【文章內容簡介】 期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個服務中心工作，做好景區(qū)的各項服務工作。D、協(xié)調關系我們將通過有計劃、有步驟的努力，協(xié)調和改善景區(qū)的內外關系，使服務中心的各項管理和服務符合社會的要求，塑造良好的形象。協(xié)調關系的主要內容有：督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、游客和其他社會公眾保持良好的關系。協(xié)調服務中心與員工之間的關系，創(chuàng)造上下左右關系的融洽的工作環(huán)境，引導員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。E、服務意識我們強調和諧的物業(yè)服務意識，從點滴細微處入手，為客戶、游客提供優(yōu)質、高效、滿意的服務。F、量化管理與標準化動作量化管理及標準化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我們將在景區(qū)按ISO9001質量管理體系的要素對員工進行評價考核。（三）分項管理方案好花紅風景區(qū)的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、河、溝渠、池塘管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、景區(qū)文化建設等方面，在實際操作中，根據(jù)景區(qū)的具體特點，有重點、有步驟地逐項落實。1. 安全防范管理方案在管理中，運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進的設備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和客戶（物業(yè)使用人）、游客的安全，這是一項很重要的工作，最為關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。（1）管理內容A. 常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結合的方式，協(xié)助公安機關維護公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為。門崗的任務a. 禮儀服務（向客戶行舉手禮或注目禮）；b. 維護出入口的交通秩序c. 制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進入；d. 嚴禁攜帶任何危險品進入；e. 遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實，并作登記。f. 為客戶、游客提供便利性服務巡邏崗的任務a. 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；b. 巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；c. 對進入風景區(qū)內的嫌疑人進行檢查防范；d. 亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；e. 消防安全檢查；f. 防范和處理各類治安案件；g. 防范和制止各類違反管理制度行為。B. 技術防范：運用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術防范手段，對景區(qū)內的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點拍照措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到客戶服務，由客戶服務作詳細記錄，留檔備查。（2）管理措施保安實施準軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。強化保安人員的內務管理，開展系統(tǒng)軍事化素質培訓，提高保安人員的思想素質和業(yè)務技能，每年組織不少于4次會操。加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。保安嚴格執(zhí)行巡更到點制度，確保巡邏質量。監(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。保安管理工作流程與質量標準保安管理運作檢查、登記定崗值勤 發(fā)現(xiàn) 問題 及時處理 作好記錄流動巡邏交由安保部主管閱后，編號存檔 記錄流動巡邏機動分隊緊急處理 報警緊急情況通知服務中心經理保安領班工作流程與質量標準工作內容質 量 標 準工作頻度定崗檢查檢查車管員；非機動車輛發(fā)牌率100%；無可疑人物進出。8小時流動巡查景區(qū)安全全年無大的安全事故發(fā)生。盜竊案件發(fā)案率1%以下當班時間內，二~三小時一次，突發(fā)事件隨叫隨到。