【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——坐、站、行 D、表情 人在生活中有悲歡離合，表情就有喜怒哀樂。但我 們絕不允許把生活中情緒帶到工作中來，作為酒店員 工，一旦進(jìn)入崗位，就應(yīng)該表現(xiàn)出酒店職業(yè)所要求的表 情：端莊而不放蕩，敬重而不悲亢。寬容而不尖刻，理 解而不苛求。熱情而不冷漠，友好而不敵視。但有一種 表情是我們酒店最需要的，這就是微笑，在迎接客人， 當(dāng)面為客人服務(wù)或送別客人時(shí)面帶微笑，使客人如沐春 風(fēng)，心情舒暢。即使在工作中萬一有失誤，如果我們能 微笑待客，也比較容易求得客人的寬容和諒解。 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——坐、站、行 E、彎腰 拾東西或在工作中彎腰時(shí)，應(yīng)先屈腿下蹲，再彎 腰，不要直腿直接彎腰。 F、指路 為客人指路時(shí)，手指自然并攏、掌心向上，以肘關(guān) 節(jié)為軸心指向目標(biāo)，同時(shí)身體稍向前，目光要看向前方。 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——禁止的行為舉止 ⑵ 禁忌的行為舉止 A、搔頭發(fā) 在別人特別是客人面前搔頭皮是不禮貌的舉止，令 人反感。 B、挖耳朵、挖鼻孔 在別人特別是客人面前挖耳朵、挖鼻孔是很難看、 很失禮的舉止。 C、摸臉 頻繁地摸臉是一種令人心煩的小毛病，應(yīng)注意避免。 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——禁止的行為舉止 D、打呵欠、打噴嚏 打呵欠時(shí)應(yīng)以四指并攏的手放在口前掩飾一下，切 忌讓別人看到張開的大口，打噴嚏時(shí)應(yīng)把臉轉(zhuǎn)向不影響 他人的地方。 E、搖腿 坐著或站立時(shí)雙腿或單腿搖擺不停，是不雅觀的。 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——見面的禮節(jié)規(guī)范 ⑶ 見面的禮節(jié)規(guī)范 見到客人或同事時(shí)低頭避開或視而不見，毫無表情 都是有失禮節(jié)的，見面時(shí)，根據(jù)具體情況應(yīng)以下不同的 禮節(jié)： A、致意禮 遇到客人或同事，但距離較遠(yuǎn)或不便說話時(shí)，可以 點(diǎn)頭微笑示意。 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——見面的禮節(jié)規(guī)范 B、問候禮 如果距離較近而不影響他人，則可以致以問候禮。 最常用的問候話“您好”、“你好”、“您們好”、“下午好” 、“晚上好” …… 致問候禮時(shí)應(yīng)同時(shí)配以致意禮。 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——見面的禮節(jié)規(guī)范 C、握手禮 工作中有時(shí)需要與客人握手，表示歡迎、友好、感 謝、告別等意思。行握手禮時(shí)要注意如下： ? 距離對(duì)方一步，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對(duì)方的手握在一起，同時(shí)點(diǎn)頭微笑，并致以問候。 ? 目光：握手時(shí)，目光應(yīng)對(duì)對(duì)方眼睛，不可看著別處，否則是不禮貌的，讓對(duì)方感到你很輕視他。 ? 免握：如果手上有不潔物、水等，可聲明免握，并請(qǐng)對(duì)方諒解，可問候代替。 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——引路的禮節(jié)規(guī)范 ⑷ 引路的禮節(jié)規(guī)范 A、為客人引路時(shí)，主陪人員應(yīng)在主賓左邊同主賓 并行，不要走在前面或后面，非主陪人員不要搶前。 B、行走時(shí)速度要適宜，隨好客人，可邊走邊陪客 人說話。 C、遇到轉(zhuǎn)彎或上下階梯時(shí)，應(yīng)用手勢(shì)、言語向客 人示意、提醒。 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——接電話的禮節(jié)規(guī)范 ⑸ 接電話的禮節(jié)規(guī)范 接答電話是每位員工經(jīng)常要做的事，對(duì)酒店的形象 和服務(wù)質(zhì)量影響極大，應(yīng)十分注意。 A、 及時(shí)接答 振鈴三聲之內(nèi)（包括三聲）要接起電話。