【文章內(nèi)容簡介】 遵循以下原則： 索賠期外個別特殊車輛的調(diào)整，應(yīng)根據(jù)個案個別處理的原則。 索賠期外個別特殊車輛的調(diào)整和索賠的申請償付必須事先得到上海通用汽車有限公司的批準(zhǔn)，批準(zhǔn)文件應(yīng)附在維修工單上。 除非另有協(xié)議，索賠期外個別特殊車輛的調(diào)整或商譽(yù)性調(diào)整應(yīng)按照上海通用汽車有限公司批準(zhǔn)的工時和零件費(fèi)率。如是付還部分費(fèi)用 (零件的 50%等 )，也應(yīng)按上述記價方法執(zhí)行。 特殊索賠 （續(xù)） 特殊索賠 索賠期的延長 車輛在廠里測試、運(yùn)輸或維修過程中會行駛掉一些公里數(shù)，如需對超出索賠期（別克、雪佛蘭為 24個月或 60000公里，凱迪拉克為 36個月或 100000公里，以先達(dá)到者為準(zhǔn)）的車輛進(jìn)行索賠 必須事先得到上海通用汽車有限公司相關(guān)人員的授權(quán)批準(zhǔn)。 財產(chǎn)損失或人身傷害事故的處理 當(dāng)客戶車輛應(yīng)事故導(dǎo)致財產(chǎn)損失和 /或人身傷害并就所謂的缺陷零件提出索賠時，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)使用電話或傳真立即與上海通用汽車有限公司客戶支持中心聯(lián)系，車輛在未經(jīng)上海通用汽車有限公司售后服務(wù)現(xiàn)場代表調(diào)查之前不得進(jìn)行修理或分拆。 在上海通用汽車有限公司或其指定授權(quán)單位完成詳細(xì)調(diào)查前，任何情況下都不能對車輛進(jìn)行免費(fèi)修理。如果車主不愿等待調(diào)查完成且車輛仍在索賠期內(nèi)的話，可以先付款進(jìn)行修理，在調(diào)查完成后，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，費(fèi)用將會得到償還。車上拆下的故障零件必須一直保存到調(diào)查完成并按上海通用汽車有限公司的要求進(jìn)行處理。 特殊索賠 （續(xù)） 特殊索賠 特殊索賠 在開維修工單時，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)在維修工單上清楚地注明任何明顯的車輛損壞或缺件，如凹痕、劃傷、缺少輪轂罩等。這將有助于解決上海通用汽車特約售后服務(wù)中心與客戶在損壞責(zé)任或損壞引起原因方面的爭執(zhí)。 如果客戶車輛在上海通用汽車特約售后服務(wù)中心或中心管轄范圍內(nèi)發(fā)生損壞或被盜，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)關(guān)心客戶的情況。特別是在執(zhí)行索賠、特殊政策調(diào)整或返修的情況下，讓客戶直接去保險公司是很不恰當(dāng)?shù)摹Ｉ虾Ｍㄓ闷囂丶s售后服務(wù)中心應(yīng)與客戶進(jìn)行商談，探討責(zé)任和解決問題的方法，如：是上海通用汽車特約售后服務(wù)中心的責(zé)任、保險公司的責(zé)任等。 特殊索賠 （續(xù)） 特殊索賠 車輛的連續(xù)服務(wù) 在中國大陸合法注冊和正常使用的上海通用汽車有限公司生產(chǎn)的車輛，不管在何處購買均享受同樣的上海通用汽車有限公司車輛索賠政策， 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)按 《 上海通用汽車有限公司索賠處理手冊 》 的要求進(jìn)行車輛索賠和提交索賠申請。 車輛旅行服務(wù)政策 海外旅行或暫時移居在外的車輛需要索賠服務(wù)時，客戶須事先征得上海通用汽車有限公司同意， 與上海通用汽車有限公司客戶支持中心一起商量解決車輛問題的適當(dāng)方法。 上海通用汽車有限公司所屬車輛的索賠政策 上海通用汽車有限公司自屬車輛的索賠、特殊政策調(diào)整或返修政策與一般客戶車輛相一致。 