【文章內容簡介】 主要用意是考慮到公司以后的發(fā)展，想考察一下新興家電維修服務的市場。從上面圖中可以看到，對于像電腦、數(shù)碼相機、攝像機這樣的新興家電，因為其價值較高，所以對于他們的維修，消費者的態(tài)度也比較慎重。50%的人會選擇找特約維修站進行維修，占了市場份額的一半，18%的人選擇找商家，19%的人找專業(yè)維修站。對我們有吸引力的正是這19%的比率。如果公司向新型家電發(fā)展，有19%的市場潛力可以去挖掘，但是前提是公司必須要有這一行業(yè)的專業(yè)團隊，要考慮到核心競爭力的發(fā)掘，以及培養(yǎng)這個團隊的成本等可行性檢測。1通常情況下，您是如何處理家里的廢舊家電的？_________A,賣給個體回收者B、賣給二手市場C、閑置著D、由專業(yè)公司統(tǒng)一回收關于廢舊家電回收問題，這個問題我們在訪問時給受訪者的提示是“通常是怎么處理的”，是關于過去情況的調查。53%的受訪者是賣給個體回收者，16%賣給二手市場，14%選擇閑置，13%選擇由專業(yè)公司統(tǒng)一回收。問完這個問題后，如果受訪者選擇D以外的答案，我們要求調查員加問一句：“如果廢舊家電有專業(yè)公司統(tǒng)一回收，您會愿意嗎”，大部分受訪者都表示很愿意，給自己省了不少麻煩。1如果公司要對家電維修等服務性質的工作做宣傳，下面哪種方式您更容易接受？______A、 電視 B、廣播 C、報紙雜志 D、公司宣傳活動 B、 E、口碑傳播 F其他 ______從這個表中可以看到對于公司的宣傳方式，選擇電視宣傳的最多?，F(xiàn)在消費者日常做的最多的休閑活動就是在家看電視，因此,幾乎所有的商家也都看中了電視廣告這一有力的宣傳手段,在各電視臺的黃金時段播放本公司產(chǎn)品的產(chǎn)品、服務宣傳廣告，同時，我們也可以通過圖表看出，口碑宣傳也是消費者比較看重的宣傳方式，以上兩種宣傳活動都要求公司有良好的信譽度，以及優(yōu)質的服務。此外，報紙雜志的宣傳廣告，以及公司舉行的宣傳活動也為廣大消費者所接受，因此建議公司加大在島城各大宣傳媒體的宣傳活動，以期在短期內迅速加大公司的宣傳范圍。1您是否聽說過賽維？________ A、是 B、否(跳做15題)在此項調查中，有53%的被調查者未聽說過賽維，另外，我們在調查中獲知，大多聽說過的被訪者是海信用戶，因此，小組認為，公司的品牌宣傳在原有基礎上需要進一步加強！1您是否接受過塞維的家電維修服務？ A、是 B、否1您是否接受過海信的家電維修服務？ A、是 B、否在此項調查中，稱接受過賽維家電維修服務的受訪者占9%，而15題稱接受過海信家電維修服務的受訪者則占到了53%，海信品牌的所有家電是由本公司承擔的，因此，53%與9%中間44%的差異反映出這樣一個問題：大部分顧客只知道上門服務的是“海信售后服務中心”而不是賽維家電維修服務中心！此外15題中7%顯示為空白的原因是在第14題中受訪者的回答是“接受過賽維的家電維修服務”，因此60%的受訪者接受過賽維的家電維修服務！此項調查結果表明：海信品牌的家電在青島已占領很大的市場，由此延伸的售后（家電維修）服務市場也有相當大的市場，這是賽維能有效利用的很有優(yōu)勢的資源之一。在實際情況為60%的受訪者曾接受賽維家電維修的情況下，僅有9%的受訪者稱接受了賽維的服務，這說明公司應在宣傳自身品牌，增加其知名度上加大投入！公司要壯大、獨立，必須有自己的牌子，僅依靠“海信”的知名度發(fā)展，大多情況下會遇到發(fā)展瓶頸！1您對（賽維/海信）的家電維修是否滿意_____________A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意第十六題很滿意滿意一般不滿意空很滿意：18% 滿意：65% 一般：12% 不滿意：2% 空：5% 此表數(shù)據(jù)是基于1315題，即圖表全體為接受過賽維家電維修服務的受訪者（120名），在這些受訪者中感到滿意的有79名，占65%，非常滿意的有21名，占18%，而對服務不滿意的受訪者僅有2名，比例小于2%，這無不說明賽維的維修服務已經(jīng)做得相對不錯！