【文章內(nèi)容簡介】 增修項(xiàng)目在維修前都明確告知。任何未經(jīng)過客戶同意的維修項(xiàng)目，一律不收取費(fèi)用。 江淮轎車服務(wù)店的客休室特別設(shè)計(jì)了超大的落地玻璃，可以方便客戶清楚地看到愛車在維修車間維修保養(yǎng)的工作全過程。此外，會(huì)有專人向客戶回饋維修進(jìn)度，如果維修時(shí)遇到特殊情況會(huì)影響維修時(shí)間和費(fèi)用，也會(huì)及時(shí)稿子客戶，讓整個(gè)消費(fèi)過程透明、讓客戶安心。%維修品質(zhì)檢驗(yàn) 為了實(shí)現(xiàn)“一次修妥”的目標(biāo)，江淮對(duì)維修后交給客戶的車輛質(zhì)量尤為重視。對(duì)此，我們設(shè)計(jì)并執(zhí)行了嚴(yán)格的三層質(zhì)量檢驗(yàn)制度，即通過專業(yè)人員層層的質(zhì)量把關(guān)，以消除您對(duì)維修品質(zhì)的顧慮，及維修不徹底給您造成的困擾。江淮轎車承諾： 在江淮轎車授權(quán)的經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，消費(fèi)購買，使用的零配件，均為原廠零配件。消費(fèi)者如在消費(fèi)購買時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)使用的是副廠假冒零配件，請及時(shí)給予我們投訴，我們將徹查經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的此類問題，并及時(shí)給予消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。為此，江淮轎車特地開發(fā)了“配件條碼及包裝標(biāo)識(shí)”的識(shí)別方法，方便消費(fèi)者鑒別，消費(fèi)者完全可以放心地在江淮轎車任何一個(gè)經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)購買和消費(fèi)。尊崇禮遇在維修后，江淮轎車服務(wù)店會(huì)精心地清洗每部車輛，細(xì)心地擦拭每個(gè)角落。并且在交付給車主之前，服務(wù)顧問會(huì)帶上干凈的白手套，對(duì)車子的主要接觸部位進(jìn)行逐一的清潔檢查，確保不會(huì)留下臟污。讓客戶與我們一起見證愛車防護(hù)的全過程。使車主感受到星級(jí)服務(wù)般的禮遇。三位一體交車是連接銷售與服務(wù)的重要橋梁。銷售顧問、服務(wù)經(jīng)理和銷售主管共同參與交車的過程。通過服務(wù)經(jīng)理向車主介紹第一次回廠服務(wù)和重要保修政策等內(nèi)容，建立起從銷售到服務(wù)的無縫銜接，并在此過程中，讓客戶始終感受到，江淮的專業(yè)團(tuán)隊(duì)是在全方位關(guān)心他的愛車。江淮轎車提供的24小時(shí)服務(wù)熱線，為客戶解答愛車的任何問題及提供必要的支持服務(wù)。無論客戶在哪里或遇到什么困難，只要一通電話，全國經(jīng)銷服務(wù)體系將竭誠服務(wù)，讓客戶無后顧之憂。 每個(gè)客戶進(jìn)廠時(shí)都可以擁有指定的專屬顧問。他們會(huì)充分掌握客戶的愛車情況，向客戶提供各項(xiàng)專業(yè)建議及全程的跟蹤服務(wù)。在服務(wù)過程中服務(wù)顧問會(huì)隨時(shí)與客戶聯(lián)系。及時(shí)通報(bào)車輛的維修進(jìn)度，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)的手續(xù)。他們以熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)能力，為客戶提供專業(yè)的全程跟蹤服務(wù)。尊榮關(guān)懷 為了更好的確保客戶在長途駕車過程中的安全，江淮轎車推出了出行免費(fèi)安全檢查的服務(wù)項(xiàng)目。