【正文】 時(shí)作息，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗、不私自換班。 2 服從管理人員安排和調(diào)動(dòng)，按時(shí)完成上級交 待各項(xiàng)任務(wù)，不得無故拖延和終止工作。 第五章 廚房員工行為規(guī)范 （ 一 ） 廚房職業(yè)道德 敬業(yè)愛崗，誠實(shí)守信； 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能； 恪守規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)辦事； 講究衛(wèi)生，安全生產(chǎn)； 厲行節(jié)約，綜合利用； 遵紀(jì)守法，嚴(yán)格自律。 長統(tǒng)襪子松下時(shí)應(yīng)去洗手間整理，不可當(dāng)著別人的面重穿襪子。 不可在辦公室或公共場所撲粉化妝這會(huì)令人覺得散漫。 客用電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應(yīng)搭乘員工電梯。 下班時(shí)間著便裝也不準(zhǔn)任何非本崗位員工進(jìn)入客人區(qū)域。 通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時(shí)靠右邊走，更不可扎堆閑聊。 因工作進(jìn)入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見上司、客人、同 事時(shí)須主動(dòng)問好、打招呼。 未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得進(jìn)入 餐廳 的機(jī)要重地。 工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會(huì)見、留宿親友。 三、 工作區(qū)域： 隨時(shí)保持工 作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。 效率：員工應(yīng)發(fā)揚(yáng)勤奮精神，增強(qiáng)投入感，在工作中發(fā)揮高效率。 責(zé)任：員工必須做到忠于職守，做好本職工作，完成上級委派的任務(wù)，愛護(hù) 餐廳 財(cái)產(chǎn)，同時(shí)將個(gè)人的事業(yè)與整個(gè) 餐廳 的事業(yè)聯(lián)系在一起，樹立集體主義思想。 守時(shí)：員工必須嚴(yán)格遵守時(shí)間觀念，培養(yǎng)良好的守時(shí)習(xí)慣。 尊敬：員工與客人之間，員工與員工之間應(yīng)時(shí)刻互相尊重，與客人保持良好的賓客關(guān)系，與同事保持和藹的工作氣氛。 二、 工作態(tài)度： 笑容：是真摯歡迎客人的表示，員工應(yīng)常常面帶微笑。 上下級之間在工作場合是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系，因此在工作時(shí)間，特別是當(dāng)著客人 的面 ，語言行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)決不可跟上司隨意開玩笑。 所有呈報(bào)上司的請示、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報(bào)，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱契領(lǐng)。 參加會(huì)議、接受批示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄、不可竊竊私語。 尊重上司，首先“您”字當(dāng)頭，應(yīng)出于對其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對其人格威信的尊重。 在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意。 第四章 工作場所行為規(guī)范 一、 對待上司： 公司各分店實(shí)行垂直層級管理制，各級員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。 個(gè)人因急事需用電話或接聽私人電話時(shí)，必須在 30 秒鐘內(nèi)處理完畢。 通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。 今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等控制。 拿起話機(jī)首先微笑并問候“您好”或“早上好”、“下午好”等，隨即報(bào)出 餐廳 名（限于總機(jī)）、崗位名或自己姓名，不可在電話中使用“喂”字，一線對客服務(wù)崗位必 須用英語問候和報(bào)名。 二十、 電話禮節(jié)： 電話代表了一家 餐廳 的形象，電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。 1 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖狻⑿侣?、信息休閑等。 1 客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽，不窺視、不插嘴，與客人有事商量時(shí)，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時(shí)再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。 1 聽客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表，不注視客人而看他處，左顧右盼，打哈欠，伸懶腰。 1應(yīng)答客人，不可簡單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，客人絕對不希望聽這些話， 他想知道的是“如何，怎么辦”。 員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對?？?，也應(yīng)有主、客界限。 關(guān)于傾聽：“沉默是金”。常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了 餐廳 的文明水平。 音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。 表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。 發(fā)現(xiàn)客人走來時(shí)，要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。 平時(shí)要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿 ，同事間也可相互檢查提醒。 員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識到有客人在注意、評論著我們的背影，行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個(gè)人風(fēng)姿。 在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)、行進(jìn)中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。 對客人說的每句話，都代表著 餐廳 ，因此必須言而有信，對自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客人。 接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮全力提前完成。 遵守時(shí)間，言必信、行必果，是對客服務(wù)中最重要的禮貌。 因自己的差錯(cuò)致使客人受損時(shí)，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng) 立即報(bào)告上司慎重善處。 即使是客人有不妥之處，或是因誤會(huì)而遷怒與你，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。 十六、 善處差錯(cuò)： 應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，如不能處理則應(yīng)親自領(lǐng)客人到直接上級或大堂副理處，或報(bào)告部門經(jīng)理。 每位員工必須竭盡全力以確 保自己不丟一位客人。 十五、 客人投訴： 公司授予每位員工就地處理客人投訴的權(quán)力。 遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。 單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。 有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的：如用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是客人背后）、打響指、用手指比“ OK”等，應(yīng)予杜絕。 手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已經(jīng)看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。 在公共場合，西方國家的老年客人往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周 圍沒人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。服務(wù)員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。 