消防監(jiān)督全年無消防安全事故車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未關鎖門窗之車輛，有遺忘物品及時通知，重點守護質量檢查環(huán)境保護無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負責現(xiàn)場處理，重大事件應在現(xiàn)場維護局面，并迅速報有關部門3分鐘內到達現(xiàn)場法規(guī)學習帶領全體保安人員、車管員學習各項法律法規(guī)及政策條例等知識每周一次思想教育帶頭遵紀守法，模范執(zhí)法，學雷鋒做好事，嚴明車管紀律每周一次技能培訓健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練每周一次保安工作流程與質量標準工作內容質 量 標 準工作頻度定崗檢查無可疑人物進出，對可疑外來人員應做好登記24小時流動巡查安全被盜刑事治安案件年發(fā)率1%以下，全年無消防事故；客戶、住戶、商戶郵件不過夜24小時巡邏違法事件消防監(jiān)督全年無消防事故車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時通知，重點守護環(huán)境保護無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負責現(xiàn)場處理，重大事件應在現(xiàn)場維護局面，并迅速報有關部門5分鐘內到達現(xiàn)場法規(guī)學習全體保安人員、車管員學習各項法律法規(guī)及政策條例等知識每周一次思想教育帶頭遵紀守法、模范執(zhí)法、學雷鋒做好事、嚴明車管紀律每周一次技能培訓健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練每周一次2. 消防管理方案消防管理也是物業(yè)管理的重要組成部分。根據(jù)消防法規(guī)要求，結合景區(qū)的實際切切實實做好消防安全工作，確?？蛻?、游客的生命財產安全。（1）管理內容A. 做好消防設施、器材的管理；B. 保持消防通道的暢通；C. 加強木質亭廊的消防安全管理；D. 嚴禁違章燃放煙花爆竹；E. 嚴禁使用瓶裝液化氣；F. 嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；G. 防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災因素。（2）管理措施A. 制訂并落實消防制度和消防安全責任制，做到責任制落實，器材落實，檢查落實；B. 制訂消防事故處理預案，防患于未然；C. 建立義務消防隊，預防為主，防消結合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時清除；D. 做好消防器材、設備的檢查 保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；E. 制止任何違反消防安全的行為；F. 積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識；G. 發(fā)生火災，及時組織撲救并迅速向有關部門報警。消防應急處理流程接到報警判斷地點，立即派相關人員到報警點災情嚴重：打火警119，通知安保主管，服務中心經理誤報：查明原因 記錄在案災情輕：通知保安人 員自行處理切斷煤氣及市電供應，轉換事故電源檢查已經自動啟動的消防設備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設施組織保安人員趕到現(xiàn)場組織滅火組織人員疏散，進行安全保護 監(jiān)測火勢情況，堅 守消防中心崗位 配合消防人員保護、清理火災現(xiàn)場，做好災情記錄，并向公司和有關部門匯報，追究火災責任人。消防員工作流程與質量標準工作內容質 量 標 準工作頻度值班（滅火）報警通訊設備完好，離崗有人代班、滅火迅速、措施得力、搶救及時24小時流動巡查宣傳景區(qū)安全無堆放易燃、易爆用品，安全使用電器，無亂搭接電線，有消防設備，會使用每日8:00~21:00施工裝修監(jiān)督無違章用火、用電，無使用易燃材料裝修公共場地設備無擠占消防通道和設施，天臺無堆放雜物滅火器具放置合理、無缺損、無過期、表面清潔、100%完好報警通訊設備靈敏學習訓練演習學習訓練熟悉消防法規(guī)知識和消防情況，掌握基本消防技能專職隊員1次/7天，義務隊員1次/15天演習組織嚴密、重點突出、專家指導、客戶、住戶、商戶參加1次/季3. 清潔方案清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關系到整個的形象，也是測定環(huán)境質量的一個重要標志，故制訂以下管理方案：（1）管理內容A. 清潔衛(wèi)生綠化及公共設施、道路： 每天打掃二次、撿拾綠化帶內雜物，清潔所有設施（含各種標識標牌）、地燈、親水平臺、背景音樂廣播、雕塑，隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施、假山進行擦拭。垃圾中轉處： 每天分上下午各收集一次景區(qū)的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾中轉處。亭廊、橋梁： 每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階（含踢腳線）每天保潔二次。公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。