【文章內容簡介】 吧！你有機會在杭州的街上看看，這么多杭州人每天在那里走路，上下樓梯，進出地下道，其實不要講杭州，上海人也未必做得到。因為我在上海待得很久啊！我在上海黃埔公園地下道經常走，杭州其實我來過好幾次，杭州街上我也走過。我發(fā)現我們中國人走路，很難得的是，這邊過去統(tǒng)統(tǒng)靠右邊，那邊過來統(tǒng)統(tǒng)是靠右邊。上海黃埔公園那個地下道我不曉得走了多少次？統(tǒng)統(tǒng)都是犬牙交錯這樣走的。你認為新加坡怎么走道的？新加坡很簡單，他們就派一個人站在地道里面，這種行為和習慣一定要再結凍，那個黑衣服的過去，我在講你，我就在講你，過去！那個穿紅衣服的不要過來，過去。中間這條線是空的。新加坡這樣子一年半，新加坡的地道里就是這樣子走路的。其實，這種事情沒有別的秘訣，就是把他行為再結凍。后來新加坡在街上做了公共廁所了，包括上海虹口，現在那邊也在搞公共廁所了，上海的靜安區(qū)現在也搞公共廁所了，就是像銀白色那樣的公共廁所，外觀看起來很漂亮，一個女的坐在那里收錢。新加坡不是這樣做的，那個外觀其實跟我們沒有什么不同，大同小異。問題是管公共廁所的人是與我們不一樣的。你猜他怎么管？在新加坡上公共廁所最不守規(guī)定的其實不是我們中國人，是印度人和馬來人。只要他們從大號的房間一出來，那個管理員的手馬上一舉，說：慢一點，進去，沖掉。敢不沖，馬上打電話叫警察來帶走。在新加坡，如果不沖可以帶到警察局去。乖乖的沖，不要走，那個圈蓋上的腳印是你踩的。因為我每個都看，那個腳印是你踩的，擦掉。他又說，慢點！地上衛(wèi)生紙撿起來，就這樣，新加坡的公共廁所管好了。我有個很深的啟示，20年前，我到夏威夷去，坐出租車時，跟那個出租車司機聊起來，他問了我一句話：先生，你從哪里來？我說中國。我在外面不太講臺灣，反正我不喜歡人家問我大陸跟臺灣有什么不同？解釋個老半天，反正就是中國。他一聽中國人，沒有想到接下來問了另外一句話，我才知道中國人分為4種：新加坡華人，香港華人，臺灣華人，紅色華人，就是大陸。我懶得回答，我反問了一句，在你的眼里，誰第一名？新加坡華人世界第一。那么誰第二名？香港！接下去就沒有再問了，因為我們不是第3，就是第4名，就不用問了。我的印象非常深刻。新加坡華人世界第一。你看看去年瑞士洛桑公布的，世界生產率排名，新加坡全世界第二位。這就證明他們這個國家是這樣子做到的，沒有別的秘訣，就是再結凍，把這個行為一直卡住，它就會扭轉過來的。在新加坡不要說吃口香糖，全國都不賣口香糖。他說吃口香糖的人沒有幾個有道德的，任何吃口香糖的都要記住，口香糖的紙是不能丟掉的，吐的時候是要吐在錫箔紙里面把它包好，再用外面綠色紙把它包起來，把它扔到垃圾筒里去。有幾個吃口香糖的人是這樣子？新加坡的人說，不要吃，沒有道德就不要吃。整個新加坡就統(tǒng)統(tǒng)不賣口香糖，就這么簡單。所以新加坡也不能隨便抽煙，整個沒有別的秘訣，就是把整個行為結凍起來。那我們拿一個公司看看，這個啤酒你一定聽過，三得力。我要講的是他的行為，不是來講他的啤酒有多好喝，他的啤酒好喝不好喝對我們沒胡關系。在中國一講到啤酒你會先想到誰？青島啤酒。這個青島啤酒是個有歷史的公司。沒想到青島啤酒到北京去告狀，他們打我，北京說誰敢打中國第一品牌？三得力、百威、齊百力，南邊還有珠啤，北邊還有燕啤。北京說誰敢打中國第一品牌？就把錢撥下去了，青島啤酒就笑起來了。中國政府撥了一筆錢，讓他去買了46個啤酒廠，嚇人吧！大江南北收購，結果一下子，變成中國量產第一位，青島啤酒就笑起來了。這個消息很快傳到三得力的耳朵里，三得力講了一句話：中國政府無所謂，我們也無所謂，大家打！