話務(wù)崗位工作流程ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-08 13:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 (2)應(yīng)答 :請問要幾點叫醒 ? ? 請問您的房號多少 ? ? 好的， xxx房 xxx點，我們會準時叫醒您， ? 謝謝 (晚安 )。 ? 早上好，現(xiàn)在是 xxx點，您的叫醒時間到了。 ? 三、 VIP叫醒服務(wù)操作流程 ? 一、操作流程 操作標準及說明 ? 1）、接受 VIP客人叫醒服務(wù)要求 當接到 VIP客人自報叫醒服務(wù)時，仔細聆聽客人的需求，記錄在紙上，清楚重復內(nèi)容（房間號、叫醒時間）給客人聽，以獲得確認。 ?？腿送戆玻ㄈ臻g：祝客人入住賓館愉快）。 ? 2）、填寫叫醒 登記 填寫叫醒登記 —— 在叫醒服務(wù)登記部上記錄賓客的姓名、房號、叫醒時間、自己的姓名。 用另一分機在話務(wù)臺電腦上輸入與賓客叫醒同一時間，以便提醒自己叫醒時間已到。 通知有關(guān)參與接待負責人員并登記負責人員姓名、通知時間。 ? 二、人工叫醒 ? 在客人指定叫醒的時間到時，用人工叫醒服務(wù)，接通房間電話： A稱呼賓客姓名（某某先生 /小姐） B告訴賓客這是叫醒服務(wù)電話（早上好，您的叫醒時間已到） C告訴賓客當天天氣情況（今天溫度是 ?? 度，天氣 ?? ） E祝賓客人入住賓館愉快（或旅途愉快） *XX先生 /小姐，早上好，您的叫醒時間已到，今天的溫度是 ? 度，天氣是 ?? ，祝您愉快。 ? 把叫醒的結(jié)果通知有關(guān)參與接待負責人員并登記負責人員姓名、通知時間 ? 三、叫醒無應(yīng)答 ? 通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心安排樓層服務(wù)員操作 A賓客的姓名 B賓客的房號 C叫醒時間 D告之叫醒無應(yīng)答的情況 ? 記錄服務(wù)中心員工姓名，通知時間 ? 5分鐘后與服務(wù)中心聯(lián)系，跟進叫醒情況 ? 反饋叫醒的結(jié)果通知有關(guān)參與接待負責人員并登記負責人員姓名、通知時間 三、免打擾服務(wù)（ DND） ? (1) DND接收 ? 1）準備好登記表，并寫下本人名字，當天日期 ? 2）接收時要求聽清所要求的內(nèi)容、房間號碼，并與對方重復其時間及房號進行核對 ? 3）記錄時要求字跡端正 ? 4）把所要的勿打擾時間、房號按要求寫在交班本上，并用便簽紙登記，放在可看到的位置，做提醒的作用。 ? (2)應(yīng)答 :請問您的勿打擾時間段 ? ? 請問您的房號是多少 ? ? 好的， xxx房，我們會為您設(shè)置的。 ? 謝謝 (晚安 )。 四、免打擾后的操作 ? 問清楚來電客人的姓名，同時需要對方講得出房間客人的姓名，接入房后問清楚住客是否接聽，住客不愿意接聽，告知對方客人不在房間內(nèi)。 ? 對方如果講不出住客的姓名，請不要接入房間（講出房號也不要接），對方如要查詢客人資料，請轉(zhuǎn)前臺查詢。 ? 住客事先有通知房間不接受任何查詢時，如有電話轉(zhuǎn)入，告知房間沒有人住或暫時沒有此住客入住。對方如要查詢客人資料，請轉(zhuǎn)前臺查詢。 五、話務(wù)臺的操作 ? 接聽電話 —— 按空白鍵 連通電話 —— ENTER 釋放電話 —— “ +”鍵 ? 取消電話 —— 按 DEL鍵 每個數(shù)字取消 —— BACKSPACE ? 轉(zhuǎn)接 A 話務(wù)臺直叫分機 —— 直撥分機號 —— EN
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