物業(yè)人及業(yè)主溝通的十大技巧(編輯修改稿)
2025-06-19 18:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 委屈，但選擇了冷靜克制。如果當(dāng)時(shí)維修人員受不了氣，與業(yè)主激烈爭吵，或是收拾工具，表示不修了，勢必引起業(yè)主更大的憤怒，對物管人員產(chǎn)生敵對心理。五、以退為進(jìn)以退為進(jìn)，是指以暫時(shí)的退讓，取得更大的進(jìn)展。有時(shí)針鋒相對，并不是解決沖突問題的最好辦法，適度的退讓，反而有利于溝通。不爭一時(shí)意氣。避其鋒芒，等業(yè)主冷靜下來，再去進(jìn)一步溝通，并且相信問題一定能圓滿解決，運(yùn)用“以退為進(jìn)”的溝通技巧，表現(xiàn)了物管人員處理問題的智慧耐心和信心。如某高層住宅電梯發(fā)生故障，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場，按照事先先制定的緊急預(yù)案組織的關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過50分鐘的緊急處置，電梯故障得以排除。當(dāng)困的3位業(yè)主走出電梯時(shí)，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向他們解釋故障發(fā)生原因，并真誠地道歉，安撫他們的情緒。但業(yè)主們卻不領(lǐng)情，破口大罵，認(rèn)為物業(yè)失職，還要向媒體投訴。這時(shí)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)說什么，業(yè)主也聽不進(jìn)去，說一句回十句，強(qiáng)作溝通，反而會激起業(yè)主更大的反感。物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢，覺得還是冷處理較好，業(yè)主正在氣頭上，即便努力溝通，效果也是事倍功半，不如以退為進(jìn)，等到第二天再向業(yè)主致歉。第二天領(lǐng)導(dǎo)派人送了水果籃給3位業(yè)主，并以卡片的形式向業(yè)主說明物管人員對電梯的維護(hù)保養(yǎng)工作是到位的，電梯故障是突發(fā)情況，讓業(yè)主受驚了，表示歉意，而業(yè)主的氣消了，也認(rèn)為當(dāng)時(shí)自己太沖動(dòng)，口不擇言，對物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌，關(guān)系比以前更加融洽。六、亡羊補(bǔ)牢亡羊補(bǔ)牢，是指錯(cuò)誤發(fā)生之后，如果及時(shí)補(bǔ)救，還為時(shí)不晚。物業(yè)管理是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)很高的行業(yè)，如車輛被盜、業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損、業(yè)主人身受到傷害等，即使物管工作做得再好，也是防不勝防，不能完全絕對地避免物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，惟有吸取教訓(xùn)，把不足的地方補(bǔ)全，把導(dǎo)致隱患的部分修正，更加嚴(yán)格地要求自己，工作做得更細(xì)致認(rèn)真，才能降低未來的風(fēng)險(xiǎn)，讓公司不會一蹶不振，而是在挫折中成長。如某小區(qū)有幢樓4戶人家白天被小偷撬了門鎖，因防盜門較結(jié)實(shí)，小偷沒能撬開大門，因而沒有實(shí)質(zhì)性的偷盜行為。雖然業(yè)主家中財(cái)產(chǎn)并沒有受損，但物業(yè)公司認(rèn)識到安保工作有漏洞，由物業(yè)主管向這4戶業(yè)主道歉，表示以后要增加小區(qū)、樓道內(nèi)巡邏次數(shù)，完善小區(qū)進(jìn)入人員登記制度，讓業(yè)主居住更有安全感。這幢樓附近，開發(fā)商當(dāng)初并未設(shè)置經(jīng)紅外探頭，屬監(jiān)控死角。而這幢樓附近小區(qū)西邊圍墻上有個(gè)缺口，物業(yè)公司一直想把缺口修補(bǔ)起來，但由于圍墻外有個(gè)菜場，有些業(yè)主為了買菜方便，從這個(gè)缺口進(jìn)進(jìn)出出，強(qiáng)烈反對物業(yè)公司修補(bǔ)圍墻。物業(yè)公司立即聯(lián)系開發(fā)商，協(xié)調(diào)補(bǔ)裝了探頭。同時(shí)，又聯(lián)系業(yè)委會，商討修補(bǔ)圍墻一事，缺口雖然方便了業(yè)主買菜，但不利于小區(qū)封閉管理，為秩序維護(hù)、安全管理帶來隱患。物業(yè)公司向業(yè)主們分折利弊，小偷大白天撬了4戶人家的門，如此猖狂，到底是買菜方便重要，還是安全感重要？業(yè)主們認(rèn)識到了安全第一，也被物業(yè)公司“亡羊補(bǔ)牢”的精神感動(dòng)，增進(jìn)了信任，以后也更配合物業(yè)工作了。七、察言觀色有數(shù)
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