【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 處主任組成，作業(yè)層由保安部、維修部、保綠部，客服部等人員組成。（一）管理層以服務(wù)處主任為核心的管理團(tuán)隊(duì)在公司指導(dǎo)和監(jiān)督下全面負(fù)責(zé)服務(wù)處日常工作，組織實(shí)施各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)，監(jiān)督控制管理服務(wù)質(zhì)量，保持與貴司的聯(lián)系和溝通。并對(duì)各操作部門(mén)所屬服務(wù)工作進(jìn)行組織、實(shí)施、監(jiān)督、培訓(xùn)、考核。（二）作業(yè)層服務(wù)處下設(shè)四個(gè)部門(mén)，各部門(mén)分工管理，協(xié)同工作。各部門(mén)分工及職責(zé)如下：1) 客服部??負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)銷(xiāo)售人員和看房顧客的服務(wù)，端茶倒水，室內(nèi)引導(dǎo)。 專(zhuān)業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 2）保安部??負(fù)責(zé)管理服務(wù)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)，維護(hù)公共秩序，防范治安事件發(fā)生。??負(fù)責(zé)管理服務(wù)范圍內(nèi)的消防管理。??負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)車(chē)輛進(jìn)出、行使、停泊管理。??負(fù)責(zé)展示禮儀禮節(jié)，樹(shù)立高端樓盤(pán)形象。??負(fù)責(zé)臨時(shí)協(xié)助雜物搬運(yùn)。??負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心的出入門(mén)禁的管理。3）環(huán)境部??負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。??負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)綠化和盆栽的日常護(hù)理。4）工程部（可由項(xiàng)目部代理）??負(fù)責(zé)確保銷(xiāo)售中心照明、空調(diào)、電梯、給排水系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。??對(duì)服務(wù)處管理的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行日常運(yùn)行管理、維護(hù)和保養(yǎng)。??負(fù)責(zé)服務(wù)處的其他工程技術(shù)工作。 專(zhuān)業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 寶匯園銷(xiāo)售中心物業(yè)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)圖物業(yè)經(jīng)理1 人客服部 保安部 環(huán)境部 工程部接待員 1人保潔員 2人維修工保安員 5人二、 服務(wù)處人員配置為在銷(xiāo)售中心彰顯貴司強(qiáng)大企業(yè)實(shí)力，為客戶提供前期物業(yè)咨詢工作，根據(jù)工作需要，我司擬派駐管理團(tuán)隊(duì)入駐銷(xiāo)售中心，計(jì)劃由 專(zhuān)業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 9 人組成。序號(hào) 崗位設(shè)置 數(shù)量 工作職責(zé)（區(qū)域分工）1 物業(yè)主任 1人負(fù)責(zé)與貴司溝通、協(xié)調(diào)、服務(wù)。負(fù)責(zé)內(nèi)日銷(xiāo)售中心日常物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)。（團(tuán)隊(duì)考勤、計(jì)工、系列培訓(xùn)，考核，監(jiān)管，崗位缺人時(shí)頂替）2 保安員 5人負(fù)責(zé)展示大廳、及近外圍的全防范工作，同時(shí)負(fù)責(zé)貴司的相關(guān)客戶的相關(guān)接待、指引、泊車(chē)等工作；（禮儀崗1人，樣板房1人，巡邏崗1人，夜間1人，輪休1人，2班倒，六天工作制，共5人）3 保潔員 2人負(fù)責(zé)展示大廳內(nèi)辦公區(qū)和展廳，會(huì)議室、洗手間、樣板房及周邊的衛(wèi)生保潔工作。 （銷(xiāo)售大廳1人，樣板房及外圍1人，六天工作制）4接待員 1人 負(fù)責(zé)客戶茶水、飲料接待，樹(shù)禮儀形象。 （1人，周五至周日全勤，休周二，六天工作制）5維修工 人 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心的大廳、停車(chē)場(chǎng)、樣板房的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng)，六天工作制。 專(zhuān)業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 三、 服務(wù)處人員素質(zhì)要求管理人員配備要求及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)描述如下:序號(hào)職務(wù) 性別身高年齡 文化工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求1 物業(yè)主任男以上45 歲以下本科以上經(jīng)濟(jì)、行政、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)；同職工作崗位三年以上，至少一年以上的同崗位工作經(jīng)驗(yàn)；有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力；善于帶團(tuán)隊(duì)、高效執(zhí)行力。熟悉房地產(chǎn)識(shí)開(kāi)發(fā)知識(shí)。