【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 吧！你有機(jī)會(huì)在杭州的街上看看，這么多杭州人每天在那里走路，上下樓梯，進(jìn)出地下道，其實(shí)不要講杭州，上海人也未必做得到。因?yàn)槲以谏虾４煤芫冒?！我在上海黃埔公園地下道經(jīng)常走，杭州其實(shí)我來(lái)過(guò)好幾次，杭州街上我也走過(guò)。我發(fā)現(xiàn)我們中國(guó)人走路，很難得的是，這邊過(guò)去統(tǒng)統(tǒng)靠右邊，那邊過(guò)來(lái)統(tǒng)統(tǒng)是靠右邊。上海黃埔公園那個(gè)地下道我不曉得走了多少次？統(tǒng)統(tǒng)都是犬牙交錯(cuò)這樣走的。你認(rèn)為新加坡怎么走道的？新加坡很簡(jiǎn)單，他們就派一個(gè)人站在地道里面，這種行為和習(xí)慣一定要再結(jié)凍，那個(gè)黑衣服的過(guò)去，我在講你，我就在講你，過(guò)去！那個(gè)穿紅衣服的不要過(guò)來(lái)，過(guò)去。中間這條線是空的。新加坡這樣子一年半，新加坡的地道里就是這樣子走路的。其實(shí)，這種事情沒(méi)有別的秘訣，就是把他行為再結(jié)凍。后來(lái)新加坡在街上做了公共廁所了，包括上海虹口，現(xiàn)在那邊也在搞公共廁所了，上海的靜安區(qū)現(xiàn)在也搞公共廁所了，就是像銀白色那樣的公共廁所，外觀看起來(lái)很漂亮，一個(gè)女的坐在那里收錢(qián)。新加坡不是這樣做的，那個(gè)外觀其實(shí)跟我們沒(méi)有什么不同，大同小異。問(wèn)題是管公共廁所的人是與我們不一樣的。你猜他怎么管？在新加坡上公共廁所最不守規(guī)定的其實(shí)不是我們中國(guó)人，是印度人和馬來(lái)人。只要他們從大號(hào)的房間一出來(lái)，那個(gè)管理員的手馬上一舉，說(shuō)：慢一點(diǎn)，進(jìn)去，沖掉。敢不沖，馬上打電話叫警察來(lái)帶走。在新加坡，如果不沖可以帶到警察局去。乖乖的沖，不要走，那個(gè)圈蓋上的腳印是你踩的。因?yàn)槲颐總€(gè)都看，那個(gè)腳印是你踩的，擦掉。他又說(shuō)，慢點(diǎn)！地上衛(wèi)生紙撿起來(lái)，就這樣，新加坡的公共廁所管好了。我有個(gè)很深的啟示，20年前，我到夏威夷去，坐出租車時(shí)，跟那個(gè)出租車司機(jī)聊起來(lái)，他問(wèn)了我一句話：先生，你從哪里來(lái)？我說(shuō)中國(guó)。我在外面不太講臺(tái)灣，反正我不喜歡人家問(wèn)我大陸跟臺(tái)灣有什么不同？解釋個(gè)老半天，反正就是中國(guó)。他一聽(tīng)中國(guó)人，沒(méi)有想到接下來(lái)問(wèn)了另外一句話，我才知道中國(guó)人分為4種：新加坡華人，香港華人，臺(tái)灣華人，紅色華人，就是大陸。我懶得回答，我反問(wèn)了一句，在你的眼里，誰(shuí)第一名？新加坡華人世界第一。那么誰(shuí)第二名？香港！接下去就沒(méi)有再問(wèn)了，因?yàn)槲覀儾皇堑?，就是第4名，就不用問(wèn)了。我的印象非常深刻。新加坡華人世界第一。你看看去年瑞士洛桑公布的，世界生產(chǎn)率排名，新加坡全世界第二位。這就證明他們這個(gè)國(guó)家是這樣子做到的，沒(méi)有別的秘訣，就是再結(jié)凍，把這個(gè)行為一直卡住，它就會(huì)扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的。在新加坡不要說(shuō)吃口香糖，全國(guó)都不賣(mài)口香糖。