)反應(yīng)品質(zhì)相當(dāng)注意，消費(fèi)者會(huì)花更多的注意力在市場(chǎng)佔(zhàn)有率多寡與品質(zhì)的高低的數(shù)據(jù)上，以通訊業(yè)之行動(dòng)電話為例，可區(qū)分為消費(fèi)者的網(wǎng)路外部性、廠商的網(wǎng)路外部性，探討對(duì)消費(fèi)者品質(zhì)認(rèn)知的影響包含：「過去認(rèn)知擁有基地臺(tái)、相關(guān)設(shè)備、使用人數(shù)越多越好，或另一方面基地臺(tái)及服務(wù)品質(zhì)與品項(xiàng)越多越好，在資源不易擴(kuò)充下，使用人數(shù)越少越好，平均每個(gè)使用者使用資源相對(duì)提高」。(Linda L. Hellofs amp。 Robert Jacobson,1999)則將網(wǎng)路外部性區(qū)分為二：正面的網(wǎng)路外部性：負(fù)面的網(wǎng)路外部性：(Linda L. Hellofs amp。 Robert Jacobson,1999)將壅塞成本（congestion cost）做以下定義：當(dāng)公共網(wǎng)路資源有限下，每增加一個(gè)使用者，其他使用者相對(duì)使用資源將會(huì)下降。然而壅塞成本（congestion cost）的發(fā)生經(jīng)常伴隨著負(fù)面的網(wǎng)路外部性。（GalOr,1993）提到當(dāng)公共資源被多種種類的消費(fèi)者共同使用時(shí)，則原使用者的效益將下降，其他顧客的效益將增加。價(jià)格與消費(fèi)者行為間的關(guān)係：在各種行銷活動(dòng)的中，價(jià)格是最容易受消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與接觸的，(Scitousy,1945)研究中提到消費(fèi)者在價(jià)格參考資訊上，呈現(xiàn)相對(duì)高價(jià)格對(duì)應(yīng)相對(duì)高品質(zhì)，反之相對(duì)低價(jià)格對(duì)應(yīng)相對(duì)低品質(zhì)，顯示價(jià)格對(duì)消費(fèi)者卻有相當(dāng)大的指標(biāo)作用。Nagle(1987)曾提到出個(gè)別產(chǎn)品相對(duì)的價(jià)格高低程度會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度，產(chǎn)品價(jià)格佔(zhàn)總支出比例很大時(shí)，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品價(jià)格的敏感度會(huì)比其他佔(zhàn)總支出比例較小之產(chǎn)品的價(jià)格敏感度來得高。（Monroe與Krishnan,1985）的研究卻發(fā)現(xiàn)增加品牌名稱資訊時(shí)，價(jià)格影響效果會(huì)增加，結(jié)果並不意味著品牌名稱超越價(jià)格的影響，而是品牌名稱的資訊也會(huì)增加價(jià)格對(duì)認(rèn)知品質(zhì)的影響。（Dodds amp。 Monroe,1991）的研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)只有價(jià)格訊息時(shí)，價(jià)格對(duì)認(rèn)知價(jià)值的影響比價(jià)格與品牌名稱資訊同時(shí)存在時(shí)還要來的強(qiáng)烈。所以當(dāng)消費(fèi)者只有價(jià)格訊息參考時(shí)，對(duì)消費(fèi)者品質(zhì)認(rèn)知影響強(qiáng)烈，但隨著品牌訊息增加，影響力將逐漸的降低。(Linda L. Hellofs amp。 Robert Jacobson,1999)提到『價(jià)格』在訊號(hào)傳遞上，確實(shí)扮演重要角色。價(jià)格不僅僅只指代表消費(fèi)者所需支付的價(jià)錢，他同時(shí)也是價(jià)格貨幣的表現(xiàn)，所創(chuàng)造出來的價(jià)值源至於各種支付產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的效用，包含了心理面、社會(huì)面及功能面