【文章內容簡介】 故障與電視機箱內的溫度關系和調諧器故障與調諧器尺寸的關系。　　最后他找到了問題的根源。他發(fā)現，調諧器故障的頻道與調諧器和喇叭之間的距離有明顯的關系。這類問題頻繁地出現在喇叭與調諧器距離很近的電視機上。而那些考慮了喇叭與調諧器之間距離的電視機則很少出現這類問題。剩下的就簡單了。所有要做的就是在設計階段就考慮把調諧器與喇叭的距離固定在一定距離上。這以后，調諧器故障率下降到以前的1/3甚至1/4?！　〖夹g上還不清楚為什么調諧器靠近喇叭是造成調諧器問題的原因。雖然有種種推測，但決定性的答案還未發(fā)現。當然，即使技術上還不能解釋，但如果能夠避免問題就沒有理由不把這兩者之間的距離考慮進去?！　∠筮@樣的發(fā)現，在實驗室即使測試了上百臺電視機也不會得到。在跟蹤用戶損壞的電視機故障時，你也會遇到大量不同的情況：有一些電視機是經?？吹?；有些則很少看。它們在房中擺放的位置也可能是很重要的，一些放在廚房里，被油煙和灰塵覆蓋；有些則放在臥室里并且一天只開一會兒。即使是一臺一臺地檢查，你也不能描繪一個總的原則?！　〗鉀Q問題的計謀就是盡可能多的收集可能造成產生問題的原因的數據，再求得平均數。它們可能給出清楚的答案。這些數據充滿了差異，但是如果能很好地組織并挑出合適的平均數，小的差異便一個個去除，最后找出真正重要的不同。這就是我們所稱的大數法則?！　≡谏a中有無數的科學理論，基于這些理論的技術分析使我們獲益不淺。作為一個結果，有一種趨勢就是依賴這些方法解決所有生產中的問題。但是，經驗告訴我們，我們面前的許多問題證明依賴技術還是不夠的。生產就是要一天天繼續(xù)下去。一個工廠不能夠停下機器來等待問題由理論或技術來解決。次品必須盡可能快地降下來。在這里，統計分析就變得絕對有效了。用統計分析法即使只有很少的技術知識也能夠解決問題?？恐浑p敏銳的眼睛和耐心，細致的記錄次品的出現情況，你能收集到足夠的數據，然后，層化、平均，并比較數據，這樣常常能夠找到你要解決問題的線索。許多國外的參觀者觀察日本的QC小組后驚奇地發(fā)現，普通的工人能夠解決甚至是工程師也難以解決的高深的技術問題，而且常常是非常成功的。其他國家的參觀者常常會問，如果有這樣的QC小組，那么工程師是否不久將會失業(yè)。當然，在這種情況下是沒有危險的，工人們所提供的見解常常是技術員沒有看到的?！　×硗?，關于應用技術分析法來幫助剔除次品，日本工廠已開始應用統計分析的新方法。在與次品的戰(zhàn)斗中，它將提供一個強有力的幾乎是無敵的武器。當然，如果使用不當，任何新式武器一分錢也不值。為了讓所有的工人都熟練地掌握統計分析，就需要有足夠的全公司范圍內的組織結構來保證。下一章，我將討論值得QC夸耀的組織機購。第三章 精神與運動全面質量管理(TQC)　　在大多數公司里，對次品率上升的通常反應是增加更多嚴格的檢查。他們會安排更多的檢驗人員，仔細地檢驗完成品，只讓那些符合標準的產品通過，剩下的就報廢了。他們認為，采取這種方法就可以保證有缺陷的產品不會發(fā)送到市場上去。每個人都認識到篩選的重要性，并且大多數人相信質量保證就是這樣開始的?！　〉牵词共扇×朔浅Ｗ屑毜臋z查，有些質量問題也很難保證。一個明顯的例子就是產品的平均壽命問題。假如你測試某一個特定的產品以認定它能使用多長時間，結果發(fā)現它可以工作十年，你便可以確定這個特寫的產品可以使用十年，但這并不保證所有產品的都可以使用十年。 　　在很多方面我們都要強調質量。即使是一個僅僅花費幾分錢的十字螺絲，也要檢查其尺寸、材料的質量、張力強度、合適的電鍍、外觀等等。