【文章內(nèi)容簡介】 類。第一類為重要產(chǎn)品，由采購部門制定采購計劃，經(jīng)綜合管理部審核并報公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施采購；第二類為一般產(chǎn)品，由使用部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實施采購。一、重要產(chǎn)品，指價值量大，對服務(wù)質(zhì)量有重大影響的產(chǎn)品，包括：電梯維保、外墻清洗等服務(wù)；電動機(jī)、水泵等機(jī)電設(shè)備；健身器、大型娛樂設(shè)施；滅火器、消防水帶等消防器材；報警設(shè)施、檢測器具、對講機(jī)及其它重要物品。二、一般產(chǎn)品指低值易耗、對服務(wù)質(zhì)量影響不太大的產(chǎn)品。包括：維修用工具、維修用材料及零配件、一般保潔、綠化用工具、材料等。（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）重要產(chǎn)品制定《采購計劃》，一般產(chǎn)品填寫《申購單》。2）控制成本。3）進(jìn)行合格供方評價。4）倉管員對采購的物品進(jìn)行驗證并入庫。5）倉管員應(yīng)做好對倉庫進(jìn)行管理，做到物品有序堆放、分類存放，每月定期盤存，填寫《存放物品月檢表》。6）物品領(lǐng)用須填寫《領(lǐng)用單》，偶爾或臨時性服務(wù)用物品及不宜設(shè)庫存的其他物品可不設(shè)庫存，即買即領(lǐng)；對有有效期規(guī)定的物品、且領(lǐng)用后一次性消耗不完的（如農(nóng)藥），應(yīng)貼上醒目標(biāo)簽，注明有效期。7）二級財務(wù)兼固定資產(chǎn)管理員。8）每年年中、年末對固定資產(chǎn)進(jìn)行清點、核賬，并及時報送綜合管理部。（2）管理內(nèi)容1）各類物品的申購。2）管理中心所有資產(chǎn)的管理。3）各類物品的入存和領(lǐng)用管理。4）倉庫的管理。業(yè)主意見征詢工作（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）每年的10月下旬發(fā)放業(yè)主意見征詢表，并做好回收和統(tǒng)計工作。2）發(fā)放對象為全體業(yè)主或抽樣調(diào)查（根據(jù)總公司要求）。3）準(zhǔn)確、真實、及時、可追溯。4）對不滿意的進(jìn)行回訪。（2）管理內(nèi)容征詢業(yè)主意見，統(tǒng)計業(yè)主滿意率，做好回訪工作及分析改進(jìn)記錄。鑰匙管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）對管理中心所有公共鑰匙進(jìn)行編號，分類管理。2）對業(yè)主整改、暫時存放管理中心的鑰匙進(jìn)行編號，分區(qū)域管理。3）做好鑰匙保留、領(lǐng)用、借用、登記。4）每月對所有鑰匙核對。5）鑰匙不缺失。（2）管理內(nèi)容對所有鑰匙進(jìn)行管理，對業(yè)主整改完畢的鑰匙及時通知業(yè)主領(lǐng)取。社區(qū)文化活動我們將充分利用小區(qū)資源，與社區(qū)相互協(xié)作，共同開展多層次的業(yè)主文化活動，如組織健身活動、各類球賽等，創(chuàng)造小區(qū)的人文氛圍，營造小區(qū)鄰里和睦、團(tuán)結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。在業(yè)主入住率達(dá)到一定程度后，物業(yè)服務(wù)中心將與社區(qū)共同配合，針對業(yè)主的需要開展豐富多彩的社區(qū)活動，以下是文化活動計劃與設(shè)想。第一主題——節(jié)慶在桂花園新年嘉年華元宵燈展圣誕布展第二主題——運動在桂花園趣味運動會游泳比賽球類俱樂部（羽毛球、乒乓球）登山活動第三主題——成長在桂花園植樹、認(rèn)養(yǎng)樹種活動兒童暑期認(rèn)識樹種活動兒童書畫比賽拼圖比賽第四主題——藝術(shù)在桂花園插花活動書香讀書沙龍業(yè)主攝影沙龍露天電影節(jié)第五主題——健康在桂花園推進(jìn)健康促進(jìn)系統(tǒng)健康知識講座義診（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）每年年底制訂下一年度的社區(qū)活動計劃。2）針對不同的年齡層次。3）一般每年組織1012次活動。（2）管理內(nèi)容對活動進(jìn)行策劃、宣傳、總結(jié)和回訪。其他工作（1）陪同/安排業(yè)主領(lǐng)房工作，辦理領(lǐng)房手續(xù)。（2）打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。（3）發(fā)布相關(guān)停電、停水信息，并在樓道內(nèi)公布，張貼時間到后提醒保安隊清除。（4）聯(lián)系裝修垃圾的及時清運。（5）員工、業(yè)主、相關(guān)聯(lián)系單位通訊錄的更新。（6）登記與幫助業(yè)主房屋、車庫的出租與轉(zhuǎn)讓。（7）業(yè)主婚慶、搬家的登記和預(yù)訂鮮花。（8）辦理裝修手續(xù)，填寫業(yè)主裝修登記表。（9）業(yè)主入住臺帳及時登記。（10）業(yè)主裝修、入住等信息及時更新。（11）報刊、宣傳資料的整理和更新（報紙及時上架）。（12）對業(yè)主整改問題的匯總及信息傳遞。（13）辦公區(qū)域環(huán)境的管理。（14）物業(yè)服務(wù)中心飲用水的管理。（15）制訂物業(yè)服務(wù)中心值班安排表。（16）員工食堂的管理：每天菜的預(yù)訂、餐券的發(fā)放和回收等等。（17）服務(wù)標(biāo)識的管理。（18）考勤表記錄。（19）其它內(nèi)務(wù)等后勤服務(wù)工作。