他說(shuō)吃口香糖的人沒(méi)有幾個(gè)有道德的，任何吃口香糖的都要記住，口香糖的紙是不能丟掉的，吐的時(shí)候是要吐在錫箔紙里面把它包好，再用外面綠色紙把它包起來(lái)，把它扔到垃圾筒里去。有幾個(gè)吃口香糖的人是這樣子？新加坡的人說(shuō)，不要吃，沒(méi)有道德就不要吃。整個(gè)新加坡就統(tǒng)統(tǒng)不賣(mài)口香糖，就這么簡(jiǎn)單。所以新加坡也不能隨便抽煙，整個(gè)沒(méi)有別的秘訣，就是把整個(gè)行為結(jié)凍起來(lái)。那我們拿一個(gè)公司看看，這個(gè)啤酒你一定聽(tīng)過(guò)，三得力。我要講的是他的行為，不是來(lái)講他的啤酒有多好喝，他的啤酒好喝不好喝對(duì)我們沒(méi)胡關(guān)系。在中國(guó)一講到啤酒你會(huì)先想到誰(shuí)？青島啤酒。這個(gè)青島啤酒是個(gè)有歷史的公司。沒(méi)想到青島啤酒到北京去告狀，他們打我，北京說(shuō)誰(shuí)敢打中國(guó)第一品牌？三得力、百威、齊百力，南邊還有珠啤，北邊還有燕啤。北京說(shuō)誰(shuí)敢打中國(guó)第一品牌？就把錢(qián)撥下去了，青島啤酒就笑起來(lái)了。中國(guó)政府撥了一筆錢(qián)，讓他去買(mǎi)了46個(gè)啤酒廠，嚇人吧！大江南北收購(gòu)，結(jié)果一下子，變成中國(guó)量產(chǎn)第一位，青島啤酒就笑起來(lái)了。這個(gè)消息很快傳到三得力的耳朵里，三得力講了一句話：中國(guó)政府無(wú)所謂，我們也無(wú)所謂，大家打！結(jié)果我知道，聯(lián)華超市第一句是三得力，不是青島啤酒。這就證明，青島啤酒自己要檢討。對(duì)他們來(lái)霽，國(guó)家撥款，不是真正解決問(wèn)題的辦法我個(gè)人就非常地反對(duì)，人民的稅金，國(guó)家的血汗，如果青島啤酒要這樣去救他，那么現(xiàn)在快要倒的那些其它的電器公司，尤其是那個(gè)長(zhǎng)虹我們也要救了。你這樣講巨人也要救了，這樣做是錯(cuò)的。這樣做，只會(huì)耗費(fèi)國(guó)家的國(guó)庫(kù)，那么青島啤酒碰到三得利，為什么會(huì)弄成這個(gè)樣子？我們來(lái)看看三得利是怎么教育的。三得利剛成立的時(shí)候從日本調(diào)過(guò)來(lái)十二個(gè)技師，每條生產(chǎn)線后面站一個(gè)日本人，專門(mén)監(jiān)督每一個(gè)行為。哪個(gè)員工做錯(cuò)了，們們就說(shuō)，也、也！也的中文就是不是這樣的意思。~~~那些日本人站三年，三年完之后，這些日本人就慢慢調(diào)回日本，后來(lái)我去浦東他們?nèi)吕【茝S，高總，還有他們陳副總，還有那個(gè)王科長(zhǎng)，送我出來(lái)的時(shí)候，跟我鞠躬的樣子都跟日本人一樣。天呀！鞠躬的樣子都像日本人了，看看他們捏成什么樣子？至于鞠躬要不要像日本人一樣，并不重要，重要的是他們對(duì)吃酒的品質(zhì)和嚴(yán)格的要求，已經(jīng)做到與日本本土的三得利差不多了。這個(gè)就是沒(méi)有別的秘訣，不停的捏、捏，把他捏出來(lái)的國(guó)。這個(gè)就叫做再結(jié)凍。所一個(gè)行為，其實(shí)是這樣出來(lái)的。講一講是沒(méi)有用的，寫(xiě)在紙上是沒(méi)有用的，掛在墻上是沒(méi)有用的，行為要不停的規(guī)范，不停的塑造，不停的強(qiáng)化，最后變成一個(gè)圓的冰球。余世維先生在中國(guó)人壽的《成功經(jīng)理人》講座實(shí)錄（四）管理者常犯的第四個(gè)毛病我們來(lái)看另外的問(wèn)題。