一顆一顆地去檢查每一顆螺絲將會耗費大量時間，這樣螺絲的單位成本便變得太離譜了。因此，象這樣的一些情況，就值得制造者和使用者共同來分擔了，比如使用者在加工中要檢查，制造者保證更換使用者發(fā)現的次品?！　≡诖笈可a中，我們沒有辦法來獨立地并100%檢查每天采購的東西。實際上，日本的一些銷售部和大商店在發(fā)貨之前是很少檢查幾個項目的，并且消費者在購買時也很少碰到問題甚至很少關心質量，為什么？ 　　足以使消費者對質量漠不關心的原因就是“保證產品質量比檢查更有意義”已經成為公眾的實踐。例如，產品的壽命是按下面方式測試的：從用同樣方式制造的大量同樣的產品中抽出一個或二個樣本，然后測試它們能用多長時間。如果說結果是十年，那么你能保證其余的產品具有同樣的使用時間。但這僅僅是因為這些產品是同樣的設計并且是用與樣本絕對相同的方式生產的，以上測試僅僅對用同樣方法生產的同一組產品有意義。必要時，要分析生產條件，并與測試產品壽命得到的數據進行比較，以說明產品的壽命。　　總的來說，下面五點是質量保證的最主要因素：　　　　工程原理：在此基礎上設計出來的產品，其原理是質量的公正的說明。　　　　設計：不管一個產品的工程原理多么高深，如果設計很差，那么質量肯定很差?！　　　∩a條件：一個產品是怎樣生產出來的也同樣重要。如果生產工序管理很差，則不管設計者的圖紙多么美好，也不可能有好的產品生產出來?！　　　z驗數據：這是從產品檢驗中得到的數據參考。但是請牢記并不是所有獨立的項目都檢查到了。　　　　實際使用：在產品的實際使用過程中收集數據也同樣是很重要的。　　只有當以上五個方面的情況都被考慮到了之后，才能評估一個產品的質量。有許多不同方法來測試、評價日用品的質量，這些測試能精確地測試產品質量的某些方面。但是不可避免地會漏掉其他更多的方面。通過這些測試得到的數據可以得到這個產品的確切描述。但是正如當光源的位置改變后，物體的影子也跟著改變一樣，如果從另一個角度去看物體，則其形狀也會不同。如果沒有足夠的工程分析以測試其真正反映的情況，產品的質量會嚴重地被誤判。 　　在日本，符合1949年工業(yè)標準法的產品可被允許標上JIS(日本工業(yè)標準)記號。一個公司的產品是否可標上JIS記號要經過嚴格的篩選、考評，并要對工廠的管理進行徹底的評估。明顯地，政府不能夠靠簡單地測試制造商提供的樣版來保證其產品質量，它必須確定那家公司的組織機構在保證其產品質量方面是否有足夠的管理。當局要檢查公司的組織機構、監(jiān)督系統、生產過程中怎樣保證質量控制、售后服務——也可以說就是檢查上面所講的五點——以便確定其產品是否符合JIS標準。 三個問題質量控制是全公司的行動，如果沒有相關人員絕對緊密的合作，是不能成功的。有效的質量控制意味著公司每一方面的運作是100％地合拍。百分之九十九是不夠的，剩下的百分之一中的錯誤可能導致發(fā)動機死火以至汽車跌入非洲峽谷，或造成人員傷亡?！　〗裉?，一個錯誤會浪費幾億日元。消費者的聲音要比以前更重要，因為這也是信息快速傳播的結果。一個產品即使只有微小的問題，其消息也會一傳千里，嚴重地損害公司的聲譽。事實是日本公司生產的產品現在已占世界銷售額的10％左右，如果一旦出現一個小的錯誤功能，便會造成極其驚人的損失?！　]有TQC或者說沒有全公司的質量控制意識，也就沒有日本今天的成功。JIS標記系統為日本式的質量控制原理提供了有益的傳播。當地方上的MITI(國際商業(yè)和工業(yè)委員會)的官員代表JIS檢查一個公司時，他們是由最高管理層職員陪伴的。如果一個公司的行政部門對于全面質量管理不是非常在意，它是隱藏不了的，不管其屬下的部門怎樣假裝都不行?！　