隨時(shí)歡迎客戶在出行前預(yù)約回廠，我們將免費(fèi)地為車輛進(jìn)行10項(xiàng)行車安全檢查，使客戶在嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)的守護(hù)下，快樂出門，平安回家。 我們定期邀請客戶參加不同主題的愛車學(xué)堂活動(dòng)，也會(huì)不斷制作各類相關(guān)的宣傳冊、音像光盤等，以幫助客戶全方位的了解如何保養(yǎng)愛車，節(jié)省費(fèi)用及提高車輛的性能，使客戶在享受駕乘樂趣的同時(shí)，能更科學(xué)、專業(yè)的與愛車共處。尊榮關(guān)懷江淮轎車全國維修網(wǎng)點(diǎn)特別推出回廠免費(fèi)洗車服務(wù)，只要客戶有時(shí)間光臨我們的服務(wù)店，即使沒有消費(fèi)，我們也提供裝也標(biāo)準(zhǔn)的洗車服務(wù)，使客戶的愛車永葆清新亮麗。4.“手拉手”工程江淮轎車從廣大客戶的切身利益出發(fā)，推出了一系列的人性化的手拉手服務(wù)項(xiàng)目：1. 安排專職人員負(fù)責(zé)提醒客戶車輛的定期檢查、驗(yàn)車、續(xù)保等常規(guī)繁瑣業(yè)務(wù)；2. 及時(shí)向客戶提供豐富的關(guān)于汽車使用、養(yǎng)護(hù)、維修方面的最新信息；3. 定期免費(fèi)為客戶進(jìn)行車輛檢查、確保車輛的行駛安全；4. 組織車友俱樂部，建立溝通和信任的平臺(tái)；5. 不定期舉辦客戶懇談會(huì)，與客戶面對(duì)面的進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的交流；通過以上一系列的人性化的手拉手服務(wù)項(xiàng)目，江淮轎車完全可以滿足廣大客戶的需求，為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要將“五星服務(wù)全心為你”服務(wù)口號(hào)的要求落實(shí)到業(yè)務(wù)流程中，江淮轎車分階段陸續(xù)完善各項(xiàng)服務(wù)承諾，現(xiàn)階段首先推出六項(xiàng)服務(wù)承諾：尊顯專業(yè)：人員認(rèn)證上崗尊行快捷：專業(yè)級(jí)快速保養(yǎng)尊享安心：超長質(zhì)量承諾尊崇禮遇：愛車的手套計(jì)劃、三位一體交車尊榮關(guān)懷：出行免費(fèi)安全檢查第2篇 服務(wù)業(yè)務(wù)話術(shù)1. 服務(wù)業(yè)務(wù)話術(shù)的介紹2. 服務(wù)流程內(nèi)的話術(shù)3. 客戶常關(guān)心的問題話術(shù)4. 服務(wù)店禁忌語言5. 接聽電話基本禮儀1. 服務(wù)業(yè)務(wù)話術(shù)的介紹服務(wù)業(yè)務(wù)話術(shù)由核心七步流程作業(yè)過程中提出的問題、客戶常關(guān)心的問題、服務(wù)站服務(wù)過程中的禁忌語言和接聽電話禮儀四個(gè)部分組成。核心七步流程應(yīng)對(duì)話術(shù)預(yù)約、接待、維修項(xiàng)目確認(rèn)、作業(yè)、出廠檢驗(yàn)、交車、客戶回訪、這七個(gè)重要環(huán)節(jié)中經(jīng)常碰到的客戶問題進(jìn)行說明與解釋客戶常關(guān)心問題的話術(shù)涵蓋了客戶在進(jìn)行與配件更換、維修保養(yǎng)、技術(shù)服務(wù)、保修服務(wù)等有關(guān)的業(yè)務(wù)過程時(shí)容易產(chǎn)生的疑問或問題，以及服務(wù)人員如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记梢龑?dǎo)客戶化解疑惑。服務(wù)站服務(wù)過程中的禁忌語言是淮轎車公司的明確規(guī)定，服務(wù)站在作業(yè)過程中不允許出現(xiàn)此類語言。江淮轎車公司特別重視此類問題，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)站使用此類禁忌語言，尤其是在服務(wù)品牌推廣期間；江淮轎車重要公共活動(dòng)期間；或者產(chǎn)生惡劣影響，江淮轎車公司將按照相關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。