【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)方式。（三）招標(biāo)公司負(fù)責(zé)編制招標(biāo)文件，在接到最終的《招標(biāo)方式及投標(biāo)人資格審查批簽表》后兩天內(nèi)發(fā)出標(biāo)書(shū)。（四）公開(kāi)開(kāi)標(biāo)時(shí)，由招標(biāo)公司主持開(kāi)標(biāo)，邀請(qǐng)所有投標(biāo)人參加，招標(biāo)監(jiān)督委員會(huì)監(jiān)督。必要時(shí)，邀請(qǐng)政府行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)的人員參加。（五）評(píng)標(biāo)由招標(biāo)公司組織，評(píng)標(biāo)委員會(huì)評(píng)審?fù)稑?biāo)書(shū)，提出書(shū)面評(píng)標(biāo)報(bào)告，并推薦合格中標(biāo)候選人報(bào)招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組審查。（六）領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)中標(biāo)方案后，招標(biāo)公司在兩日內(nèi)以書(shū)面形式向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書(shū)。第八條 服務(wù)要點(diǎn)（一）保密原則（二）公平、公正原則（三）科學(xué)、擇優(yōu)原則第九條 留存文檔《招標(biāo)方式及投標(biāo)人資格審查批簽表》《招標(biāo)公告》（公開(kāi)招標(biāo)）《投標(biāo)書(shū)》《開(kāi)標(biāo)記錄表》《評(píng)標(biāo)委員會(huì)會(huì)簽表》《評(píng)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)評(píng)標(biāo)報(bào)告及中標(biāo)方案審查簽批表》《中標(biāo)通知書(shū)》四、進(jìn)出口服務(wù)魯能物資具有進(jìn)出口權(quán)和對(duì)外經(jīng)濟(jì)合作權(quán)，并具有600MW及以下火電機(jī)組和500kV輸變電項(xiàng)目設(shè)備成套供應(yīng)的資質(zhì)。第十條 主要服務(wù)內(nèi)容（一）可成套采購(gòu)和供應(yīng)60萬(wàn)千瓦及以下大型火電項(xiàng)目的設(shè)備材料。（二）可成套采購(gòu)和供應(yīng)500kV及以下輸變電工程的設(shè)備材料。（三）魯能物資可代理電力設(shè)備、材料、工程機(jī)械和其他產(chǎn)品的進(jìn)出口業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶需求，還可進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品的招標(biāo)代理。（四）可代理國(guó)外工程及國(guó)內(nèi)外資工程的承包及設(shè)備材料出口供應(yīng)，提供技術(shù)咨詢。（五）提供對(duì)外派遣工程、生產(chǎn)勞務(wù)人員服務(wù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。（六）為方便客戶，我們同時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布即時(shí)的國(guó)內(nèi)貿(mào)易供求信息及投資項(xiàng)目、技術(shù)轉(zhuǎn)讓/合作項(xiàng)目信息、國(guó)內(nèi)招投標(biāo)項(xiàng)目信息。（七）幫助企業(yè)尋找貿(mào)易供需方或項(xiàng)目合作伙伴，進(jìn)行經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)撮合。第十一條 服務(wù)要點(diǎn)第十二條 留存文檔五、技術(shù)咨詢與展覽展示第十三條 主要服務(wù)內(nèi)容（一）魯能物資開(kāi)通了24小時(shí)電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)，隨時(shí)為客戶提供咨詢。（二）網(wǎng)上信息服務(wù)可進(jìn)行在線下達(dá)指令、網(wǎng)上貨物庫(kù)存狀態(tài)查詢、客戶意見(jiàn)反饋、企業(yè)之間的交流等。（三）在魯能物資的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，具有專業(yè)技術(shù)和銷售經(jīng)驗(yàn)的電氣導(dǎo)購(gòu)人員為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢。（四）定期聯(lián)合用戶接電項(xiàng)目涉及到的工程設(shè)計(jì)專家、施工專家和銷售人員組成項(xiàng)目銷售小組進(jìn)行顧問(wèn)式銷售，為用戶提供增值型服務(wù)。（五）提供展示廳，內(nèi)設(shè)展示平臺(tái)、大屏幕電視和聯(lián)網(wǎng)詢價(jià)、購(gòu)物系統(tǒng)，為客戶展示產(chǎn)品、推介新產(chǎn)品創(chuàng)造方便。同時(shí)可協(xié)助客戶組織產(chǎn)品展示和宣傳會(huì)，把企業(yè)的產(chǎn)品在線展示或帶到國(guó)內(nèi)外大型展會(huì)上進(jìn)行實(shí)物展示。第十四條 服務(wù)要點(diǎn)第十五條 留存文檔第四章 “真誠(chéng)服務(wù)”服務(wù)政策和服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)行為規(guī)范第一條 三大紀(jì)律 （一）不與客戶頂撞（二）不受客戶吃請(qǐng)（三）不收客戶禮品第二條 八項(xiàng)注意（一）著裝整潔、規(guī)范，儀表大方、自然。（二）微笑待客，舉止文雅、端莊，言語(yǔ)親切、真誠(chéng)。 （三）無(wú)論是何種途徑接到的咨詢/投訴，客戶服務(wù)人員應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞阶龀黾磿r(shí)回應(yīng)。（四）準(zhǔn)確記錄、傳輸客戶信息，使客戶得到最及時(shí)的服務(wù)。（五）快速辦理客戶業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)人員不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。（六）上門服務(wù)前，與客戶預(yù)約時(shí)間，并按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門服務(wù)。（七）耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，虛心接受客戶的批評(píng)，誠(chéng)懇感謝客戶提出的建議。