≡贘IS系統建立不久，我參加了好些次官方檢查，以便了解這樣的檢查為什么會最有效果。開始的時候，我們發(fā)現，很多公司不久就對我們所提出的問題非常熟悉，似乎很早就作出了例行報告。他們能非常熟練地掩飾其實際狀態(tài)。因此要想檢查出他們的系統是否真正有足夠能力來保證質量就變得很困難了。有些地方甚至出現了一些專家，專門為這些公司出謀劃策以通過JIS檢查?！　♂槍@種情況，我們非常仔細地考慮了許多方法來揭穿其假象，最終歸納為三個關鍵問題，我們將在下面討論。當問到這三個問題時，就可以徹底打破掩蓋其真象的企圖。就象X射線一樣，它可以透過表面情況而清楚地顯示其是否遵守全面質量管理的原理?！　‖F在我們來討論這三個關鍵問題。當檢查者來到某公司后，開始時可以說：“我來檢查你們公司的質量控制情況。如果你們實施了質量控制，你們公司就一定有一個人是負責產品質量的。我可以見見他嗎？”在一些公司，這第一個問題就如同晴天驚雷，會立即產生轟動。任何制造商都可能銷售高質量的產品，誰要是膽敢把次品發(fā)送到市場上去，他必定要對他的欺騙行為付出代價。因為質量問題是如此的重要，公司內就必須有人來負責，而只有他最了解他們公司內部是如何實施質量控制的。 　　檢查者耐心地等了一會兒后，負責質量的人出現了。檢查者便可以問第二個問題了：“告訴我，上個星期的生產中，最主要的次品是什么？哪一個是第二重要的次品？請解釋一下上周內生產中所出現的最主要的五個次品的情況?！薄　∵@個問題會使人覺得比第一個問題更驚愕。接著，檢查部的負責人或其他有關人員便會被召來。在他們交換了意見后，第一個自稱是負責質量的人——現在他變得非常疑惑了，因為他自己不能回答這些問題——開始解釋最近發(fā)現的最主要的五種次品的情況?！　∪缓?，檢查者便給這個負責質量的人擺出第三個問題：“你們是什么時候發(fā)現最主要的次品存在的？是如何發(fā)現的？你是通過電話知道的嗎？是不是發(fā)現這個問題的人告訴你的?當你知道這個情況時，你做了些什么?如果你們開了會，那么請把會議記錄給我看看?！薄　‘敊z查者問到這一步，他已經對這間公司的質量控制狀況有了一個公正的清楚的概念了。任何實踐質量控制的公司必定會遇到這三個問題。首先，必須有一個人負責質量；第二，他要得到公司內有關產品質量的所有問題的報告；并且，第三，一旦次品出現，一定要有一個有效的方法來立即處理。如果這個方法證明是成功的，他們就要使其制度化，以防止此類次品再次出現。 　　這種控制鏈以及熟練的管理就是QC的精髓。同樣的原理不僅可以應用在產品質量控制中，它也可以應用在財務、人事和銷售管理上。在財務管理中，有一個人負責知道所有有關的可能產生的問題，并且對出現的問題提出有效的解決辦法。不論是QC或是其他管理部門，最重要的事是“計劃(PLAN)”、“執(zhí)行(DO)”、“回顧(SEE)”(或“檢查(CHECK)”)，可以縮寫為PDS或PDC系統?！　∪魏喂径加腥素撠熶N售和財務事務，人們“計劃、執(zhí)行和檢查”這些事情，如果不這樣做就沒有可能開展一項業(yè)務。雖說如此，仍然有一些公司在PDC方面做得還不夠。這樣的公司沒有希望得到發(fā)展。質量控制不是要再建立一個組織機構或其程序，而是要求在整個公司范圍內的良好的管理。QC小組的誕生　　大約在1962年開始的QC小組活動是日本質量控制歷史上劃時代的事件。小組中精心工作的志愿者喚起了工作中的工人把眼睛盯在產品質量的改進提高上。從那以后，QC小組運動明顯地成長了，現在已引起了全世界的觀察家的極大的關注。1981年，單是在“QC小組總部”登記的QC小組的人數就超過一百萬人。