接聽電話基本禮儀是每一位江淮轎車的工作人員都必須在工作中使用的標(biāo)準(zhǔn)。2. 服務(wù)流程內(nèi)的話術(shù)1. 七步流程——預(yù)約，及預(yù)約的好處是什么？ 進(jìn)場維護(hù)前做預(yù)約的好處是，我們可以提前幫您準(zhǔn)備好相關(guān)的零件、工位及人員，以最簡化的流程，最便利快捷的方式為您服務(wù)，節(jié)省您等待的時(shí)間，這樣您就可以有更多的時(shí)間做別的事情，不會(huì)因?yàn)楸ｐB(yǎng)愛車而有所耽誤；另外指定技師也是一次修好您愛車的好方法，通過預(yù)約我們會(huì)安排您指定的技師專門為您服務(wù)。 小提示：從維護(hù)客戶利益角度出發(fā)，說明預(yù)約的好處，預(yù)約對(duì)服務(wù)店的工作安排和留住客戶都有極大的好處，服務(wù)店應(yīng)積極推展。？ 兩次免費(fèi)保養(yǎng)后，仍然需要每隔5000公里或3個(gè)月做一次定期保養(yǎng)，內(nèi)容可以參照使用手冊。當(dāng)然，您也可以聯(lián)系我們服務(wù)店，不管車輛遇到什么樣的問題，我們都愿意為您服務(wù)。同時(shí)，通過我們的汽車文化學(xué)堂，您還可以了解到更詳細(xì)的內(nèi)容。？定期保養(yǎng)需要做哪些內(nèi)容？ 每5000公里定期保養(yǎng)需要更換機(jī)油及濾清器，潤滑、緊固、調(diào)整相關(guān)部件。其他里程保養(yǎng)如更換齒輪油、剎車油、防凍液、火花塞、正時(shí)皮帶等零件及檢修部位可以參考使用手冊，在我們的汽車文化學(xué)堂中也會(huì)有詳細(xì)說明，簡單說來，我們的專業(yè)技師會(huì)幫您執(zhí)行愛車保養(yǎng)，他們熟悉所有的保養(yǎng)項(xiàng)目，您可以放心地讓他們?yōu)槟?wù)。？ 首保時(shí)請帶上保修手冊、行駛證、駕駛證及保險(xiǎn)卡等相關(guān)車輛資料，我們會(huì)將您及車輛的基本信息登記到江淮轎車全國的服務(wù)系統(tǒng)中，為您建立基本檔案，方便您日后在各地使用愛車。？ 對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客戶，我們會(huì)設(shè)定一個(gè)時(shí)間范圍，只要在這個(gè)范圍內(nèi)都不算超出時(shí)間。如果您預(yù)約后又突然有重要的事情需要更改?？梢耘c我們聯(lián)系，我們會(huì)全力協(xié)助您修改預(yù)約時(shí)間，這樣一來您不但可以彈性地安排您的事情，又可以享受到預(yù)約的好處，不會(huì)覺得有什么麻煩。小提示：此部分重點(diǎn)說明預(yù)約的靈活性，不要讓客戶覺得麻煩。，過段時(shí)間保養(yǎng)，對(duì)車輛和保修有什么影響？ 建議您最好按照標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)，這樣對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)及車輛的各個(gè)不見的性能和使用壽命都比較有好處，因?yàn)閮纱伪ｐB(yǎng)間隔的時(shí)間及行駛里程都是本公司的專家根據(jù)潤滑油液的氧化、雜質(zhì)產(chǎn)生量換算出來的，如果沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)更換，最終會(huì)因?yàn)檫@些雜質(zhì)導(dǎo)致相關(guān)機(jī)件的異常磨損。我們經(jīng)過試驗(yàn)得出結(jié)論，車輛在保養(yǎng)期限的5000公里內(nèi)完成都不會(huì)有太大的影響，但是若經(jīng)常超過時(shí)間就會(huì)對(duì)未來保修產(chǎn)生影響。因?yàn)榻?jīng)常沒有依照規(guī)定保養(yǎng)與不依照醫(yī)師指示用藥一樣，所導(dǎo)致的問題是必須由您自己承擔(dān)的。