【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為中心的服務(wù)思想，標(biāo)準(zhǔn)化就是我們制定標(biāo)準(zhǔn)的工藝流程，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，建立我們4S店的良好形象。（三）市場(chǎng)推廣在確定整體形象策略之后，針對(duì)威遠(yuǎn)地區(qū)4S店整體宣傳構(gòu)想，進(jìn)行“主題系列化、宣傳新聞化、公關(guān)節(jié)點(diǎn)化、宣傳階段化”四化宣傳推廣。第四章 公司組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)本項(xiàng)目是新建項(xiàng)目，采用新設(shè)法人組織機(jī)構(gòu)方案。由自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司在威遠(yuǎn)縣注冊(cè)成立銷售子公司負(fù)責(zé)其旗下金杯品牌汽車(chē)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)工作。本項(xiàng)目由自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司實(shí)施，項(xiàng)目的實(shí)施應(yīng)按照項(xiàng)目法人責(zé)任制的要求，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，組成專門(mén)的項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備、實(shí)施和運(yùn)行，項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)具體包括項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組、綜合部、財(cái)務(wù)部及工程技術(shù)部。組織結(jié)構(gòu)體系圖總經(jīng)理銷售部精品部財(cái)務(wù)部售后服務(wù)部客服市場(chǎng)部人力行政部 人力資源配置3．1勞動(dòng)定員數(shù)量及技能素質(zhì)要求本項(xiàng)目總勞動(dòng)定員為60人，其中售后、銷售及其它工作人員45人，管理人員15人。人員結(jié)構(gòu)中，技術(shù)、生產(chǎn)管理及財(cái)務(wù)等重要崗位需要相關(guān)專業(yè)畢業(yè)且具有相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)的大專以上學(xué)歷人員，其他生產(chǎn)及服務(wù)崗位則由社會(huì)招聘方式解決。3．2 管理團(tuán)隊(duì) 自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司有一個(gè)高學(xué)歷、年輕化和的團(tuán)隊(duì)，目前共有100余人，其中本科學(xué)歷的占到15%，大專以上學(xué)歷的占到30% 。樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司服務(wù)于售后客戶的一線人員中大專以上人員就占到85%，同時(shí)，自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司將公司內(nèi)部工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任技術(shù)總顧問(wèn)，聘請(qǐng)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)任集團(tuán)重要職務(wù)，形成了一支管理風(fēng)格開(kāi)放、融會(huì)各區(qū)域先進(jìn)管理思想的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)，為給每一位客戶提供高品質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略，2013年將著手成立了新項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部，擬配備基建工程師、預(yù)算工程師、法務(wù)人員等各崗位人員，新項(xiàng)目從立項(xiàng)開(kāi)始、到建店、到最后的開(kāi)業(yè)，各環(huán)節(jié)均有人員把關(guān)驗(yàn)收，為投資方和客戶打造一個(gè)品牌項(xiàng)目開(kāi)設(shè)了一個(gè)專業(yè)性的開(kāi)端。 3．3職工工資福利待遇根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，本項(xiàng)目銷售人員實(shí)現(xiàn)績(jī)效工資，其他行政管理人員實(shí)行計(jì)時(shí)工資（月薪），福利執(zhí)行國(guó)家和地方現(xiàn)行有關(guān)法律法規(guī)。3．4員工培訓(xùn)計(jì)劃為了提高生產(chǎn)效率和勞動(dòng)安全，提升技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)于員工的持續(xù)培訓(xùn)教育是企業(yè)發(fā)展必不可少的環(huán)節(jié)。（1）崗前培訓(xùn)：所有新員工一律進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容是：崗位技術(shù)培訓(xùn)，不合格不予上崗；企業(yè)文化培訓(xùn)，把普通員工培訓(xùn)為敬業(yè)愛(ài)崗的新型工人。對(duì)于技術(shù)工藝和設(shè)備設(shè)施操作、維修人員上崗必須具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)、技術(shù)技能和責(zé)任意識(shí)，并由設(shè)備供應(yīng)商和建設(shè)單位有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行崗前強(qiáng)化培訓(xùn)。（2）在崗培訓(xùn)：根據(jù)生產(chǎn)工藝和技術(shù)的要求，定期對(duì)各部門(mén)、各崗位工作人員進(jìn)行系統(tǒng)化、層次化的技術(shù)培訓(xùn)和思想教育，使之形成常態(tài)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。第五章 運(yùn)營(yíng)、管理模式一、運(yùn)營(yíng)、管理模式金杯4S店的運(yùn)營(yíng)、管理模式為：以客戶為導(dǎo)向。華晨汽車(chē)集團(tuán)金杯汽車(chē)品牌在中國(guó)市場(chǎng)，倍加關(guān)注客戶滿意。自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司始終“以客戶滿意度第一”為目標(biāo)，推行全面客戶滿意的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，全員、全過(guò)程、全方位讓全體客戶得到全面滿意，讓客戶在看車(chē)、買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、修車(chē)、換車(chē)、等車(chē)的各個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)到擁有金杯品牌汽車(chē)的喜悅；實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無(wú)縫連接；從而達(dá)到客戶、經(jīng)銷商與廠家的三滿意。