結果我知道，聯華超市第一句是三得力，不是青島啤酒。這就證明，青島啤酒自己要檢討。對他們來霽，國家撥款，不是真正解決問題的辦法我個人就非常地反對，人民的稅金，國家的血汗，如果青島啤酒要這樣去救他，那么現在快要倒的那些其它的電器公司，尤其是那個長虹我們也要救了。你這樣講巨人也要救了，這樣做是錯的。這樣做，只會耗費國家的國庫，那么青島啤酒碰到三得利，為什么會弄成這個樣子？我們來看看三得利是怎么教育的。三得利剛成立的時候從日本調過來十二個技師，每條生產線后面站一個日本人，專門監(jiān)督每一個行為。哪個員工做錯了，們們就說，也、也！也的中文就是不是這樣的意思。~~~那些日本人站三年，三年完之后，這些日本人就慢慢調回日本，后來我去浦東他們三德利啤酒廠，高總，還有他們陳副總，還有那個王科長，送我出來的時候，跟我鞠躬的樣子都跟日本人一樣。天呀！鞠躬的樣子都像日本人了，看看他們捏成什么樣子？至于鞠躬要不要像日本人一樣，并不重要，重要的是他們對吃酒的品質和嚴格的要求，已經做到與日本本土的三得利差不多了。這個就是沒有別的秘訣，不停的捏、捏，把他捏出來的國。這個就叫做再結凍。所一個行為，其實是這樣出來的。講一講是沒有用的，寫在紙上是沒有用的，掛在墻上是沒有用的，行為要不停的規(guī)范，不停的塑造，不停的強化，最后變成一個圓的冰球。余世維先生在中國人壽的《成功經理人》講座實錄（四）管理者常犯的第四個毛病我們來看另外的問題。這個也是我們常常犯的毛病，公司的內部形成對立。有的時候我們不是故意，但是你不知不覺的就犯這個毛病。所以，我們稱之為在公司內部形成對立是一種思想，這種思想常常是不知不覺所犯的毛病。我們先講第一個概念，跟人家談到自己公司，只能有一個代名詞，叫做我們。因為我們常常講，你們和他們，其實只有一個代名詞，叫做我們，不能講你們，也不能講他們。我在當經理的時候，那時候我負責汽車部，有一天跟我們總經理講了這么一句話。我說他們臺南保養(yǎng)廠，沒有想到我們總經理這樣問了我一句話：誰是他們?。课揖尤粵]有注意，又犯了一次，我說他們臺南保養(yǎng)廠。他馬上就問了，誰是他們？我只好承認錯誤，對不起。我們總經理就罵了：余經理，講話小心一點！身為公司的高級干部，犯這種錯誤，他們，他們，你是誰??？你是誰？莫名其妙？我們臺南保養(yǎng)廠，怎么他們臺南保養(yǎng)廠。有道理，罵得很有道理。所以，以后你就不能這樣講。他們舟山，你是誰？我們舟山分公司，對不對，我們湖州分公司，我們臺州分公司，要這樣講話，我們人力資源部，我們財務部，我們個人服務部，要這樣講話，我們！第一次講他們，你們，就是犯錯。就是在公司里面形成對立，弄到最后做事都是人家的事。你不相信客戶會投訴的?？蛻敉对V，打電話到你們公司的時候，你千萬不要說，這個保單是哪一個該死的他們寫的，這個生意是哪一個該死的他們接的??！這個帳是哪一個該死的算錯的。人家杭州人跟浙江人會怎么講？那么你是誰啊？你是誰啊？你就是中國人壽嘛。所以面對整個浙江人，你們只有一句話，我們中國人壽。關起門來，回去檢討你們自己誰錯了。在客人面前是不能講他們的。你這樣常常講，很快公司里面形成對立。這就是我們常常犯的毛病。以后養(yǎng)成一個習慣，開會的時候要注意到，任何主管都要記住這個事情，只要一有你底下的人說：他們，咳，咳，犯錯！余老師講過的，不要講他們、你們，就是我們。以后這個口頭語把它改過來。你一不小就講成他們，你們，你們人力資源部，你們培訓部怎么搞的？你們教育事業(yè)部怎么搞的？那你是誰？難道你不是中國人壽嗎？所以應該說，我們培訓部，我們人力資源部，我們財務部，要這樣的講話，所以，千萬記住。為什么講久了不好呢？