【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 制改革，堅(jiān)持以法治校，以德治校，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，全面提高教育質(zhì)量和辦學(xué)效益。西安交通大學(xué)城市學(xué)院桃李遍天下，校友滿中華，在悠久的辦學(xué)歷史中，積淀了豐厚的底蘊(yùn)和管理經(jīng)驗(yàn)。我們***物業(yè)公司將緊密結(jié)合政府主管部門、校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)西安交通大學(xué)城市學(xué)院的總體管理方針，本著安全、高效、舒適的原則，每一細(xì)節(jié)都能想師生所想、隨師生所愿，爭(zhēng)創(chuàng)學(xué)校管理的品牌，爭(zhēng)創(chuàng)公司管理的品牌。第一節(jié) 總體設(shè)想針對(duì)西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理的各種必備元素，我們?cè)诔浞至私庠撔^(qū)的軟硬件設(shè)施，深入調(diào)研其他類似學(xué)校的物業(yè)管理市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，憑借我公司的人才優(yōu)勢(shì)、文化優(yōu)勢(shì)、17 / 59技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，一旦中標(biāo)，我們將積極貫徹校方創(chuàng)建國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際先進(jìn)學(xué)校的目標(biāo)，創(chuàng)建高質(zhì)量、有特色、名副其實(shí)的國(guó)家示范學(xué)校的奮斗宗旨，我們有信心，有能力為西安交通大學(xué)城市學(xué)院的全體師生送上一道美味的物業(yè)管理大餐，創(chuàng)造健康豐盛的人生。一、管理總目標(biāo)通過努力，使西安交通大學(xué)城市學(xué)院的物業(yè)管理高于****、乃至安徽同類校區(qū)一個(gè)檔次，進(jìn)一步為學(xué)校帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益；另一方面為該物業(yè)日后在學(xué)校的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中筑起優(yōu)勢(shì)地位，與***物業(yè)現(xiàn)今管理的樓盤、學(xué)校一樣，與西安交通大學(xué)城市學(xué)院的辦學(xué)宗旨一樣，成為安徽乃至中國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)的領(lǐng)跑群體。通過專業(yè)化、程序化的管理，規(guī)范化、人性化的服務(wù)，致力在西安交通大學(xué)城市學(xué)院創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活空間，***物業(yè)人和全校師生共同創(chuàng)造一種全新的生活方式，我們將以“締造舒適生活”的服務(wù)宗旨，營(yíng)造中學(xué)精神校園，提升人文品質(zhì)。節(jié)源開流，在穩(wěn)步提升管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，隨著各項(xiàng)配套設(shè)施的逐步到位，爭(zhēng)取為學(xué)校在物業(yè)管理方面的投資帶來更大的利潤(rùn)效應(yīng)。二、管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)18 / 59（一）基本要求建立 ISO9001 質(zhì)量管理體系和 ISO14001 環(huán)境管理體系。建立完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理委托合同。在校區(qū)管理中建立本企業(yè)的形象識(shí)別系統(tǒng)：服務(wù)理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)） 、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)等。一線服務(wù)人員每年體檢一次，合格上崗。廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理。校區(qū)設(shè)置“服務(wù)中心” ，實(shí)行全周服務(wù)接待，公示服務(wù)聯(lián)系電話。適應(yīng)師生需求，開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目。采取多種形式如走訪師生、懇談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等，每年與80%以上教師作有效溝通，每年有效物業(yè)管理投訴處理率 100%。每年進(jìn)行一次滿意度測(cè)評(píng)，有效樣本覆蓋率＞20%，并對(duì)薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。建立完善的檔案管理制度。適應(yīng)師生需求，組織、配合校區(qū)主管部門開展校區(qū)文化活動(dòng)。