1您的年齡：從圖表中可以看出，本次調研對象的年齡相對平均，比例均在25%以下，避免了因某一年齡段受訪者過多或過少造成的信息不全或不準確！20您的職業(yè)：此次調查的職業(yè)分布也相對合理，接受采訪調研的公司職員相對較多，占30%，其他職業(yè)的受訪者比例均衡，其中15%的“自由職業(yè)者”選項中約有55%為家庭主婦！回 訪 卷 1．您接受過哪些品牌家電維修服務？ 現(xiàn)在青島市大部分家電市場被青島本地家電品牌所占領，其中重要是海爾，海信，澳柯瑪，由于本問卷針對接受過賽維服務的顧客，所以有61%的受訪者選擇了海信，此外有31%的受訪者選擇了海爾，6%的選擇了澳柯瑪，其中也不排除家中其他品牌家電沒有修理過的情況。2A。您接受過幾次賽維的服務？ 2B。您對上次賽維的服務是否滿意？根據(jù)圖例可以看出，有51%的顧客接受過兩次賽維的服務，23%的人只接受過一次賽維服務，有69%的顧客對上次賽維的服務表示滿意，21%的人表示一般，也有10%的顧客表示不滿意，通過我們在回訪過程中的進一步詢問發(fā)現(xiàn)，大部分讓顧客表示不太滿意的因素集中在維修速度（上門速度，修理所用時間），維修質量，以及維修費用上。而在一些接受過多次賽維服務的顧客中，也包括一些第一次修理后短時間內又出現(xiàn)相同或類似故障，再次進行維修的情況。家電的維修率往往使人聯(lián)系到產(chǎn)品質量，因此，在提高家電產(chǎn)品質量的同時也應當提高家電維修服務質量，減少返修率，提高維修速度，樹立高效率，高質量的服務形象，以備更多的消費者所接受。3．您覺得賽維維修人員的維修技術如何？有64%的顧客對賽維的維修人員的技術水平表示滿意，33%的顧客認為維修人員維修水平一般。維修人員的技術水平主要體現(xiàn)在維修所用時間，維修質量上，而顧客在接受服務的過程中最關心的也是以上兩點，所以，提高維修人員技術水平是至關重要的。4．您對于賽維維修人員的上門速度是否滿意？ 有67%的受訪者表示對賽維維修人員的上門速度表示滿意，但有30%的人表示對上門速度不時很滿意。通過對大眾卷的分析我們可以看出，大部分顧客希望維修人員能在6小時內上門，或者在預約的時間內準時到達。目前，賽維的維修人員均是在接到預約電話后24小時內上門，但相對于海爾，這一方面還有待改進，而在顧客所提的意見及建議中，這一問題也有所體現(xiàn)。5A。上次維修所用時間結果：85%家庭接受家電維修時時間在一小時內，15%大于一小時！5B。這樣的維修速度是否讓您滿意？通過以上兩圖標可以看出，絕大部分顧客對我們的維修速度表示滿意，有15%的顧客表示不滿意，相應的，有85%的維修時間是在一小時以內，15%的維修時間在一小時以上，因此，本著顧客“方便快捷”的服務要求，我們應當在保證維修質量的基礎上盡量提高維修速度，縮短維修所用時間。6．您覺得上門維修人員應當具備哪些素質？ 維修人員技術是否過硬，能否迅速排除故障，始終是消費者最關心的問題，此外，維修人員的服務態(tài)度也是消費者比較關心的。在維修人員上門服務時，維修人員的形象也就代表了企業(yè)的形象，一但消費者對某一維修人員的服務不滿意，那么，他對公司整體也會不滿意，因此，維修人員的素質高低直接影響到了公司在消費者心目中的形象，所以應當提高對維修人員的素質要求，以提高企業(yè)在顧客心目中的整體形象地位。7A．您上次維修的費用是？7B。您是否能接受這樣的收費標準？在接受回訪的保修期外家電顧客中，有66%的維修費用為50—100元，24%的維修費用為50元以內，而有61%的顧客對這一費用表示可以接受，有39%的顧客認為費用過高，不能接受，但是由于公司的統(tǒng)一定價標準，因此仍然選擇了進行維修。這一結果表明，現(xiàn)在的家電維修費用相對于大部分消費者是可以接受的，但是由于家庭收入水平不同，仍有一部分消費者不能接受這一收費標準，但對于維