有這個問題存在。一天到晚講你們、他們，會造成疏離感，最嚴重的會破壞團結。這個地方我講兩個例子。這兩個例子，都跟我相關。因為我都經歷過的，我很喜歡講一個我經歷過的例子。第一個，我先講天津。天津有個公司，奧的斯，做電梯的，那公司很大的，在整個中國大陸，很多電梯都是奧的斯。天津奧的斯總經理姓王，他有次去天津請我吃飯。那天晚上他說，余總，他知道我是總經理，所以他叫我余總。余總，有些事情我想請教你一下，我說不敢，王總，我吃了你的飯，肯定要有點貢獻的。聽說你在日本公司工作了十幾年，我說是的，聽說你在美國和英國受過教育，是的。那你很懂日本和美國嗎？我說還可以。那么余總，我想請教你一個問題，我們到底和他們有什么不同啊？我說王總，本來我這話是不想講的，今天晚上就像平安夜一樣，吃過這趟飯就算了，你既然問到這個問題，我就實話實說吧！我說，王總，從你們大門進去，有一個長長的過道，兩邊都是樹林跟廠房，那上面你們的MARK很大，奧的斯那個O不見了。我說那個O像人的頭六個那么大，那么大一個O不見了，王總經理，你真的沒有看到？王總經理，你們公司一天進出七、八百人，都沒有看到？我一個客人一看就看到了。以我對你們墻壁的了解，那個O不見至少一個月了。王總經理，這就是你們跟日本三菱電梯最大的不同。我說，王總經理，我不但知道你們有個強大的競爭對手叫日本三菱電梯，我還知道上海最厲害的凱悅金貿，那個86層的大樓標的你們沒有拿到，日本三菱電梯搶去了。他說：好了不要說了。他說：那你看怎么辦？我說王總經理，這個就叫做團隊精神，大家統(tǒng)統(tǒng)進去講什么話？啊呀！他們怎么沒有注意到奧不見了呢？他們！啊呀！他們怎么沒有把O安上去？我說王總經理包括你自己在內，你們公司只要有一個人說，啊呀！我們的O不見了，那個O就上去了。對不對？其實你們的團隊精神不夠的。王總經理，多要求一下你們里面的團隊精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱電梯、富士達去拼命，自己團隊精神先建立起來。就憑這么個小動作我就看得出來，你們的團隊精神其實不強的。這就是你們跟人家最大的不同。因為日本三菱電梯一壞，叫人修的時候，他們先說，對不起這是我們的錯。跳下去修。你們的人不是，一去就是，是哪個該的裝的？這是哪個該死的賣的電梯?。课夜苣闶钦l賣的，就是你們的電梯嗎？蹲下去修嗎？回去再去問誰賣的嗎？所以面對所有的客戶，都要說我們中國人壽，回家再檢討，這是誰的錯，在客戶面前是絕對不能講他們、你們的，一定要說我們中國人壽。這句話養(yǎng)成習慣，一直這樣講。第二個例子是我在成田機場碰到這樣的一個事情，我在成田機場受訓，下課的時候，買了一盒西德豆腐，回去一吃，壞的，我就把它丟掉了。第二天我又從那個小操場上走過去，我昨天在這里買了西德豆腐，壞的！你有沒有帶來？那種東西不值錢我丟掉了！你放心，你放心。我不是來身你要錢的。那個小姐不是那句話，先生，這是大事，你等下。她通！通！就跑上去了。沒有多久跟一個男的下來了，那個男的下來時手上拿個塑料袋，另外手上拿了張鈔票：先生，這里面還有5盒，保證都是新鮮的，這個錢是你的，我們退給你，我們店里面賣出去這樣的豆腐是我們的羞恥。不過，先生，我們已經通知了供應商，下個禮拜開會。如果下個禮拜一你還在我們附近，請你來找我，我會告訴你開會的結果，我們店里面賣出這種豆腐，是我們的羞恥。你聽到他講話，從頭到尾只講一個字叫“我們”嗎？他如果是跟我另外講話就不一樣了。他的小姐搞不好把我攔住，壞的？你這個豆腐是在我們這里買的嗎？廢話嗎？除了你們這里哪有超商？那你告訴我哪個小姐賣的？我忘記了。所以你不能確定在我們這里買的，對不對？你回去就馬上吃嗎？