【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)答，客人即可能離去；餐桌上 10 分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。許多對(duì)客服務(wù)的時(shí)機(jī)、公司贏利 的可能、個(gè)人的機(jī)會(huì)在等待中失去。 十二、 掩飾尷尬 有時(shí)客人因很少下榻 餐廳 而在消費(fèi)中拘束、不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顧客，就是上帝”的信心。 身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌姣好的女服務(wù)員為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，要特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和藹、柔順，努力使對(duì)方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。 客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努 力使客人擺脫窘境，如：將水盅里的洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯(cuò)商標(biāo) 等場合。 客人在公共場所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面等。服務(wù)員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。 客人因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又希望未被看見才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必主動(dòng)效勞。 在公共場合，西方國家的老年客人往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周 圍沒人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。 十三、 慎用手勢： 手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人間的溝通。 手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已經(jīng)看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。 員工在服務(wù)中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。 有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的：如用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是客人背后）、打響指、用手指比“ OK”等，應(yīng)予杜絕。 十四、 遞接物品： 與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的 方便。 單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。 為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為“左手不潔”。 遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。 遞交文具時(shí)，如稿錢箋、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用狀態(tài)，鄭重遞交。 十五、 客人投訴： 公司授予每位員工就地處理客人投訴的權(quán)力。 當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表公司接待、安排、指引，采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀? 每位員工必須竭盡全力以確 保自己不丟一位客人。 告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過”、“但是”來指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干！ 受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招至公司被控。 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，如不能處理則應(yīng)親自領(lǐng)客人到直接上級(jí)或大堂副理處，或報(bào)告部門經(jīng)理。 處理投訴的一般步驟： （ 1） 認(rèn)真傾聽，保持冷靜； （ 2） 同情、理解、安慰客人； （ 3） 給予客人足夠重視； （ 4） 注意過程的詢問、記錄； （ 5） 提出解決問題的具體措施； （ 6） 提出解決問題所需的時(shí)間； （ 7） 跟蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行； （ 8） 善始善終：給客人適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋結(jié)果。 十六、 善處差錯(cuò)： 應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。 一旦因自己工作失誤被客人指責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人致歉，承認(rèn)過錯(cuò)并向上級(jí)報(bào)告。 即使是客人有不妥之處，或是因誤會(huì)而遷怒與你，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。 當(dāng)身邊的同事因差錯(cuò)受客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作是自己的錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。 因自己的差錯(cuò)致使客人受損時(shí)，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng) 立即報(bào)告上司慎重善處。 十七、 遵時(shí)守信： 時(shí)間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。 遵守時(shí)間，言必信、行必果，是對(duì)客服務(wù)中最重要的禮貌。 也許僅僅因?yàn)榉?wù)員所耽誤的一分鐘時(shí)間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個(gè)行程被打亂，造成客人的巨額損失。 接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮全力提前完成。 員工與客人約好時(shí)間后，須提前 5 分鐘到位，不晚于客人，讓客人來等你。 對(duì)客人說的每句話，都代表著 餐廳 ，因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客人。 十八、 背影風(fēng)度： 在直接為客人服 務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向客人的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。 在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)、行進(jìn)中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。 員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，決定著最終印象的好壞。 員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人在注意、評(píng)論著我們的背影，行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個(gè)人風(fēng)姿。 切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走，或是走路時(shí)旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。 平時(shí)要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿 ，同事間也可相互檢查提醒。 十九、 談話禮節(jié)： 與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔站姿端正，無任何小動(dòng)作，不良舉止。 發(fā)現(xiàn)客人走來時(shí)，要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。 交談時(shí)客人距離以 74 厘米為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時(shí)，要主動(dòng)拉開距離。 表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。 談話清晰易懂：注意語言、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；絕不要對(duì)客人使用 餐廳 專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。 音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。 談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、 優(yōu)雅，最忌粗俗口語。