客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應(yīng)努 力使客人擺脫窘境，如：將水盅里的洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯(cuò)商標(biāo) 等場合。 十二、 掩飾尷尬 有時(shí)客人因很少下榻 餐廳 而在消費(fèi)中拘束、不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顧客，就是上帝”的信心。 客人在不同地方等待的限度：等電梯超過 30秒有 50%的人不耐煩，收銀臺(tái)前等過 1分鐘 40%以上的人不耐煩，小商品柜臺(tái)前超過 15 秒無人應(yīng)答，客人即可能離開；貴重商品柜臺(tái)前超過 2分鐘無人應(yīng)答，客人即可能離去；餐桌上 10 分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。 十一、 快速服務(wù)： 工作操作必須講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。 當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答。 服務(wù)一致對外：任何一點(diǎn)問題、一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后再解決。 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要快速反應(yīng)。 當(dāng)客人的任何一種服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。 樓層道別時(shí)，將客人送到電梯，并站于電梯門外右側(cè) 2 米處，立正鞠躬道別。 應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人遠(yuǎn)去。 客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。 迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足其需求。 七、 迎送賓客： 客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向。 進(jìn)入拉式門時(shí)，進(jìn)門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客人先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。 當(dāng)有客人問詢?nèi)绾蔚搅硪粎^(qū)域去時(shí)，不可簡單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。 出入電梯：轎廂內(nèi)無人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請客人進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左 邊靠里的位置是上位，里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后 要向其他客人點(diǎn)頭示意。但 有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。 走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒注意“請足下留神”。若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大 致平行以示親切。 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。 在走道拐彎處時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。 在過道上遇見客人，要靠右行并放慢速度，側(cè)身讓客并問好。 四、 遇見客人： 餐廳 員工，無論一線或二線，遇見客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。 個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的客人詢問時(shí)，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會(huì)令對方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。 跟坐著的客人說話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。 當(dāng)你與一位賓客應(yīng)答，而另一位賓客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位致意。 注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。 三、 視線、神情： 任何時(shí)候都不允許 餐廳 員工擋住客人的視線。 尊稱客人的姓氏，會(huì)使他有一種已被我們確認(rèn)了身份的感覺。 二、 稱呼禮節(jié)： 對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。 每位員工都應(yīng)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出 愉悅的工作氛圍。 第三章 禮貌待客規(guī)范 一、 服務(wù)儀態(tài)： 不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，要主動(dòng)，不做作。 握手時(shí)不可看著第三者或它處，也不可戴著手套或濕手與人相握。 男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過長。 一般情況 則握 36 秒即可。 二、 力度與時(shí)間： 兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大，握的時(shí)間稍長，但至多不超過 20 秒為宜。 伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。 行禮與禮貌語言同時(shí)進(jìn)行，如“您好！歡迎光臨！” 第四 節(jié) 握手禮 一、 基本姿勢： 保持基本站勢，面向?qū)Ψ?、微笑? 行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。 第三節(jié) 鞠躬禮 基本動(dòng)作： 首先站姿端正，面對客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時(shí)，記住道謝。 不可將任何物品夾于腋下行走。 因公需要傳達(dá)文件、送通知單，手握書本行走時(shí)，應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。 工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外），以防止發(fā)生沖撞。 二、 步幅、步頻： 步履不可過急過大。 行走時(shí)動(dòng)作要輕快而有 節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩頭的不良動(dòng)作。 行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。 若站累了，右腳可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墻面不少于 30 厘米。 兩腿繃直。 自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體 前交叉，右手放在左手上。 神情不可呆板，須對客人的一舉一動(dòng)或簡單的眼神作出迅速反應(yīng)。 嘴微閉，面帶微笑。 重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 腰部：挺直，向后發(fā)力。 一、 軀干： 胸部：自然挺胸。 第二章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)表情的優(yōu)雅美妙，都是經(jīng)服務(wù)行業(yè)的專家、前輩數(shù)十上百年苦心思索、精心設(shè)計(jì)獲 得的，然而這些舉止動(dòng)作看來卻是完全大方、自然的，也是從業(yè)人員教養(yǎng)水平的外化。 裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴。 化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。 在部 門內(nèi)，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌晚妝、舞臺(tái)妝等濃妝重彩。 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。 七、 化妝： 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。 不涂有色指甲油。 六、 個(gè)人衛(wèi)生： 勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。 勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班時(shí)梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。 五、 頭發(fā)： 女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。 穿規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無破洞