那一年，有三千人參加了在東京舉辦的QC年會。從那以后，QC小組活動進入了鼎盛時期?！　⒓観C小組活動的人的狂熱非常難以向外人描述。工作完了以后，QC小組的成員驟在一起討論收集到的每一條數據。有時他們的討論一直會持續(xù)到半夜。某些人很奇怪，為什么這些雇員會如此熱心于這項活動，他們在這些時間里是得不到任何報酬的。事實上，QC小組的成員們認為QC活動也是一種運動——“改進”運動，如果你也這么看的話?！　∵^去，工人們是被簡單地安排其工作，不多也不少。他們是被當作機器上的附加物一樣對待的。今天，他們考慮他們自己，作出改進，甚至報告他們所作的改進為其他人創(chuàng)造了多少利益。對他們來說，參加QC活動比下班后打打排球或羽毛球能獲得更大的挑戰(zhàn)?！　∥乙郧罢J為這種現象僅僅在日本才有，但是在看了一本美國雜志后我發(fā)現我錯了。1982年第11期商業(yè)周刊上登刊了一則關于美國一間公司的QC小組成員的故事。這間公司因為經濟蕭條而歇業(yè)了，但是QC小組的成員們仍志愿地回到公司參加計劃中的QC小組活動會議，并討論質量改進的問題。很顯然，美國的QC小組成員也與其日本同行一樣分享著QC挑戰(zhàn)的魅力?！　∪魏芜\動的樂趣是很難對從沒有參加過這項運動的人說清楚的。一位高爾夫球員執(zhí)桿打一個小球，并跟著球在高爾夫球場中來回好幾英里，甚至在雨中也照玩直到傾盆大雨。站在一個不懂高爾夫運動的人的立場來說，這位高爾夫球員看起來似乎有點發(fā)瘋，但事實是他熱愛高爾夫。同樣，QC小組活動也是真的。一位從未參加過這樣的小組活動的人絕不能想象，為什么這些小組成員會如此投入地討論與工作有關的問題?！　≡赒C小組會議上，組員們仔細地研究來自客戶的投訴，并收集次品的數據。當他們找到了一個有效的剔除次品的方法時，客戶的投訴便會減少。這對他們來說值得大大地慶祝一番。實際上，就是這種樂趣支持了QC小組。從根本上來說，人們在親手做某件事時總想得到創(chuàng)造的樂趣?！　∮筛淼吕锟颂├蘸透ヌm克吉爾古勒思倡導的科學管理原理在皮帶線系統大批量生產中獲得了成功。但是在其發(fā)展過程中，手工創(chuàng)造的樂趣漸漸地失去了，人們變得類似于機器，就象查爾卓別林的電影《摩登時代》里描繪的一樣?，F在QC小組活動已經證明它是一條把人重新放在創(chuàng)造者地位的成功之路。　　二十多年過去了，QC小組活動每年都取得了進步。這就表明了QC小組不單單是管理的附屬品，而是由工人們發(fā)明的真正自發(fā)的運動。挑戰(zhàn)的感覺在我工作過的松下通信工業(yè)公司，QC成員要輪流在公司QC會議上發(fā)表小組活動報告，而每次會議的主持人都是三個月之前選定的。從經驗知道，每當這時，你就要集中精力把你所聽到的東西作出篩選，這段時間里你便不會考慮其他事情。在指定的日子來臨時，你變得非常興奮。整整一個星期之前，你就準備好了會議報告，而且每天晚上你早早地回到家中準備你的發(fā)言。因為沒有人聽便會枯燥無味，于是你就叫你的父親來當聽眾。非常奇妙地，不久以后，你的父親也就成了一位QC專家?！　∧切┍硌萁艹龅娜丝赡軙贿x出來參加地區(qū)QC會議。在地區(qū)QC會議中優(yōu)于其他人的成員可以參加全國QC年會?！　≌缒憧吹降?，QC成員的精神在于他們象運動員所面臨的挑戰(zhàn)那樣，憑借他的實力參與本地的、地區(qū)性的和全國錦標賽，來與其他運動員競爭。在地區(qū)性QC會議上，你會碰到來自其他公司的敵手，并且當你聽到他們的報告時，你的內心定會升起與他們進行更大的挑戰(zhàn)的愿