這個(gè)也是我們常常犯的毛病，公司的內(nèi)部形成對(duì)立。有的時(shí)候我們不是故意，但是你不知不覺(jué)的就犯這個(gè)毛病。所以，我們稱之為在公司內(nèi)部形成對(duì)立是一種思想，這種思想常常是不知不覺(jué)所犯的毛病。我們先講第一個(gè)概念，跟人家談到自己公司，只能有一個(gè)代名詞，叫做我們。因?yàn)槲覀兂３Ｖv，你們和他們，其實(shí)只有一個(gè)代名詞，叫做我們，不能講你們，也不能講他們。我在當(dāng)經(jīng)理的時(shí)候，那時(shí)候我負(fù)責(zé)汽車部，有一天跟我們總經(jīng)理講了這么一句話。我說(shuō)他們臺(tái)南保養(yǎng)廠，沒(méi)有想到我們總經(jīng)理這樣問(wèn)了我一句話：誰(shuí)是他們啊？我居然沒(méi)有注意，又犯了一次，我說(shuō)他們臺(tái)南保養(yǎng)廠。他馬上就問(wèn)了，誰(shuí)是他們？我只好承認(rèn)錯(cuò)誤，對(duì)不起。我們總經(jīng)理就罵了：余經(jīng)理，講話小心一點(diǎn)！身為公司的高級(jí)干部，犯這種錯(cuò)誤，他們，他們，你是誰(shuí)??？你是誰(shuí)？莫名其妙？我們臺(tái)南保養(yǎng)廠，怎么他們臺(tái)南保養(yǎng)廠。有道理，罵得很有道理。所以，以后你就不能這樣講。他們舟山，你是誰(shuí)？我們舟山分公司，對(duì)不對(duì)，我們湖州分公司，我們臺(tái)州分公司，要這樣講話，我們?nèi)肆Y源部，我們財(cái)務(wù)部，我們個(gè)人服務(wù)部，要這樣講話，我們！第一次講他們，你們，就是犯錯(cuò)。就是在公司里面形成對(duì)立，弄到最后做事都是人家的事。你不相信客戶會(huì)投訴的。客戶投訴，打電話到你們公司的時(shí)候，你千萬(wàn)不要說(shuō)，這個(gè)保單是哪一個(gè)該死的他們寫(xiě)的，這個(gè)生意是哪一個(gè)該死的他們接的啊！這個(gè)帳是哪一個(gè)該死的算錯(cuò)的。人家杭州人跟浙江人會(huì)怎么講？那么你是誰(shuí)?。磕闶钦l(shuí)??？你就是中國(guó)人壽嘛。所以面對(duì)整個(gè)浙江人，你們只有一句話，我們中國(guó)人壽。關(guān)起門(mén)來(lái)，回去檢討你們自己誰(shuí)錯(cuò)了。在客人面前是不能講他們的。你這樣常常講，很快公司里面形成對(duì)立。這就是我們常常犯的毛病。以后養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，開(kāi)會(huì)的時(shí)候要注意到，任何主管都要記住這個(gè)事情，只要一有你底下的人說(shuō)：他們，咳，咳，犯錯(cuò)！余老師講過(guò)的，不要講他們、你們，就是我們。以后這個(gè)口頭語(yǔ)把它改過(guò)來(lái)。你一不小就講成他們，你們，你們?nèi)肆Y源部，你們培訓(xùn)部怎么搞的？你們教育事業(yè)部怎么搞的？那你是誰(shuí)？難道你不是中國(guó)人壽嗎？所以應(yīng)該說(shuō)，我們培訓(xùn)部，我們?nèi)肆Y源部，我們財(cái)務(wù)部，要這樣的講話，所以，千萬(wàn)記住。為什么講久了不好呢？有這個(gè)問(wèn)題存在。一天到晚講你們、他們，會(huì)造成疏離感，最嚴(yán)重的會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。這個(gè)地方我講兩個(gè)例子。這兩個(gè)例子，都跟我相關(guān)。因?yàn)槲叶冀?jīng)歷過(guò)的，我很喜歡講一個(gè)我經(jīng)歷過(guò)的例子。