【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司能立即了解問題并著手?jǐn)M定必要的改善計(jì)劃，對(duì)不符合情形的報(bào)告須說明觀察所見事實(shí)，發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)及不符合的原因以便日后追查，借著指出“什么事情”、“在何處”、“何時(shí)”、“何故”、“是誰”等等，寫出一份的報(bào)告是無庸置疑的，寫報(bào)告時(shí)特別注意避免直接提及人名而改以職稱或工作地點(diǎn)，這件事看來微不足道，卻較易讓人接受結(jié)果并了解是制度而非人為之失。先前說過客戶們可能各有所好，因此報(bào)告架構(gòu)必須迎合每個(gè)客戶不同的要求，沒有人會(huì)期望審核后的結(jié)果是一份如參考書般的報(bào)告，但仍應(yīng)有足夠的說明支持審核結(jié)論。依本質(zhì)來說，審核是要找出不合規(guī)定處，但對(duì)審核員來說，對(duì)公司制度提出一份正反皆呈公平的報(bào)告是很重要的，因此審核中若發(fā)現(xiàn)制度之合理處，也應(yīng)指出并加以記錄，在提及計(jì)劃或核對(duì)單，或是口述報(bào)告時(shí)，應(yīng)指出曾拜訪過的地區(qū)以及所查驗(yàn)的樣本，以便查看審核報(bào)告時(shí)，能回溯審核員的腳步，查看當(dāng)時(shí)的證物。閉幕會(huì)議無論是內(nèi)部審核或外部審核，都必須與公司管理人員做最后討論以確定審核結(jié)果并決定后續(xù)工作，外部審核由于公司高級(jí)主管的出席須有較正式的閉幕會(huì)議，而內(nèi)部審核在會(huì)議上便可與相關(guān)部門主管更詳細(xì)地討論應(yīng)采取何種預(yù)防措施以杜絕問題之再生，若能預(yù)先擬好報(bào)告格式，待會(huì)后便可將摘要連同改善措施要求表，一并留給公司或部門主管以利其決定應(yīng)如何解決審核指出的問題，對(duì)供貨商進(jìn)行的外部審核，其閉幕會(huì)議須有較為正式的儀式，審核員須擬定好議程，以便在合理的時(shí)間內(nèi)提及所有必要事項(xiàng)，閉幕會(huì)議通常在30到45分鐘內(nèi)結(jié)束，會(huì)議中應(yīng)包含: (1)．感謝公司代表的招待和幫助。(2)．對(duì)評(píng)估范圍再確定，如觀察了公司全部的活動(dòng)或是只觀察了與某合約或某產(chǎn)品有關(guān)的活動(dòng)。(3)．確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并公布經(jīng)審核后公司品管制度的符合狀況。(4)．說明是以抽樣調(diào)查進(jìn)行公司品管制度的評(píng)估，因此未指出有任何不符合情形的地區(qū)并不表示沒有問題。(5)．提出經(jīng)過確認(rèn)的不符合事件以概略說明審核的結(jié)果。(6)．詢問是否有需要再加以說明之處。(7)．確定未來的行動(dòng)。第七項(xiàng)在整個(gè)審核行動(dòng)中，是相當(dāng)重要的一點(diǎn)，無論是外部或內(nèi)部審核，對(duì)于在品管制度中被指出的缺失，若沒有采取任何改善措施，那么這整個(gè)行動(dòng)無異是在浪費(fèi)時(shí)間。外部審核的重要性在于能讓公司決定如何改善制度，以消彌報(bào)告中所提出的批評(píng)，然而內(nèi)部審核的審核員可能必須幫助部門主管擬定改善問題的計(jì)劃，其目標(biāo)就不單是治標(biāo)而已，而是治本 解決問題的根本原因。外部審核員通常必須堅(jiān)持一個(gè)原則─不涉入該公司的問題，也不提供任何建議，否則，一旦發(fā)現(xiàn)措施失敗是由于不了解該公司經(jīng)營(yíng)管理的細(xì)節(jié)，將為自己公司招來極大的困擾。但若是對(duì)自已的機(jī)構(gòu)，情形就不同了，因?yàn)檫@個(gè)稽查的目的就是要全面改善公司的品管制度，因此審核員理所當(dāng)然，應(yīng)該協(xié)助部門主管建議必要的改善措施，以防止同樣的問題再次發(fā)生。