【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)員起碼應(yīng)具備的文明舉止。如遇有特殊情況要與客人相商時(shí)，也不能驟然打斷客人的談話，最好采取暫先停立一旁目視客人的做法，待客人理解你有事要找他時(shí)，再向客人說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再廛要說(shuō)的問(wèn)題。 “奇客不盯瞅”是指在接待一些服飾，打扮或相貌奇特的客人時(shí) ，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到：不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評(píng)討論。因?yàn)?，在?guó)際交往或其他社交活動(dòng)中，這些舉動(dòng)容易使人產(chǎn)生不滿情緒，嚴(yán)重的還可能發(fā)生不應(yīng)有的磨擦。 6． 要講，蠻言不記仇 所謂“忌語(yǔ)不要講”，是指客人忌諱的詞語(yǔ)，餐廳服務(wù)人員不要講。有些服務(wù)員由于缺乏對(duì)這類知識(shí)的學(xué)習(xí)，不懂得語(yǔ)言藝術(shù)的重要性有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。例如：一些人常用“要飯吃？”一詞來(lái)征詢客人點(diǎn)菜點(diǎn)飯，這使人聽(tīng)起來(lái)很不舒服。因?yàn)?，人們?xí)慣把這句話視為貶意。所以，最好改用“您想用點(diǎn)什么主食？”等使人聽(tīng)起來(lái)順耳的話 。另外，在服務(wù)員向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也屬于“忌語(yǔ)”。 因?yàn)?，“單間兒”在醫(yī)院常指臨危病人的房間，在監(jiān)獄為重犯死囚關(guān)押的房間，在餐廳服務(wù)中，若用“單間兒”待客，實(shí)在讓人難以接受。還是改用“雅座”或“雅間”為好。 “蠻言不記仇”意為客人說(shuō)了某些難聽(tīng)的話時(shí)，作為餐廳服務(wù)員不應(yīng)記仇或?qū)?duì)方“以牙還牙”。如果個(gè)別顧客用“喂”“哎”等欠缺文明的語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因?yàn)轭櫩脱栽~有誤就對(duì)其冷淡。如正在忙碌中，可回答：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上就來(lái)”。 7． 兩樣，熟人不優(yōu)厚 這兩點(diǎn)是說(shuō)，不能憑印象、靠感情接待客人 。往往有些服務(wù)員對(duì)一些外地客人，穿著稍差的人或病殘的人員等，有膩煩感，接待起來(lái)遠(yuǎn)不如像對(duì)熟人對(duì)穿著高雅的人，對(duì)點(diǎn)菜多的人那么痛快。這種做法與服務(wù)業(yè)職業(yè)道德規(guī)范要求是相背離的。要想搞好服務(wù)，融洽與客人之間的關(guān)系，必須改變上述不良的道德觀念，做到：對(duì)陌生客人與對(duì)熟人一樣；對(duì)外地客人與對(duì)本地客人一樣；對(duì)港澳僑胞與對(duì)外賓一樣；對(duì)老幼病殘客人與對(duì)點(diǎn)菜多的客人一樣。 另外，“熟人不優(yōu)厚”是杜絕拉關(guān)系、走后門(mén)、占公家便宜等不良作風(fēng)的重要要求。熟人來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊地關(guān)照熟客而慢 怠生客。為了避免產(chǎn)生異議，最好把熟客安排在別的服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌按序候餐。 8． 客物不私分，送禮不能收 “客物不私分”指的是對(duì)客人遺忘的物品要采取收驗(yàn)后妥善保管的辦法。要想失主所想，急失主所急，及時(shí)尋找失主。失主認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地仔細(xì)核對(duì)證件，特征、數(shù)量，然后辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。當(dāng)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要及時(shí)上交領(lǐng)導(dǎo)妥善處理，絕不能揣入私囊或?qū)⑵渌椒帧? “送禮不能收”是服務(wù)員應(yīng)具備的道德觀念。顧客在用后，要送給服務(wù)員禮物表示心意時(shí)，客人的心意可以領(lǐng)，但禮物是不能收的，若客人執(zhí)意要送，可暫收后交給領(lǐng)導(dǎo)處理。