問好，報(bào) 出店名。超過三聲再接，讓對(duì)方久等，是不禮貌的，萬 一因故超過三聲才接起電話，在問好之后要說一句“對(duì) 不起，讓你久等了”。 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——接電話的禮節(jié)規(guī)范 B、轉(zhuǎn)機(jī)或叫人 轉(zhuǎn)機(jī)后若不是找自己，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”接著叫被找 的人來接，若需找的人不在，則應(yīng)說“對(duì)不起，他不 在，我可以為您轉(zhuǎn)告嗎？”若對(duì)方不需轉(zhuǎn)告，就禮貌地 道別，等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話，若對(duì)方要求轉(zhuǎn)內(nèi)容， 復(fù)述一遍無誤后，再問“還有其他事嗎？若無，則說”再 見“（如果是私人電話一律由迎賓登記在冊(cè)）。 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——接電話的禮節(jié)規(guī)范 C、注意事項(xiàng)： 接電話要講效率，不要講個(gè)沒完，如果對(duì)方有打持 久戰(zhàn)的意思，可找個(gè)借口及早結(jié)速通話。同時(shí)接電話時(shí) 要注意態(tài)度，聲音要柔和，語調(diào)要親切，要讓對(duì)方能從 電話中“聽“出你的微笑來，切不可過高聲大說，使對(duì)方 聽起來刺耳難受。結(jié)束時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后才能掛 斷電話。 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——基本的語言禮貌規(guī)范 ⑹ 基本的語言禮貌規(guī)范 當(dāng)面為賓客服務(wù)，應(yīng)熱情、和氣 、面帶微笑，并 做好有聲服務(wù)，包括以下六聲：見到客人來有歡迎聲， 見到客離有告別聲，體諒賓客有問候聲，受客表揚(yáng)有致 謝聲，服務(wù)不周有道謝聲，客人要求有回應(yīng)聲。 A、最基本的禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、不客氣、 對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——基本的語言禮貌規(guī)范 B、常用的禮貌用語： ? 客人聽到你稱呼他的姓氏，有被尊重的感覺，如不知道客人姓氏，可用（先生、女士、小姐）。 ? 應(yīng)答客人時(shí)用語（我可以為您幫忙嗎？我能為您做些什么？） ? 迎接客人引路、讓路時(shí)用語（請(qǐng)從這邊走！ 您先請(qǐng)！） ? 給客人引路、讓路時(shí)用語（請(qǐng)從這邊走！ 您先請(qǐng)！） 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——基本的語言禮貌規(guī)范 ? 請(qǐng)客人做某件事時(shí)，應(yīng)說（您能不能 …… ？ 請(qǐng)您 …… 好嗎？）麻煩、打擾客人時(shí)，應(yīng)說（對(duì)不起，我能 …… 嗎？ 請(qǐng)問 …… ） ? 向客人表示歉意時(shí)，可說（請(qǐng)?jiān)?。先生，非常?duì)不起出了錯(cuò)，我向您表示歉意。） ? 當(dāng)客人向你致謝時(shí)，應(yīng)說（很高興為您服務(wù)！請(qǐng)別客氣！這是我應(yīng)該做的?。? 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——基本的語言禮貌規(guī)范 ? 婉拒客人的要求時(shí)，應(yīng)說（很抱歉，我們不能這樣做，這有違我們規(guī)定。很抱歉，我們不能辦到。） ? 當(dāng)你要打斷客人的談話時(shí)，說（對(duì)不起，打斷你們的談話了，我可以占用你一點(diǎn)時(shí)間嗎？）要中斷與客人的談話時(shí)說，應(yīng)說（很抱歉，先生，有人在叫我 ，祝你愉快） 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——基本的語言禮貌規(guī)范 ? 當(dāng)你沒聽懂時(shí)，可以說（對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？）婉拒客人的小費(fèi)時(shí)，應(yīng)說（謝謝您，我們不收小費(fèi)。不用的。