鮮豆腐規(guī)定馬上吃嗎？多少秒之內要吃？你不吃就擺到冰箱嗎，鮮豆腐本來就酸酸的，酸酸的是自然的風味。我就會說，好了，不要講了，我會說，我該死，這是我的第一次，也是最后一次來了。我就走了，所以他們不是這樣講的。所以，我以后只要在成田機場受訓，我都去那家超商買東西。不過從今以后再也沒有吃到壞的了，那5個免費的就沒有機會了。最重要的我不是圖5個免費的，最重要的這是一個態(tài)度，這個就叫做我們。先研究自己，說自己是錯的，再把人家的問題解決，回來檢討。叫他講，他絕對不說，啊呀，這豆腐不是我們做的。像上海聯華超市可能會這樣講，這豆腐不是我們做的，我們是聯華超市，不做豆腐，這是個該死的供應商送的。我不管是誰送的，就是光明鮮奶如果壞了，也是上海聯華超市的錯。你去找光明，你不要跟我講光明，我不想聽。所以，你在客戶面前永遠不要提起你后面的人。你就是面對客戶，你是中國人壽，你們公司誰把保單寫錯了，誰把條件開錯了，誰把錢收錯了，是你們的事。因為在客戶面前是千萬不能講你們，他們的。所以，結論就是一天到晚接電話，但是沒有養(yǎng)成一個習慣，那是接電話的人就是要解決問題。上?；春Ｂ酚幸粋€公司，你們聽說過的，叫做德國貝爾。這公司太有名了，400年了，所以人家一個公司能夠400年到今天，一定有他的道理。那個德國人，把我找去：余先，你替我們上一堂課吧！啊呀！我說德國貝爾，是很有名的公司，還要上課嗎？他說：余先生你看看外面中國可愛的干部，都是交大的，都是復旦的，都是同濟的，還有華師大的，還有浙大的，但是，他說：余先生，你們中國人很好玩的，講話永遠是一句。我沒有吭氣，聽他講，他反正要繼續(xù)講下去。他說我舉個例子，余先生，我們公司的材料部，人家去領材料。有沒有S1304的材料??？沒有。他說，你們中國人講話就是一句：沒有。他說能不能講成，有沒有S1304的材料?。磕壳皫齑鏇]有，但有兩個替代品，1301和1302你要不要？不要，非要1304?。∧敲船F在上海沒有庫存，最近的南京有1305支，如果你需要這個貨緊急調撥，我可以下個禮拜一把貨交到。如果非要這個禮拜，盡量滿足你，看看禮拜六能否把貨拿到？不能這樣講？沒有，一句話?，F在回來講我們這個話題，通常接電話的人，有三句話我不太喜歡聽。你有機會從外面打電話回公司試試看，公司會不會這樣講話？接電話有三咱回話，我聽很不舒服的。人家說，請問劉經理在嗎？不在！他不在！一句。我不喜歡聽這樣的話，他不在！什么叫做他不在。劉經理上去到單總的辦公室去講話，還是劉經理下去到底下去說事情？還是劉經理出去在杭州市里面？還是劉經理離開到舟山去了？還是劉經理出國了？講清楚嗎？會講話的人不是這樣講的：對不起，劉經理不在座位上，但是以我對他的理解，他的包在，30分鐘以內應該會回到這個座位的。你32分鐘以后打電話過來，如果他還不在，我替你找出他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我聯系就好了。對方會怎么講，謝謝！電話就放下了。不能這樣講話嗎？第二句，我不知道！電話打到中國人壽，你不知道誰知道??？那么我當然知道中國人壽的一個干部，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告訴我誰知道，或者是請那個知道的人過來。不知道，電話放下了。第二句話是最莫名其妙的話。第三句話也是莫名其妙的話：這不歸我管。是我最受不了的第3句話，最好笑的是管這個事的就在他的旁邊。比如說老李管這個事情。這個孫先生拿起電話來：對不起，這個事情不歸我管。結果管這事的就在旁邊，只是剛好不在座位上，也許去洗手間了。你不會這樣講嗎？對不起，