改進(jìn)措施 與 審核跟催作業(yè)審核是為了指出不符合的情形，未能根據(jù)管理目標(biāo)或未能按照本身品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的部份，因此審核可說是診查但不是治療，有效的改善措施必須緊隨其后。ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) “矯正措施” 確實(shí)非常重要，如果無它，根本不會(huì)有要求改進(jìn)的想法。但內(nèi)部審核員這個(gè)角色除了找出問題所在，還須投入問題的解決，精簡(jiǎn)地報(bào)告完畢不符合情形后，審核員可能還必須幫助主管擬定解決問題的改進(jìn)措施，內(nèi)部審核員不似外部審核必須置身于問題的解決方案之外，假如真有問題存在，公司以及審核與被審核雙方最大的愿望應(yīng)是有效地解決問題，對(duì)于容易解決的不符合情形應(yīng)即刻對(duì)癥下藥，但仍需謹(jǐn)慎思考這改進(jìn)措施是否就是解決此問題最有效的方法，否則將錯(cuò)失改進(jìn)公司制度的良機(jī)。有效的改進(jìn)措施行動(dòng)需要附上解決方案，分派執(zhí)行人及時(shí)間表。改進(jìn)措施 / 審核跟催作業(yè)之程序應(yīng)包含，A)．審核與被審核雙方對(duì)不符合情形細(xì)節(jié)確認(rèn)及同意，雙方對(duì)審核過程發(fā)現(xiàn)的問題須有清楚的共識(shí)。 B)．發(fā)布不符合情形后，若屬較單純事件，可隨即經(jīng)協(xié)議出解決問題所需改進(jìn)措施，否則可對(duì)問題作深入的調(diào)查并提出解決方案。C)．無論對(duì)不符合情形的反應(yīng)是采取行動(dòng)改進(jìn)問題或是對(duì)問題作更深入調(diào)查，一旦后續(xù)行動(dòng)程序決定，便需積極要求改進(jìn)其不符合狀況，直到有效地完成 “結(jié)案”，為了維持解決問題所需的推動(dòng)力，下列日程表及日期應(yīng)協(xié)議定出 (1)．解決問題方案。 (2)．解決方案之完成。 (3)．矯正計(jì)劃完成之復(fù)檢。 D)．對(duì)于那些需費(fèi)時(shí)，費(fèi)錢的明顯問題，由大家參予提出方案，或提報(bào)高級(jí)管理階層，以確保能適當(dāng)?shù)亟鉀Q所發(fā)現(xiàn)的問題，一旦認(rèn)為可行，就應(yīng)協(xié)議出行動(dòng)及完成所需的時(shí)間。改進(jìn)計(jì)劃的書面報(bào)告應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，但卻不可省。因?yàn)榫拖裼涗浺粯?，它可讓人回頭查看審核結(jié)果，并了解負(fù)責(zé)解決問題的人，它不但可作為改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行的依據(jù)也是不符合情形已完全清除或完成 “結(jié)案” 的確實(shí)象征。 “ 管理審查 ” 的有效性，管理人員對(duì)所采措施進(jìn)行檢討是推動(dòng) “矯正措施” 的另一特色，改進(jìn)措施的概略說明可作為判斷整個(gè)品管制度的基礎(chǔ)，同時(shí)試著將改進(jìn)計(jì)劃的成果量化是很重要的，量化的形式有客戶信心，抱怨或省下來的運(yùn)作費(fèi)用等。在好幾種情況下，公司某些部門主管可能對(duì)完成改進(jìn)措施所抱的態(tài)度并不積極，因此，在審核過程中，遇有因?qū)徍瞬环现щy而無法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，應(yīng)允許越級(jí)報(bào)告。