謝謝您的好意！您太客氣了，但不用這樣，謝謝您?。? ? 在處理過失時(shí)，說（我非常抱歉，很可能出了差錯(cuò)，確實(shí)對(duì)不起，我很抱歉，先生，我馬上去查清情況。） 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——基本的語言禮貌規(guī)范 C、財(cái)務(wù)收銀用語： 請(qǐng)問您用什么方式付款，先生？請(qǐng)?jiān)谶@兒簽名。請(qǐng) 稍等，我將依次辦理。這是你的找錢，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。請(qǐng)稍 候片刻，我立刻為您查一查細(xì)帳。非常抱歉給您帶來麻 煩，下次我會(huì)仔細(xì)的。 新榮記員工手冊(cè) 行為舉止的禮貌禮節(jié)規(guī)范 ——基本的語言禮貌規(guī)范 D、保安員用語： 請(qǐng)小心走。歡迎光臨，先生，請(qǐng)把車停進(jìn)停車場(chǎng)。 對(duì)不起，先生，此處不能停車，請(qǐng)把車停在這邊好嗎？ 新榮記員工手冊(cè) 第六章 勞動(dòng)報(bào)酬及員工福利 一、勞動(dòng)報(bào)酬 二、員工福利及管理制度 新榮記員工手冊(cè) 一、勞動(dòng)報(bào)酬 ⑴ 工資制度 工資按不同部門、不同崗位、不同責(zé)任而劃分。 ⑵ 工資發(fā)放 公司以銀行轉(zhuǎn)帳方式發(fā)放員工工資，員工可以在每 月 15日領(lǐng)取工資，遇節(jié)假日推前。 新榮記員工手冊(cè) 一、勞動(dòng)報(bào)酬 ⑶ 加班費(fèi)計(jì)發(fā) ? 員工法定假日加班按國(guó)家規(guī)定發(fā)放加班工資。 ? 員工平日加班，原則上由部門安排補(bǔ)休，對(duì)確實(shí)無法補(bǔ)休人員，由酒店發(fā)給加班費(fèi)。 新榮記員工手冊(cè) 一、勞動(dòng)報(bào)酬 ⑷ 事假扣除請(qǐng)假天數(shù)的日工資。 ⑸ 曠工半天扣除 、曠工一天扣除三天工 資，曠工一天（包括一天）扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，連續(xù)曠工三 天以上（包括三天）者酒店有權(quán)解除勞動(dòng)關(guān)系。 新榮記員工手冊(cè) 二、員工福利及管理制度 ⑴ 法定假日 員工每年可享受 11天法定的有薪假日，即元旦 1天， 春節(jié) 3天，清明 1天，國(guó)際勞動(dòng)節(jié) 1天，端午節(jié) 1天，中秋 節(jié) 1天，國(guó)慶 3天。 新榮記員工手冊(cè) 二、員工福利及管理制度 ⑵ 病假 A、員工因病或因非工傷而停工休息的假期，稱為 病假。 B、員工病假需到指定的醫(yī)院開具證明，竟部門經(jīng) 理批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部（分店辦公室）備案。 C、員工因患急病或慢性病急性發(fā)作，需即時(shí)停工 診治，必須盡快通知部門經(jīng)理，以便酒店安排工作，并 及時(shí)補(bǔ)全有關(guān)病歷證明。 D、部門和人力資源部對(duì)所附的診斷證明有疑問 時(shí)，可指定醫(yī)院再行檢查。 新榮記員工手冊(cè) 二、員工福利及管理制度 ⑵ 病假 E、病假 3天以內(nèi)（含 3天）由部門經(jīng)理簽字，報(bào)人 力資源部（分店辦公室）審批后生效； 病假 3天以上 由人力資源部審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，送至人力資源部 （分店辦公室）備案。病假如沒有病歷證明，人力資源 部（分店辦公室）不予準(zhǔn)假。 F、員工請(qǐng)病假 3天以內(nèi)（含 3天）扣病假日工資的 50%；病假 3天以外的天數(shù)扣日工資 新榮記員工手冊(cè) 二、員工福利及管理制度 ⑶ 事假： A、員工因私事請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)停止工作，稱為事假。 B、事假須部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部（分店 辦公室）備案方可有效，否則以曠工處理． C、事假３天以內(nèi)（不含３天），由部門負(fù)責(zé)人審 批，報(bào)人力資源部（分店辦公室）備案方可有效。事假 ３天以上由人力資源部審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可有效，送 至人力資源部（分店辦