特殊索賠 （續(xù)） 特殊索賠 沒有 《 上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊 》 的車輛索賠 客戶車輛若沒有 《 上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊 》 時，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)拒絕客戶提出的車輛索賠申請（除非得到上海通用汽車有限公司的授權(quán)）， 立即同上海通用汽車有限公司客戶支持中心聯(lián)系，決定客戶車輛的索賠資格并酌情為客戶補(bǔ)辦 《 上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊 》 。 重大質(zhì)量問題的反饋 如上海通用汽車特約售后服務(wù)中心 發(fā)現(xiàn)任何涉及到發(fā)動機(jī)、變速箱、車身和安全等的重大質(zhì)量問題，應(yīng)立即填寫 《 重大問題質(zhì)量反饋報告 》 、同上海通用汽車有限公司售后服務(wù)現(xiàn)場代表聯(lián)系，并按要求將故障零件運(yùn)回上海通用汽車有限公司進(jìn)行分析。 特殊索賠 （續(xù)） 特殊索賠 特殊索賠 上海通用汽車有限公司將在整車索賠期內(nèi)為車輛提供若干次發(fā)動機(jī)機(jī)油、機(jī)濾和清潔劑的免費(fèi)更換服務(wù) (具體詳見 《 上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊 》 )， 范圍將包括材料和工時費(fèi)用。 所有的免費(fèi)更換服務(wù)必須由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心完成，間隔請按 《 上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊 》 的要求。當(dāng)客戶將車開到上海通用汽車特約售后服務(wù)中心進(jìn)行免費(fèi)發(fā)動機(jī)機(jī)油更換服務(wù)時，應(yīng)自動出示 《 上海通用汽車有限公司索賠及保養(yǎng)手冊 》 ，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心的業(yè)務(wù)人員必須按規(guī)定填寫免費(fèi)換油券、蓋章并讓顧客簽名。上海通用汽車有限公司會發(fā)布通訊，規(guī)定費(fèi)用的償付方法和其他相關(guān)事項，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心必須嚴(yán)格按此執(zhí)行。每次的免費(fèi)換油券都有三聯(lián)，第一聯(lián)由顧客保存；第二聯(lián)由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心保存；第三聯(lián)請寄往上海通用汽車有限公司售后服務(wù)索賠股。發(fā)動機(jī)機(jī)油、機(jī)濾和清潔劑的免費(fèi)更換服務(wù)必須按索賠處理流程進(jìn)行處理。 特殊索賠 （續(xù)） 特殊索賠 免費(fèi) 五 . SGM對 ASC付款 五 . SGM對 ASC付款 工時的償付 上海通用汽車有限公司將根據(jù)上海通用汽車有限公司工時手冊或維修通訊公告中規(guī)定的工時和上海通用汽車特約售后服務(wù)中心同意的工時單價之積償付特約售后服務(wù)中心實施的車輛修理或檢查費(fèi)用。 索賠工時單價的制定 上海通用汽車有限公司將盡可能向其特約售后服務(wù)中心提供合理的工時單價。合理的工時單價是一個既考慮車輛維修市場中的業(yè)務(wù)情況又考慮上海通用汽車特約售后服務(wù)中心工時成本的公平付款單價。 上海通用汽車有限公司將根據(jù)對其他品牌特約售后服務(wù)中心和市場上車輛維修點的調(diào)查結(jié)果制定上海通用汽車特約售后服務(wù)中心工時單價，因此該工時單價是一個既考慮特約售后服務(wù)中心利益又考慮競爭對手的價格。上海通用汽車有限公司將對車輛機(jī)械維修和噴漆、鈑金采取一般和特殊的工時單價。 