公司的管理是否真具約束力就看改進(jìn)計(jì)劃能否完成，未能實(shí)現(xiàn)提案表示缺乏約束力，結(jié)果必然是公司品管制度日漸落伍，最后信用掃地，因此改進(jìn)措施制度是整個(gè)品管制度可以看得見的部分，因此管理人員必須謹(jǐn)慎，他的行為等于說明了品質(zhì)改進(jìn)目標(biāo)是否能夠達(dá)成。內(nèi)部審核矩陣圖ISO90012000管理代表業(yè)務(wù)生管采購(gòu)品管生產(chǎn)開發(fā)倉(cāng)庫(kù)人事財(cái)務(wù)(G)X＃＃＃＃＃＃＃＃＃X＃＃＃＃＃X(圖面)＃＃X(文件)X＃＃＃＃＃＃＃＃＃(G)X＃＃＃＃＃＃＃＃＃X＃＃＃＃＃＃＃＃＃X＃＃＃＃＃＃＃＃＃X＃＃＃＃＃＃＃＃＃X＃＃＃＃＃＃＃＃＃X＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃＃X＃＃＃＃＃＃X＃X＃＃XXX(G)X＃＃＃＃＃＃＃X＃X(G)＃＃＃＃＃X＃＃X＃＃＃(G)XXXXXXXXXXX＃＃＃＃＃＃＃＃XXXXXXXX＃＃＃XX＃X＃XXXXXXXX＃＃＃＃X＃＃＃＃＃ X:代表主辦 ＃:代表協(xié)辦38 / 38ISO9000問題集（2000年版）4 品質(zhì)管理系統(tǒng) 一般要求1. 公司是否建立、文書化、實(shí)施、維持和持續(xù)性改善品質(zhì)管理系統(tǒng)，以與本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求一致?2. 公司是否鑒別此品質(zhì)管理系統(tǒng)所需要的流程與其應(yīng)用?3. 公司是否決定這些流程的順序和相互作用? 4. 公司是否決定各項(xiàng)準(zhǔn)則及方法以確保這些流程有效的作業(yè)與管制?5. 公司是否確保支持這些流程的作業(yè)與監(jiān)測(cè)所需的資源及資料是可利用的?6. 公司是否量測(cè)、監(jiān)測(cè)與分析這些流程?7. 公司是否實(shí)施活動(dòng)，以達(dá)成已規(guī)劃結(jié)果和這些流程持續(xù)性改善?8. 這些流程是否被公司依照ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求管理?9. 上述品質(zhì)管理系統(tǒng)需求的流程是否包含管理、資源、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及衡量?10. 公司是否有產(chǎn)品外包?任何會(huì)影響產(chǎn)品符合性要求的”外包支持流程”，是否確保此”外包支持流程”被控制?11. ”外包支持流程”是否于品質(zhì)管理系統(tǒng)內(nèi)被鑒別? 文件化要求1. 品質(zhì)管理系統(tǒng)的文件是否包含品質(zhì)政策和品質(zhì)目標(biāo)?2. 品質(zhì)管理系統(tǒng)的文件是否包含品質(zhì)手冊(cè)?3. 品質(zhì)管理系統(tǒng)的文件是否包含ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求的各項(xiàng)書面程序?4. 品質(zhì)管理系統(tǒng)的文件是否包含能確保有效的規(guī)劃，作業(yè)及流程控制等組織需要的文件?5. 品質(zhì)管理系統(tǒng)的文件是否包含ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求的品質(zhì)記錄？1. 公司是否準(zhǔn)備和維持一份品質(zhì)手冊(cè)?2. 品質(zhì)手冊(cè)的內(nèi)容是否包括品質(zhì)管理系統(tǒng)的范圍及任何刪除的細(xì)節(jié)?3. 品質(zhì)手冊(cè)的內(nèi)容是否包括書面程序或其它引用文件?4. 品質(zhì)手冊(cè)的內(nèi)容是否敘述品質(zhì)管理系統(tǒng)各流程和其相互關(guān)系?1. 品質(zhì)管理系統(tǒng)所需的文件是否被管制?2. 文件化的程序是否被建立?3. 文件發(fā)行前是否適當(dāng)?shù)谋缓藴?zhǔn)?4. 當(dāng)文件更新及重新審查時(shí)是否重新被核準(zhǔn)?5. 是否確保文件最新版本及改變內(nèi)容被鑒別?6