（二）公共廁所地面、便槽（池）及瓷磚面清理 2 次/天；污水、污物清理 1 次/天；門、窗清理 1 次/周水龍頭、水箱、路燈巡視 1 次/天 墻面、天棚清掃 1 次/周項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)19 / 59（三）學(xué)生公寓樓、宿舍樓按照學(xué)校作息時(shí)間開鎖房間、樓道（宿舍）大門；不定時(shí)巡視樓層，遇有情況及時(shí)報(bào)告；每天對(duì)宿舍樓層地面、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、衛(wèi)生間、墻裙瓷磚進(jìn)行清掃和擦洗；宿舍樓層四周場(chǎng)地的清掃和保潔，垃圾做到日產(chǎn)日清（清理到垃圾房）；每天對(duì)學(xué)校宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、寢室紀(jì)律進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果報(bào)學(xué)校教務(wù)處；宿舍內(nèi)學(xué)生的住宿情況要登記清楚，建立學(xué)生住宿檔案。學(xué)生憑證住宿，禁止男女學(xué)生互串宿舍，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入宿舍；對(duì)宿舍公寓樓的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理，對(duì)損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報(bào)總務(wù)處；不定期對(duì)宿舍樓層設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電，禁止水電的浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。（四）校園環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)校內(nèi)道路、景點(diǎn)、綠地、活動(dòng)場(chǎng)所、教職工宿舍區(qū)公共通道的衛(wèi)生清掃和保潔。上午 9 時(shí)前完成主干道和景點(diǎn)的第一次清掃，其余時(shí)間巡回保潔；垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清（1 次/天將垃圾、廢棄物運(yùn)送到垃圾房） ，并做到垃圾房周圍無零散垃圾堆放；道路兩側(cè)排水溝的清理做到 2 次/月，保證污水排放暢通；垃圾桶、垃圾箱、垃圾房的清洗做到 1 次/周，維護(hù)校園公共衛(wèi)生設(shè)施，防止人為破壞。項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)20 / 59（五）教學(xué)樓實(shí)驗(yàn)樓行政辦公樓圖書館樓根據(jù)學(xué)校作息時(shí)間安排常規(guī)值班，不定期對(duì)樓層進(jìn)行巡視，遇有情況及時(shí)報(bào)告；學(xué)生放學(xué)或放假做好門窗的關(guān)閉和電源的關(guān)閉；樓層的地面、走廊、樓道、衛(wèi)生間教師休息室的清掃和擦洗做到 2 次/天；扶手、護(hù)欄、墻裙瓷磚、多媒體教室、報(bào)告廳、會(huì)議室桌椅的清掃和擦洗做到 1 次/天；墻面、天花板的清理做到 1 次/月；門窗玻璃的清潔做到 1 次/周；各樓四周場(chǎng)地的清掃和保潔做到 2 次/天，垃圾日產(chǎn)日清（1 次/天將垃圾、廢棄物運(yùn)送到垃圾房） ；負(fù)責(zé)教學(xué)樓、教師休息室、實(shí)驗(yàn)樓、行政辦公樓個(gè)辦公室及考試期間個(gè)考場(chǎng)的開水供應(yīng)；負(fù)責(zé)樓層公物的管理，對(duì)損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報(bào)總務(wù)處；不定時(shí)對(duì)樓層進(jìn)行巡視，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；節(jié)源開流，嚴(yán)格控制用水、用電，嚴(yán)禁長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象。三、管理特色結(jié)合校區(qū)的特色、優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造性運(yùn)用***物業(yè)管理模式在充分分析西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)條件的基礎(chǔ)上，我們以熱情的服務(wù)態(tài)度、完好的服務(wù)設(shè)備、嫻熟的服務(wù)技能、齊全的服務(wù)方式、 規(guī)范的服務(wù)程序、合理的服務(wù)收費(fèi)、健全的服務(wù)制度、快速的服務(wù)效率贏得廣大師生的認(rèn)可。向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)和廣大師生推行“陽光計(jì)劃”服務(wù)公示制度***物業(yè)的核心價(jià)值觀之一就是營(yíng)造“陽光照亮的體制” 。我們提倡對(duì)內(nèi)平等，對(duì)外開放，專業(yè)化、規(guī)范化、透明度造就***化的模式。我們將在西安交通大學(xué)城市學(xué)院校區(qū)，以多種形式公布物業(yè)管理政策法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、操作流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等內(nèi)容，在保證師生消費(fèi)知情權(quán)、方便師生日常生活的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮師生的監(jiān)督權(quán)，促使校區(qū)的物業(yè)管理運(yùn)作透明化、規(guī)范化，從而，進(jìn)一步樹立校區(qū)的管理品牌、學(xué)校的教育品牌。