接聽、撥打電話管理規(guī)范一、接聽電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，綠城桂花園”；認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在案，并盡量詳細(xì)回答；通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；接電話聽不懂對主語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；接聽電話時，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。二、撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹；使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了；歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨；祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝； 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了；征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？商量語：……您看這樣好不好？1解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；1基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。回訪管理操作規(guī)程一、回訪時間安排投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進(jìn)行回訪；特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行；其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。二、回訪率投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到70%；其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況確定。三、回訪人員的安排投訴事件的回訪由管理員共同進(jìn)行；維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。四、回訪的內(nèi)容質(zhì)量評價；服務(wù)效果的評價；業(yè)主的滿意程度評價；缺點與不足的評價；業(yè)主建議的征集。五、回訪的程序回訪人員應(yīng)在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)；對回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。二、裝修管理方案管理目標(biāo)：保持外立面統(tǒng)一。無違規(guī)作業(yè)、亂搭建現(xiàn)象。無延時作業(yè)而引起其他業(yè)主的投訴現(xiàn)象。裝修申請辦理程序1）管理員陪同業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人驗收房屋，并在“裝修進(jìn)場前驗收表”上簽字認(rèn)可。2）裝修公司提供（營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書）復(fù)印件等相關(guān)備案資料。3）物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主、裝修公司簽定綠城桂花園裝修管理協(xié)議。4）裝修公司繳納文明施工保證金及其它相關(guān)費用。5）填寫裝修內(nèi)容，圖紙審核。6）核發(fā)裝修進(jìn)場證。注：業(yè)主自請散戶裝修，第二條可不作要求。日常裝修管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）水電改路期間裝修管理人員每天不少于一次對裝修戶進(jìn)行檢查。2）檢查重點：①進(jìn)場手續(xù)是否完備，相關(guān)資料是否上墻。②出入證辦理情況。③墻體改動。④上下水管道。⑤空調(diào)孔位置變動。⑥煙道改動。⑦改變外立面，空調(diào)、陽臺管理標(biāo)準(zhǔn)的解釋。⑧衛(wèi)生間的防水設(shè)施等。⑨裝修垃圾要求統(tǒng)一堆放到垃圾堆放點。⑩每天做好裝修檢查記錄。提示：及時告知室外空調(diào)外機(jī)安裝的位置，對有異議的業(yè)主及時進(jìn)行溝通，按物業(yè)服務(wù)中心的要求安裝空調(diào)外機(jī)。2）泥工期間①裝修管理人員每天不少于一次對裝修戶的檢查。②阻止在非承重梁柱上用重型材料砌隔斷墻。③阻止在公共部位攪拌水泥、油漆等。④樓面荷載檢查，制止集中堆放。⑤裝修垃圾的管理要求通知到位。⑥每天做好裝修檢查記錄。3）木工期間①裝修管理人員每三天不少于一次對裝修戶進(jìn)行檢查。②樓道共用部位（堆放物品、占用樓道安裝鞋柜等）。③陽臺材料堆放管理（荷載、觀瞻）。④裝修垃圾的管理要求通知到位。⑤做好當(dāng)天該戶裝修檢查記錄。4）油漆期間①裝修管理人員至少每三天檢查一次。②消防檢查（電爐、熱得快、易燃物品、滅火器、通風(fēng)等）。③陽臺（露臺）外立面的顏色等。④裝修垃圾的管理要求通知到位。⑤做好當(dāng)天該戶裝修檢查記錄。5）安裝空調(diào)、熱水器、晾衣架、太陽能、鋁合金材料、卷閘門、防盜門窗、玻璃、雨蓬等①園區(qū)門崗隊員發(fā)現(xiàn)鉆孔、安裝空調(diào)、熱水器、太陽能等人員進(jìn)入園區(qū)時，應(yīng)及時通知客服中心。②裝修管理人員接到通知后，立即到該業(yè)主家中。③全程跟蹤設(shè)施安裝過程，直至施工、安裝完畢，安裝人員撤離園區(qū)。