第一個(gè)，我先講天津。天津有個(gè)公司，奧的斯，做電梯的，那公司很大的，在整個(gè)中國(guó)大陸，很多電梯都是奧的斯。天津奧的斯總經(jīng)理姓王，他有次去天津請(qǐng)我吃飯。那天晚上他說(shuō)，余總，他知道我是總經(jīng)理，所以他叫我余總。余總，有些事情我想請(qǐng)教你一下，我說(shuō)不敢，王總，我吃了你的飯，肯定要有點(diǎn)貢獻(xiàn)的。聽(tīng)說(shuō)你在日本公司工作了十幾年，我說(shuō)是的，聽(tīng)說(shuō)你在美國(guó)和英國(guó)受過(guò)教育，是的。那你很懂日本和美國(guó)嗎？我說(shuō)還可以。那么余總，我想請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題，我們到底和他們有什么不同啊？我說(shuō)王總，本來(lái)我這話是不想講的，今天晚上就像平安夜一樣，吃過(guò)這趟飯就算了，你既然問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題，我就實(shí)話實(shí)說(shuō)吧！我說(shuō)，王總，從你們大門(mén)進(jìn)去，有一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的過(guò)道，兩邊都是樹(shù)林跟廠房，那上面你們的MARK很大，奧的斯那個(gè)O不見(jiàn)了。我說(shuō)那個(gè)O像人的頭六個(gè)那么大，那么大一個(gè)O不見(jiàn)了，王總經(jīng)理，你真的沒(méi)有看到？王總經(jīng)理，你們公司一天進(jìn)出七、八百人，都沒(méi)有看到？我一個(gè)客人一看就看到了。以我對(duì)你們墻壁的了解，那個(gè)O不見(jiàn)至少一個(gè)月了。王總經(jīng)理，這就是你們跟日本三菱電梯最大的不同。我說(shuō)，王總經(jīng)理，我不但知道你們有個(gè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手叫日本三菱電梯，我還知道上海最厲害的凱悅金貿(mào)，那個(gè)86層的大樓標(biāo)的你們沒(méi)有拿到，日本三菱電梯搶去了。他說(shuō)：好了不要說(shuō)了。他說(shuō)：那你看怎么辦？我說(shuō)王總經(jīng)理，這個(gè)就叫做團(tuán)隊(duì)精神，大家統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)去講什么話？啊呀！他們?cè)趺礇](méi)有注意到奧不見(jiàn)了呢？他們！啊呀！他們?cè)趺礇](méi)有把O安上去？我說(shuō)王總經(jīng)理包括你自己在內(nèi)，你們公司只要有一個(gè)人說(shuō)，啊呀！我們的O不見(jiàn)了，那個(gè)O就上去了。對(duì)不對(duì)？其實(shí)你們的團(tuán)隊(duì)精神不夠的。王總經(jīng)理，多要求一下你們里面的團(tuán)隊(duì)精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱電梯、富士達(dá)去拼命，自己團(tuán)隊(duì)精神先建立起來(lái)。就憑這么個(gè)小動(dòng)作我就看得出來(lái)，你們的團(tuán)隊(duì)精神其實(shí)不強(qiáng)的。這就是你們跟人家最大的不同。因?yàn)槿毡救怆娞菀粔?，叫人修的時(shí)候，他們先說(shuō)，對(duì)不起這是我們的錯(cuò)。跳下去修。你們的人不是，一去就是，是哪個(gè)該的裝的？