【文章內(nèi)容簡介】 (Communication)。八、 完整性/能勝任(Competence)。九、 安全性(Security)。十、 瞭解性(Understanding/Knowing the customers)。市場佔有率的定義：(Kotler,1976)所謂的市場佔有率是指某一項產(chǎn)品的銷售量，再一定的期間內(nèi)所佔產(chǎn)品銷售總額的百分比。市場佔有率可以簡易的衡量，企業(yè)界早已廣泛的以此為管理分析，或作為考核績效的工具。定義如下：以上定義，市場佔有率的構(gòu)成內(nèi)容有各種不同的考量因素，例如市場佔有率相關(guān)競爭品牌如何決定？市場佔有率的計算基礎(chǔ)為何？就市場佔有率之操作性定義，一般實證研究上，一般廠商其市場佔有率的操作性定義可分為兩種方式(Kohli, Venkatraman and Grand,1990)：1. 該產(chǎn)品之銷售量佔整個產(chǎn)業(yè)銷售的數(shù)量。2. 該產(chǎn)品銷售金額佔整個產(chǎn)業(yè)銷售的總額。自由市場的競爭往往是相當(dāng)激烈，企業(yè)往往為了生存追求高的成長率、高佔有率與高獲利率，(Caminal and Vives,1996)在研究中曾經(jīng)提到消費者對價格是否忠實反應(yīng)品質(zhì)應(yīng)相當(dāng)注意，消費者會花更多的注意力在市場佔有率多寡與品質(zhì)的高低的數(shù)據(jù)上。(Linda L. Hellofs amp。 Robert Jacobson,1999)市場佔有率可以經(jīng)由網(wǎng)路外部性的機制，隨著不同的消費屬性影響消費者的品質(zhì)認(rèn)知。換言之市場佔有率等於可以說是企業(yè)在市場成果表現(xiàn)的指標(biāo)，也可稱為效能性（effectiveness）指標(biāo)?，F(xiàn)在位居領(lǐng)導(dǎo)者即是市場佔有率高的廠商不敢輕視市場佔有率的影響，怕喪失許多的潛在顧客。網(wǎng)路外部性的定義：（George W. Mitchell,1973）曾經(jīng)在研究中指出網(wǎng)路外部性得出現(xiàn)取決於消費者所使用的數(shù)量，並與預(yù)期收到的產(chǎn)品或服務(wù)期待利益（benefit）有關(guān)。文獻中同時也舉傳真機的例子，如果只有一家公司擁有傳真機則無所謂的價值認(rèn)定，但若出現(xiàn)第二臺的傳真機則相較只有一臺的情況下，利益（benefit）將會提昇，若越來越多人與越來越多地方使用，那麼價值相對的將會越來越高。(Linda L. Hellofs amp。 Robert Jacobson,1999)將網(wǎng)路外部性區(qū)分為正面的網(wǎng)路外部性與負面的網(wǎng)路外部性，正面的網(wǎng)路外部性可以增加消費者品質(zhì)認(rèn)知，改善產(chǎn)品品質(zhì)，而負面的網(wǎng)路外部性反而對消費者的品質(zhì)認(rèn)知產(chǎn)生遞減的負面影響，無法改善產(chǎn)品品質(zhì)。同時也提到網(wǎng)路外部性與市場佔有率有著聯(lián)繫關(guān)係，因為市場佔有率提昇會增加價值（benefit）認(rèn)定而影響網(wǎng)路外部性。市場佔有率與網(wǎng)路外部性間的關(guān)係：(Katz amp。 Shapiro,1985)曾提出傳遞偏向正面對企業(yè)有利的訊息傳遞，對消費者而言如同市場佔有率與網(wǎng)路外部性兩者是互補的，當(dāng)產(chǎn)品的使用或服務(wù)增加時將導(dǎo)致其他人使用相同的產(chǎn)品，反之當(dāng)擁有高的市場佔有率，將導(dǎo)致負擔(dān)過重進而使服務(wù)品質(zhì)因過度負擔(dān)而無法負荷，造成消費者品質(zhì)認(rèn)知因此下滑，產(chǎn)生市場佔有率下降的趨勢，(Caminal and Vives,1996)消費者對價格是否忠實反應(yīng)品質(zhì)相當(dāng)注意，消費者會花更多的注意力在市場佔有率多寡與品質(zhì)的高低的數(shù)據(jù)上，以通訊業(yè)之行動電話為例，可區(qū)分為消費者的網(wǎng)路外部性、廠商的網(wǎng)路外部性，探討對消費者品質(zhì)認(rèn)知的影響包含：「過去認(rèn)知擁有基地臺、相關(guān)設(shè)備、使用人數(shù)越多越好，或另一方面基地臺及服務(wù)品質(zhì)與品項越多越好，在資源不易擴充下，使用人數(shù)越少越好，平均每個使用者使用資源相對提高」。(Linda L. Hellofs amp。 Robert Jacobson,1999)則將網(wǎng)路外部性區(qū)分為二：正面的網(wǎng)路外部性：負面的網(wǎng)路外部性：(Linda L. Hellofs amp。 Robert Jacobson,1999)將壅塞成本（congestion cost）做以下定義：當(dāng)公共網(wǎng)路資源有限下，每增加一個使用者，其他使用者相對使用資源將會下降。然而壅塞成本（congestion cost）的發(fā)生經(jīng)常伴隨著負面的網(wǎng)路外部性。（GalOr,1993）提到當(dāng)公共資源被多種種類的消費者共同使用時，則原使用者的效益將下降，其他顧客的效益將增加。價格與消費者行為間的關(guān)係：在各種行銷活動的中，價格是最容易受消費者發(fā)現(xiàn)與接觸的，(Scitousy,1945)研究中提到消費者在價格參考資訊上，呈現(xiàn)相對高價格對應(yīng)相對高品質(zhì)，反之相對低價格對應(yīng)相對低品質(zhì)，顯示價格對消費者卻有相當(dāng)大的指標(biāo)作用。Nagle(1987)曾提到出個別產(chǎn)品相對的價格高低程度會影響消費者對價格的敏感度，產(chǎn)品價格佔總支出比例很大時，消費者對該產(chǎn)品價格的敏感度會比其他佔總支出比例較小之產(chǎn)品的價格敏感度來得高。（Monroe與Krishnan,1985）的研究卻發(fā)現(xiàn)增加品牌名稱資訊時，價格影響效果會增加，結(jié)果並不意味著品牌名稱超越價格的影響，而是品牌名稱的資訊也會增加價格對認(rèn)知品質(zhì)的影響。（Dodds amp。 Monroe,1991）的研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)只有價格訊息時，價格對認(rèn)知價值的影響比價格與品牌名稱資訊同時存在時還要來的強烈。所以當(dāng)消費者只有價格訊息參考時，對消費者品質(zhì)認(rèn)知影響強烈，但隨著品牌訊息增加，影響力將逐漸的降低。(Linda L. Hellofs amp。 Robert Jacobson,1999)提到『價格』在訊號傳遞上，確實扮演重要角色。價格不僅僅只指代表消費者所需支付的價錢，他同時也是價格貨幣的表現(xiàn)，所創(chuàng)造出來的價值源至於各種支付產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的效用，包含了心理面、社會面及功能面