有效培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核21 / 59決定企業(yè)命運(yùn)的主要內(nèi)部因素包括效益（有效規(guī)模、低成本） 、品牌（服務(wù)、質(zhì)量） 、領(lǐng)導(dǎo)（60%的決定因素） 、經(jīng)營(yíng)（沒有策略的突破就沒有出路） 、隊(duì)伍（綜合素質(zhì)） 、機(jī)制（規(guī)則）、管理（制勝因素） 、技術(shù)（業(yè)務(wù)專長(zhǎng)）,決定企業(yè)命運(yùn)的內(nèi)部因素，每一個(gè)都需要我們自己創(chuàng)新、突破。營(yíng)造鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的氣氛。允許失敗，不允許無創(chuàng)新。當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)僅靠幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的一廂情愿和身體力行不能解決問題，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括中層和基層團(tuán)隊(duì)均應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感和創(chuàng)新意識(shí)。前期，我們已經(jīng)根據(jù)西安交通大學(xué)城市學(xué)院的具體情況，堅(jiān)持技能、服務(wù)理念為中心的復(fù)合型人才培養(yǎng)模式要求，制定了完整的培訓(xùn)體系，并將不斷創(chuàng)新作為考核管理人員的重要依據(jù)。我們始終堅(jiān)信：先有滿意的員工，后有滿意的顧客，并且多年來一直推行。我們認(rèn)為員工的滿意度會(huì)影響員工的敬業(yè)度，而員工的敬業(yè)度又與客戶的滿意度之間呈正比關(guān)系。因此。我們***物業(yè)建立了一整套嚴(yán)格“星級(jí)考評(píng)體系” ，只有經(jīng)得起考評(píng)的團(tuán)隊(duì)，才是真正優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。營(yíng)造開放、健康、多元化的校區(qū)文化***物業(yè)所要營(yíng)造的校區(qū)文化，是一種健康的校區(qū)文化，我們更要在西安交通大學(xué)城市學(xué)院的師生人群中體現(xiàn)出來。我們將依托公司本身的文化理念及西安交通大學(xué)城市學(xué)院校區(qū)本身的文化優(yōu)勢(shì)，與我司在****所接管的樓盤形成校區(qū)文化聯(lián)動(dòng)，從而產(chǎn)生以西安交通大學(xué)城市學(xué)院為中心的輻射效應(yīng)。文化校區(qū)——凸現(xiàn)高雅浪漫的文化氣息，體現(xiàn)校區(qū)的自然與人情為主題。配合開展各種形式的文化校園活動(dòng)，豐富學(xué)生校園生活，為校園營(yíng)造高尚的校園文化環(huán)境。并且根據(jù)校方師生需要，為學(xué)生開辟第二課堂（如開設(shè)物業(yè)管理講座）品位校區(qū)——西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理形象。所有管理及操作人員接受專業(yè)培訓(xùn)，從儀容儀表到談吐舉止、作業(yè)檔次向星級(jí)賓館靠攏；推行個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)顧客需要“度身定做” ，建立顧客個(gè)性化資料，在服務(wù)中給您一份意外的驚喜，給予您最大的心理滿足；營(yíng)造悠閑浪漫的環(huán)境氛圍，進(jìn)行適時(shí)適宜的環(huán)境布置，點(diǎn)綴出西安交通大學(xué)城市學(xué)院與***物業(yè)的文化品位。創(chuàng)立共管、復(fù)合模式，與校方共同創(chuàng)建文明、健康、舒適、和諧的校園傳統(tǒng)的物業(yè)管理，業(yè)主基本上處于被動(dòng)狀態(tài)，所有的管理運(yùn)作包括社區(qū)文化活動(dòng)都是物業(yè)管理公司起主導(dǎo)作用，物業(yè)管理企業(yè)完全居于主導(dǎo)地位。西安交通大學(xué)城市學(xué)院作為高級(jí)示范中學(xué)，服務(wù)內(nèi)容特殊且要求高，以及校區(qū)處于不斷擴(kuò)建的狀態(tài)中，加上學(xué)校仍保留專門22 / 59的后勤職能部門，不會(huì)對(duì)所有的物業(yè)管理項(xiàng)目完全放任不管，如學(xué)校環(huán)境設(shè)施的更新改造、大型學(xué)術(shù)會(huì)議，校區(qū)文體活動(dòng)的開展等等，都需要學(xué)校與物業(yè)管理公司共同參與，在良性互動(dòng)的基礎(chǔ)上搞好物業(yè)管理。 一般的物業(yè)管理企業(yè)管理的物業(yè)類型不會(huì)太多，使得管理方式也變得簡(jiǎn)約、單一。而中學(xué)物業(yè)管理則完全不同，其物業(yè)構(gòu)成的復(fù)雜性，勢(shì)必要求我們物業(yè)管理企業(yè)必須樹立新的“復(fù)合式”物業(yè)管理的觀念：特別是要培養(yǎng)能管理宿舍區(qū)、辦公樓宇、學(xué)生活動(dòng)中心、體育場(chǎng)所、教學(xué)場(chǎng)所等復(fù)合式物業(yè)管理人才，培育能同時(shí)管理多種類型物業(yè)的，組建更多與學(xué)校物業(yè)管理相配套的專業(yè)化隊(duì)伍，如清潔、消殺、客戶服務(wù)中心等綜合管理的能力。