而且，我們現(xiàn)在特別為忙碌的客戶推出了一個(gè)雙人快速保養(yǎng)的活動(dòng)，就是以前做需要接近2個(gè)小時(shí)的項(xiàng)目，現(xiàn)在做45分鐘就可以完成了。小提示：此時(shí)除了以上回答外，還可以推薦預(yù)約服務(wù)。，有的車是7500公里保養(yǎng)？ 沒有錯(cuò)，有些車的保養(yǎng)周期是可以延長的，這和使用機(jī)油的級(jí)別及價(jià)格有關(guān)。目前，經(jīng)過我們評(píng)估，建議您還是5000公里保養(yǎng)1次，主要原因有兩個(gè)：，在使用的過程中本來就是車與人的磨合及熟悉過程，5000公里或三個(gè)月回來檢查一次對(duì)您比較有保障；，一般車主使用我們現(xiàn)在推薦的保養(yǎng)周期會(huì)比較劃算。？ 保養(yǎng)手冊是不記名發(fā)放的，原則上丟失后不予補(bǔ)辦，請您妥善保管。如果不小心丟失掉了，您可以把相關(guān)資料給我，我們向江淮公司申請補(bǔ)發(fā)。？ 一般來說，我們是會(huì)安排專人提醒您的，如果沒有在規(guī)定的保養(yǎng)里程或時(shí)間里做保養(yǎng)，一方面對(duì)您車輛本身的使用及壽命會(huì)有影響，另一方面對(duì)您車輛后續(xù)保修也會(huì)有很大的影響，所以我們建議您盡量不要超出期限。如果有特殊原因超出了，我們也會(huì)盡量幫您爭取，不過手續(xù)就會(huì)比較麻煩，因此也可能會(huì)耽誤您許多時(shí)間，希望您能見諒。？我們江淮轎車的客戶信息是全國聯(lián)網(wǎng)的，無論您在哪個(gè)城市，江淮轎車的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)全力地為您服務(wù)。建議您要前往時(shí)與我們的客服中心提前咨詢好，這樣會(huì)比較有保障，必要時(shí)也可以事先做下預(yù)約，以免因?yàn)榕抨?duì)而耽誤時(shí)間。？瑞風(fēng)、瑞鷹與江淮轎車是分網(wǎng)管理的，我們建議您到江淮轎車的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行保養(yǎng)與維修，因?yàn)樗麄兪墙?jīng)過江淮轎車專業(yè)訓(xùn)練的，對(duì)車型的技術(shù)參數(shù)，專項(xiàng)維修技術(shù)、設(shè)備工具、服務(wù)等都有較專業(yè)的認(rèn)識(shí)，在瑞風(fēng)或其他維修店進(jìn)行維修，則可能會(huì)因?yàn)楣ぷ魅藛T沒有接受過專業(yè)的培訓(xùn)而對(duì)車輛不熟悉，同時(shí)又因?yàn)榫S修點(diǎn)沒有配備專業(yè)的設(shè)備而造成提供的服務(wù)不到位。錯(cuò)誤的回答：我們也覺得奇怪，都是江淮的網(wǎng)點(diǎn)，掛的都是同樣的標(biāo)志，公司不讓做，我們也沒有辦法。 ？小提示：當(dāng)客戶反饋?zhàn)罱淮尉S修未修妥時(shí)，一定要對(duì)照上次原始維修工單，確認(rèn)當(dāng)時(shí)的情況后，再做應(yīng)答。如果客戶正好保養(yǎng)時(shí)間也快到了，可以幫助客戶預(yù)約，進(jìn)廠時(shí)一起處理；如果3DC時(shí)出現(xiàn)上訴問題，判斷問題點(diǎn)的大小，不要馬上與客戶進(jìn)行預(yù)約。我?guī)湍_認(rèn)一下（對(duì)照DMS系統(tǒng)及原始工單），您所反映的問題，我們已經(jīng)掌握了，正好您也快到保養(yǎng)時(shí)間了，我?guī)湍A(yù)約一下，進(jìn)廠時(shí)一起處理可以嗎？若查證后是我們上次處理的問題沒有修好，我們是不會(huì)向您索取任何費(fèi)用的，請您放心。錯(cuò)誤的回答：不可能吧！上次修好你都看到了，怎么可能沒修好呢。？保險(xiǎn)到期后的續(xù)保與您上年度理賠情況有關(guān)。