這是哪個(gè)該死的賣(mài)的電梯?。课夜苣闶钦l(shuí)賣(mài)的，就是你們的電梯嗎？蹲下去修嗎？回去再去問(wèn)誰(shuí)賣(mài)的嗎？所以面對(duì)所有的客戶，都要說(shuō)我們中國(guó)人壽，回家再檢討，這是誰(shuí)的錯(cuò)，在客戶面前是絕對(duì)不能講他們、你們的，一定要說(shuō)我們中國(guó)人壽。這句話養(yǎng)成習(xí)慣，一直這樣講。第二個(gè)例子是我在成田機(jī)場(chǎng)碰到這樣的一個(gè)事情，我在成田機(jī)場(chǎng)受訓(xùn)，下課的時(shí)候，買(mǎi)了一盒西德豆腐，回去一吃，壞的，我就把它丟掉了。第二天我又從那個(gè)小操場(chǎng)上走過(guò)去，我昨天在這里買(mǎi)了西德豆腐，壞的！你有沒(méi)有帶來(lái)？那種東西不值錢(qián)我丟掉了！你放心，你放心。我不是來(lái)身你要錢(qián)的。那個(gè)小姐不是那句話，先生，這是大事，你等下。她通！通！就跑上去了。沒(méi)有多久跟一個(gè)男的下來(lái)了，那個(gè)男的下來(lái)時(shí)手上拿個(gè)塑料袋，另外手上拿了張鈔票：先生，這里面還有5盒，保證都是新鮮的，這個(gè)錢(qián)是你的，我們退給你，我們店里面賣(mài)出去這樣的豆腐是我們的羞恥。不過(guò)，先生，我們已經(jīng)通知了供應(yīng)商，下個(gè)禮拜開(kāi)會(huì)。如果下個(gè)禮拜一你還在我們附近，請(qǐng)你來(lái)找我，我會(huì)告訴你開(kāi)會(huì)的結(jié)果，我們店里面賣(mài)出這種豆腐，是我們的羞恥。你聽(tīng)到他講話，從頭到尾只講一個(gè)字叫“我們”嗎？他如果是跟我另外講話就不一樣了。他的小姐搞不好把我攔住，壞的？你這個(gè)豆腐是在我們這里買(mǎi)的嗎？廢話嗎？除了你們這里哪有超商？那你告訴我哪個(gè)小姐賣(mài)的？我忘記了。所以你不能確定在我們這里買(mǎi)的，對(duì)不對(duì)？你回去就馬上吃嗎？鮮豆腐規(guī)定馬上吃嗎？多少秒之內(nèi)要吃？你不吃就擺到冰箱嗎，鮮豆腐本來(lái)就酸酸的，酸酸的是自然的風(fēng)味。我就會(huì)說(shuō)，好了，不要講了，我會(huì)說(shuō)，我該死，這是我的第一次，也是最后一次來(lái)了。我就走了，所以他們不是這樣講的。所以，我以后只要在成田機(jī)場(chǎng)受訓(xùn)，我都去那家超商買(mǎi)東西。不過(guò)從今以后再也沒(méi)有吃到壞的了，那5個(gè)免費(fèi)的就沒(méi)有機(jī)會(huì)了。最重要的我不是圖5個(gè)免費(fèi)的，最重要的這是一個(gè)態(tài)度，這個(gè)就叫做我們。先研究自己，說(shuō)自己是錯(cuò)的，再把人家的問(wèn)題解決，回來(lái)檢討。叫他講，他絕對(duì)不說(shuō)，啊呀，這豆腐不是我們做的。像上海聯(lián)華超市可能會(huì)這樣講，這豆腐不是我們做的，我們是聯(lián)華超市，不做豆腐，這是個(gè)該死的供應(yīng)商送的。我不管是誰(shuí)送的，就是光明鮮奶如果壞了，也是上海聯(lián)華超市的錯(cuò)。你去找光明，你不要跟我講光明，我不想聽(tīng)。所以，你在客戶面前永遠(yuǎn)不要提起你后面的人。你就是面對(duì)客戶，你是中國(guó)人壽，你們公司誰(shuí)把保單寫(xiě)錯(cuò)了，誰(shuí)把條件開(kāi)錯(cuò)了，誰(shuí)把錢(qián)收錯(cuò)了，是你們的事。因?yàn)樵诳蛻裘媲笆乔f(wàn)不能講你們，他們的。