在每次工時單價更改時，上海通用汽車有限公司會以書面形式事先告之其特約售后服務(wù)中心新的工時單價和有效期。 SGM對 ASC付款 （續(xù)） SGM對 ASC付款 工時單價的確立或更改 上海通用汽車有限公司保留根據(jù)市場情況調(diào)整其特約售后服務(wù)中心索賠工時單價的權(quán)利，并會提前以書面形式通知其特約售后服務(wù)中心。 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心在希望改變索賠工時單價時，可直接與上海通用汽車有限公司現(xiàn)場代表聯(lián)系。 索賠工時單價 基本索賠工時單價 所有上海通用汽車別克及雪佛蘭特約售后服務(wù)中心機(jī)械和電器維修的索賠工時單價為人民幣100元 /小時 (不含稅 )。所有上海通用汽車凱迪拉克特約售后服務(wù)中心機(jī)械和電器維修的索賠工時單價為人民幣 140元 /小時 (不含稅 )。 上海通用汽車有限公司保留根據(jù)業(yè)務(wù)和市場變化更改此工時單價的權(quán)利。 特殊索賠工時單價 所有上海通用汽車別克及雪佛蘭特約售后服務(wù)中心油漆維修的索賠工時單價為人民幣 220元 /小時 (不含稅 )，所有上海通用汽車凱迪拉克特約售后服務(wù)中心油漆維修的索賠工時單價為人民幣 260元 /小時 (不含稅 )。 該工時單價已包括了油漆維修所需要的油漆材料費(fèi)、油漆混合時間費(fèi)和其他輔助材料費(fèi)， 上海通用汽車有限公司保留根據(jù)業(yè)務(wù)和市場變化更改此工時單價的權(quán)利。 SGM對 ASC付款 （續(xù)） SGM對 ASC付款 工時和診斷時間 上海通用汽車有限公司將根據(jù)下列政策向其特約售后服務(wù)中心償付工時費(fèi)用： 上海通用汽車有限公司工時手冊中規(guī)定的工時。 當(dāng)在上海通用汽車有限公司工時手冊中找不到合適的工時時應(yīng)在維修工單上記錄下實際所用的時間 (以小時或十分之一小時為單位 )，并以此作為申請工時的依據(jù)。工時操作代碼可選用相近的操作代碼。 維修診斷時間已包括在維修工完成該項操作所需的索賠工時內(nèi)， 維修管理人員有責(zé)任協(xié)助維修工進(jìn)行客戶投訴分析和故障診斷，在需要時應(yīng)及時尋求上海通用汽車有限公司現(xiàn)場代表或技術(shù)支持中心的支持。 若需要申請額外診斷時間，應(yīng)得到上海通用汽車有限公司的批準(zhǔn)。 SGM對 ASC付款 （續(xù)） SGM對 ASC付款 配件費(fèi)用的償付 A. 常規(guī)件 上海通用汽車有限公司將按照以下規(guī)定進(jìn)行付款，該費(fèi)用是上海通用汽車有限公司償付其特約售后服務(wù)中心在執(zhí)行索賠 (包括：一般、特殊政策、返修和排放項目索賠 ) 時購買上海通用汽車有限公司純正配件的費(fèi)用，費(fèi)用中已包括上海通用汽車特約售后服務(wù)中心向上海通用汽車有限公司訂購零件的手續(xù)費(fèi)、零件處理和儲存管理費(fèi)。在本手冊印刷時，具體的計算公式為： 費(fèi)用 = 上海通用汽車有限公司配件銷售凈價 (不含稅 ) X % B. 緊急訂購件 緊急訂購件的運(yùn)費(fèi)應(yīng)作為其他項目費(fèi)用與訂購件費(fèi)用一起進(jìn)行索賠申請，并應(yīng)將相關(guān)發(fā)票 (原件或復(fù)印件 )附在維修工單索賠聯(lián)和車輛檔案聯(lián)上一起備查。 所有配件的緊急訂購需得到上海通用汽車有限公司的批準(zhǔn)，否則運(yùn)費(fèi)由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心自行承擔(dān)。 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心有責(zé)任保證常用件庫存充足。常用件庫存表由上海通用汽車有限公司配件股負(fù)責(zé)提供。 上海通用汽車有限公司保留拒絕支付其特約售后服務(wù)中心庫存常用件訂貨不足而引起的高額配件運(yùn)輸費(fèi)用的權(quán)利。 