很多地方都可以買得到保險(xiǎn)，不過我們還是建議您到服務(wù)店來辦理，由我們服務(wù)店為您建議買哪一家的保險(xiǎn)對(duì)您未來最有保障，這樣會(huì)比較方便您未來一年的使用，比如出險(xiǎn)后的快速修復(fù)和保證車輛的安全性能。，這是怎么回事？車輛有異味的原因比較多，其中空調(diào)濾芯臟污沒有及時(shí)清理的可能性最大，而且，不同原因造成的味道都不一樣，所以建議您到我們服務(wù)店由專業(yè)技師幫您檢查。另外，平時(shí)要注意減少將有味道的東西放在車內(nèi)，因?yàn)檫@些味道綜合起來就會(huì)形成異味。？交通事故的處理是非常麻煩的，需要電話通知保險(xiǎn)公司、交警隊(duì)來完成相關(guān)手續(xù)的處理，不過您可以直接撥打我們服務(wù)店的服務(wù)熱線，服務(wù)顧問會(huì)協(xié)助您處理，我們不僅提供救援和修復(fù)事故車輛，還會(huì)指導(dǎo)您如何爭取較大的理賠金額或向?qū)Ψ剿魅『侠淼难a(bǔ)償，以減少您的損失。另外，我們的愛車學(xué)堂也開辟了專門的板塊，從那里您可以有一個(gè)更詳細(xì)的了解。，什么情況下比較適合私下處理？“交通事故后是否理賠”判斷的因素比較多，建議您發(fā)生這種情況后，直接與我們服務(wù)店聯(lián)系，由我們給您專業(yè)的建議。并且要立即通知我們。否則時(shí)間一過找不到當(dāng)時(shí)的事故現(xiàn)場，是不容易判讀的。關(guān)于保險(xiǎn)的知識(shí)，我們在愛車學(xué)堂里有詳細(xì)的說明，您可以從那里找到更詳細(xì)的答案。 ，怎么一直沒有人來接車？ 不好意思，讓您久等了！沒有人接車一定是我們的錯(cuò)，我馬上為您安排后續(xù)的工作，您稍等片刻，前面還有一位客戶，幫他處理完后我就來為您服務(wù)，下次進(jìn)廠前如果您能提前做下預(yù)約，就不用排隊(duì)等待了。 錯(cuò)誤的回答：你沒有看到我們很忙嗎？前面忙完了再來招呼你。？ 當(dāng)然可以，我們的服務(wù)店是按照江淮正規(guī)4S店的模式建造的，包括：整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋等四個(gè)功能。在業(yè)務(wù)流程方面我們是國際標(biāo)準(zhǔn)的七步流程作業(yè)，在這個(gè)畫面上都有表示（七步流程圖）。您到我們服務(wù)店后只要您把您的要求告訴我們的接待人員，就可以安心的在客休室休息，其他的事情交給我們來處理就可以了。同時(shí)您也可以透過客休室里面的超大落地玻璃窗，看到車間的作業(yè)情況，絲毫不用擔(dān)心您的愛車，如果還有不清楚的地方，我會(huì)把每個(gè)流程都清楚地告訴您?！哟?，所有的業(yè)務(wù)你幫我處理吧，我先走了？ 感謝您對(duì)我們的信任，不過有幾件重要的事情需要現(xiàn)在與您確認(rèn)，只要2分鐘就可以，首先要與您確認(rèn)一下，車上有沒有貴重物品；現(xiàn)在我們一起檢查您愛車的車身外觀，若有需要修補(bǔ)的我們可以立即確認(rèn)不會(huì)讓您跑兩次；關(guān)于維修項(xiàng)目大概就是您說的這幾項(xiàng)，如果還有增加我會(huì)立即向您報(bào)告。最后哪個(gè)電話可以緊急聯(lián)系到您，如果沒問題請?jiān)谶@里簽字，需要我為您安排車子前往您要去的地方嗎？小提示：從維護(hù)客戶利益的角度出發(fā)，說明預(yù)約的好處，預(yù)約對(duì)服務(wù)店的工作安排和留住客戶都有極大的好處，服務(wù)店應(yīng)積極推展。？ 請您放心，我們都是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)認(rèn)證的，一般的問題我們都可以判斷，并會(huì)做專業(yè)的記錄交給車間的技師，他們看來就會(huì)知道怎么處理。當(dāng)然有特殊的問題，如異響，我們一定會(huì)請技師與您一起試車確認(rèn)，請您放心，只要把車交給我。您就可以在休息室安心的休息。一般來說我們不主張客戶直接進(jìn)入車間，因?yàn)榫S修車間是作