（八）及時(shí)建立和更新客戶檔案，定期整理客戶信息，并將結(jié)果反饋給各部門。二、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范第三條 電話服務(wù)用語(yǔ)（一）電話開(kāi)頭用語(yǔ)：“您好，魯能物資為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有何需要?！保ǘ╇娫捊Y(jié)束用語(yǔ)：“如果您在以后的使用中有什么問(wèn)題，歡迎隨時(shí)來(lái)電垂詢，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。再見(jiàn)”（三）其他：根據(jù)不同的情況選擇適當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)第四條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)（一）見(jiàn)面語(yǔ)：“您好，我是魯能物資***，請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？”（二）銷售用語(yǔ)：“歡迎您成為魯能物資的客戶，謝謝！”（三）結(jié)束語(yǔ)：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。再見(jiàn)?！保ㄋ模┦酆笞稍儯骸皩?duì)不起，給您添麻煩了，我們一定按時(shí)上門服務(wù)，請(qǐng)您放心。再見(jiàn)！”三、服務(wù)工作規(guī)范第五條 800服務(wù)電話（一） 設(shè)立800服務(wù)電話，專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，解答客戶問(wèn)題。（二） 客戶咨詢必須當(dāng)場(chǎng)給予明確答復(fù)；不能當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。（三） 接到客戶電話報(bào)修時(shí)，詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如無(wú)法判斷故障原因或判斷確屬于維修范圍內(nèi)的故障，詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知相關(guān)搶修部門前去處理。第六條 24小時(shí)上門服務(wù)自接到客戶信息到上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)原則上不能超過(guò)24小時(shí)；如因客戶原因無(wú)法實(shí)現(xiàn)24小時(shí)上門服務(wù)的，根據(jù)客戶指定時(shí)間上門。第七條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范操作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)嚴(yán)格按現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范和語(yǔ)言規(guī)范執(zhí)行。第八條 網(wǎng)上服務(wù)（一）網(wǎng)上發(fā)布即時(shí)的國(guó)內(nèi)外貿(mào)易供求信息及投資項(xiàng)目、技術(shù)轉(zhuǎn)讓/合作項(xiàng)目信息、國(guó)內(nèi)招投標(biāo)項(xiàng)目信息等。（二）負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報(bào)裝、投訴和咨詢服務(wù)的人員，要制作分門別類的各種表格，方便客戶正確使用準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時(shí)回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。（三）對(duì)于每個(gè)工作日18時(shí)之前接到的咨詢/投訴，客戶服務(wù)部門將依據(jù)1小時(shí)反饋規(guī)則，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)功能中心和系統(tǒng)即時(shí)自動(dòng)發(fā)送的提示短信息或郵件，向相關(guān)服務(wù)組做出及時(shí)反饋。第九條 回訪客戶（一）對(duì)所有服務(wù)過(guò)的客戶定期進(jìn)行回訪。（二）若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決，確?？蛻魸M意。（三）回訪后，做好回訪記錄并更新客戶檔案。四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范第十條 銷售服務(wù)規(guī)范（一） 客戶到來(lái)時(shí)，主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？”（二） 禮貌地向客戶詢問(wèn)情況，推薦產(chǎn)品，提供可行性建議。（三） 如有可能，當(dāng)客戶面進(jìn)行設(shè)備測(cè)試，并提供相關(guān)資料，證實(shí)設(shè)備合格，同時(shí)向客戶講解使用和保養(yǎng)知識(shí)。（四） 為客戶包裝設(shè)備，并對(duì)應(yīng)檢查的各種證件和設(shè)備附件做善意的提醒。（五） 為客戶開(kāi)具發(fā)票和保修單，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。（六） 向客戶遞一張服務(wù)名片，向客戶告辭。規(guī)范用語(yǔ)為：“今后有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)。”第十一條 售后服務(wù)規(guī)范（一） 在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)．請(qǐng)客戶予以配合。（二） 與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，并進(jìn)行自我介紹：“您好，我是魯能物資的維修人員，前來(lái)為您服務(wù)。”（三） 雙手遞交致歉信，誠(chéng)懇地說(shuō)：“對(duì)不起，設(shè)備出了故障，給您添麻煩了?！保ㄋ模?工作中，如給生產(chǎn)、交通安全等帶來(lái)不便，要有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志。（五） 禮貌地向客戶詢問(wèn)故障情況，并分析原因。（六） 進(jìn)行設(shè)備維修，如損壞了客戶原有設(shè)施，必須遵循客戶意愿恢復(fù)原貌或等價(jià)處理，達(dá)到客戶完全滿意。（七） 當(dāng)客戶面試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)向客戶講解使用和保養(yǎng)知識(shí)。（八） 工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場(chǎng)，不能留有殘留物和