常使用“請”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了 餐廳 的文明水平。 與多位客人交談時(shí)，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。 關(guān)于傾聽：“沉默是金”?？腿硕嘞矚g那些善于傾聽的人，客人談話中，注意注視聆聽、輕輕點(diǎn)頭，不搶話頭，以此帶給對(duì)方好感，客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表述得更清楚，但千萬不要這樣做。 員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對(duì)常客，也應(yīng)有主、客界限。 1正確地稱呼是禮貌交往的敲門磚，正確使用客人姓名并在后面加上先生、 女士、小 姐等稱呼用語，不知客人姓氏時(shí)，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、 “他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間，也是如此。 1應(yīng)答客人，不可簡單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，客人絕對(duì)不希望聽這些話， 他想知道的是“如何，怎么辦”。 1 談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說聲“對(duì)不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 1 聽客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表，不注視客人而看他處，左顧右盼，打哈欠，伸懶腰。 1 不可有粗俗令 人反感的動(dòng)作：說話粗聲大氣、手勢過分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。 1 客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽，不窺視、不插嘴，與客人有事商量時(shí)，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時(shí)再插入：“對(duì)不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。 1 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。 1 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖狻⑿侣?、信息休閑等。 1 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角 泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩 學(xué)會(huì)恰當(dāng)運(yùn)用眼神來傳遞信息：輕揚(yáng)眉表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開。 二十、 電話禮節(jié)： 電話代表了一家 餐廳 的形象，電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對(duì)方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接聽。 拿起話機(jī)首先微笑并問候“您好”或“早上好”、“下午好”等，隨即報(bào)出 餐廳 名（限于總機(jī)）、崗位名或自己姓名，不可在電話中使用“喂”字，一線對(duì)客服務(wù)崗位必 須用英語問候和報(bào)名。 認(rèn)真聽清對(duì)方講話，聽不清的地方應(yīng)說 : “對(duì)不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎 ?”。 今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等控制。 電話留言：當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)要主動(dòng)詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對(duì)方姓名，要點(diǎn)，最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。 通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。 二十一、 私用電話 不能在工作時(shí)間、工作場所接掛私人電話。 個(gè)人因急事需用電話或接聽私人電話時(shí)，必須在 30 秒鐘內(nèi)處理完畢。 一般 私人電話只準(zhǔn)使用員工區(qū)內(nèi)工作人員電話，工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。 第四章 工作場所行為規(guī)范 一、 對(duì)待上司： 公司各分店實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關(guān)系最直接的行政級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。 在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意。 進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 尊重上司，首先“您”字當(dāng)頭，應(yīng)出于對(duì)其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對(duì)其人格威信的尊重。 匯報(bào)給上司的工作，不可只談問題沒有解決措施，凡工作問題匯報(bào)，必須附上解決方案，嚴(yán)禁給上司打小報(bào)告。 參加會(huì)議、接受批示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄、不可竊竊私語。 對(duì)上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信行必果，工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告，無報(bào)告者，將被視為未完成任務(wù)。 所有呈報(bào)上司的請示、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報(bào)，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱契領(lǐng)。 員工對(duì)工作有任何疑問意見，必須向直屬上司反映和匯報(bào)。 上下級(jí)之間在工作場合是一種同事關(guān)系、層級(jí)關(guān)系，因此在工作時(shí)間，特別是當(dāng)著客人 的面 ，語言行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)決不可跟上司隨意開玩笑。稱呼上也應(yīng)鄭重規(guī)范，如 “王經(jīng)理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地隨便稱呼。 二、 工作態(tài)度： 笑容：是真摯歡迎客人的表示，員工應(yīng)常常面帶微笑。 禮儀：禮貌待客是員工做好 餐廳 工作的基本條件，任何時(shí)刻均需舉止文雅、落落大方。 尊敬：員工與客人之間，員工與員工之間應(yīng)時(shí)刻互相尊重，與客人保持良好的賓客關(guān)系，與同事保持和藹的工作氣氛。 誠實(shí)：是員工必須具備的品德，在 餐廳 內(nèi)若有拾遺，應(yīng)立即交部門主管或保安部。 守時(shí)：員工必須嚴(yán)格遵守時(shí)間觀念，培養(yǎng)良好的守時(shí)習(xí)慣。 整潔：反映著員工的精神面貌，員工不僅要保持個(gè)人整潔，更要保持制服、工具及工作環(huán)境的整潔。 責(zé)任：員工必須做到忠于職守，做好本職工作，完成上級(jí)委派的任務(wù)，愛護(hù) 餐廳 財(cái)產(chǎn)，同時(shí)將個(gè)人的事業(yè)與整個(gè) 餐廳 的事業(yè)聯(lián)系在一起，樹立集體主義思想。 服從：員工必須服從上級(jí)所下達(dá)的指示和分配，努力做好工作。 效率：員工應(yīng)發(fā)揚(yáng)勤奮精神，增強(qiáng)投入感，在工作中發(fā)揮高效率。 衛(wèi)生：保護(hù)環(huán)境清潔和公共衛(wèi)生是每一位員工的職責(zé)，不可亂丟廢物、不可隨地吐痰、 用廁所后沖水、不得在電梯或墻上亂寫亂畫等，保持良好的公共道德。 三、 工作區(qū)域： 隨時(shí)保持工 作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。 保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到“三輕” —— 走路輕、說話輕、操作輕。 工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會(huì)見、留宿親友。 非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入 餐廳 的機(jī)要重地。 四、 公共區(qū)域： 大堂、客人休息處等 餐廳 公共區(qū)域都是供客人利用的公共場所，任何員工（除現(xiàn)場工作人員外）不可擅自進(jìn)入，下班后也不可在公工區(qū)域內(nèi)停留。 因工作進(jìn)入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見上司、客人、同 事時(shí)須主動(dòng)問好、打招呼。 任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)紙屑臟物，都必須立即清理干凈。 通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時(shí)靠右邊走，更不可扎堆閑聊。 五、 客用設(shè)施： 餐廳 提供給客