④安裝過程中，裝修管理人員應(yīng)制止業(yè)主違反園區(qū)管理制度的行為，遇到自身無法處理的，應(yīng)及時通知物業(yè)經(jīng)理或上報相關(guān)政府部門。6）裝修結(jié)束后退還文明施工保證金①待該公司在本區(qū)所有業(yè)務(wù)完工后可申請退還文明施工保證金。②裝修管理員檢查該公司無違章記錄后簽字，物業(yè)經(jīng)理依據(jù)裝修管理人員的簽字在文明施工保證金憑證背后簽字。③二級財務(wù)檢查簽字憑證后辦理退款。（2）管理重點①外立面管理要點：不能封閉陽臺，不能安裝防盜門窗，不能更換進(jìn)戶門，不能安裝太陽能熱水器，不能改變外立面涂料及面磚的顏色；晾衣架安裝不能凸出陽臺外側(cè)；頂層帶露臺的住戶，不允許擅自安裝遮陽蓬；空調(diào)外機(jī)嚴(yán)格按原設(shè)計方案或物業(yè)服務(wù)中心指定位置安裝。②嚴(yán)格按業(yè)主與物業(yè)服務(wù)中心簽定的裝修管理協(xié)議進(jìn)行施工。③在不同裝修期間進(jìn)行裝修檢查。 裝修垃圾堆放管理為確保園區(qū)的居住品質(zhì)，不影響公共環(huán)境，根據(jù)寧波市城監(jiān)局的要求，結(jié)合本園區(qū)實際情況，各裝修戶的裝修垃圾統(tǒng)一按照指定路線堆放到指定地點。堆放點安排琴韻苑1）1號樓地下車庫臨時車位：1號樓、2號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。2）5號樓地下車庫臨時車位：5號樓、6號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。3）3號樓地下車庫臨時車位：3號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。4）4號樓地下車庫臨時車位：4號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。翠步苑1）8號樓地下車庫臨時車位，7號樓、8號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。2）10號樓地下車庫臨時車位，9號樓、10號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。3）11號樓地下車庫臨時車位，11號樓、12號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。4）15號樓地下車庫臨時車位，15號樓、16號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。5）13號樓地下車庫臨時車位，13號樓、14號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。6）18號樓地下車庫臨時車位，17號樓、18號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。7）19號樓地下車庫臨時車位，19號樓、20號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。月湖苑1）28號樓地下車庫臨時車位，27號樓、28號樓、29號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。2）22號樓地下車庫臨時車位，21號樓、22號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。3）25號樓地下車庫臨時車位，25號樓、26號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。4）23號樓地下車庫臨時車位，23號樓、24號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。注：江輝苑（待定）二期商業(yè)街裝修垃圾由裝修戶自行處理，但不得占道等違規(guī)堆放。特殊裝修管理要求：陽臺的裝修要求：原鋁合金門窗不能拆除，門框不能包邊；陽臺護(hù)欄外側(cè)不能安裝玻璃；陽臺內(nèi)貼地磚，要求與陽臺欄桿齊平，陽臺護(hù)欄側(cè)面不能貼；貼好地磚后，要及時清潔陽臺護(hù)欄外側(cè)殘余水泥漿等；陽臺外墻顏色不能改變，原涂料墻面不能貼瓷磚?？照{(diào)外機(jī)位置：按設(shè)計或物業(yè)服務(wù)中心指定的安裝?？諝庠础⑷?xì)鉄崴魑恢茫簭?qiáng)排風(fēng)孔位置須物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一指定，不得排入煙道內(nèi)，排風(fēng)管超出外墻不大于20㎝；水桶安裝在陽臺內(nèi)，空氣源外機(jī)可安裝在空調(diào)機(jī)位上或陽臺內(nèi)；在條件允許的情況下，如不影響空調(diào)外機(jī)安裝，空氣源設(shè)施可放在空調(diào)外機(jī)位上。敲墻的要求：施工前必須在裝修申報表上填寫清楚，出具書面承諾，同意后方可施工；敲墻規(guī)定：根據(jù)報批的尺寸，先用切割機(jī)割開粉刷層，用鑿子及六磅以下的榔頭，不能使用大于50㎝的長柄榔頭敲墻體。裝修時間：7:3020:00 其中11:3013:30時間段內(nèi)不得進(jìn)行有噪聲的施工活動?？贞P(guān)房管理管理目標(biāo)：為了保持房屋的質(zhì)量，包括室內(nèi)水電設(shè)施的完好，場地整潔，墻面無積塵、蜘蛛網(wǎng)以及滿足委托管理協(xié)議上的其它要求。檢查人員安排：檢查由管理員負(fù)責(zé)。檢查過程中自行做好記錄，對檢查出的問題及時向負(fù)責(zé)人匯報。衛(wèi)生保潔由保潔組負(fù)責(zé)。檢查日期安排：檢查時間安排在每月的25日。檢查和保潔內(nèi)容：窗有無損壞，配件是否缺少，鎖、窗扣的正常使用；上下水管道的通暢情況；電路、燈泡、開關(guān)的正常運行；地面、墻面、頂棚完好，有無空鼓