2 接待員女以上35 歲以下中專(zhuān)或高中以上外形優(yōu)秀；溝通能力強(qiáng)，親和力強(qiáng)；有售樓部工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。高中、中專(zhuān)以上文化3保潔工 女以上50 歲以下初中 能吃苦耐勞，有星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。4維修工 男以上50 歲以下中專(zhuān)高中以上有電工證；有售樓部工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 5禮儀崗 男以上35 歲以下中專(zhuān)或高中五官端正；退伍軍人、星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 專(zhuān)業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 巡邏崗 男以上35 歲以下中專(zhuān)或高中反應(yīng)靈敏、動(dòng)作麻利；退伍軍人、星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。樣板崗 男以上35 歲以下中專(zhuān)或高中反應(yīng)靈敏、動(dòng)作麻利；退伍軍人、星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。到崗時(shí)間為開(kāi)盤(pán)前 15 天，需集中培訓(xùn) 1 周后上崗，提前量身訂制服裝。四、 服務(wù)處人員著裝規(guī)范員工的著裝代表房開(kāi)和物業(yè)的形象，在工作場(chǎng)合時(shí)須著工服且裝容整齊。需要代表公司外出工作時(shí)，工服可以穿出公司以外，但同時(shí)應(yīng)保持公司形象。員工在上班時(shí)間內(nèi)，要注意儀容儀表大方、整潔、得體。員工著裝、發(fā)型、化妝、首飾、鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)以如下規(guī)范為主，各崗位由班長(zhǎng)每日輪職檢查，必須在每日的早上及下午例會(huì)中進(jìn)行檢查，違規(guī)者一律服務(wù)處品質(zhì)細(xì)則進(jìn)行處罰。為了確保上行下效的效果，服務(wù)處主任上班期間必以身作則，穿著量身定制的工服。（1）服裝顏色：主任：白色西裝，黑色皮鞋，深色襪。保安員：白色上衣，黑色褲子，附帶禮儀帶、禮儀腰帶，黑色皮鞋，深色襪；吧臺(tái)服務(wù)員：紅色上衣，黑色褲子，黑色皮鞋或者布鞋；保潔員：灰色全套，黑色皮鞋或者布鞋；維修員：灰色全套，黑色皮鞋或者布鞋。（2）工服的發(fā)放：1 公司行政部將視員工崗位及工作需要配發(fā)工服，每人兩套夏裝和 專(zhuān)業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 兩套冬裝。2 新員工入職當(dāng)天，物業(yè)主任向行政部申領(lǐng)工服。新員工上崗 3 個(gè)工作日內(nèi)，須穿工服、配工號(hào)牌上崗；（3）具體要求：1 化妝：?jiǎn)T工可化淡妝，切忌濃妝艷抹。2 須發(fā)：頭發(fā)應(yīng)保持原色（黑色） ，不得染明顯的顏色、不得挑染；短發(fā)者不得剪過(guò)于夸張的發(fā)型，不得凌亂；長(zhǎng)發(fā)（齊肩）者必須全部扎起，整潔大方；不帶顏色鮮艷或太花俏的發(fā)夾；男員工應(yīng)每天剃須；后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。3 服裝：?jiǎn)T工在工作范圍內(nèi)須著工服，工服須洗滌干凈、熨燙平整，衣領(lǐng)開(kāi)口不得低于第二顆扣子；工服上衣須扎進(jìn)褲子里（工程、保潔、綠化類(lèi)人員除外） ；袖子、褲管不得卷起；工服應(yīng)當(dāng)愛(ài)惜，不得遺失或故意損壞；員工每日班前會(huì)前須整理工服，妝容整齊。4 工牌：?jiǎn)T工上班須佩帶工牌，不得用其它物品遮蓋，否則視為未佩帶工牌；工牌如有遺失或故意損壞，應(yīng)向有服務(wù)處主任報(bào)告補(bǔ)發(fā)，費(fèi)用個(gè)人承擔(dān) 5 元/個(gè)；以舊換新，無(wú)須費(fèi)用。5 鞋襪：鞋襪整潔，皮鞋應(yīng)該上油拋光，鞋帶系好。6 雙手：所有員工的雙手、指甲須干凈；指甲內(nèi)不允許殘留污物，不可涂顏色鮮艷或帶圖案的指甲。7 首飾：頭發(fā)上佩帶適當(dāng)頭花或發(fā)卡，整潔大方；適當(dāng)佩帶耳環(huán)/釘，每個(gè)耳朵不多于一個(gè)；不帶其他夸張的首飾。8 紋身：所有員工不得紋身。 專(zhuān)業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 保安服裝范式：吧臺(tái)接待員、維修工服裝范式： 專(zhuān)業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 保潔員服裝范式：物業(yè)主任服裝范式： 專(zhuān)業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 五、 服務(wù)處人員培訓(xùn)計(jì)劃2022 年銷(xiāo)售中心物業(yè)新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào) 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式 培訓(xùn)地點(diǎn) 評(píng)估方式 培訓(xùn)人公司簡(jiǎn)介、樓盤(pán)、服務(wù)處簡(jiǎn)介PPT 售樓部會(huì)議室 識(shí)記 魏源儀1 第一天軍事訓(xùn)練 隊(duì)列訓(xùn) 練 售樓部前廣場(chǎng) 實(shí)操 臨時(shí)選拔退伍軍人入職指引、崗位職責(zé) PPT 售樓部會(huì)議室 識(shí)記 魏源儀2 第二天軍事訓(xùn)練 體能訓(xùn) 練 售樓部前廣場(chǎng) 實(shí)操 臨時(shí)選拔退伍軍人崗位標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀 PPT 售樓部會(huì)議室 識(shí)記 魏源儀3 第三天軍事訓(xùn)練 耐受力 訓(xùn)練 售樓部前廣場(chǎng) 實(shí)操 