消費者關系ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-08 12:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 質基礎 關系的重要保證 每有一名通過口頭或書面形式直接向公司提出投訴的顧客，就有約 26名保持沉默的感到不滿意的顧客，這 26名顧客每個人都會對另外 10名親朋好友造成消極影響，而這 10名親朋好友中，約 33%的人會再把這個壞消息傳給另外 20個人。換言之，只要有 1名顧客不滿意，就會導致 2022人不滿意。 案例： 美國有一家生意興隆的西爾斯百年老店，當有人向店主西爾斯詢問發(fā)跡的訣竅時，他莞爾一笑，說：“我的店生意興旺其實沒有什么訣竅。我只不過是把大家公認的經(jīng)營準則‘貨物出門，概不退換’改成‘貨物出門，負責到底，保證滿意，否則退款’罷了?！? 對希爾斯來說，這不是戲言。無論是哪一種商品，無論你提出什么理由，只要顧客要退或要換時，西爾斯幾乎都是照退換不誤。為此西爾斯還制定了一項規(guī)矩，要他的店員在收回貨物退回貨款時，決不與顧客爭執(zhí)。有時，明知顧客是要占小便宜，西爾斯也“睜一只眼閉一只眼”。情愿“上當受騙”。有顧客送回一雙明顯已被穿舊的皮鞋，他賠笑收下；有顧客因使用不當而搞壞了工具，他也痛快地予以調(diào)換。 當有人對西爾斯的這種做法表示大感不解的時候，西爾斯說：“即使這個店偶爾被少數(shù)人鉆了空子，也沒什么關系。我們正是指望那些來退貨的顧客，再買一些以后不再退貨的商品呢！”因為奉行了這樣與眾不同的經(jīng)營準則，西爾斯商店百年來雖然經(jīng)過了幾代人，仍興盛不衰，聲譽卓著?，F(xiàn)在，西爾斯在美國 50個 州 有 806個分店，有 39萬個美國家庭是老主顧。西爾斯商店的經(jīng)理們開會時，有一張椅子總是空的，椅子的靠背上赫然寫著“顧客”。 福特汽車（ FORD）公司簡介 福特汽車公司是世界十大汽車工業(yè)公司之一。它是一個以生產(chǎn)汽車為主，業(yè)務范圍涉及電子、航空、鋼鐵和軍工等領域的綜合性跨國壟斷工業(yè)集團。它于 1901年成立于美國的底特律，目前公司總部設在美國密執(zhí)安州的迪爾伯恩市，擁有職工總數(shù)達 37萬人。 公司下設工程研究開發(fā)中心、設計部、車身與裝備部以及各種子公司。公司的產(chǎn)品部又分為林肯分部和福特分部，除眾所熟知的林肯大陸、林肯城市和福特外，還有各種轎車、跑車、大客車和各型卡車。 福特公司是美國第二大汽車公司，也是世界第二大公
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1