因?yàn)?，服?wù) 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 42 頁(yè) 員是人民服 務(wù)員，為人民服務(wù)盡職盡責(zé)，讓客人吃得滿意是服務(wù)員應(yīng)該做的。 第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé) 根據(jù)餐飲服務(wù)工作的不同工作崗位，餐廳服務(wù)人員的崗位分工有“迎賓員”“服務(wù)員”（一般也稱看臺(tái)服務(wù)員）“傳菜員”等。下面分別介紹各服務(wù)崗位的職責(zé)。 九、 迎賓員的崗位職責(zé) 餐廳的迎賓員是與客人第一個(gè)打交道的餐廳服務(wù)人員，也是餐廳的門(mén)面。迎賓員的工作是與餐廳管理人員一起迎送就餐的客人，為客人安排就座。具體職責(zé)如下： （ 1） 著裝整潔、美觀，遵守上下班時(shí)間，對(duì)客人彬彬有禮，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。 （ 2） 做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單（ 數(shù)量充足），掌握備餐情況，做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，認(rèn)真做好記錄，并負(fù)責(zé)具體落實(shí)安排。 （ 4） 負(fù)責(zé)了解飯店內(nèi)其他餐廳的客情，以便隨機(jī)安排。 （ 5） 負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，并安排合適的座位就座。 （ 6） 負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。 （ 7） 負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單、開(kāi)胃酒單及推銷餐前酒。 （ 8） 掌握客人進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)、翻臺(tái)等餐廳業(yè)務(wù)情況，并認(rèn)真做好局面記錄。 （ 9） 負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，并及時(shí)通知受話人。 （ 10） 與賓客、領(lǐng)導(dǎo)、同事保持良好的關(guān)系。 （ 11） 接受賓客的建議、投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 （ 12） 負(fù)責(zé)將滿意地 就餐完畢的客人送出餐廳，并有禮貌地向賓客道謝，道別。 （ 13） 負(fù)責(zé)為賓客叫出租車，為住店賓客按電梯，并將客人送上電梯。 （ 14） 在餐廳滿座時(shí)，要安排好就餐的賓客，并做好登記工作。 十、 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 服務(wù)員是直接為就餐賓客提供各項(xiàng)服務(wù)的餐廳工作人員，服務(wù)員在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好服務(wù)準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和清潔等項(xiàng)具體工作，其崗位職責(zé)如下： （ 1） 著裝整齊、干凈，守時(shí)，禮貌，服從指揮調(diào)動(dòng)。 （ 2） 負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)餐廳布巾類用品的送洗工作。 （ 4） 負(fù)責(zé)餐廳擺臺(tái)，做好各項(xiàng)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。保證各種餐用具衛(wèi)生，無(wú)破損，保 證各調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔。 （ 5） 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺(tái)用餐用具。準(zhǔn)備好為客人訂餐所用的訂餐單、筆。 （ 6） 熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法、所需烹調(diào)時(shí)間，菜肴的口味、所屬菜系，菜肴的價(jià)格，菜肴具體的服務(wù)方法等。 （ 7） 熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷工作。 （ 8） 根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客人就外的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 9） 負(fù)責(zé)為就餐賓客解決入餐時(shí)所遇到的各種事項(xiàng)。 （ 10） 負(fù)責(zé)正確為就餐賓客結(jié)帳，并接受客人對(duì)菜肴服務(wù)等提出的建議或投訴，及時(shí)匯報(bào)。 （ 11） 負(fù)責(zé)清理餐臺(tái)，并將臟餐 具分類碼放，送至洗滌間，及時(shí)翻臺(tái)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 42 頁(yè) （ 12） 負(fù)責(zé)做好餐后各項(xiàng)結(jié)束工作。 十一、 餐廳傳菜員崗位職責(zé) 為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)餐廳與廚房前后臺(tái)的聯(lián)系，許多餐廳設(shè)有專職的傳菜員，傳菜員歸餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)菜肴的傳送工作，其具體職責(zé)如下： （ 1） 著裝樸素、整潔大方，守時(shí)，禮貌，快捷，服從指揮。 （ 2） 負(fù)責(zé)將訂餐菜單送至廚房，并按照上菜順序準(zhǔn)確無(wú)誤將菜肴送到餐廳。 （ 3） 開(kāi)餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好送餐用具，并準(zhǔn)備好開(kāi)餐所需的調(diào)味品及各種小菜。 （ 4） 配合廚師做好出菜前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 （ 5） 協(xié)助餐廳服務(wù)員將撤下的臟餐具帶回洗滌間。 （ 6） 負(fù)責(zé)傳菜疳是和規(guī)定區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工 作。 （ 7） 正確使用和保管各種傳菜用具，掌握各種菜肴所需使用的器皿及各種特色菜的端送方法。 （ 8） 及時(shí)傳遞餐廳用餐賓客的各種要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 （ 9） 負(fù)責(zé)保管訂餐菜單，以備領(lǐng)導(dǎo)核查。 第二章 接待服務(wù) 第一節(jié) 中國(guó)菜基本知識(shí) 作為一名餐廳服務(wù)員，應(yīng)不斷豐富自己的菜品知識(shí)，這是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。 菜肴，是指在一定的區(qū)域內(nèi)，因物產(chǎn)、氣候、歷史條件、飲食習(xí)俗的不同，經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的歷史演變而形成一整套自成體系的烹飪技藝，并被后人所公認(rèn)的地方菜。中國(guó)地大和物博，民族眾多，飲食習(xí)慣各不相同，公認(rèn)的四大菜系有魯菜、川菜、蘇菜、奧菜，后又 細(xì)分化，發(fā)展為八大菜系，即魯菜、川菜、蘇菜、奧菜、浙菜、閩菜，微菜、湘菜。 一、山東采系 簡(jiǎn)稱魯菜，主要由濟(jì)南菜和膠東菜組成。它是我國(guó)北方菜的代表，華北、東北等地的菜肴，均受山東菜的影響。山東是我國(guó)古代文化的發(fā)祥地之一。北魏山東人賈思勰在《齊民要術(shù)》中已記載有山東菜百種以上，烹調(diào)方法有蒸、煮、燒、燉、釀、煎、熬、烹、炸、臘、泥烤等，這是我國(guó)最早的菜譜。明清時(shí)期魯菜的品種和質(zhì)量不斷豐富和提高，濟(jì)南、膠東兩地方菜傳入宮延，成為御膳的主體。魯菜在我國(guó)是影響最大的菜系之一。 魯菜可分濟(jì)寧、濟(jì)南、膠東三個(gè)分支。濟(jì)寧地 區(qū)以烹制河鮮及干鮮珍品見(jiàn)長(zhǎng)，自成一體。濟(jì)南菜取材廣泛，品種多、以清香、鮮嫩、味純?yōu)樘攸c(diǎn)，口味略咸，尤精于制湯。膠東菜主要以烹制海味見(jiàn)長(zhǎng)，以鮮為主，口味清淡，厚汁厚味。魯菜選料精，制作細(xì)，宴會(huì)以豐盛實(shí)惠著稱。 魯菜著名代表蔥燒海參、油燜大蝦、九轉(zhuǎn)肥腸、油爆雙脆、燴烏魚(yú)蛋湯、鍋塌豆腐、奶湯蒲菜等。 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 42 頁(yè) 二、四川菜系 簡(jiǎn)稱川菜，主要由成都菜和重慶菜組成，歷史悠久，享譽(yù)中外。 四川菜系的烹調(diào)技藝精深，調(diào)味品多，很有特色。菜肴的口味豐富而獨(dú)特，素有“一菜一格，百菜百味”之美稱。