所以，結(jié)論就是一天到晚接電話，但是沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，那是接電話的人就是要解決問(wèn)題。上?；春Ｂ酚幸粋€(gè)公司，你們聽(tīng)說(shuō)過(guò)的，叫做德國(guó)貝爾。這公司太有名了，400年了，所以人家一個(gè)公司能夠400年到今天，一定有他的道理。那個(gè)德國(guó)人，把我找去：余先，你替我們上一堂課吧！啊呀！我說(shuō)德國(guó)貝爾，是很有名的公司，還要上課嗎？他說(shuō)：余先生你看看外面中國(guó)可愛(ài)的干部，都是交大的，都是復(fù)旦的，都是同濟(jì)的，還有華師大的，還有浙大的，但是，他說(shuō)：余先生，你們中國(guó)人很好玩的，講話永遠(yuǎn)是一句。我沒(méi)有吭氣，聽(tīng)他講，他反正要繼續(xù)講下去。他說(shuō)我舉個(gè)例子，余先生，我們公司的材料部，人家去領(lǐng)材料。有沒(méi)有S1304的材料??？沒(méi)有。他說(shuō)，你們中國(guó)人講話就是一句：沒(méi)有。他說(shuō)能不能講成，有沒(méi)有S1304的材料??？目前庫(kù)存沒(méi)有，但有兩個(gè)替代品，1301和1302你要不要？不要，非要1304啊！那么現(xiàn)在上海沒(méi)有庫(kù)存，最近的南京有1305支，如果你需要這個(gè)貨緊急調(diào)撥，我可以下個(gè)禮拜一把貨交到。如果非要這個(gè)禮拜，盡量滿足你，看看禮拜六能否把貨拿到？不能這樣講？沒(méi)有，一句話?，F(xiàn)在回來(lái)講我們這個(gè)話題，通常接電話的人，有三句話我不太喜歡聽(tīng)。你有機(jī)會(huì)從外面打電話回公司試試看，公司會(huì)不會(huì)這樣講話？接電話有三咱回話，我聽(tīng)很不舒服的。人家說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)劉經(jīng)理在嗎？不在！他不在！一句。我不喜歡聽(tīng)這樣的話，他不在！什么叫做他不在。劉經(jīng)理上去到單總的辦公室去講話，還是劉經(jīng)理下去到底下去說(shuō)事情？還是劉經(jīng)理出去在杭州市里面？還是劉經(jīng)理離開(kāi)到舟山去了？還是劉經(jīng)理出國(guó)了？講清楚嗎？會(huì)講話的人不是這樣講的：對(duì)不起，劉經(jīng)理不在座位上，但是以我對(duì)他的理解，他的包在，30分鐘以內(nèi)應(yīng)該會(huì)回到這個(gè)座位的。你32分鐘以后打電話過(guò)來(lái)，如果他還不在，我替你找出他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我聯(lián)系就好了。對(duì)方會(huì)怎么講，謝謝！電話就放下了。不能這樣講話嗎？第二句，我不知道！電話打到中國(guó)人壽，你不知道誰(shuí)知道啊？那么我當(dāng)然知道中國(guó)人壽的一個(gè)干部，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告訴我誰(shuí)知道，或者是請(qǐng)那個(gè)知道的人過(guò)來(lái)。不知道，電話放下了。第二句話是最莫名其妙的話。第三句話也是莫名其妙的話：這不歸我管。是我最受不了的第3句話，最好笑的是管這個(gè)事的就在他的旁邊。比如說(shuō)老李管這個(gè)事情。這個(gè)孫先生拿起電話來(lái)：對(duì)不起，這個(gè)事情不歸我管。結(jié)果管這事的就在旁邊，只是剛好不在座位上，也許去洗手間了。你不會(huì)這樣講嗎？對(duì)不起，