SGM對 ASC付款 （續(xù)） SGM對 ASC付款 出差津貼 上海通用汽車有限公司將按照以下規(guī)定向其特約售后服務(wù)中心償付索賠出差費(fèi)用： 索賠出差必須得到上海通用汽車有限公司的預(yù)授權(quán)才能執(zhí)行， 索賠出差必須由離客戶車輛最近的上海通用汽車特約售后服務(wù)中心來執(zhí)行。 在維修工單的索賠聯(lián)和車輛檔案聯(lián)上必須注明出差的原因、車輛的地點和維修時間。 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心不能將索賠出差費(fèi)用作為一項一般的索賠來進(jìn)行申請，索賠出差費(fèi)用必須作為其他項目費(fèi)用進(jìn)行申請，所有相關(guān)發(fā)票 (原件或復(fù)印件 )應(yīng)附在維修工單索賠聯(lián)和車輛檔案聯(lián)上備查。 在本手冊印刷時，住宿費(fèi)的補(bǔ)貼為每人每天 150元人民幣、二人每天 200元人民幣， 管理補(bǔ)貼為每人每天 50元人民幣。 索賠出差乘飛機(jī)需得到上海通用汽車有限公司預(yù)授權(quán)。 SGM對 ASC付款 （續(xù)） SGM對 ASC付款 原裝蓄電池 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心將在整車索賠期內(nèi)對經(jīng)過檢測后存在缺陷的蓄電池進(jìn)行更換，可按上海通用汽車有限公司工時手冊中規(guī)定的蓄電池拆卸、更換工時和價格 (含管理費(fèi) )來申請索賠。 天冷蓄電池的儲存 在天冷情況下應(yīng)避免新車在存放時發(fā)生蓄電池凍壞，當(dāng)氣溫在零度以下時應(yīng)經(jīng)常給蓄電池充電，一般每月一次。蓄電池凍壞不屬于索賠范圍。 蓄電池的儲存 新車存放時應(yīng)經(jīng)常給蓄電池充電，一般每月一次。 車間返工 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心有責(zé)任完成任何索賠和屬特殊政策調(diào)整的維修項目。如果由于不正確的檢查、診斷、維修或使用非上海通用汽車有限公司提供的配件而導(dǎo)致對同一項目的再次維修，即被視為 “ 車間返工 ” 。此類維修不能進(jìn)行索賠申請也不能向客戶收取費(fèi)用。 SGM對 ASC付款 （續(xù)） SGM對 ASC付款 輪胎 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心將在整車索賠期內(nèi)對經(jīng)過檢測后存在缺陷的輪胎進(jìn)行更換，按上海通用汽車有限公司工時手冊中規(guī)定的輪胎拆卸、更換工時和價格 (含管理費(fèi) ) 來申請索賠。 注：對 特殊的輪胎案例 (如：輪胎損壞引起客戶財物丟失或損壞 )，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心 應(yīng)立即通知上海通用汽車有限公司售后服務(wù)現(xiàn)場代表并在得到授權(quán)批準(zhǔn)后實施維修。 拖車 當(dāng)車輛因索賠范圍內(nèi)的缺陷不能駕駛時，離車輛最近的上海通用汽車特約售后服務(wù)中心需得到 FMC的授權(quán)，處理索賠拖車服務(wù)。 索賠拖車服務(wù)應(yīng)遵守以下規(guī)定： 車輛不能繼續(xù)安全駕駛或駕駛可能會產(chǎn)生其他的故障或損壞 故障是由于與索賠、特殊政策調(diào)整和返修有關(guān)的配件引起的 拖車收費(fèi)合理 需得到 FMC授權(quán) 索賠費(fèi)用只包括單程的費(fèi)用 SGM對 ASC付款 （續(xù)） SGM對 ASC付款 索賠期內(nèi)由非上海通用汽車特約售后服務(wù)中心實施的索賠 緊急牽引 在通常情況下，緊急牽引是由離車輛最近的上海通用汽車特約售后服務(wù)中心來完成的，客戶將不支付車輛在索賠期內(nèi)因失效而產(chǎn)生的緊急牽引費(fèi)用。 上海通用汽車有限公司將按照以下規(guī)