嚴(yán)格 ISO900ISO14001 質(zhì)量體系管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使師生對(duì)物業(yè)管理的質(zhì)量提出愈來愈高的要求，物業(yè)管理管理的是物，而服務(wù)的是人，即用“師生第一，服務(wù)第一”的思想去指導(dǎo)日常的行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作深入到廣大師生中去，切切實(shí)實(shí)為師生做實(shí)事，想師生所想，急師生所急，解師生之難是很重要的。而 ISO900ISO14001 新版標(biāo)準(zhǔn)使用了過程導(dǎo)向的模式，以一個(gè)大的過程描述所有的產(chǎn)品，將過程方法用于質(zhì)量管理，將師生和其它相關(guān)方的需要作為組織的輸入，再對(duì)師生和其它相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，以評(píng)價(jià)師生或其它相關(guān)方的要求是否得到滿足。因此，在服務(wù)中融入先進(jìn)的 ISO900ISO14001 質(zhì)量管理體系，既節(jié)省了財(cái)力和物力，又提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司的品牌，讓師生充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們?nèi)w員工深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎(chǔ)性管理工作” ，只有過硬的服務(wù)質(zhì)量才能最終贏得師生的信任。我們不能杜絕投訴，但要不斷減少投訴，有效處理投訴，并要求廣大師生監(jiān)督。第二節(jié) 管理方式面對(duì)西安交通大學(xué)城市學(xué)院這樣一個(gè)起點(diǎn)高、前景好、影響力大、硬件設(shè)施良好、師生多的一個(gè)現(xiàn)代化校區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們?cè)谏钊胝{(diào)查研究的基礎(chǔ)上，參考在其他學(xué)校管理的經(jīng)驗(yàn)上，確定了我們的基本思路是：嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運(yùn)用電腦管理等現(xiàn)代化手段，嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9001 和 ISO14001 質(zhì)量認(rèn)證體23 / 59系，實(shí)現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強(qiáng)校區(qū)精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。一、管理流程系統(tǒng)（三大模式系統(tǒng)）管理部在內(nèi)部管理上，采取的管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示。信息反饋 信息反饋信息反饋信息反饋在具體運(yùn)作中，管理部經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)指令下達(dá)后、策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)在整個(gè)過程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 “閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán)”控制 采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對(duì)工作過程的微觀控制，主要通過個(gè)人、各部門、項(xiàng)目部三級(jí)執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)控制。對(duì)照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出的問題及實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾正，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部會(huì)對(duì)項(xiàng)目部階段性工作的宏觀控制，對(duì)項(xiàng)目部每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)。工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的制訂將充分考慮客戶要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)、新工藝和新的管理模式。指揮機(jī)構(gòu)（項(xiàng)目經(jīng)理）策劃?rùn)C(jī)構(gòu)（主管）指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各主管，專業(yè)人員）上級(jí)指示 計(jì)劃性工作非計(jì)劃性工作24 / 59在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)工作，項(xiàng)目部全體員工對(duì)項(xiàng)目部整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向公司呈報(bào)工作評(píng)價(jià)報(bào)告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。在具體運(yùn)作中，項(xiàng)目部經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查