臨時(shí)選拔退伍軍人物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Word 售樓部會(huì)議室 識(shí)記 魏源儀4 第四天總結(jié)復(fù)習(xí) 串講 售樓部會(huì)議室 識(shí)記 魏源儀5 第五天 總結(jié)考試 試卷 售樓部會(huì)議室 考試 魏源儀員工入職后月常培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào) 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式 培訓(xùn)地點(diǎn) 評(píng)估方式 培訓(xùn)人執(zhí)行力培訓(xùn) PPT 售樓部會(huì)議室 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證 魏源儀1 第一月員工手冊(cè) PPT 售樓部會(huì)議室 考試 魏源儀軍事訓(xùn)練 隊(duì)列、 軍姿 售樓部前廣場(chǎng) 實(shí)操訓(xùn)練 臨時(shí)退伍軍人2 第二月 房地產(chǎn)常識(shí)培訓(xùn) Word 售樓部會(huì)議室 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證 李立彪 專(zhuān)業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 客戶投訴處理技巧 PPT 售樓部會(huì)議室 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證 魏源儀3 第三月物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 Word 售樓部會(huì)議室 考試 魏源儀突發(fā)應(yīng)急事件處理流程 Word 售樓部會(huì)議室當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證試 魏源儀4 第四月吧臺(tái)服務(wù)規(guī)范 宣講 售樓部會(huì)議室 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證 試 魏源儀銷(xiāo)售案場(chǎng)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) Word 售樓部會(huì)議室 考試 魏源儀5 第五月品質(zhì)管理工作細(xì)則 Word 售樓部會(huì)議室 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證 魏源儀服務(wù)細(xì)節(jié)和工作理念 PPT 售樓部會(huì)議室 考試 魏源儀6 第六月防盜防破壞常識(shí) Word 售樓部會(huì)議室 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證 魏源儀服務(wù)細(xì)節(jié)和工作理念 PPT 售樓部會(huì)議室 考試 魏源儀7 第七月《答客問(wèn)》 Word 售樓部會(huì)議室 考試 魏源儀品質(zhì)分析會(huì)議 宣講 售樓部會(huì)議室 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證 李立彪8 第八月 消防事件處理預(yù)案 演習(xí) 售樓部前廣場(chǎng) 實(shí)操訓(xùn)練 魏源儀服務(wù)禮儀 ppt 售樓部會(huì)議室 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證 魏源儀9 第九月 樣板房管理要點(diǎn) Word 售樓部會(huì)議室 考試 魏源儀臺(tái)風(fēng)暴雨預(yù)案 ppt 售樓部會(huì)議室 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證 魏源儀10 第十月 公司新要求 宣講 售樓部會(huì)議室 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證 魏源儀崗位職責(zé)工作紀(jì)律 ppt 售樓部會(huì)議室 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證 魏源儀11 第十一月安全生產(chǎn)知識(shí) 宣講 售樓部會(huì)議室 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證 魏源儀房開(kāi)新要求 宣講 售樓部會(huì)議室 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證 魏源儀12 第十二月年度工作總結(jié) 宣講 售樓部會(huì)議室 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證 魏源儀六、 服務(wù)處品質(zhì)管控細(xì)則為抓好品質(zhì)工作，針對(duì)服務(wù)處狀況，特制定本品質(zhì)管理工作執(zhí)行細(xì)則，以盡快提升管理品質(zhì)，持續(xù)滿足客戶對(duì)我們不斷增長(zhǎng)的期 專(zhuān)業(yè)資料分享 完美 DOC 格式整理 望，穩(wěn)健立足于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展前端。一、 品質(zhì)管理工作宗旨品質(zhì)是企業(yè)的生命線，每一名工作人員都應(yīng)該視品質(zhì)為己任、全力以赴保障服務(wù)品質(zhì)。二、 品質(zhì)工作基本制度（一） 、不定期檢查制。服務(wù)處根據(jù)工作安排，采用不定期方式，對(duì)銷(xiāo)售中心、樣板房、宿舍等區(qū)域工作人員進(jìn)行檢查。（二） 、服務(wù)處執(zhí)行三級(jí)檢查制度。公司物業(yè)總部對(duì)各崗位每周檢查 1 次，主任每天對(duì)各崗位檢查 1 次，各班長(zhǎng)對(duì)各崗位檢查 2 次；檢查必須要有記錄,包括文字、圖片、錄音、視頻等。（三） 、服務(wù)處主任每月對(duì)員工服務(wù)的客戶進(jìn)行意見(jiàn)征集 1 次。 三、品質(zhì)監(jiān)督行為要求（1） 、檢查人員必須本著公平、公正的原則，用實(shí)事求是的態(tài)度，客