同時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)已形成基本服務(wù)、改善服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)等多層次、多內(nèi)容的服務(wù)特點(diǎn)， 再結(jié)合顧客在各個(gè)環(huán)節(jié)都渴望得到的真誠(chéng)感、信賴感，導(dǎo)入全方位的誠(chéng)信服務(wù)品牌。自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司的“以樹(shù)精良品質(zhì)徳天下誠(chéng)信”經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)管理模式是指自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及管理工作都是圍繞著客戶這個(gè)中心而進(jìn)行的。制定以“客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)思想，配合完善的系統(tǒng)和流程，以及科學(xué)的人力資源管理模式，體現(xiàn)在公司的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、管理機(jī)制及業(yè)務(wù)體系無(wú)不體現(xiàn)著“客戶為尊”。良好、扎實(shí)的“ 客戶關(guān)系維系能力”已成為自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司占領(lǐng)各區(qū)域汽車(chē)市場(chǎng)的核心能力。戰(zhàn)略/目標(biāo)人員系統(tǒng)/流程成功管理經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)理念：“創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的顧客價(jià)值，超越百分之百的顧客期望”以現(xiàn)代化的方法進(jìn)行規(guī)范管理，堅(jiān)守以消費(fèi)者為本、追求完美、超越期望的企業(yè)方針，執(zhí)行顧客至上、誠(chéng)信為本、共同發(fā)展的企業(yè)原則，達(dá)到顧客、廠家、經(jīng)營(yíng)者三方共贏。組織結(jié)構(gòu)為了真正落實(shí)“創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的顧客價(jià)值，超越百分之百的顧客期望”的理念目標(biāo)，新橋汽車(chē)集團(tuán)在組織結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了以下創(chuàng)新。團(tuán)隊(duì)管理：在決策運(yùn)營(yíng)上，由總經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理共同組成公司管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)公司重大決策、執(zhí)行和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行集體負(fù)責(zé)，體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)精神。各部門(mén)經(jīng)理組成公司經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)分工與協(xié)調(diào)，總經(jīng)理授權(quán)、放權(quán)，即使總經(jīng)理不在，公司也可照常良好運(yùn)營(yíng)。崗位輪換：以中層管理團(tuán)隊(duì)為主，各部門(mén)經(jīng)理和基層員工進(jìn)行不定期輪崗，這樣不但有利于部門(mén)之間的溝通、協(xié)助，同時(shí)也培養(yǎng)了有全局觀念的后備人才。部門(mén)兼管：即在某業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理不在時(shí)，其他部門(mén)經(jīng)理可以指導(dǎo)該部門(mén)員工的工作。實(shí)現(xiàn)部門(mén)經(jīng)理兼管制完全是從客戶角度出發(fā)，不能因?yàn)榻?jīng)理不在而讓客戶等待，同時(shí)之所以能實(shí)現(xiàn)部門(mén)監(jiān)管制正是因?yàn)樵撊珕T業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位輪換和經(jīng)營(yíng)管理的團(tuán)隊(duì)制。無(wú)縫連接：正是由于以上原因，自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司銷售部、服務(wù)部、客戶部、其他部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫的連接和協(xié)調(diào)配合，實(shí)現(xiàn)了客戶的滿意和感動(dòng)。人力資源戰(zhàn)略用員工滿意創(chuàng)造客戶滿意自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容只有兩個(gè)：顧客和員工。照顧好員工，才能贏得客戶；贏得客戶，才能為企業(yè)提供照顧員工的資源。為此自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司制定了嚴(yán)密的人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃。在這項(xiàng)人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃中，除了要考慮自身的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃，還要通盤(pán)考慮公司其它各店及整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以保證及時(shí)保質(zhì)保量的培育出合格的人才。在招聘原則方面：先內(nèi)后外，招聘人才首先面向企業(yè)，立足于在企業(yè)現(xiàn)有員工中發(fā)現(xiàn)、使用、培養(yǎng)人才，現(xiàn)有員工具有崗位競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)先權(quán)。培訓(xùn)方面：同行學(xué)習(xí)、專業(yè)講師授課外，還通過(guò)角色演練培訓(xùn)員工。留人方面：親情留人是自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司的一種人力資源管理策略。自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司的員工平均年齡為26歲左右，大都為本地人員，公司看到這一點(diǎn)，在員工的事業(yè)和薪水方面設(shè)計(jì)了一套成熟的體系。以上的優(yōu)越條件讓每一位有進(jìn)入自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司工作的員工深深感受到了公司對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。正是因?yàn)樵谌肆Y源方面的卓越管理，自貢樹(shù)德汽車(chē)服務(wù)有限公司的執(zhí)行力得到了大幅提高，幫助實(shí)現(xiàn)