（2）管理措施A. 建立保潔制度，狠抓落實；B. 嚴格按操作程序進行規(guī)范操作；C. 加強保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工素質，增強專業(yè)技能；D. 以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務中心經理抽查）；E. 抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。清潔管理工作流程與質量標準保潔部主管及客戶服務部主管巡視檢查現(xiàn)場指導。發(fā)現(xiàn)問題，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決?？蛻舴毡嵔M督導整改情況實施整改主管復查填寫統(tǒng)計表保潔領班工作流程與質量標準工作項目對各區(qū)域保潔員工作質量進行巡查工作范圍負責管理區(qū)域所有公共場所衛(wèi)生評測工作標準按照保潔員工作流程與質量標準，制訂各區(qū)域員工的工作標準并進行測評記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實并督促員工工作，保持各點衛(wèi)生保潔率99%以上。工作程序與時間8：00~8：30向服務中心經理匯報前日工作。8：30~11：00巡視檢查保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。13：00~16：30巡視保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。質量考評每周五向服務中心經理匯報工作情況，每月評出優(yōu)秀保潔員，經理每月按旬復核抽查考評。保潔員工作流程與質量標準項目清潔內容作業(yè)方法作業(yè)頻率作業(yè)時間質量標準垃圾景區(qū)生活垃圾清運二次/天上午6:30~7:30中午12:30~1:30日產日清亭廊橋梁立柱清擦二次/天上午7:30~10:30下午1:30~5:00干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、立柱明亮地（橋）面清掃二次/天隨時保持清潔，痰跡、煙頭、紙屑、果皮、雜物等頂燈清擦一次/天無蜘蛛網(wǎng)、照明燈明亮垃圾桶清擦二次/天干凈無污跡及時清運垃圾坐凳清擦二次/天上午7:30~10:30下午1:30~5:00無污物，干凈欄桿清擦二次/天干凈，無污跡，自然光澤公廁、路燈路燈桿清擦二次/天上午7:30~10:00下午1:30~5:00保持干凈，無廣告頂面清擦一次/天無污跡蜘蛛網(wǎng)公廁清擦二次/周無污跡、無異味親水平臺、碼頭坐凳清擦二次/天上午7:30~10:00下午1:30~5:00無廣告、污跡扶手清擦二次/天無塵、蜘蛛網(wǎng)地面清掃一次/月無廣告、污跡指示燈清擦一次/月無廣告、污跡、明亮地面清擦二次/天無廣告、污跡停車場地面洗擦一次/次上午7:30~10:00下午1:30~5:00無雜物、干凈果皮箱清理二次/天煙灰缸干凈整潔地面清掃二次/天干凈無雜物煙頭指示牌清掃一次/月干凈、無污跡按道路清掃保潔作業(yè)質量標準及檢查考核評分細則進行日常道路清掃項目質量標準計分方法人工清掃保潔作業(yè)認真開展普掃和巡回保潔作業(yè)，早晨（夏7：00冬8：00）前必須結束普掃，及時進行巡回保潔至20：00分。未開展普掃作業(yè)不得分，普掃質量不高按廢棄物核定指標扣分，未按規(guī)定時間結束普掃和開展巡回保潔的每人次扣1分。路段所有定額人員都必須參加普掃，然后分班保潔。保潔人員年齡不得低于18歲和超過60周歲，保潔人員上崗統(tǒng)一著工作服和反光標志、佩戴上崗證件，雨雪天氣要統(tǒng)一著雨衣（褲、鞋）作業(yè)，清掃保潔作業(yè)規(guī)范，服務文明優(yōu)質。普掃巡回保潔人員不足，每缺1人扣1分，保潔員年齡低于18歲和超過60歲的每人次扣1分，保潔員串崗聊天、上崗時未穿戴工作服和反光帽、未佩戴上崗證、雨雪天未統(tǒng)一著雨衣（褲，鞋）作業(yè)的每人次扣1分，保潔人員在道路上焚燒垃圾，將垃圾、灰塵、土、雜物倒入綠化帶、墻邊、路邊以及果皮箱內或掃入下水道、河道的每例扣1分。道路清掃保潔人員工具材料齊全，大小掃把每人每月各不少于3把，保潔車要求人車隨行，保潔車要求密閉，車輛保持清潔，道路清掃物及道路垃圾及時裝車清運。道路作業(yè)人員工具材料不達要求每人次扣1分，保潔車輛不密封每次扣1分，無保潔車視為工具不全，工具不全一人次扣1分。道路、街巷路面保潔質量應符合要求，垃圾及時清運，無積存、暴露垃圾，渣土灑漏及時清理；沿路綠化帶內不得有雜物、紙屑、漂浮物，每100㎡不得超過4處；降雪天氣及時組織掃雪、融雪作業(yè)。作業(yè)范圍內有暴露垃圾堆，大堆垃圾（一板車以上）每處扣10分，中堆垃圾1㎡以上每處扣5分，小堆垃圾每處扣1分，渣土撒漏未及時清理的，每次扣1分。污染面積超過100㎡的，每處扣5分，路面、未按規(guī)定組織掃雪的每次扣10分，未及時清除積雪的一級道路每條路扣5 分，二級道路每條路扣2分。果皮箱等環(huán)衛(wèi)設施及周圍環(huán)境衛(wèi)生整潔，果皮箱內垃圾每日清除，不得外溢。果皮箱溢滿箱體不潔的每個扣1分。建筑物表面野廣告及