川菜口味特點(diǎn)是甜、咸、酸、麻、辣、香、鮮、嫩 、軟、脆十味皆備，又以麻、辣、酸為主。四川菜約有 300多個(gè)品種，代表菜有魚(yú)香肉絲、宮保雞丁、麻婆豆腐、燈影牛肉等。 三、江蘇菜系 簡(jiǎn)稱蘇菜，主要由淮陽(yáng)菜、蘇州菜和南京菜組成。 淮陽(yáng)菜包括揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、淮安一帶的菜肴，其特點(diǎn)是少用醬油，緊油重味濃為主，菜肴油而不膩，爛而不糊，代表菜有清蒸鰣魚(yú)、揚(yáng)州鍋巴。 蘇州菜包括蘇州、無(wú)錫兩處的地方菜肴。其特點(diǎn)是細(xì)切粗?jǐn)兀谱骶?xì)，用料考究，口味濃中帶甜，側(cè)重酥爛鮮香，代表菜有叫花雞、松鼠鱖魚(yú)等。 南京菜以烹制雞鴨見(jiàn)長(zhǎng)，特點(diǎn)是滋味柔和，咸淡相宜，厚汁本味，鮮香酥嫩，代表菜有南 京扒雞、清燉八寶雞、煨三鴨等。 四、廣東菜系 簡(jiǎn)稱粵菜，包括廣州、潮州、東江三個(gè)地方菜?；洸擞昧蠌V泛新奇，蛇、狗、貓、猴都能制成美味佳肴。菜肴清淡、生脆、爽口。在口味上，清、香、酥、脆、濃和咸、甜、酸、辣、苦、鮮五滋六味皆備。主要菜肴有烤乳豬、龍虎斗、開(kāi)煲狗頭、白斬雞、東江、鹽澆雞等。 五、浙江菜系 簡(jiǎn)稱浙菜，由杭州菜、寧波菜、紹興菜組成。其中以杭州菜為代表。杭州菜形成于南宋時(shí)期。刀工講究，制作精細(xì)，口味具有清淡、香脆、細(xì)嫩的特點(diǎn)，代表菜有西湖醋魚(yú)、龍井蝦仁、杭州醬鴨等。 寧波菜多以烹制海鮮為主，特點(diǎn)是鮮香 清淡、酸甜，代表菜有三絲拌蟶、絲瓜鹵蒸魚(yú)等。 紹興菜以制作河鮮、家禽為主，口味具有和時(shí)酥綿糯，滋味味濃重，富有鄉(xiāng)土風(fēng)味。 六、福建菜系 簡(jiǎn)稱閩菜，由福州、泉州、廈門(mén)等地方菜組成，以福州菜為代表。烹調(diào)的的原料多為海味品。菜肴的特點(diǎn)是色彩絢麗，味鮮而清淡，略帶酸甜，代表菜有佛跳墻、雞湯川海蚌、福壽全、太極明蝦等。 七、安徽菜系 簡(jiǎn)稱徽菜，發(fā)源于安徽的徽州，以擅長(zhǎng)烹調(diào)山珍和河鮮而著稱。山珍如山雞、野雞、斑、果子貍等，河鮮如鰣魚(yú)、鱖魚(yú)、河蝦、河蟹等。安徽菜口味特點(diǎn)突出三重：重油、重色、重火候。代表菜有紅燒果子貍、雪 冬燒山雞、葫蘆鴨子、蟹黃蝦盅等。 八、湖南菜系 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 42 頁(yè) 簡(jiǎn)稱湘菜，主要由長(zhǎng)沙地區(qū)、洞庭湖區(qū)和湘西區(qū)三種地方菜組成。湘菜源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，距今已有 2300 多年歷史，它不僅品種多，而且風(fēng)味獨(dú)特。其顯著特點(diǎn)一是刀工精妙，形味兼美；二是長(zhǎng)于調(diào)味，酸辣著稱；三是技法多樣，注重火煨。湖南菜系代表菜品種較多，主要有東安子雞、辣味合蒸、發(fā)絲百葉、口蘑湯泡肚、柴把鱖魚(yú)、原汁水魚(yú)、黃燜鱔魚(yú)、油淋子雞等。 第三章 餐巾折疊 第一節(jié) 餐巾的作用和類型 餐巾折花是餐前的準(zhǔn)備工作之一，主要工作內(nèi)容是餐廳服務(wù)員將餐巾折成各式花樣，插在酒杯或水杯內(nèi)，或 放置在盤(pán)碟內(nèi)，供客人在進(jìn)餐過(guò)程中使用。 一、 餐巾的作用 餐巾，又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品。餐巾的主要作用有以下幾種。 。 賓客用餐時(shí)，餐廳服務(wù)員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來(lái)擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。 2．餐巾可以裝飾美化餐臺(tái) 不同的餐巾花形，蘊(yùn)含著不同的宴會(huì)主題。形狀各異的餐巾花，擺放在餐臺(tái)上，既美化了餐臺(tái)，又增添了莊重?zé)崃业臍夥?，給人以美的享受。 3．餐巾花形可以烘托就餐氣氛 如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花形表示歡快、 和平、友好，給人以誠(chéng)悅之感。如折出比翼齊飛、心心相印的花形送給一對(duì)新人，可以表示出永結(jié)同心、百年好合的美好祝愿。 4．餐巾花形的擺放可標(biāo)出主賓的席位 在折餐巾花時(shí)應(yīng)選擇好主賓的花形，主人花形高度應(yīng)高于其他花形高度以示尊貴。 二、 餐巾的種類 1．按質(zhì)地分 餐巾可分為棉織品和化纖織品。棉織品餐巾吸水性較好，去污力強(qiáng)，漿后挺括，造型效果好，但折疊一次