顧客滿(mǎn)意服務(wù)體系框架設(shè)計(jì)方案(編輯修改稿)
2025-08-19 20:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 掛號(hào)、收費(fèi)、藥房：點(diǎn)頭致意，“請(qǐng)”字當(dāng)先，不忘“確認(rèn)”。不忘“感謝”支持。（6）醫(yī)德院風(fēng)：“八要素” 熱情和藹、仁愛(ài)關(guān)懷； 耐心答疑、專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)； 科學(xué)診斷、規(guī)范診療； 廉潔自律、敬業(yè)守信。（7）優(yōu)質(zhì)服務(wù)“八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)” 無(wú)醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生；病人無(wú)投訴；急診病人到院5分鐘內(nèi)開(kāi)始處置，臨床治療接單及時(shí)處置；檢驗(yàn)項(xiàng)目報(bào)告及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤；首診負(fù)責(zé)，全程跟蹤，臨床治療，主治醫(yī)師跟蹤觀察；住院治療主治醫(yī)師每日查房1次，值班護(hù)士跟蹤查房；不得使用偽劣藥品，過(guò)期失效藥品，保健藥品。所有醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，不脫崗，不串崗、隨時(shí)迎候病人。五、過(guò)程控制：服務(wù)滿(mǎn)意（要因）分析診斷推行全員、全過(guò)程、全面質(zhì)量管理，運(yùn)用“PDCA”循環(huán)法，借助“要因分析圖”定期對(duì)“滿(mǎn)意服務(wù)體系”實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)、檢查評(píng)估，制定改進(jìn)措施、促進(jìn)服務(wù)上檔次，上臺(tái)階，不斷創(chuàng)造。“服務(wù)質(zhì)量要因分析圖”見(jiàn)附件4。過(guò)程控制：（1）市場(chǎng)導(dǎo)向、廣告宣傳、終端營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo) 切實(shí)做到以“病人為中心”，把病人當(dāng)顧客、當(dāng)衣食父母，從關(guān)心他們的心理健康入手，傳播他們關(guān)心、關(guān)切、關(guān)注的健康問(wèn)題，迎合、引導(dǎo)、滿(mǎn)足人們健康心理要求和消費(fèi)意向，消費(fèi)潛力和期望，以爭(zhēng)取人心為重點(diǎn)，情感呼喚為手段，品牌形象立體宣傳為策略打好醫(yī)療市場(chǎng)“心理”攻堅(jiān)戰(zhàn)，占領(lǐng)人們“心理市場(chǎng)”。（2） 導(dǎo)醫(yī)：樹(shù)立公眾形象和正規(guī)醫(yī)院專(zhuān)業(yè)形象。流程：見(jiàn)附件重點(diǎn)控制：禮貌、禮節(jié)、文明禮貌用語(yǔ)，是否主動(dòng)、熱情、耐心。誠(chéng)懇幫助病人，選擇醫(yī)療消費(fèi)，正確引導(dǎo)醫(yī)療消費(fèi)。（3） 主診：樹(shù)立專(zhuān)家形象，誠(chéng)信為民，仁愛(ài)為醫(yī)的社會(huì)公眾形象。 重點(diǎn)控制：禮節(jié)、用語(yǔ)、接診過(guò)程、診斷處置是否專(zhuān)業(yè)到位，與病人交流溝通、檢查是否細(xì)致、認(rèn)真、負(fù)責(zé)診斷。（4） 治療、護(hù)理流程——見(jiàn)附件臨床治療（輸液）：樹(shù)立專(zhuān)業(yè)化溫馨服務(wù)、仁愛(ài)關(guān)懷形象；重點(diǎn)控制：現(xiàn)場(chǎng)管理有序性，溫馨服務(wù)人性化是否規(guī)范、有序、主動(dòng)、細(xì)致、耐心、熱情；是否善解人意，仁愛(ài)關(guān)懷。是否察言觀色，主動(dòng)排憂(yōu)解難，緩解情緒。平衡心理、化解矛盾。信息反饋是否及時(shí)，臨場(chǎng)處置是否得當(dāng)。住院治療：樹(shù)立全程醫(yī)護(hù)、溫馨、耐心、細(xì)心專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。重點(diǎn)控制：觀察是否仔細(xì)，認(rèn)真，記錄是否責(zé)齊全，全心護(hù)理、仁愛(ài)關(guān)懷、善解人意，主動(dòng)服務(wù)是否到位。信息反饋是否及時(shí)，臨場(chǎng)處置是否到位。（5）后期康復(fù)與鞏固治療；重點(diǎn)做好跟蹤服務(wù)，建立擋案、定期回訪(fǎng)、推薦新項(xiàng)目引導(dǎo)健康消費(fèi)，體現(xiàn)真
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